Роль CRMтАУсистем в повышении эфективности деятельности компании
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Введение
Актуальность темы дипломной работы. В настоящее время внедрение инноваций очень важно не только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании.
И сегодня большинство руководителей компаний начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих продуктов или услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.
В сложившейся ситуации особенно актуально точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.
Главная роль в развитии компаний в настоящее время отводится именно для менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами компании и нарабатывают клиентскую базу. Наработанная клиентская база принадлежит менеджерам, а не компании, и после ухода менеджера компания теряет важных для себя клиентов. Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы. CRM деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. Поэтому компании и внедряют программные продукты CRM - систем для автоматизации отдела продаж.
Цели и задачи дипломной работы. Целью дипломной работы является внедрение CRM - системы для автоматизации отдела продаж на примере компании ООО Актив Групп.
Цель данной работы определила следующие ее задачи:
.Рассмотреть общие понятия CRM - системы.
.Рассмотреть виды стратегий CRM - систем;
.Рассмотреть роль CRM - систем в повышении эффективности работы компании.
.Описать характеристику деятельности ООО Актив Групп, провести финансово-экономический анализ.
.Описать процесс выбора, процесс внедрения CRM - системы.
.Описать эффект от внедрения CRM - системы.
1. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании
1.1CRM-система, основные понятия
СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.- это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними. [12, c. 35]
CRM - это не просто интеллектуальная технология, решающая проблему наработки клиентской базы и ее расширения. CRM - это намного большее. Он включает глубочайший синтез стратегического предвидения, корпоративного понимания природы потребительской ценности в условиях многоканальных дистрибьюторских рынков, задействование средств управления информацией, разработанных под CRM приложений, а также качественных операций, исполнительности и сервиса. В CRM подчеркивается, что управление взаимоотношениями с клиентами - многоплановый и длительный процесс, отражение и реакция на быстро меняющуюся бизнес-среду. [10, c. 36]
К возникновению CRM как разновидности менеджмента привело несколько важных тенденций. В их числе:
Сдвиг ориентации бизнеса от транзакционного к маркетингу взаимоотношений;
Постепенное понимание, что клиенты являются активами бизнеса, а не просто рекламной аудиторией;
Переход в стратегическом структурировании компании от функций к процессам;
Признание выгод от использования информации для упреждения событий, а не только для следования за ними;
Более широкое использование технологий для управления информацией и максимизации ее ценности;
Признание необходимости компромисса между обслуживанием клиентов и извлечением из них прибыли;
Развитие индивидуальных маркетинговых подходов. [10, c. 30]
Целью CRM является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий (IT). Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме т