Пути повышения привлекательности и доступности услуг предприятий туристского бизнеса в условиях обостряющейся конкуренции
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, - хорошее вложение капитала. Но если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.
Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.
Достаточно признать, потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня [29, с. 23].
При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Следовательно, существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу потребителей. Это пять групп потребителей, представители которых могут быть завтра более лояльными, чем сегодня. Общая цель - это сделать так, чтобы сегодня покупатель проявил больше лояльности, то есть приобрел услугу на большую сумму и рекомендовал чаще, чем вчера, а завтра больше, чем сегодня. А методы работы с каждой группой, несомненно, будут различаться.
Стадия 1: потенциальный потребитель. Чтобы в будущем выработать лояльность у такого покупателя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства, например, акции по стимулированию сбыта. А именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция, которая позволит "раскрутить" бренд компании.
iелью продвижения бренда компании "Интурмед" не только в городе, но и по Татарстану следует применить средства по стимулированию сбыта, а именно, проведение PR-акции [17, с. 33].
Потребителей конкурента, агентства "Интурмед", заставить предпочесть новое агентство привычному гораздо сложнее. Ведь люди неохотно меняют свои привычки, особенно если процесс совершения покупок в целом их устраивает. Таким покупателям, можно предложить тур. продукт и услуги, которых нет у конкурента. Например, возможность восстановления всех проездных документов, купленных в агентстве "Интурмед" за весь период радировки со стороны предприятия при утере билетов или других обстоятельствах. Поэтому в компании существует подробная база данных, которая позволяет "знать потребителя в лицо". Вся история покупок известна, а также пожелания, которые высказывает клиент, общаясь с менеджером по продажам.
Стадия 2: новый или случайный покупатель. Программа "на шаг ближе к лояльности" будет звучать следующим образом: "Как сделать так, чтобы покупателю понравилось, и он захотел прийти еще раз". То есть привлечь клиентов оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала. Таким образом, на пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться. Хорошо, если в офисе компании присутствует некий эмоциональный компонент, который сразу привлекает внимание и воздействует на клиента так, что его положительные эмоции увеличиваются. Например, менеджер компании своей улыбкой и приветливостью может оказать влияние на даже самого хмурого и недовольного жизнью клиента.
Стадия 3: покупатель. На этой стадии можно начать говорить о лояльности: "Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился все более довольным и покупал все больше и больше". Например, придя в агентство покупатель отдает вам деньги в обмен за услугу оформления визы в соответствии с установленным законодательством страны пребывания, которая удовлетворяет его определенную потребность, то есть возможность выехать заграницу. Но этого не достаточно - потребитель должен получить дополнительную ценность от покупки. Покупатель должен пол