Пути повышения привлекательности и доступности услуг предприятий туристского бизнеса в условиях обостряющейся конкуренции
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
те и освободиться от необходимости работать с несколькими поставщиками услуг.
. Я буду сотрудничать с агентством "Интурмед", даже если конкурент снизит цены на 5 - 7%. На данный момент агентство предлагает лучшие финансовые условия для покупки, но в будущем существует риск потери клиента при более выгодном предложении со стороны конкурентов. Накопительные скидки и другие специальные предложения могут привлечь внимание к агентству, но лояльным покупатель от этого не станет.
Обращение к услугам туристского агентства "Интурмед" происходит на основании заявленного поведения на 89,3%, индекс равен 8,93 баллов. Клиенты в целом удовлетворены компанией и готовы в будущем совершать повторные покупки.
Что свидетельствует об уровне лояльности потребителей к фирме как выше среднего, потребители сотрудничают с туристским агентством "Интурмед" в силу удовлетворенности услугами, удобства налаженного контакта с сотрудниками, эмоциональной привязанности и , но не являются полностью приверженцами агентства.
Индекс общего уровня лояльности потребителей туристского агентства "Круиз" ниже (6,63 баллов). Индекс аффективной лояльности клиентов составляет 5,61 баллов или 56%, ниже на 4,5%, чем показатель компании "Интурмед", а поведенческой - 6,83 баллов или 68%, также ниже на 21%. Невысокий показатель повторных покупок может свидетельствовать о неудовлетворенности клиентов агентства "Круиз". Поэтому в будущем вероятна переориентация потребителей на другую компанию в связи неполным удовлетворением заявки или по причине слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее туристским продуктом.
Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству "Интурмед", чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.
Анализ информации, полученной от опрошенных компаний, не обращавшихся в агентства корпоративного туризма, позволил выявить следующие результаты:
. Многие компании занимаются самостоятельно организацией деловых поездок для сотрудников (47%), обращаются к знакомым (30%), не испытывают такой необходимости (23%).
. Степень известности агентств туризма в сознании потребителей значительно мала - 23% слышали о туристском агентстве "Интурмед", 24% - о турфирме "Круиз" и 27% ответили как "не знаю", 20% затрудняются ответить на данный вопрос.
. Предпочтительными услугами при организации поездок являются бронирование отелей (30%), транспортное обслуживание (20%), визовые услуги (20%), встречи в аэропортах (17%), продажа проездных документов (6%), экскурсионная программа (4%), предложение эксклюзив-туров (3%).
. В будущем к услугам туристских агентств по организации корпоративных мероприятий не готовы обратиться 47% опрошенных, в большинстве случаев объясняя это тем, что сами справляются с поставленными задачами. Те же, кто не исключает такой возможности (23%) готовы сотрудничать в связи с расширением компании или выходом на зарубежный рынок. 30% - затрудняютя ответить, так как подобные вопросы решаются топ-менеджерами компании.
Исходя из анализа привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" можно сделать следующий вывод: туристское агентство "Интурмед", работая на туристском рынке города Альметьевска, удовлетворяет потребность жителей города и района в туристской услуге. Потребность в туристской услуге - это желание конкретного человека в совершении путешествия с определенным мотивом подкрепленная его платежеспособностью.
Сотрудничество потребителей с компанией "Интурмед" происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06. Что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.
Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству "Интурмед", чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.
2.3 Оценка удовлетворенности туристов качеством услуг турфирмы
Качество исполнения услуг- это степень соответствия потребительских свойств услуги, отвечающей требованиям и пожеланиям конкретного потребителя услуги.
Качество обслуживания населения - это степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания.
И в процессе, и после потребления туристского продукта клиент будет удовлетворен или не удовлетворен своим выбором. Это зависит от того, насколько потребительские свойства продукта соответствует его ожиданиям. Результаты данного сопоставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенный потребитель в случае новой необходимости наверняка снова обратится к услугам туристской фирмы (при этом с большой вероятностью можно говорить, что он выберет ту же фирму). Кроме того, удовлетворенный потребитель - это отличная реклама как отдельным туристским продуктам, так и фирме в целом.
Для оценки удовлетворенности туристов качеством услуг турфирмы "Интурмед" был проведен опрос 151 туриста. Отзывы были следующие:
отлично - 51%;