Тест: Структура мотивации. Командовать или подчиняться?

Вид материала

Содержание

Тест пятый. Каковы ваши условия?
Словесные ассоциации.
Мозговая атака.
Двенадцать стратегических принципов
Приверженность покупателя.
Потребность в перестройке.
7. Составляет ли ежегодная текучесть рабочей силы на вашей фирме менее 5%? В состоянии ли вы привлекать лучшие кадры на свою фир
Профиль клиента по харви маккею
Полученное образование
Дополнительные сведения
Знать хоть что-то о своем клиенте также важно, как знать о своей продукции все
Если вы знаете своего клиента, это значит, что вы знаете, чего он на самом деле хочет.
Харви Маккей
Единственное назначение руководителя - это побуждать к деятельности других людей.
В основе могущества
Лучшие качества менеджера продаж

Подобный материал:

1 ... 16 17 18 19 20 21 22 23 ... 33

Тест пятый. Каковы ваши условия?

Если вы продаете свои услуги, то подведение итогов за год, с тщательным самоанализом, для вас так же существенно, как инвентаризация в конце года для торговца. Более того, ежегодный анализ позволит снизить количество ошибок и повысить самоотдачу, воспитывая нужные качества. Вы сразу же заметите, продвинулись вы, стоите ли на месте или опустились на несколько ступенек. Естественно, преуспевающий человек всегда служит хорошим примером. Ежегодный анализ позволит увидеть все ваши успехи, и если в чем-то есть прогресс, то каков он на деле. Если вы хотите преуспеть в продаже своих услуг, то ежегодное движение вперед, даже очень медленное, жизненно необходимо.

Вы можете заняться подведением итогов в самом конце года, чтобы иметь возможность поздравить себя с какими-нибудь достижениями, хотя бы и мысленно. Помочь вам в таком самоанализе призваны вопросы, которые вы найдете ниже. Просмотрите их, и пусть кто-нибудь, кто не позволит вам обманывать самого себя, проверит ответы.

1. Добился ли я тех целей, которые ставил перед собой в этом году (вы можете ежегодно ставить себе какую-нибудь задачу как часть вашей самой главной цели в жизни)?

2. Смог ли я оказать свои услуги с максимальным профессионализмом или качество их еще можно улучшить?

3. Смог ли я оказать такое количество услуг, на которое способен?

4. Было ли мое поведение безупречным во время сотрудничества с другими людьми?

5. Смог ли я изжить привычку медлить и если да, то в ^. какой степени?

6. Удалось ли мне хоть чуть-чуть улучшить черты характера и если удалось, то каким образом?

7. Был ли я достаточно настойчив в осуществлении собственного плана, доводил ли дело до конца?

8. Сразу ли мне удавалось находить окончательное) решение и во всех ли случаях?

9. Преодолел ли я свои страхи?

10. Был ли я чересчур осторожен или неразборчив в выборе средств, ведущих к цели?

11. Были ли мои отношения с партнерами или коллегами по работе достаточно ровными? Если не были, то нет ли в этом, хотя бы частично, моей вины?

13. Был ли я терпим по отношению к другим людям, сумел ли я освободить свое сознание от предрассудков и предубеждений?

14. Каким образом я мог бы развить свои способности в предоставлении услуг?

15. Был ли я невоздержан в некоторых своих слабостях?

16. Был ли я самонадеян, проявлял ли самовлюбленность явно или тайно?

17. Было ли мое отношение к партнерам или коллегам таким, какого они ждали от меня?

18. На чем были основаны мои решения: на домыслах и догадках или на точном анализе всех имеющихся фактов?

19. Вошло ли в вас в привычку подсчитывать свое время, расходы и были ли вы достаточно экономны?

20.Сколько времени у Вас ушло на усилия в неверном направлении и на достижение второстепенных целей, вместо того, чтобы использовать его более целенаправленно?

21. Как мне лучше рассчитывать свое время и изменить привычки, чтобы добиться больших успехов в наступающем году?

22. Был ли я в чем-то виноват, и все ли ошибки я исправил по зрелом размышлении?

23. Каким образом я могу расширить ассортимент предоставляемых услуг и улучшить их качество?

24. Был ли я несправедлив к кому бы то ни было и, если был, почему?

25. Если бы я сам оплачивал свои услуги, был бы я ими доволен, или купил бы их у кого-то другого?

26. Правильно ли я выбрал профессию и, если нет, почему?

27. Были ли покупатели моих услуг довольны ими и, если нет, почему?

28. Каков мой нынешний рейтинг успеха, если основываться на принципах, ведущих к удаче?

