Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ческих потребностей клиентов);
? коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
? доверие (репутация фирмы);
? безопасность (защита от риска (физического и морального);
? обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
? осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [19, с.165].
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.
Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием [16, с.29].
В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
? способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
? удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [26, с.85].
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента [19, с.56].
2. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel"
2.1 Организационно-управленческая характеристика гостинично-развлекательного комплекса
Гостиница "Amaks Premier Hotel" располагается по адресу: Россия, г. Пермь, Орджоникидзе улица, 43, в тихом историческом центре города и, недалеко от набережной реки Камы. В непосредственной близости от отеля располагаются музеи и театры, выставочные и концертные залы, органный зал, торговые и офисные центры. Гармоничное сочетание европейского сервиса и домашнего уюта оставляет самые приятные воспоминания об отеле.
В гостиничную сеть AMAKS Hotels&Resorts гостиница "Amaks Premier Hotel" вошла в 2004 году. Сегодня номерной фонд отеля составляет 138 номеров. Одновременно в отеле может быть размещено до 189 человек. Номера отремонтированы и оборудованы в соответствии с европейскими стандартами. В каждом номере имеются: кабельное телевидение, телефон с возможностью междугородней и международной связи, беспроводной Интернет по системе Wi-Fi, холодильник с мини-баром. Каждый из жилых этажей выполнен в определённом стиле: Эрмитаж, Ренессанс, Луксор, Блюз, Прикамье.
Для деловых людей "Amaks Premier Hotel" в Перми предлагает широкий выбор услуг Бизнес-центра. Для проведения конференций, встреч за круглым столом, тренингов, семинаров к услугам гостей конференц-залы отеля вместимостью от 20 до 150 человек. Отель имеет свою охрану и охраняемую парковку для автомобилей.
На первом этаже комплекса располагается развлекательный центр, который включает в себя ресторанный комплекс, боулинг, бильярд и сауну.
В гостинице "Amaks Premier Hotel" действует в выходные, и праздничные дни действуют специальные цены и спецпредложения.
Также для гостей отеля предлагаются: разнообразные экскурсионные программы, аренда автомобиля, вызов такси, трансфер, заказ авиа и ж/д билетов, камера хранения, прачечная, зарядка батареи мобильных телефонов, сейфовые ячейки. На первом этаже отеля работает сувенирный магазин.
Компания "AMAKS Grand Hotels" является крупной национальной гостиничной сетью, работающей на внутреннем рынке гостиничных услуг в России. В настоящий момент компания "AMAKS Grand Hotels" является владельцем тринадцати гостинично-развлекательных комплексов, расположенных в российских регионах.
Стратегической целью компании "АМАКS Grand Hotels" является создание и эффективное развитие конкурентоспособной гостиничной цепи, объединенной единым брендом, высоким уровнем качества обслуживания, системным подходом к реконструкции и развитию отелей, сохранению н?/p>