Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
я выяснения проблем качества гостиничных услуг. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого iитаются и iитают важным. Постоянным клиентам "Amaks Premier Hotel" также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой. Для оценки сфера обслуживания гостиницы "Amaks Premier Hotel" в позиции соответствия стандартам целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с "переднего края"; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.
Этапы реализации методики Mystery Guest.
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы "Amaks Premier Hotel", а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице "Amaks Premier Hotel" представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице "Amaks Premier Hotel" проверяющие, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице "Amaks Premier Hotel". При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке).
Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.5).
Как видно соотношением опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является "Институт гостеприимства". Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Перми расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские.
В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга. Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.
Таблица 3.5 - Выбор компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания на 2012г.
Критерий оценкиИнститут гостеприимства (Москва) Эксперт (Пермь) Аккорд менеджмент групп (Москва, Пермь) Нужные люди (Пермь) Срок работы на рынке, лет151064Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней3553Стоимость проведения одной оценки отеля, тыс. руб. 12142518Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб. 8121510Квалификация персонала, баллы101098Репутация на рынке, баллы10997Оценка портфолио исследований, баллы109109Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб. 12351530Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб. 10302330
Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.6.
Таблица 3. 6 - План проведения Mystery Guest для "Amaks Premier Hotel" на 2012г.
Этап КонкурентыAmaks Premier HotelКоличество посещений гостиницы (с проживанием) 73Бронирование по телефону, раз74Бронирование по факсу, раз74Бронирование через сайт гостиницы, раз145Стоимость одной оценки, тыс. руб. 812Стоимость разработки стандарта, тыс. руб. 12Стоимость обучения, тыс. руб. 16Итого затрат, тыс. руб. 5664Количество посещений гостиницы (с проживанием) 1-3 неделя августа1-4 неделя августаБронирование по телефону, раз1-3 неделя августа1-4 неделя августаБронирование по факсу, раз1-3 неделя августа1-4 неделя августаБронирование через сайт гостиницы, раз1-3 неделя августа1-4 неделя августаРазработка стандартаиюнь - июльОбучение стандарту персоналаИюль-август
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала iелью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией "Институт гостеприимства", предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.
Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.
Большое внимание следует уделить обучению персонал