Отвечайте честно и беспристрастно, в случае необходимости прибегните к чьей-нибудь помощи. Привлекайте к проверке полученных результатов людей, не боящихся сказать вам правду.

Если вы по прочтении этой главы сумели впитать всю необходимую вам информацию, то вы уже достаточно подготовлены для того, чтобы составить план по продаже своих услуг.

Предприниматель должен строить свой бизнес на такой идее, которая ложится в основу выпуска продукта, страстно желаемого в обществе. Как «поймать» эту идею?

Для этой цели как нельзя лучше подходят процедуры свободной генерации идей. Из них, прежде всего, следует назвать методику словесных ассоциаций и «мозговую атаку», описанных в свое время Марвином Смоллом (США).

^ Словесные ассоциации. Когда вы ищете в обществе потребности, которые следует удовлетворить, вы обычно думаете об улучшении уже существующего товара или формы оказания услуг. В процессе мышления у вас набегают слова, имеющие отношение к предмету мысли. Такие слова нередко могут подсказать какое действие следует предпринять. Как здесь поступить более рационально?

Случайный набор слов, пишет М. Смолл, — это потраченное время. Надо ассоциировать по какой-то методике. Здесь может помочь обычный небольшой по объему словарь. Можно найти необходимые слова, которые подтолкнут к рождению так необходимой идеи в газетах, журналах, технических описаниях. Полезно также выбрать какой-нибудь предмет в своем доме, повторяющуюся операцию на работе, рутинное дело или форму обслуживания.

Вот, например, мусорное ведро, которое имеется в каждой семье и которое нередко представляет массу хлопот. Часто, как известно, вместо того, чтобы облегчать работу по уборке помещения, оно осложняет ее: ведро

оказывается то слишком большим (некуда поставить), то слишком маленьким (часто приходится ходить к мусоропроводу), то не той формы (при опрокидывании содержимого в мусоропровод на пол высыпается часть мусора), то не нравится цвет и т.д.

Здесь возможны следующие ассоциации:

1. Размер: больше, меньше, очень большое, очень маленькое, объемистое, ограниченное по объему

2. Форма: цилиндрическое, на конус (кверху, книзу), квадратное, вытянутое, сплющенное с боков, усеченное с одного бока

3. Материал: металлическое, пластмассовое, картонное, бумажное, деревянное, из фольги, из целофана

4. Приспособление для переноса: дужка, ручка, скобка, потайная дужка, убирающаяся ручка, леска, веревка

5. Цвет: черный, красный, белый, серый, синий, коричневый, оранжевый, зеленый, желтый

6. Вес: утяжеленное, облегченное, очень тяжелое, очень легкое, средней тяжести

7. Толщина стенок: толстые, тонкие, утолщенные, очень толстые, очень тонкие

8. Место хранения: в углу, в мойке, в специальной тумбе, в пакете, на террасе

9. Чистка: протирание влажной тряпкой, применение специальных растворов, применение приспособлений

10. Дополнительные атрибуты, веник, совок, скребок, щетка.

Подобного рода ассоциации можно составить и по другим направлениям: Чем можно заменить ведро? Можно ли предложить что-то уже известное (пакет, бумагу, целлофан)? Как избавиться от мусорного ведра в доме?

^ Мозговая атака. Как известно, процедура мозговой атаки была предложена американцем Алексом Осборном для решения проблем в творческой рабочей группе (см. 2.4.3) При определении товара (формы услуг), соответствующего насущной потребности населения используется индивидуализированная мозговая атака. Суть ее состоит в том, что генерация идей осуществляется одним человеком, в частности, предпринимателем. Для целенаправленной работы здесь используются специально подготовленные списки действий.

Так, если воспользоваться облюбованным нами предметом (мусорным ведром) то генерацию идей можно провести по списку М. Смолла:

1. Можно ли получить такой же результат, не используя данный предмет?

2. Можно ли достичь тех же результатов, не применяя новшеств (усовершенствований и процедур)?

3. Можно ли сделать продукт (процедуру) более легким?

4. Можно ли сделать что-либо для ускорения процесса?

5. Можно ли сделать это более приятным?

6. Можно ли найти более прочную конструкцию?

7. Можно ли сделать это более безопасным?

8. Можно ли сделать это более полезным?

9. Можно ли сделать это более удобным?

10. Можно ли приспособить это к чему-то другому?

11. Можно ли сделать это более чистым и аккуратным?

12. Можно ли что-нибудь добавить, чтобы получить более ценное?

13. Можно ли сделать это более надежным?

14. Можно ли это соединить с другими предметами (изделиями)?

15. Каким другим образом можно сделать это более эффективным?

16. Можно ли сделать это более портативным?

