Пути повышения привлекательности и доступности услуг предприятий туристского бизнеса в условиях обостряющейся конкуренции
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
но полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.
Качество складывается из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом - это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити [9, с. 42].
Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Когда менеджмент в области связей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организация начинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами, как и на своем продукте (товаре или услуге).
Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества - выше удовлетворенность потребителя.
1.3Преимущества формирования потребительской лояльности за счет привлекательности и доступности услуг
На сегодняшний день в любом направлении бизнеса существует безжалостная конкурентная борьба за новые рынки и за лидерство на этих рынках. Для победы в этой битве предприятия расходуют крупные суммы на маркетинговые исследования, для того чтобы узнать, что клиенты желают приобретать, где, как, в каком количестве и по какой причине. Рассматривая поведение потребителей, нужно быть крайне осмотрительным в оценках. Поведение покупателя никогда не бывает простым, так как на него влияет масса факторов.
Все разнообразие факторов, оказывающих влияние на потребителей туристских услуг, необходимо разделить на две группы:
- внешние побудительные факторы;
внутренне факторы, относящиеся к самой личности потребителя.
Внешние побудительные факторы включают:
факторы маркетинга;
факторы среды.
Факторы маркетинга - это так называемые четыре "р" (product, price, place, promotion): товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, то есть формирования спроса и стимулирования сбыта [16, с. 39].
Факторы среды невозможно контролировать со стороны туристского предприятия, но известно, что они существенно влияют на поведение потребителей. Вследствие этого их необходимо учитывать не только осуществляя серьезное маркетинговое решение, но и в каждодневной работе.
Среди факторов среды можно выделить:
экономические;
политические;
культурные;
социальные.
Все эти факторы содержатся в "черном ящике" потребителя, где они выстраиваются в принятие решения, то есть, выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. В свою очередь "черный ящик" потребителя охватывает два отделения - частные характеристики самого потребителя, оказывающие влияние на то, как он реагирует на влияющие, на него факторы окружающей среды и самого хода принятия решения о приобретении" [5, с. 142].
Знание факторов, влияющих непосредственно на потребителя, имеет важное значение для туристической деятельности. Это связано с тем, что они влияют на:
тип предложенных услуг;
избрание пунктов покупки;
вероятную цену, которую клиент готов заплатить за данные услуги;
способы, с помощью которых можно воздействовать на потребителя и перетянуть его на свою сторону.
Из наиболее важных факторов выделяются:
возраст;
род занятий;
- образование;
финансовое положение;
тип личности и самооценка;
образ жизни.
Так как покупатели отличаются друг от друга возрастом, пристрастиями, уровнем материального состояния, они приобретают самые разные товары и услуги и шкалы их личностных предпочтений значительно различаются между собой. Отдельные туристы выбирают, например, горнолыжный отдых, иные собираются просто отдохнуть и позагорать, третьи получают удовлетворение от паломничества к религиозным святыням. Шкала предпочтений по отношению к различным вариантам путешествий помогает понять поведение потенциальных туристов, но она не дает толкования процессу выбора. Выбор покупателя находится в зависимости не только от его вкуса, но и от экономических факторов. Они не позволяют потребителям приобрести всю массу желаемых благ и зачастую вынуждают выбирать иные варианты, нежели те, которые они выбрали бы при бесплатном распределении[5, с. 154].
Нельзя понять поведение покупателей, не узнав его источники, причины. Отличительной чертой мотивов поведения человека является целеустремленность. Потребитель всегда осознает, в чем он собственно нуждается, чего ему не хватает и его поведение обусловливается многочисленными мотивами. На сегодняшний день внимание к их исследованию возросло, причины поведения стали приравниваться к нуждам потребителей. Едва становятся известны нужды потребителей и те блага, которые они желают приобрести, тотчас же возникает объяснение их поведению в настоящем и будущем. Потребитель старается уд