Роль CRMтАУсистем в повышении эфективности деятельности компании
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
е, такой подход может стать вполне адекватной стратегией для некоторых компаний. [10, c. 81]
Регулируемый сервис и поддержка.
В сущности, этот подход касается применения сервиса клиентов к продажам. Компания старается улучшить взаимоотношения с клиентами посредством повышения уровня сервиса и поддержки, например, через Саll - центры или телефонный маркетинг. В этой разновидности CRM всесторонняя информация о клиентах не нужна, но коммуникация происходит на личном, индивидуализированном уровне.
Обычно здесь речь идет об использовании более тонких средств для работы с достаточно простыми данными о клиентах, каковыми являются, например:
центры контакта / службы помощи;
телефонный маркетинг;
управление контактами;
автоматизация работы продавцов.
Пример такого подхода - коммунальные предприятия. Скажем, на телефонной станции сотрудники по обслуживанию клиентов имеют базовые данные о клиентах: имя, адрес, номер телефона и список наиболее часто вызываемых номеров. Они работают с конкретными людьми по телефону и в состоянии подогнать индивидуальную услугу под клиента в ходе личного общения. Другие примеры - банковское обслуживание клиентов через банкомат или страховые компании, которые много чего знают о своих клиентах, однако не раскрывают этой информации своему персоналу по продажам, чтобы те не могли менять раiенки с учетом риска или принимать маркетинговые решения с учетом ожидаемой полной прибыли от клиента. [10, c. 83]
Клиент - ориентированный маркетинг.
Компании, прибегающие к такому маркетингу, сегодня сдвигают внимание с индивидуальных продаж продукта на клиентов. При этом компания старается выработать более детальное понимание своих клиентов, а также провести ряд анализов, включающих:
анализ выгодности клиентов;
анализ ответных действий конкурентов;
управление лояльностью и текучестью клиентов;
анализ клиентских оценок компании;
анализ лояльности клиентов;
анализ контроля обнаружения подделок;
анализ управления рисками;
анализ случаев неоплаты счетов.
Не все из этих анализов имеют отношение к каждой компании. Их релевантность будет зависеть от отрасли, позиции компании на рынке и прочих факторов.
Если компания движется от менеджмента производства товаров к клиентскому менеджменту, ей требуется провести детальную сегментацию и анализ клиентов для оценки их выгодности, текучести, стоимости удержания и т.д., что позволит:
делать каждому из клиентов свое предложение (в чем и состоит сущность CRM)
отслеживать прогресс компании на пути к этой цели;
находить новые возможности для дополнительных и перекрестных продаж iелью увеличения прибыли от клиентов.
Хотя клиент - ориентированный маркетинг является куда более развитой формой CRM, компании, работающие в этом русле, не смогут предложить клиентам тот высоко индивидуализированный сервис, поддержку, который находится в правой части матрицы.
Удачный пример компаний, которые в состоянии использовать клиент - ориентированный маркетинг, - супермаркеты. Имея информацию о поведении клиентов, собранную в точках продаж через дисконтные карты или через видеозаписи передвижений клиентов по торговому залу, супермаркеты могут делать выводы о лучшем размещении отделов торгового зала, товаров на полке, ассортименте, упаковках и т.д. По результатам этих наблюдений они могут поменять план торгового зала, расположение товаров, а также рассылать по почте индивидуально подобранные под клиентов предложения. Эта информация позволяет им:
менять ассортимент продукции на полках в разных магазинах с учетом социальных и демографических факторов;
находить и развивать дополнительные продукты собственной торговой марки, которые точно отвечают запросам и ожиданиям клиентов с высокой ожидаемой полной прибылью;
эффективнее развивать и продвигать новые продукты. [10, c. 85]
Индивидуализированный CRM
Индивидуализированный CRM, как правило, предполагает наличие платформ для интеллектуальной обработки данных и сопутствующих программных приложений. В число этих приложений входят:
программы для современного индивидуального маркетинга (как В2В, так и В2С);
современные программы компьютерной телефонии для интерактивного использования компьютера в ходе телефонного контакта с клиентом и обеспечения его индивидуализированного обслуживания;
программы для многоканальной интеграции;
развитые веб-услуги и Интернет, в том числе, возможно, программы для совместного просмотра веб-страниц, дающие представителю компании возможность просматривать страницы одновременно с клиентом.
В частности, эта стратегическая позиция имеет отношение к компаниям, которые желают иметь широкий выбор канальных опций. В их число могут входить прямые продажи, продажи через посредников (дистрибьюторов или агентов), продажи через Интернет посредством систем электронной торговли. Последняя из опций открывает богатые возможности для выстраивания индивидуализированных маркетинговых систем, которые добывают информацию из онлайновых взаимодействий с клиентами и выстраивают дифференцированный сервис, обслуживая каждого отдельного клиента, входящего в систему. На самом продвинутом уровне индивидуализированного CRM компания способна мгновенно отвечать на запросы клиентов, и как только происходит взаимодействие или трансакция, информация пост