17. Можно ли сделать это более дешевым?

18. Можно ли улучшить способы распространения?

19. Можно ли сделать этот продукт более привлекательным?

20. Можно ли улучшить упаковку?

21. Можно ли сделать этот продукт многоцелевым?

22. Что еще можно улучшить?

Выбирайте любой другой предмет (услугу) и начинайте «мозговую атаку». Перед началом внимательно изучите список, по которому может развиваться ваша мысль. Проговорите все возможные варианты ответов на каждый вопрос. Ваше рвение будет вознаграждено: нужная вам идея обязательно вспыхнет в вашем сознании. Надо только сильно этого захотеть.

Представленную процедуру можно практиковать и в творческой группе. Для этого достаточно 5-6 человек. По материалам Смолл М. Как делать деньги? М., Молодая Гвардия. 1991 г.

^ ДВЕНАДЦАТЬ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ

ПРОЦВЕТАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

Сильно Слабо

1.Четкое представление 7 6 5 4 3 2 1

2. Смутное представление о перспективах предприятия 7 6 5 4 3 2 1

3. Неиссякаемый оптимизм управляющих 7 6 5 4 3 2 1

4. Пессимизм управляющих 7 6 5 4 3 2 1

5. Ощущение семейной атмосферы предприятия 7 6 5 4 3 2 1

6. Ощущение атмосферы «караван-сарая» 7 6 5 4 3 2 1

7. Увеличение доли предприятия на рынке 7 6 5 4 3 2 1

8. Сокращение доли предприятия на рынке 7 6 5 4 3 2 1

9. Забота о качестве товара 7 6 5 4 3 2 1

10. Пренебрежение качеством товара 7 6 5 4 3 2 1

11. Внимание к обслуживанию 7 6 5 4 3 2 1

12. Забвение потребителей 7 6 5 4 3 2 1

13. Наличие ключевого направления в развитии 7 6 5 4 3 2 1

14. Отсутствие ключевого направления в развитии 7 6 5 4 3 2 1

15. Забота о талантливых сотрудниках 7 6 5 4 3 2 1

16. Невнимание к талантливым людям 7 6 5 4 3 2 1

17. Гибкость управления 7 6 5 4 3 2 1

18. Консерватизм в управлении и организации 7 6 5 4 3 2 1

19. Согласие между руководством 7 6 5 4 3 2 1

20. Отсутствие согласия с руководством и персоналом по вопросам премий и привилегий 7 6 5 4 3 2 1

21. Создание для всех работников привлекательных

условий труда 7 6 5 4 3 2 1

22. Наличие привлекательных условий труда только

для избранных 7 6 5 4 3 2 1

23. Забота о связях с местным населением 7 6 5 4 3 2 1

24. Пренебрежение связями с местным населением 7 6 5 4 3 2 1

Задание. Оцените степень выраженности «принципов процветания» на вашем предприятии.

Процедура. По каждой строке выберите соответствующий балл. Сильная степень соответствует семи баллам, очень низкая — одному баллу.

Оценка. Если вы набрали свыше 70 баллов, то есть основания считать, что ваша компания (фирма, предприятие) будет процветать. Показатель в 55-69 баллов свидетельствует о наличии тенденций к процветанию. Сумма баллов в 48-54 указывает на тот факт, что не все потеряно. Показатель ниже 20 баллов — сигнал бедствия.

Задание: 1. Провести опрос с использованием данного бланка 20-25. Для продавцов с задачей определить профиль удачного и неудачного продавца. Сделать обобщенный график.

2. По данным опроса и реальной информации о личности опрашиваемых определить степень валидности результатов опроса для Вашего подразделения.

^ Приверженность покупателя. По сути дела вся система стимулирования сбыта нацелена на формирование у покупателя приверженности к товару, магазину, фирме. Однако и производитель, и руководитель торговли используют ряд специфических приемов: подарки, купоны на марочную продукцию, различные сувениры и т.д. Предпочтение отдается, конечно, регулярным покупателям. Поощряются в качестве аванса и потенциальные новые клиенты. В некоторых магазинах практикуют различные соревнования покупателей, где победители награждаются призами. Нередко устраиваются всевозможные лотереи. В ряде случаев наиболее «надежным» покупателям по случаю выдаются солидные премии. Все это естественно учитывается в локальном плане стимулирования.

Персональная продажа имеет для маркетинга особую ценность. Ее негативной стороной являются большие издержки. Тем не менее этот ее недостаток - ничто по сравнению с тем, что она дает торговому бизнесу.

