Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Содержание
Введение
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
1.1 Понятие и функции управления качеством услуг
1.2 Методы оценки качества услуг
1.3 Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе
2. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel"
2.1 Организационно-управленческая характеристика гостинично-развлекательного комплекса
2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности организации
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации
3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе "Amaks Premier Hotel"
3.1 Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг
3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания
3.3 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обозначается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
Объектом исследования для изучения вопросов гостиничного бизнеса было выбрано ООО " Amaks premier Hotel" в городе Перми.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
изучены теоретические аспекты управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе;
дана организационно-управленческая, финансово-экономическая характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса;
проведен анализ состояния системы управления качеством обслуживания клиентов в гостинице;
предложена программа мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг и определена их эффективность.
Для написания работы были использованы следующие методы: исследования: монографический, абстрактно-логический, математический и раiётный.
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
1.1 Понятие и функции управления качеством услуг
В рыночной экономике проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - это комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности, таких как: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
В соответствии со стандартом ISO 9000: 1994 качество - является совокупностью характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000: 2005, авторы учебных пособий iитают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете. [7, с.72]
При этом определение качества относится не только к товарам и услугам, но и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна подходить определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя главными критериями при сове