Роль CRMтАУсистем в повышении эфективности деятельности компании
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?пании
Проблемы структуры подразделений компании: все сотрудники отдела на прямую обращаются, к IT - директору, по этому надо много времени что бы решить ту или иную проблему.
Проблемы исполнительности бизнес подразделений
Проблемы данных участвующих в бизнес процессах.
Перечислим все проблемы и противоречия связанные с описанными выше данными.
Проблемы качества данных
Проблемы управления данными
Проблемы обслуживания (поддержания, сохранения) данных
Проблемы связности данных
Проблемы Бизнес Приложений
Перечислим все проблемы и противоречия связанные с описанными выше приложениями.
Проблемы надежности бизнес приложений
Проблемы масштабирования бизнес приложений
Проблемы производительности бизнес приложений
Таблица 3.1. Решение проблем
ПроблемыРешениеОписания решенияПриоритетОсновные проблемы бизнес процессов: Эффективность процесса Своевременность процесса Ответственность в процессе Ясность процесса Зависимость процесса Важность процессаРегламентировать Бизнес процессы.В регламентах описать строгую последовательность действий, зоны ответственности, разработать документы и правила пользования ими.ВысокийОсновные проблемы организации Бизнеса: Структура подразделений Исполнительность подразделенийОптимизировать организационную структуру и работу подразделений компанииНаладить информационные потоки, определить цели каждого подразделения, сделать прозрачной исполнительность подразделений.ВысокийПроблемы Бизнес Данных: Проблемы управления данными Проблемы связности данных Проблемы обслуживания данныхПолитика работы с даннымиСвязать данные по клиентам из разных систем. В единую базу данных.ВысокийПроблемы Бизнес ПриложенийВнедрить CRM - системуВнедрить CRM - систему и интегрировать с ITSM системой.Высокий
3.1.2 Выбор CRM-системы
Были рассмотрены следующие CRM-системы:
Leopard CRM
SugarCRM
Vtiger CRM
Критерии выбора программы:
Русская локализация
Открытый программный код
Удобство и простота в пользовании
Способность интеграции с другими системами
Способность настраивать программу в режиме конструктора
Техническая поддержка производителей
Русскоязычная документация
Из всего списка были выбраны две системы - Sugar CRM и vTiger CRM.
Если vTiger CRM полностью бесплатна и распространяется по лицензии GPL, то с SugarCRM возникает некоторая путаница. На официальном сайте представлена возможность скачать только trial-версию с ограниченным функционалом, а на портале sourceforge.net можно загрузить весь исходный код максимальной (Enterprise) комплектации, чем мы и воспользовались.- легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, настраиваемость - при всех ее достоинствах, у нее есть один недостаток, который до конца не позволял сделать ее лидером - это сложная архитектура.
Лидером стала vTiger CRM - легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, разработчики Vtiger позиционируют себя как последователи Sugar, т.е. они учли все недоработки и ошибки, максимально все упростили.
3.1.3 Краткое описание vTiger CRM
Оперативный блок vTiger CRM
Оперативный блок системы позволяет вести историю отношений с клиентами, а также получать оперативный доступ при последующих контактах. vTiger CRM позволяет структурировать и упорядочить большую часть каждодневной работы сотрудников.
Основные объекты:
контакты - начальные бизнес контакты;
контрагенты - контакты, в отношении которых совершаются бизнес-действия;
компании - выделены отдельно, как объединение возможных контрагентов;
поставщики. [25]
Ввод информации в систему может выполняться как сотрудниками компании, так и самим клиентом через web-сайт компании при регистрации или заказе товара: за это отвечает модуль Webform.является web-системой со всеми присущими им особенностями: возможность объединения нескольких офисов в рамках единой системы и возможность работы с любого компьютера, где есть интернет. Постпродажная работа с клиентами тоже нашла свою реализацию в модуле Портал Клиента - Customer Portal. [24]
Оперативный блок CRM обеспечивает получение полной информации сотрудником при последующем контакте с клиентом. В программе vTiger CRM данные о клиентах содержатся не только в разделе контакты и контрагенты, но и в других взаимосвязанных модулях:
сделки;
предложения - оферты (коммерческие предложения);
счета;
заявки на приобретение товаров - запросы от клиентов;
заявки на покупку товаров - Ваши заявки на приобретение товаров;
прайс-листы;
заметки - указание любой дополнительной информации в различных модулях CRM системы;
продукты - товары Вашей компании;
сервисы - услуги Вашей компании;
сервисные контакты - информация о покупателях, пользующихся сервисами компании;
менеджер PBX - система интеграции vTiger CRM с Asterisk;
заказы - запрос покупателя на Вашу услугу после приобретения товара. [25]
Функция планирования задач и работы одна из важнейших для любой CRM системы. vTiger CRM выступает в виде органайзера, благодаря которому сотрудник может ставить задачи и планировать работу на будущее.
Работа в системе организована через функции:
календаря - модуль, в котором хранится история о действиях сотрудника, и задачах, которые должны быть