Существуют два основных метода общения продавца с покупателем. Первый метод — это заученный шаблон поведения продавца, демонстрирующего признаки внимания и уважения к покупателю. Действия продавца здесь рассчитаны на среднего покупателя, ожидающего участливое к нему отношение. Этот метод считается не очень эффективным, но тем не менее сохраняется практически во всех регионах рыночной экономики. Второй метод более высокого класса, он предусматривает процедуру взаимодействия продавца с покупателем в зависимости от мотивационных наклонностей покупателя.

Процедура поведения продавца разворачивается примерно по такому сценарию: сначала выясняется тип товара, который нужен покупателю; затем уточняется покупал ли он этот товар ранее; после этого определяется примерная цена, которую покупатель готов заплатить за товар. Вся процедура общения ориентируется на выяснение доминирующей потребности клиента. Ибо только определив эту потребность, продавец может правильно построить процедуру диалога и все свои действия.

Считается, что такое поведение продавца требует высокой выучки и что далеко не каждый может быть хорошим продавцом. В связи с этим большой интерес представляет семантический дифференциал удачных и неудачных работников прилавка.

Укажите на бланке значения, которые отражают Вашу точку зрения на качества удачного и неудачного продавца.

1. Предпочитает слушать.

2. Планирует свои действия.

3. Ощущает себя любимым.

4. Одевается со вкусом

5. Любит быть среди людей

6. Занимается спортом

7. Ощущает свое «я»

8. Имеет лидерские склонности

9. Имеет способность руководить

10. Следует курсу фирмы

11. Расчетлив

12. Образование высшее

13. Любит общественные мероприятия

14. Проявляет гибкость, легко адаптируется в общении

15. Проявляет интерес к другим

16. Любит работать

17. Много и эффективно общается с клиентами

18. Удовлетворен жизнью

19. Делает упор на новых клиентов (посетителей, работников)

20. Не переживает за место

21. Имеет свое мнение

22. Предпочитает зарабатывать

23. Гордится успехами

24. Легкомыслен

25. Предпочитает говорить

26. Не планирует свои действия

27. Чувствует себя нелюбимым

28. Одевается без вкуса

29. Любит одиночество

30. Равнодушен к спорту

31. Чувствует неполноценность

32. Любит работать в группе

33. Отсутствуют способности к руководству

34. Адаптируется к ситуации

35. Импульсивен, часто поступает необдуманно

36.Образование среднее

37. Не заинтересован в общественных мероприятиях.

38. Методичен, старателен

39. Интересуется собой

40. Любит деньги

41. Мягок в обращении

42. Не удовлетворен жизнью

43. Делает упор на старых знакомых (клиентов, работников)

44. Переживает за место

45. Конформист, делает только то, что все

46. Предпочитает небольшой, но твердый заработок

47. Равнодушен к успехам

48. Редко улыбается

49. Неудачливый продавец.

^ ПОТРЕБНОСТЬ В ПЕРЕСТРОЙКЕ.

1. Увеличивается ли год от года количество ваших потребителей?

2. Составляют ли ваши потери от брака и затраты на исправление дефектов менее 1% стоимости реализованной продукции?

3. Выполняете ли вы производственные графики?

4. Придерживаетесь ли вы плановых издержек производства?

5. Применяете ли вы только те детали и комплектующие изделия, которые отвечают требованиям технических условий?

6. Составляет ли у вас коэффициент прогулов менее 3%, а невыходов на работу по другим причинам менее 2%?

^ 7. Составляет ли ежегодная текучесть рабочей силы на вашей фирме менее 5%? В состоянии ли вы привлекать лучшие кадры на свою фирму?

9. Расходуете ли вы должное количество средств на подготовку своих кадров с учетом того, во сколько фирме обходятся ошибки?

10. Выполняют ли ваши работники свои обязанности в течение 90% рабочего времени?

11. Правильно ли вы понимаете требования своих потребителей к вашим изделиям или услугам?

12. Хотели бы вы повысить моральный дух своих работников?

13. Растут ли ваши накладные расходы быстрее ваших доходов?

14. Считаете ли вы, что работники вашей фирмы могут работать лучше, чем они работают?

15. Отбраковывает ли ваш входной контроль свыше 1% деталей и комплектующих изделий, которые поступают на вашу фирму?

16. Занимаются ли у вас контролированием продукции более 5% производственных рабочих?

17. Занимает ли сверхурочная работа ваших рабочих, не связанных с выполнением производственных операций, свыше 5% их рабочего времени?

18. Считаете ли вы, что можно снизить производственные затраты и сократить сроки производства?

19. Получаете ли вы рекламации от своих потребителей, тогда как рассчитывали на хвалебные отклики?

20. Были ли темпы роста производительности труда на вашей фирме за последние 10 лет ниже темпов роста инфляции?

