Особенности розничных банковских услуг и пути их совершенствования
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
временных условиях.
Заслуживает внимания эволюция отношения банков с клиентами. В основе деловой модели HypoVereinsbank лежит принципиальное изменение процесса продаж. Это означает, что на первом плане стоит предложение банковского продукта. На смену этому способу действий пришел способ, основанный на последовательной ориентации на клиента: сначала налаживается контакт с клиентом, выясняется его потребность, затем делается соответствующее предложение.
Управление отношениями с клиентами осуществляется централизованно, на базе постоянного отслеживания данных о клиентах и с помощью электронных средств. Консультанты, работающие в отделениях, регулярно получают имена потенциальных клиентов или потребительских групп, с которыми есть повод для переговоров. С ними немедленно устанавливается контакт.
Первые опыты показывают, что число консультационных переговоров удвоилось, а число заключенных сделок по запросам клиентов выросло в три раза [37].
Новая практика отличается от прежней тем, что все стадии процесса обслуживания включены в единую систему.
На первой стадии происходит определение потребности клиента, причем делается это централизованно и унифицированно. Все клиенты регулярно проверяются на возможность налаживания с ними контактов и для определения необходимых им услуг. Получаемая информация передается сотрудникам всех сбытовых каналов.
На второй стадии процесса банковский сотрудник налаживает контакт с клиентами. В отделениях HypoVereinsbank ежедневно по телефону или через Интернет осуществляется около 120 тыс. контактов, во время которых клиенты выясняют состояние iетов, осуществляют необходимые им операции или делают заявки, согласовывают сроки консультаций. Для ведения целенаправленных переговоров сотрудник получает сведения о клиенте из банка данных [37].
Консультирование и переговоры являются полностью структурированным процессом и тем самым не зависят от индивидуальных действий консультанта. В его распоряжении имеются систематизированные руководства (по таким разделам, как платежеспособность, страхование, недвижимость и имущество), на базе которых он работает. На каждом этапе переговоров консультант передает полученные от клиента данные в соответствующее отделение для компьютерной обработки, система обрабатывает данные и немедленно предоставляет необходимую информацию для дальнейших переговоров.
На заключительной стадии осуществляется контроль результатов. Поскольку модель HVB (HypoVereinsbank) ориентирована на потребности клиентов, успех отделений банка определяется такими показателями, как степень активности, соблюдение сроков, уровень взаимодействия между подразделениями. Важным критерием оценки результатов является использование всех предоставляющихся возможностей для продажи продуктов.
Использование в процессе переговоров единых электронных руководств предоставляет значительные преимущества для сотрудников и клиентов: при предоставлении конкретных индивидуальных предложений обеспечиваются единые и обязательные стандарты качества продуктов и консультаций, повышается компетенция сотрудников в области продуктов и продаж, данные, собранные в процессе переговоров, немедленно используются для предложения или возможных комбинированных решений.
В Европе, в последнее время весьма распространены разработка и предоставление банками специальных продуктов для людей сходной профессиональной ориентации, а также исключительно для женщин.
Новинкой является так называемый вклад солидарности. Его суть состоит в том, что на каждые 100 евро, вносимые на текущий iет, вкладчику начисляется 115 баллов, которые впоследствии суммируются. Если сумма баллов достигает 3000, вкладчик имеет возможность получить ссуду в сумме 1500 евро на 12 месяцев по льготным процентам - 0,52% годовых; 40 тыс. баллов позволяют получить ипотечный заем в сумме 20 тыс. евро сроком на пять лет под 0,25% годовых без страхования и под 1,01% годовых с учетом страхования. Данная система успешно применяется во Франции.
В настоящее время действующее законодательство европейских стран определяет условия предоставления кредитов и займов населению:
их сумма не должна превышать 21,5 тыс. евро;
они должны предоставляться на срок не менее трех месяцев;
их могут предоставлять только банки, кредитные учреждения и крупные торговые сети.
Главными формами кредитов являются следующие:
Персональные займы - предоставляются лицам, получающим доходы или имеющим значительные сбережения. Банки конкурируют между собой, предлагая кредиты под более низкие проценты, чем у других банков. Получив персональный кредит, заемщик может расходовать его по своему усмотрению.
Целевой кредит - в отличие от персонального предоставляется на определенные цели: на приобретение нового автомобиля, на оплату досуга (путешествий) и т.д. При этом цель и условия использования кредита четко зафиксированы в соответствующем контракте (договоре). Если контракт (договор) не соблюдается, кредит автоматически аннулируется. В последнее время доля банков в предоставлении целевых кредитов уменьшается, они все чаще предоставляются фирмами, торгующими автомобилями или организующими досуг и путешествия.
Возобновляемый (револьверный) кредит: средняя процентная ставка в Европе у таких банков составляет 12%, а у специализированных кредитных учреждений - 16%.
Использование револьверного кредита, который возобновляется после каждого погашения и может исполь