Пути повышения привлекательности и доступности услуг предприятий туристского бизнеса в условиях обостряющейся конкуренции
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
учать больше, чем ожидает: ассортимент чуть больше, чем нужно; условия покупки чуть привлекательнее, чем ожидал; работа персонала чуть радушнее, чем должен обеспечить магазин вашего уровня".
Для того чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы - постоянное получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения конкретной проблемы [9, с. 8].
В группе менеджеров концентрируется информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о продукте и услугах туристского агентства и условия их предоставления.
В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой программы.
Стадия 4: постоянный покупатель. Он еще не лоялен, но может стать таковым. Цель в этом случае - понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу лояльных потребителей. Программы поощрения потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями.
Совпадение ожидаемых и полученных эмоций от посещения туристского агентства ведет к симпатии. Повторяющаяся симпатия - привязанность и доверие. Например, фирма подает заявку на организацию поездки в Китай для трех топ-менеджеров. Они ожидают быстрого обслуживания, выбора, сервиса, транспорта и радушие персонала. Самое трудное - это научить персонал любить покупателя, то есть любить прежде всего свою работу Лояльность - это самое межличностное понятие. Внутренний маркетинг помогает повышать уровень лояльности сотрудников к фирме, туристскому продукту, что может стимулировать увеличение продаж и прибылей. Лояльные к бренду сотрудники обладают значительным потенциалом для того, чтобы выступать в роли борцов за бренд перед своими семьями, друзьями и соседями. Сотрудники, приобретающие туристский продукт своей компании, могут также обрести замечательную способность к интуитивному пониманию бренда, имеющую коммерческую ценность. При этом работник с более высокой лояльностью, благодаря использованию услуг своей фирмы, оказывает влияние на других. Когда сотрудники предстают перед другими как приверженцы своей компании, у людей может сложиться позитивный имидж компании без какого-либо прямого контакта. В дальнейшем это позитивное восприятие способно принести компании большую пользу в отношениях с клиентами и при наборе новых сотрудников. Степень лояльности сотрудников к агентству может служить показателем уровня удовлетворенности сотрудников своей работой.
Стадия 5: лояльный покупатель. Лояльность - это понятие комплексное. Определить его теоретически проще, чем на практике завоевать потребителя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Лояльный клиент - это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Только если покупатель любит компанию в ответ, в этом и заключается лояльность. Лояльные потребители нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения. Главная цель - не разочаровать. Лояльный покупатель с пониманием отнесется, например, с недочетами в оформлении выставляемых счетов на оплату, транспортными неурядицами. Но если проблемы становятся постоянными, приготовьтесь попрощаться с потребителем. Лояльность сложно завоевать и легко потерять. Потребителя следует провести по всем стадиям формирования лояльности. Это длительный процесс знакомства, изучения друг друга, понимания и принятия [33, с. 256].
Для этого в программе развития и поддержки лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы.
С точки зрения рациональных факторов, которых по результатам исследования 89,3%, необходимо приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим (программа лояльности), специальные льготы при оплате счетов, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов.
С позиции эмоциональных факторов, которые составляет 60,6% - меньший показатель, продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу "избранных" компаний, которых любят, ценят и понимают.
Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.
Достаточно признать, потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определя