21. Были ли темпы роста ваших дивидендов, выплаченных по акциям, ниже темпов роста инфляции за последние 5 лет?

На вопросы с 1-го по 12-й включительно, а также 14-й и 18-й утвердительный ответ оценивается в один балл. На все остальные аналогично оценивается отрицательный ответ.

Оценка:

Баллы 21-19, 18-15, 14-11, 10-0.

У вас хорошая система. Нет особой необходимости ее совершенствовать. Продолжайте делать то, что вы делали. Вы должны подумать о перестройке производственного процесса.

Перестройка работы была бы полезна вашей фирме. Улучшение работы должно стать вашей первоочередной задачей.

^ ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА ПО ХАРВИ МАККЕЮ

Интересный вариант анкеты из 66 пунктов разработал Харви Маккей, осознавший очень важные особенности рыночной экономики. При отсутствии дефицита и наличии обилия товаров и услуг на рынке наиболее важным становится работа с потребителями. Именно эта работа требует серьезного учета, контроля и исполнения важнейших элементов взаимодействия производителя и потребителя. Мы приводим эту анкету, и вы сможете ею воспользоваться, если работаете с клиентами и хотите взаимодействовать с ними как можно эффективнее. Многие организации, в частности, финансовые: банки, инвестиционные фонды, страховые компании, а также любые фирмы, участвующие в сделках, могли бы успешнее распознавать клиентов, которым стоит или не стоит доверять. Возможно у кого-то это вызывает недоверие или неприятный осадок, мол, "что это еще за досье?", в вашей власти использовать или не использовать ее. На наш взгляд стоит прислушаться к советам преуспевающего бизнесмена, который создал эту анкету прежде всего для того, чтобы работать с клиентом на высоком уровне сервиса и исходя прежде всего из интересов клиента. Итак, анкета Х. Маккея:

Корпорация "Маккей Энвилоуп"

66-пунктный профиль клиента

Дата заполнения_________________________________________________________

Дата внесения последних дополнений _____________________________________

Кто заполнил анкету_____________________________________________________

Клиент

Фамилия, имя
Прозвище_______________________________________________________

Занимаемая должность__________________________________________________

Название фирмы и адрес_______________________________________________
Домашний адрес_______________________________________________________________
Телефон:

служебный______________________________домашний______________________

Дата и место рождения________________________________________________
Рост________________________ Вес________________________________________________

Особенности физического состояния______________________________________

(примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, боли в спине и т.д.

^ Полученное образование

Средняя школа и год окончания_______________________________________

Высшее учебное заведение_____________________________________________

Когда окончил_______________ Какой степени диплом______________________

Какие награды получал в колледже_____________________________________

Ученые степени ________________________________________________________

В каком студенческом объединении состоял_____________________________

Какими видами спорта занимался________________________________________

Какой вне вузовской общественной деятельностью занимался

____________________________________________________________________

Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него это обстоятельство болезненным _______

Чем компенсировалось отсутствие высшего образования______________________

Прохождение военной службы__________________________________________

Звание при увольнении в запас____________________________________________

Отношение к своей службе в армии________________________________________

Семья

Семейное положение_____________________________________________________________

Фамилия и имя жены (мужа)________________________________________________

Образование жены (мужа)_______________________________________________
Круг интересов жены (мужа)_____________________________________________

общественная деятельность, членство в организациях __________________________

Дата свадьбы__________________________________________________________
Дети (если есть), имена и возраст ________________________________________

Является ли клиент чьим-либо опекуном____________________________________

Образовательный уровень детей________________________________________
Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы)____________________________

Предшествующая деятельность

Прежние места работы (сначала указываются последние)______________________

Фирма____________________________________________________________________

Адрес____________________________________________________________________

Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время)

________________________________________________________________________

Даты_____________________________________________________________________

Имеются ли в кабинете клиента какие-либо символы социального положения____
Членство в профессиональных и отраслевых обществах ______________________
Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается ___________
Какие деловые отношения он(она) имеет с сотрудниками нашей компании ______
Являются ли эти отношения хорошими и почему _____________________________
Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом____________________
Тип контакта______________________________________________________________

Характер отношений_________________________________________________________

Как клиент относится к своей фирме_________________________________________
В чем заключается долгосрочная цель деятельности клиента ______________________
В чем заключается ближайшая цель коммерческой деятельности клиента ___________________________________________________________________________
Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием ______________________________________________
Думает ли клиент о настоящем или будущем__________________________________

Особые интересы

Членом какого клуба является_______________________________________________
Является ли политически активным __________________________________________

