Особенности розничных банковских услуг и пути их совершенствования
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
45,12ВТБ24306,0262,485,811,23Росбанк125,556,344,94,64Банк Москвы94,923,524,83,55Райффайзенбанк91,225,728,23,36Русский Стандарт90,584,893,73,37Уралсиб79,231,139,22,98Русфинанс Банк78,578,099,42,99Юникредит Банк76,515,520,32,810Альфа-банк67,612,618,72,511УРСА Банк58,032,355,72,112Россельхозбанк57,38,314,62,113ХКФ-Банк54,053,498,92,014Промсвязьбанк51,611,923,11,915Транскредитбанк50,621,342,01,816Абсолют Банк49,821,242,61,817Газпромбанк48,23,98,11,818Ренессанс Кредит44,8*)*)1,619БСЖВ38,711,730,11,420МДМ-Банк38,49,624,91,4Итого2736,71080,239,5100,0
*) нет данных
В структуре потребительского кредитования, приведенной в таблице 1.3, объем предоставленных физическим лицам ресурсов в банке Русфинанс Банк доходит до 99,4% Русский Стандарт 93,7%, ВТБ24 - 85,8%, Росбанк- 44,9%.
Лидерами рейтинга по значению "Индекса впечатления клиента 2009" стали Альфа-Банк, Райффайзенбанк, ЮниКредит Банк.
На основе изучения результатов исследования "Индекс впечатления клиента 2009, Н. К. Борисова констатирует что чрезвычайно весомым аргументом при выборе клиентом банка становится возможность использования конкурентного продукта, позволяющего оперативно, просто и безопасно осуществить ту или иную операцию, избегая непосредственного посещения офиса банка.
Для собственной оценки уровня качества обслуживания банкам можно рекомендовать разработать и утвердить индивидуальную методику исследований, направленных на изучение степени удовлетворенности своих клиентов в динамике.
1.3 Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах
По данным О.И.Лаврушина с начала 70-х гг. в Западных странах банки стали придавать ключевое значение всей системе своих взаимоотношений с клиентурой - как торгово-промышленной, так и частной. В плане взаимодействия с клиентами он включил два основных направления деятельности банков [30, с.35].
Первое направление было связано с качественным совершенствованием уже существовавших видов операций и услуг. Так, в сфере кредитования многие банки ввели новые виды ссуд, в том числе и для частных клиентов, такие, как:
ссуда физическому лицу на покупку нового дома до момента продажи заемщиком его старого дома (bridging loan);
ссуда на покупку дома (housing loan), предлагаемая физическим лицам, как правило, не владеющим на момент выдачи ссуды какой-либо недвижимостью;
ссуда на улучшение (ремонт) дома (home improvement loan), предоставляемая домовладельцу, планирующему реконструкцию, перестройку или ремонт принадлежащего ему дома;
ссуда на потребительские цели (consumer loan), формирование личного кредитного плана (personal credit plan);
ссуда под страховой полис (policy loan);.
ссуда с погашением в рассрочку (instalment loan);
ссуда частному лицу на необусловленные цели (use-as-you-please loan);
потребительская денежная ссуда с разовым погашением (single payment personal cash loan);
ссуда фермеру на улучшение земельных угодий (improvement loan);
ссуда на учебу или стажировку (probate advance) [22, с.254].
Банки стремились найти возможные варианты модификаций старых операций не только для удовлетворения потребностей имеющихся клиентов, но и для привлечения новых.
Второе направление развития рынка банковских услуг заключалось в поиске и развитии банками принципиально новых, ранее не проводившихся операций для клиентов. Это направление со временем стало основным звеном политики многих банков и потребовало важнейших функциональных и структурных изменений в их деятельности [22, с.254].
Несмотря на усиленную деятельность банковского менеджмента по выводу розничных банковских услуг на новый качественный уровень, в последние годы среди некоторых крупных европейских банков проявилась тенденция к сворачиванию розницы в пользу более выгодных сфер - инвестиционной деятельности, управления активами, обслуживания богатых индивидуальных клиентов. Однако в подавляющем большинстве операции с населением продолжают оставаться прибыльными для банков.
Эксперты указывают на ряд факторов успешности розничных операций, важнейшими из которые определяются такими факторами, как уровень руководства, кредитная политика, маркетинг и сбыт, информационные технологии.
Индивидуализация в процессе предоставления финансовых услуг является самым серьезным вызовом для банков в плане совершенствования операций iастными клиентами. Сложность решения этой задачи обусловлена, в частности, тем, что время, затрачиваемое консультантом на работу с клиентом, слишком велико, поэтому процесс неэффективен и дорог; лояльность клиентов по отношению к банку часто невелика, поскольку культура обслуживания и продаж оценивается как недостаточная; предложение все более сложных продуктов в постоянно меняющихся экономических и налогово-правовых условиях повышает риски консультирования, основанного на индивидуальных способностях и знаниях сотрудников; отдельному консультанту все труднее отслеживать и оценивать совокупность возможных решений для клиентов. Кроме того, многие банки, активно ведущие розничные операции, страдают от высоких издержек.
Эти проблемы в последние годы активно обсуждались в банковской сфере и широкой общественностью. Стандартизация процессов сбыта признана ключевым фактором изменения ситуации в пользу клиентов и банков. Она призвана обеспечить качественное предложение услуг по всем каналам сбыта (банковские отделения, телефонный и интернет-банкинг), а также гарантировать оптимизацию внутрибанковских процессов.
Таким образом, стандартизация рассматривается как решающий фактор роста и повышения доходности банковской розницы в со