Теории и методологии создания интернет-магазина
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
В·аказ с корзиной на большее число товаров.
Ввиду того, что такие покупатели очень требовательны и заинтересованы в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть:
-сложная система регистрации в интернет-магазине;
- сложный интерфейс сайта магазина и неудобная навигация.
Склонные к сравнению. Такие покупатели обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются:
-наличие наиболее полной и полезной сопутствующей информации о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотография товара);
-достаточный и стабильный ассортимент товаров;
-наличие обратной связи с интернет-магазином.
Действующие из любопытства. К данному стилю поведения
можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, чтобы удовлетворить свое любопытство, или пользователей, кто случайно попал в магазин и осматривает его ассортимент и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержены люди, склонные к экспериментам. И если на заре становления интернет-магазинов к такой группе можно было отнести молодежь, то сегодня из любопытства в основном покупает старшее поколение. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:
-интерес к новому способу покупок;
-новизна товара, способа оплаты и способа доставки;
-желание испробовать в действии новый интернет-магазин.
Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, чем реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в онлайн-магазинах. Тони Шей, генеральный директор крупнейшего обувного магазина США Zappos.com, так написал в своей книге: Онлайн-покупка обуви многих отпугивает: люди не уверены, что туфли придутся по ноге и будут хорошо смотреться с костюмом, который они планировали с ними надеть. Поэтому мы предлагаем бесплатную доставку обуви для примерки. Кроме того, срок возврата у нас - 365 дней, а колл-центр работает круглосуточно. Склад тоже открыт 24 часа, чтобы доставлять заказы нашим покупателям как можно быстрее.
Гарант беспрепятственного возврата товара (и, соответственно, денежных средств) в течение определенного срока со дня покупки увеличит издержки, но позволит сомневающимся покупателям с большей вероятностью совершить покупку товара. Отметим, что этот фактор особенно актуален с учетом такого естественного барьера на пути интернета, как отсутствие возможности полного осмотра товара перед покупкой (тактильные ощущения, текстура, размер и т.д.). [16]
Согласно данным интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает ее с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, непродуманного интерфейса, высоких накладных расходов на доставку и так далее. Покупатели болезненно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают приобретение товара до лучших времен. Специалисты iитают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять доходы примерно на 40%.
Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любые вопросы, который могут возникнуть либо по конкретному товару, а чаще - по условиям доставки и оплаты.
Отдельного внимания заслуживает внешний вид интернет-магазина. Нельзя недооценивать дизайн, дружелюбность и понятность навигации сайта, цветовые схемы, которые используются при разработке как сайта, так и сопутствующей рекламной продукции (Приложение А). Все эти вопросы объединяются в понятии usability. Оно означает эргономичность, простоту, удобство использования и тому подобное, то есть все то, что помогает человеку быстро сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством ее использовать. В Рунете только зарождается осознание того, что удобный интерфейс способен свести процент отказа от покупки к минимуму. В США тема юзабилити при разработке магазина имеет столь же важное значение, как и создание привлекательного дизайна. [14]
Наиболее успешный интернет-магазин США - Amazon.com , чье имя в скором времени будет также популярно, как Coca-Cola и Microsoft. Проанализируем его деятельность, чтобы впоследствии выявить ключевые факторы успеха электронного магазина.
Amazon.com - крупнейший книжный магазин. Это компания, которая изменила саму суть торговли, придав популярность продажам через сеть интернет. В настоящий момент ее рыночная капитализация оценивается в 95,9 млрд. долларов, а количество работников наiитывает 20 700 человек.
Основатель Amazon - Джеффри Безос, бывший финансовый менеджер с Уолл-Стрит. В апреле 1994 года он, листая страницы интернета, сталкивается со следующими данными: количество пользователей всемирной сети каждый месяц возрастает на 2300 %. Безос, обнаружив такой статистический факт, решил организовать торговлю книгами через интернет.
Подъем Amazon начался вместе с подъемом других многочисленных интернет-компаний. Однако в стратегии компании Безоса сразу же было одно важное отличие - он понимал, что наибольшую выгоду моно получить, если разработать долгосрочную стратегию развития магазина Amazon, в то время как большинство аналогичных проектов руководствовалась краткосрочными перспективами. При этом, как и другие интернет-компании, Amazon рос очень быстро, завоевав в итоге 21% долю рынка всей интернет-торговли в мире