Партия______________________________________________________________________

Значение для клиента_________________________________________________________

Ведет ли общественную деятельность _________________________________________

Какую____________________________________________________________________

Религия___________________________________________________________________

Является ли ревностным прихожанином _________________________________________

Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом

(развод, членство в организации "Анонимный алкоголик" и т.п. ____________________

Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу ___________________

Стиль жизни

Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время) __________________
Употребляет ли клиент спиртные напитки_____________________________________

Если да, то в каком количестве_________________________________________________

Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие ___________________________________________________
Курит ли клиент___________________________________________________________

Если не курит, то возражает ли, когда курят другие в его присутствии ________________

Куда он предпочитает ходить на обед, ленч? ___________________________________
Любимые кушанья________________________________________________________
Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед __________________
Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время __________________
Как и где обычно клиент проводит отпуск _________________________________
Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды "болеет" ___________________________________________________________________________
Какой марки у него автомобиль (автомобили) __________________________________
О чем любит поговорить ___________________________________________________
На кого именно клиент старается произвести впечатление _______________________
Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей ______________________
Какими эпитетами вы воспользовались, чтобы описать клиента __________________
Какими своими жизненными достижениями больше всего гордится _______________
Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента __________________
Какова, по вашему мнению, его ближайшая цель________________________________

Клиент и вы

Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом _______________________________________________________________
Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента ___________________________________________
Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую либо привычку или предпринять действие, нарушающее установленный порядок _________________________________________________
Беспокоится ли клиент прежде всего о мнении других_________________________
Является ли эгоцентричным_______________________________________________
В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы ___________________
Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента ____________________________________________________________

Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы ___________________________________________________________________

Есть ли у Вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем ____________

Каким образом _____________________________________________________________

Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы чем вы _______________________________________________________________________

^ Дополнительные сведения

Кому-то эта анкета покажется громоздкой. В этом случае вы можете ее сократить, сделав удобной именно для вас и вашей фирмы. Вы можете, наконец, сделать собственную анкету, которая будет отвечать всем требованиям, а дальше можете работать с ней также как Х. Маккей.

^ ЗНАТЬ ХОТЬ ЧТО-ТО О СВОЕМ КЛИЕНТЕ ТАКЖЕ ВАЖНО, КАК ЗНАТЬ О СВОЕЙ ПРОДУКЦИИ ВСЕ

Харви Маккей

"Вы не поверите, - пишет Х. Маккей, узнав, как много нам в корпорации Маккей Энвилоуп" известно о наших клиентах. Даже налоговое управление США не поверило бы, что мы так много знаем о наших клиентах. Все торговые агенты, находящиеся у нас в штате, заполняют опросники из 66 пунктов на каждого из своих клиентов. Речь, однако, идет не о вкусах клиентов относительно конвертов (фирма Маккея производит конверты). Мы хотим знать, опираясь на наблюдения и обычные беседы, что собой представляет наш клиент просто как человек, что его особенно волнует, чем из достигнутого им он особенно гордится, а также какие символы социального статуса находятся в его кабинете.

Если вы знаете своих клиентов, если вам известны некоторые их специфические интересы или черты характера, то у вас всегда будет основа для установления контакта с ними и для беседы. Один из моих клиентов - заядлый болельщик бейсбольной команды... Это дает мне повод примерно шесть раз в году посылать ему письма с соболезнованиями. Мне не нужно садиться за письменный стол, чтобы составить для этого клиента сводки о новомодных типах конвертов. Я пишу ему о его любимой команде; он пишет мне о конвертах, которые хочет заказать.

Другой мой клиент коллекционирует марки. Куда бы я ни отправлялся, из любого места на земном шаре я посылаю ему уникальные и экзотические марки. По-моему это должно ему нравиться. Он является нашим клиентом уже двадцать лет, и за все эти годы я встречался с ним только один раз."

^ ЕСЛИ ВЫ ЗНАЕТЕ СВОЕГО КЛИЕНТА, ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧЕГО ОН НА САМОМ ДЕЛЕ ХОЧЕТ.

ВОЗМОЖНО ЕМУ НУЖНА ВАША ПРОДУКЦИЯ А ВОЗМОЖНО, И НЕЧТО ИНОЕ: ВОСПРИЯТИЕ ЕГО КАК ЛИЧНОСТИ, УВАЖЕНИЕ, ГАРАНТИЯ, ЗАБОТА, ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ, УКРЕПЛЕНИЕ В НЕМ ЧУВСТВА СОБСТВЕННОГО ДОСТОИНСТВА, ДРУЖБА, ПОМОЩЬ - ВСЕ ТО, ЧЕМ МЫ, БУДУЧИ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ СУЩЕСТВАМИ, БОЛЬШЕ ДОРОЖИМ

^ Харви Маккей

Эти слова как нельзя лучше иллюстрируют применение "доктрины человеческих отношений" в отношениях экономических. Для тех, кто еще не верит в важность этих простых истин, приведем еще некоторые сведения о том, как Х. Маккей работает клиентами, имея свою анкету.

