Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
нализа качества в сфере предоставления услуг поселения.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.
В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности "Amaks Premier Hotel". Задачами анализа являются:
.Оценка результатов хозяйственной деятельности;
2.Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
.Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.
Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице "Amaks Premier Hotel" за последние три года, проведен SWOT - анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе предложены мероприятия по совершенствованию управления качеством в "Amaks Premier Hotel".
В процессе анализа на основании опроса клиентов в Отеле один из слабых моментов указан невысокий уровень сервиса. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.
В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления повышения качества гостиничных услуг предлагаем:
. Создание Отдела менеджмента качества гостиничных услуг (2 штатные единицы).
. Проведение с привлечением стороннего агентства исследования "тайный гость".
. Проведение обучения по направлению "Качество гостиничных услуг" как административно - управленческого персонала, так и просто горничных.
. Внедрение стандарта по оценке качества уборки номеров.
. Проведение периодического анкетирования клиентов по вопросам качества сервиса,
. Организация на сайте гостевой книги с отзывами.
Внедрение системы менеджмента качества в Отеле, повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год Экономическая эффективность 14,2 %
В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Перми необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы. К ним предлагаем отнести:
создание конференц-зала с наиболее востребованной сегодня рынком вместимостью на 40 человек.
открытие сигарной комнаты.
Необходимая сумма инвестиций на реализацию всего комплекса мероприятий 745 тыс. руб. Уже по итогам 1 года реализации проекта прибыль от основной деятельности составит - 1400 тыс. руб. руб., значительная сумма полученной прибыли идет на погашение кредита 818 тыс. руб. с учетом процентов. В итоге чистая прибыль составит 582 тыс. руб. Рентабельность проекта 26,6 % Взятый кредит на переоборудование помещения возвращается с учетом процентов в течении 7 года реализации проекта. В последующие периоды после погашения кредита даже если цена останется на этом же уровне чистая прибыль будет на уровне 116,7 тыс. руб. в месяц или 1400 тыс. руб. в год. Рентабельность проекта на 2012г. составит 64 %.
Список использованной литературы
1.Гражданский кодекс Российской Федерации.
2.Алексеева А.И., Васильев Ю.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2006.
.Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ. М.: ДИС, 2009.
.Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2006. №1. с.17 - 21
.Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2005. №4. с.18 - 23
.Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2009. - 328 с.
.Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Специальная литература, 2010. - 411 с.
.Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.: Учебное пособие. М.: Вильямс, 2002. - 272 с.
.Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: Учебное пособие. - Проспект, 2006. - 623с.
.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.
.Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. 2010. - 235с
.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2008.
.Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2009.
.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011.
.Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.
.Петров А. Н Стратегический менеджмент. Учебник. 2009. - 496с.
.Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.
.Романов А. П, Жариков И.А. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. ТГТУ. 2009. - 80с.
.Румянцева З.М. Менеджмент организации: Учебное пособие. - М: ?/p>