Социально-культурные атрибуты имиджа как условие формирования доверия потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
мпетентность и опыт работы обслуживающего персонала.
2)Масштаб деятельности.
При этом понятие масштаба необходимо понимать не только на экономическом уровне, что безусловно очень важно, но и с точки зрения социально-экономического значения, пользы приносимой данным видом деятельности обществу, значимостью решаемых задач.
3)Качество услуг.
Оно должно соответствовать ожиданиям целевых и контактных аудиторий.
4)Внутриорганизационная этика компании, психологический микроклимат, уровень развития корпоративной культуры, характер горизонтальных и вертикальных коммуникаций и отношений.
Перечисленные характеристики можно назвать едва ли не самыми значимыми, поскольку формирование положительного отношения, установки на доверие складывается в первую очередь в ходе устойчиво повторяющихся предметных, функциональных практик. То есть при пользовании товарами / услугами, общении и взаимодействии с персоналом компании. Так же перечисленные атрибуты могут лечь в основу функциональных оснований для позиционирования.
5)Известные партнеры.
6)Лидер, учредители, попечители.
В большинстве случаев лидер организации представляет собой ее лицо. Имидж руководителя во многом определяет имидж его организации. Личность руководителя и избранный им стиль общения с подчиненными определяет направление развития корпоративной культуры организации. Руководитель осуществляет не только контроль над деятельностью сотрудников, но также и дает направление развития внутренней культуры организации: определяет дресс-код сотрудников, вводит требования, которые должны неукоснительно соблюдаться в общении с клиентами организации, а также осуществляет подбор сотрудников, соответствующих заданным требованиям руководителя.
7)Престижные потребители.
Наличие в их числе известных деятелей культуры, искусства, политики, бизнеса, способных выполнить функцию референта.
8)Социальное признание, известность.
Примерами могут служить положительные отзывы в прессе, участие в международных ярмарках, масштабных акциях, членство в отечественных и международных ассоциациях и объединениях.
Действие предыдущих четырех атрибутов основано на механизме референтации. Референтные связи личности с окружающими людьми заключаются в ее избирательной ориентации на позицию других лиц при выработке собственного отношения к значимым явлениям и объектам.
В данных случаях используются следующие виды референтов:
Ценность - лидер персонифицированный идеал;
Авторитетный специалист, Референтная группа - известные партнеры, представители прессы, властных структур;
Значимый стиль жизни - престижные потребители;
Такой же, как я - общественное признание компании рядовыми потребителями.
9)История организации.
История придает солидность, основательность, надежность; способствует вербальной, а затем и внутренней осязаемости фирмы или проекта, делает их более понятными, облегчает диалог между фирмой и потребителями. Если истории нет, нужно придумать легенду. Основной ее критерий правдоподобие. Легенда - это не обязательно выдумка, она может представлять собой определенным образом поданные реальные события. История-легенда может быть связана не с самой фирмой, а с ее основателем или одним из руководителей.
10)Корпоративная миссия.C. Certo объясняет необходимость миссии, исходя из ролей, которые она играет в организации:
помогает направлять человеческие усилия в нужном для организации направлении. Миссия делает явными основные цели организации и, таким образом, обеспечивает всех членов организации информацией о целях компании и побуждает к совместной работе по достижению этих целей.
гарантирует, что компания не будет преследовать противоречивые цели, и вселяет уверенность в том, что организация построена на основе ясных, совместимых целей и избегает ненужных трат и возможных конфликтов.
служит объяснением распределения ресурсов организации.
является основой для выработки организационных целей, потому что утверждение миссии выделяет общую основную цель организации и служит отправной точкой для установления долгосрочных и краткосрочных целей. Если такая согласованность отсутствует, то цели организации должны быть пересмотрены.
11)Благотворительная и спонсорская деятельность.
Данный элемент в системе маркетинговых коммуникаций становится эффективным способом социального позиционирования организации. В частности, сегодня важнейшая задача любой фирмы - продемонстрировать добрую волю, социальную ответственность, филантропические цели, действия не только ради получения сиюминутной прибыли.
12)Маркетинговая позиция организации.
Данный атрибут так же является успешным способом позиционирования. Компания-лидер может пользоваться данными о своей доле на рынке как успешным дифференцирующим фактором.
Для формирования и усиления значимости последних четырех социально-культурных атрибутов имиджа, применима технология позиционирования. Позиционирование как маркетинговая технология, во-первых, позволяет определить совокупность признаков, отличающих производителя и его товар от других субъектов и товаров. Во-вторых, она предполагает продвижение этих признаков до сознания целевой группы потребителей и закрепление информации об этих отличиях. В маркетинговых коммуникациях дан?/p>