"Жизненно необходимо, считает Х. Маккей располагать максимумом сведений о своем клиенте... Отсутствие этих сведений приводит к безрассудным поступкам. Если даже многие многоопытные и деловые люди... могут совершать ошибки, то можем и мы. Если же мы вооружимся необходимыми знаниями, то сумеем успешнее, чем наши конкуренты, ПРОДАВАТЬ, РУКОВОДИТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И ЗАКЛЮЧАТЬ СДЕЛКИ. Разве я обещая слишком много? Нет, вы не верите в ценность информации, так же как я.

Все мы собираем сведения о других людях - особенно о тех, на которых мы хотим оказать влияние. Единственный вопрос заключается в том, как мы это понимаем и что мы при этом делаем.

Каждому, кто считает, что разведывательная деятельность подобного рода напоминает слежку, ...следует вспомнить истину о своих потенциальных покупателях. Они ведь приходят к вам уже предубежденными, воспринимая ваше предложение о продаже с подозрением, с цинизмом. РАБОТА У НИХ ТАКАЯ.

ВАШЕ ЖЕ РАБОТА КАК ПРОДАЮЩЕГО - НЕЙТРАЛИЗОВАТЬ ЭТИ НАСТРОЕНИЯ с тем, чтобы ваша продукция получила справедливую оценку, которую она заслуживает.

Если бы процедура торговли сводилась просто к тому, чтобы выявить тех, кто делает выгодное предложение, и отсортировать предлагающих плохой товар, тогда бы мир не нуждался в торговых агентах... Торговые агенты - это люди, привыкшие мылить масштабно, они игнорируют математику, они действуют, получая сигналы от правого (творческого) полушария. Я это понимаю. Я это принимаю. Предлагаемый мною бланк разработан с учетом этих характерных особенностей.

Собирать эту информацию гораздо легче, чем вам это может показаться... Клиенты удивительно охотно рассказывают о своих административных целях и проблемах. Однако поскольку торговые агенты таковы каковы они есть, вы часто просто не обращаете внимания на их рассказы. Обычно, с точки зрения торговых агентов, любая бумага, не являющаяся подписанным заказом на закупку, не заслуживает того, чтобы ее вообще читали. Я видел это выражение безразличия в остекленевшем взгляде тысячи торговых агентов... Вот поэтому и не следует отворачиваться, когда я предлагаю вам это бланк...

Два необходимых предостережения. Мы живем в непрерывно меняющемся мире, и поэтому сведения, содержащиеся в анкете, необходимо постоянно обновлять; кроме того, поскольку в эти анкеты часто попадает информация особого рода, полученная неофициальным путем, они должны храниться в закрытом фонде, выдаваемые экземпляры нумеруются, посторонние лица не должны иметь к ним доступа.

Первые десять лет после введения этой системы я каждый субботний вечер брал домой досье на первые десять наших крупнейших клиентов и перечитывал содержащуюся там информацию до тех пор, пока не вызубрил ее полностью. Хотя я больше уже этого не делаю, раз в год наша группа сбыта и специалисты-производственники собираются вместе, чтобы изучать эти материалы, уделяя особое внимание последней странице. Этот анализ общих для клиентов проблем представляет собой стартовую площадку для нашего планирования."

И теперь вполне понятно, почему долго разговаривающая по личным вопросам секретарша - признак неблагополучия фирмы. При мудрой работе с клиентами вряд ли у нее хватило на это времени.

Помимо отношений с клиентами значительная часть времени руководителя уходит на регулирование отношений внутри коллектива. Работа с людьми требует психологических знаний, компетентности в общении. Это дается не сразу. Некоторые руководители игнорируют важность психологических знаний, считая что они и "без психологии в людях хорошо разбираются". Но часто это лишь иллюзия.

Ли Якокка, о психологической подготовке которого уже было сказано выше, писал: "Я видел в жизни слишком умных и талантливых людей, которые просто не способны играть в команде... В разговоре с вами эти люди часто жалуются на то, что они сделали ложный шаг или что, быть может, им попался невзлюбивший их босс. В любом случае они изображают себя жертвами. Приходится удивляться, почему они совершали только ложные шаги и почему никогда не пытались делать правильные. Везение, несомненно, играет определенную роль. Но главная причина, из-за которой способным людям не удается карьера, кроется в том, что они плохо взаимодействуют со своими коллегами.

