Органiзацiя депозитних операцiй комерцiйними банками з фiзичними особами
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
боти в ринкових умовах. Засвоiнi ними традицii роботи вiдповiдають операцiйнiй орiiнтацii. Цей вплив простежуiться на всiх рiвнях банкiвського менеджменту.
В основi маркетинговоi дiяльностi украiнських банкiв лежить використання зарубiжного досвiду. Як показала практика, поки що украiнська модель маркетингу досить примiтивна, оскiльки вона не повязана з серйозним i глибоким вивченням ринку. Бiльшiсть банкiв, включаючи тi, що йдуть шляхом унiверсалiзацii дiяльностi, у кращому випадку, проводять найпростiшу процентну полiтику, орiiнтуючись на ставки банкiв конкурентiв. На сьогоднi прогресивнiшою вважаiться вважаiться полiтика лiдера якостi, iншими словами перспективнiше робити ставку на розмаiтнiсть пропонованих послуг, каналiв збуту, комплексне обслуговування.
З роботами маркетингу безпосередньо повязана дiяльнiсть по формуванню клiiнтськоi бази банку. Розвинута клiiнтська база формуi основу унiверсального комерцiйного банку. Всi банки виявляють особливу турботу про розширення кола своiх клiiнтiв i про змiцнення вiдносин iз ними. Найважливiщi роботи маркетингу i персонального менеджменту з формування клiiнтськоi бази показанi на рис.3.2.
Рис.3.2 Формування клiiнтськоi бази банку
Вiддiл продажiв, одержуючи вiд вiддiлу маркетингу вказiвку про перспективнi сегменти клiiнтури i можливi обсяги ii залучення, плануi роботу по розширенню клiiнтськоi бази банку за допомогою персональних продаж, а також по розвитку вiдносин з наявними клiiнтами. Цi два напрямки дiяльностi розробляються окремо i ними займаються рiзнi спiвробiтники менеджери по залученню клiiнтiв i менеджери, якi утримують клiiнта. Другому напрямку в захiдних банках придiляiться особлива увага: у штатi вiддiлу продаж на одного менеджера по залученню припадаi чотири тих, якi утримують. Пояснюiться це тим, що здiйснити перехресний продаж, тобто продати банкiвський продукт на додаток до вже наявного легше, нiж залучити нового клiiнта.
Робота по залученню клiiнтiв повинна вестися на основi планування. Перший етап робiт полягаi у складаннi списку потенцiйних клiiнтiв. Список маi бути достатньо великий, оскiльки до етапу безпосередньо реалiзацii дiйдуть одиницi вiд початковоi кiлькостi клiiнтiв.
Пiсля складання списку потенцiйних клiiнтiв слiд розпочати процес накопичення повнiшоi iнформацii про кожного клiнта. Ця iнформацiя заноситься в базу даних для подальшого використання. В американських банках службовець готуi близько двусот досьi протягом тижня. Потiм будуiться графiк контактiв.
Залученню клiiнтiв шляхом особистих контактiв, як правило, передуi кампанiя по створенню позитивного iмiджу банку за допомогою:
- розмiщення реклами в засобах масовоi iнформацii;
- розмiщення зовнiшньоi реклами (щити, троли тощо);
- виготовлення полiграфiчних рекламних матерiалiв (буклетiв, вiзиток тощо);
- звязки з громадськiстю.
У ходi iндiвiдуального контакту персональний менеджер повинен, впливаючи на клiiнта, перетворити потреби останнього в бажання. Технологiя впливу може бути iормульована досить просто:
- знайди i розбуди потребу;
- активiзуй цю потребу;
- просто допоможи виконати бажану дiю.
Рацiональним пiдгрунтям бажань i мотиви. Мотив це вiдповiдь на запитання, чому або заради чого людина дii. Мотивiв безлiч. Воднораз деякi з них зустрiчаються настiльки часто, що професiонали особистих продажiв використовують iх, як магiчне заклинання. Саме такою i французька модель SABONE. Вiдповiдно до цiii моделi, основнi причини, з яких здiйснюються покупки, це безпека, уподобання, комфорт, гордiсть, новизна.
Зараз у системi банкiвського обслуговування в Украiнi склалися такi умови, що для залучення значного клiiнта необхiдна участь у переговорах вищих менеджерiв банкiв. Пiсля ухвалення принципового рiшення про одерження послуги з клiiнтом починаi працювати рядовий спiвробiтник.
Таким чином персональний менеджмент даi банковi наступне: по-перше, пiдвищуючи якiсть обслуговування, банк змiцнюi вiдносини з ними, тим самим стримуючи найцiннiших клiiнтiв. По-друге, система персональних продаж дозволяi розширити набiр банкiвських послуг, що одержуi клiiнт. Нарештi, по-третi, при тiсному спiлкуваннi вiдкриваються новi новi перспективи спiвробiтництва.
Можливостi маркетингу для формування депозитноi бази банку можна подiлити на декiлька груп зокрема:
iнформацiйно-аналiтичнi;
виробничо-сервiснi;
органiзацiйнi.
РЖнформацiйно-аналiтичнi можливостi маркетингу для депозитноi дiяльностi полягають у створеннi iнформацiйних пiдстав для прийняття самим банком i його клiiнтами оптимальних рiшень, спрямованих на формування депозитноi бази банку й реалiзацiю мотивiв клiiнтiв.
Необхiдно пiдкреслити важливiсть iнформацiйноi ролi маркетингу не тiльки для банку, який готуi рiшення про параметри депозитноi бази, а й для клiiнтiв, оскiльки вони, здебiльшого, приймають рiшення про спроможнiсть того чи iншого банку задовольнити iхнi фiнансовi потреби тiльки шляхом збирання та аналiзу iнформацii. При цьому слiд враховувати рейтинг важливостi джерел iнформацii про банк для прийняття рiшення про купiвлю банкiвських послуг, особливо депозитних.
РЖнформацiйно-аналiтичнi можливостi маркетингу при формуваннi депозитноi бази банку реалiзуються в таких аспектах:
1.