Пути повышения привлекательности и доступности услуг предприятий туристского бизнеса в условиях обостряющейся конкуренции
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ить, что потребители первой группы имеют сравнительно низкий удельный вес 7 %, что в значительной степени связано с недостаточным уровнем предложения социальных видов туризма.
Потребители туристских услуг второй группы, их 13%, характеризуются примерно теми же качественными значениями, что и первой группы. Их доход выше, но не позволяет совершать путешествия полностью за свой счет.
Третья группа является наиболее стабильной. Она составляет 20% потребителей туристской услуги туристского агентства "Интурмед". Это потребители с более высоким уровнем дохода.
Четвертую группу составляет 50 % потребителей туристских услуг турагентства и проявляет интерес к более дорогим путешествиям. Это круизы, оздоровительные туры в санатории Краснодарского края, Арабские Эмираты.
Пятая группа составляет 10 % потребителей. Примерно половина этих потребителей приобрели эксклюзивные туры в Австралию, Иорданию, Японию.
Выездные туры пользуются большим спросом у жителей города Альметьевска с высоким доходом и выше среднего.
Очень незначительным спросом выездные туры пользуются у потребителей туристских услуг города Альметьевска с низким и средним доходом. Это связано с высокой ценой тура и низкой платежеспособностью людей с низким и средним уровнем дохода. Эта группа потребителей предпочитает туры по России.
Анализ результатов проведенного исследования на базе анкет осуществлен по трем основным категориям респондентов:
. Реальные потребители компании "Интурмед".
. Клиенты конкурента, туристского агентства "Круиз".
. Потенциальные клиенты - организации, ранее не обращавшиеся к услугам туристских агентств при организации поездок.
При выборе туристского агентства для организации поездок на многие влияют следующие показатели (данные среднего балла представлены по каждой группе характеристик): спектр услуг (4,85), цена (4), персонал (4,71), реклама (3,14), рекомендации знакомых (3,14), месторасположение (4), скидки (3,71). Наибольшее влияние на потребителей оказывают спектр услуг и персонал туристского агентства. Меньше всего внимания уделяют рекламе и рекомендациям знакомых.
При анализе группы утверждений для определения эффективной лояльности получили следующее:
1. Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства "Интурмед", средний балл по ответам на данный вопрос анкеты составил 8,14 баллов. То есть потребители доброжелательно относятся к сотрудничеству именно с этим агентством.
. Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства "Интурмед" - 7,14 балла. Достаточно высокий балл, позволяющий отметить, что клиенты во многих случаях готовы продолжать сотрудничество.
. Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства "Интурмед" - 7,28 балла. Оценка показателя показывает достаточную степень их удовлетворенности компанией, например, имиджем. Но есть над чем задуматься компании.
. Для меня агентство "Интурмед" - лучшая альтернатива , 7,57 баллов. Высокий балл позволяет говорить о низкой степени переключения, т.е. мала вероятность, что компания перейдет к конкуренту. Но следует учесть тот факт, что у потребителей может не быть хорошей альтернативы. Когда агентство является единственным агентством данной специфики в центральном районе города, обращаться будут к ним, но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее.
. Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства "Интурмед" - 9,14 баллов. Также высокий балл определяет вероятность повторных или модифицированных покупок услуг именно этого агентства. Также удерживает потребителей желание избежать обмана или иных негативных факторов, т.е. от покупки тур. продукта в других агентствах удерживает страх приобретения некачественной услуги или вероятность плохого сервиса.
. Я бы порекомендовал агентство "Интурмед" другим клиентам - 9,14 балла. Вероятность рекомендации турпродукта другим людям высока, что позволяет судить об удовлетворенностью компанией.
. Я чувствую особую приверженность к агентству "Интурмед" - 8,42 баллов. Клиенты испытывают особую привязанность к агентству и обращаются именно к ним в силу удобства, налаженного контакта с агентством и надежностью предоставляемых услуг.
Сотрудничество потребителей с компанией "Интурмед" происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06 баллов. Что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.
Анализ группы утверждений для определения индекса поведенческой лояльности свидетельствует о следующем:
. Я регулярно пользуюсь услугами агентства "Интурмед" - 9,28 баллов. То есть, клиенты достаточно часто пользуются туристскими услугами для корпоративных целей. Частота обращений может быть обусловлена тем, что потребитель не видит существенной разницы между двумя агентствами и обращается в ту же компанию по привычке, из-за налаженного контакта.
. Я постоянный клиент этого агентства - 9,28 баллов. Ответ на данный вопрос дает понять, что компании постоянно пользуются услугами именно этого агентства и готовы в будущем ими оставаться.
. Качество работы агентства "Интурмед" стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества - 7,85 баллов. Качество в целом оценивают как приемлемое, почти на высшем уровне. То есть потребители готовы увеличить число повторных покупок из-за возможности заказать все необходимые им услуги в одном мес