Я знаю человека, всю жизнь проработавшего в автомобильном бизнеса. Он высокообразован, отличается высокой организованностью. Он блестящий стратег, вероятно, один из самых крупных специалистов в своей компании. и тем не менее его никогда не назначали на высшие посты и только потому, что он не умел обращаться с людьми.

Или возьмем мою собственную карьеру. Мне встречалось много людей, которые были умнее меня, и много людей, которые больше моего понимали в автомобилях. И тем не менее я их оставил далеко позади. Почему? Потому что я жестко обхожусь с людьми? Вовсе нет. Невозможно сколько-нибудь долго добиваться успехов, набрасываясь на людей с бранью. Надо уметь говорить с ними откровенно и просто.

Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не терплю; вот она: "У него не ладятся отношения с людьми".

Я считаю такую характеристику убийственной. "Этого человека просто уничтожили" - таково мое неизменное мнение. "Он не умеет обходиться с людьми?" Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь менеджер имеет дело, главным образом с людьми, и только с людьми. Если он не способен строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя - это побуждать к деятельности других людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте.

^ ЕДИНСТВЕННОЕ НАЗНАЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ - ЭТО ПОБУЖДАТЬ К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ.

Ли Якокка

Чаще всего неумение ладить с людьми - неумение и нежелание считаться с их индивидуальностью, а также недостаток этический знаний приводит руководителя к разочарованию. Для того, чтобы отношения руководителя и сотрудников стали благоприятнее для обоих сторон, можно применять психологические методы контроля за этими отношениями, а также повышать свою этическую осведомленность.

^ В ОСНОВЕ МОГУЩЕСТВА

ЛЕЖИТ МОГУЩЕСТВО ЛИЧНОСТИ.

Н. Хилл

Торговля, оказание услуг по продажам в рыночной экономике является ведущим вид деятельности. В наше время торгуют не только в супермаркетах и торговых домах, магазинах и киосках. Продажи осуществляются в электричках, в метро, в самолетах, в ресторанах, словом везде, где есть люди, которым всегда что-то надо. И всегда есть что предложить.

Одни продавцы очень удачливы. У них огромные связи, которые они постоянно поддерживают, укрепляют, развивают и преумножают. Ф.Беттджер, автор книги «Обаять клиента», в которой он обобщил огромный опыт, считает, что его успех связан с тринадцатью качествами, которые ему приходилось осваивать. Вот эти качества:

Энтузиазм.
. Самоорганизация.
. Смотреть на ситуацию с позиции своих партнеров.
Умение задавать вопросы.
Использовать ключевые слова и вопросы.
Научиться молчать и слушать.
Быть всегда искренним и заслужить доверие.
Доскональное знание своего дела.
Быть признательным, хвалить людей, не критиковать и не осуждать их.
Всегда улыбаться.
Запоминать имена и лица.
Быть готовым оказать любые услуги людям.
Больше действовать, чем говорить.

Если вы имеете желание достичь успеха в самой распространенной профессии, эти качества помогут вам в достижении ваших желаний. Успех ждет вас!

^ Лучшие качества менеджера продаж

Торговля, оказание услуг по продажам в рыночной экономике является ведущим вид деятельности. В наше время торгуют не только в супермаркетах и торговых домах, магазинах и киосках. Продажи осуществляются в электричках, в метро, в самолетах, в ресторанах, словом везде, где есть люди, которым всегда что-то надо. И всегда есть что предложить.

Одни продавцы очень удачливы. У них огромные связи, которые они постоянно поддерживают, укрепляют, развивают и преумножают. Ф.Беттджер, автор книги «Обаять клиента», в которой он обобщил огромный опыт, считает, что его успех связан с тринадцатью качествами, которые ему приходилось осваивать. Вот эти качества:

Энтузиазм.
2. Самоорганизация.
3. Смотреть на ситуацию с позиции своих партнеров.
Умение задавать вопросы.
Использовать ключевые слова и вопросы.
Научиться молчать и слушать.
Быть всегда искренним и заслужить доверие.
Доскональное знание своего дела.
Быть признательным, хвалить людей, не критиковать и не осуждать их.
Всегда улыбаться.
Запоминать имена и лица.
Быть готовым оказать любые услуги людям.
Больше действовать, чем говорить.

Если вы имеете желание достичь успеха в самой распространенной профессии, эти качества помогут вам в достижении ваших желаний. Успех ждет вас!

Blog

Тест: Определение основных мотивов выбора профессии > Тест: Ваша мотивация к успеху > Тест: Структура мотивации. Командовать или подчиняться?

Содержание

Тест пятый. Каковы ваши условия?