Роль CRMтАУсистем в повышении эфективности деятельности компании
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ость обеспечивает и т.д.). При уходе сотрудника все контакты, с которыми он работал, остаются в системе.
Каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Конфиденциальность информации сохраняется благодаря использованию иерархии доступа к информации для сотрудников отдела продаж, руководителей отделов и руководства. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.
Ведение полной истории работы с клиентами: фиксирование детальной и обширной информации о каждом контактном лице.
Рост лояльности клиентов.
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Повышение эффективности управления менеджерами, их мотивацией
Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.
Возможность в любой момент времени проконтролировать, чем занят сотрудник.
Возможность проведения анализа причин срыва сделок для предупреждения их в дальнейшем.
Благодаря накоплению статистики руководство может назначить оптимальный размер процентного вознаграждения продавцов, оценить будущий объем продаж, а продавцы могут отслеживать текущий процент выполнения плана и размер вознаграждения по итогам отчетного периода - система мотивации начинает работать.
Руководитель отдела продаж оперативно может проводить анализ сделок и сотрудников, нацеливая более опытных из них на более важные и сложные рынки.
Повышение эффективности проведения маркетинговых мероприятий.
Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию, их анализ эффективности.
Отслеживание эффективности рекламных и маркетинговых акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения.
Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Карточки клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).
Улучшается управление маркетингом за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.
Заключение
В ходе выполнения данной дипломной работы были решены поставленные задачи. В первую очередь, ознакомление с понятием CRM - системы, её функциями и задачами, так же подробно рассматриваются типы CRM - систем и виды CRM стратегий в компаниях. Подробно рассмотрена роль CRM - систем в компании а именно в экономике маркетинга, эффективности работы персонала, оптимизации ценовой политики.
Во второй части работы рассматривается краткая характеристика деятельности компании ООО Актив Групп. Подробно рассматривается характеристика внешней среды деятельности компании, показаны все конкуренты и поставщики компании ООО Актив Групп. Также рассматривается внутренняя среда компании, где описана кадровая политика отношения руководства к персоналу.
Был проведён финансово экономический анализ, по результатам финансового анализа видно, что в целом, хозяйственная деятельность компании является эффективной, структура баланса - положительна. Компания кредитоспособна, имеет достаточные оборотные средства для обслуживания кредиторской задолженности, что является основным показателем платежеспособности. Значение чистых активов - положительное. Уставный капитал имеет нормальный показатель функционирования.
В третьей части рассматривается положение компании перед внедрением CRM - системы, описываться выявленные проблемы и подобранные решения оптимизации бизнес процессов, проводиться анализ рынка программных продуктов и процесс выбора CRM - системы.
Подробно описываются этапы внедрения CRM - системы vTiger CRM:
.Написание регламентов бизнес процессов
.Установка Vtiger CRM
.1 Написания технического задания
.2 Установка системы
.3 Программирование
2.4 Настройка системы
2.5 Интеграция с внешними информационными системами,
.5 разработка эксплуатационной документации
.Внедрение Vtiger CRM
.1 перенос накопленных данных
.2 обучение пользователей
.3 опытная эксплуатация
.4 сдача в промышленную эксплуатацию
.Аудит проекта.
Так же подробно описываются эффекты которые компания получила после внедрения CRM - системы vTiger CRM.
В итоге дипломной работы были предложены рекомендации по внедрению ещё одной информационной системы ITSM OTRS, интеграции CRM - системы vTiger CRM с другими информационными системами ITSM - системой OTRS, IP АТС Asterisk и интернет магазином компании ООО Актив Групп
Внедрение ITSM - системы OTRS автоматизирует работу специалистов технического отдела, а именно такие бизнес процессы, как:
.Работа с заявками.
.Удалённая инвентаризация комплектующего компьютерного, серверного оборудование и оргтехники.
.У