Курсы по бизнес-коммуникациям: «Активные продажи» 4
| Вид материала | Документы |
- Курсы по бизнес-коммуникациям: «Активные продажи», 2968.78kb.
- «Онлайн Консультант», 1638.29kb.
- Pro-активные продажи и переговоры Тренинг, 302.53kb.
- Программа курсов введение в малый бизнес. Что такое гостиничный бизнес и на чем, 51.28kb.
- Использование компьютерных технологий для разработки моделей бизнес-процессов, 62.95kb.
- Бизнес планирование Оптимизация бизнес-процессов Международная торговля Международные, 39.87kb.
- Программа тренинга: Активные продажи. Работа со сложным клиентом. Целевая аудитория, 289.71kb.
- Интернет и бизнес». 17 февраля 2012 года в Ульяновске состоится семинар «Интернет, 43.24kb.
- П рограмма тренинга персонала «активные продажи», 124.67kb.
- Резюме бизнес-плана инвестиционного проекта, 239.28kb.
«Искусство убеждения и ведения полемики: технологии и приемы»
Описание: Спор... Каким он бывает? Рождается ли истина в споре? Возможно ли победить в споре? Как сохранить хладнокровие? Как защититься от нечестных приемов?
Курс «Искусство убеждения и ведения полемики» знакомит пользователей с тактикой и стратегиями поведения в ситуациях, когда существует разногласие или необходимость убедить собеседника или аудиторию в правоте или правомерности своей точки зрения.
В курсе представлена информация:
- о типах и принципах ведения полемики и споров;
- о классификации участников спора или дискуссии и методах их убеждения;
- о логических принципах, используемых в спорах и дискуссиях;
- об организационной составляющей спора и дискуссии;
- о психологических приемах и уловках, применяемых в ходе споров и дискуссий, а так же о способах их нейтрализации.
И многое другое…
Структура курса: Курс состоит из 4 глав, в которые вошли лекции, практические задания и вопросы для самопроверки.
Рекомендуемое время изучения: 20 часов.
Целевая аудитория: Курс адресован менеджерам среднего звена, а так же широкому кругу пользователей, стремящихся совершенствовать свою коммуникативную компетентность.
Автор курса: Балыкова П.О.
Содержание
Глава 1. Искусство убеждения
Лекции Четырнадцать правил, помогающих убедить
Четыре вида убеждающих воздействий
Что мешает восприятию речи
Что способствует убедительности речи
Стилистические приемы
Искусство задавать вопросы
Созидающие и разрушающие реплики
Развитие возможностей речи
Искусство избегания конфликтогенов
Умение завершить разговор
Овладение практической мудростью в общении
Находчивость в споре
В критических ситуациях
Практикум Убеждающее воздействие
Правила убеждения
Типы вопросов
Образность речи и стилистические приемы
Применение правил убеждения
Вопросы в критических ситуациях
Конструктивные приемы ведения дискуссии
Развитие голоса и речи
^ Тесты 44 вопроса для самопроверки
Глава 2. Классификация споров и типологии оппонентов
Лекции Почему возникают споры и какие из них нужны
Опровержение доводов оппонента
Десять распространенных видов замечаний
Нейтрализация замечаний
Принципы ведения спора
Процедура ведения спора
Классификация Джен Ягер
ыбор тактики убеждения
Типология К.Юнга
Типология по особенностям восприятия
Классификация участников спора
Защита от некорректных собеседников
Убеждение и внушение: к кому применять
Практикум Определение типов спора
Опровержение доводов оппонентов
Определение типов собеседников
^ Тесты 41 вопрос для самопроверки
Глава 3. Логические аспекты убеждения
Лекции Аргументация и демонстрация
Способы доказательства
Десять способов опровержения
Двенадцать риторических методов
Демагогические уловки
Технические уловки в споре
Логические уловки
Правила нейтрализации логических ошибок
Практикум Тезис-Аргументация
Ошибки в построении тезиса
Ошибки демонстрации
^ Тесты 15 вопросов для самопроверки
Глава 4. Психологические аспекты убеждения
Лекции Сознание и подсознание
Эффекты восприятия
Усиление доводов
16 спекулятивных приемов
Сохранение самообладания
Позволительные уловки
Непозволительные уловки
Убеждение как вид психологического воздействия
Внушение как вид психологического воздействия
Организационно-процедурные уловки
Психологические уловки
Нейтрализация уловок-манипуляций
Защита от манипуляций
Нейтрализация психологического коварства
Практикум Психологические уловки
Продолжение практикума по психологическим уловкам
Создание доверительных взаимоотношений
Тесты 31 вопрос для самопроверки
- ^
«Клиентоориентированный подход в управлении подразделениями»
Описание: Курс формирует новый для российского менеджмента взгляд на другие подразделения компании и на персонал, как на внутреннего клиента.
Изучив курс, пользователь сможет внедрить методы практической клиентной ориентации в повседневную работу подразделения/предприятия.
Изучение этого курса требует неспешности и сосредоточенности на теме, т.к. развитие клиентной ориентации — это, в первую очередь, перемена в мировоззрении человека.
Структура курса: Курс содержит 4 главы, в которые вошли 17 тематических лекций, 6 видеопрактикумов и 14 практикумов. Курс содержит контрольные алгоритмы и 58 итоговых вопросов для самопроверки.
Рекомендуемое время изучения: 20 часов.
Целевая аудитория: Курс предназначен для топ-менеджеров и менеджеров среднего звена, сотрудников и руководителей служб персонала.
Автор курса: Воронова Л.В.
Содержание
Глава 1. Эра клиента
На основе знаний, полученных в разделе «Эра клиента» пользователи получат представлении о бизнес перспективе XXI века, о месте и роли клиентной ориентации.
Раздел заканчивается тестом. Этот тест не для проверки знаний. Работая с тестом, пользователь сравнивает клиентную ориентацию своего подразделения/предприятия и идеальной клиентной ориентацией. Тест наводит пользователей на размышления о клиентной ориентации, о необходимости перемен. Ответы на тест автоматически записываются в Банк идей, там же пользователь может записать свои размышления и идеи на эту тему. В Рабочей тетради пользователь может составить план реализации какой-либо идеи.
Лекции Аутсорсинг — Бизнес перспектива XXI века
Ценности — сила, которая правит миром
Клиентная ориентация — ключевая компетенция современного руководителя
Практикум Общество товарного изобилия. Видеоэпиграф
Рабочая тетрадь
Ваши взаимоотношения с внешним клиентом
Ваши взаимоотношения с внутренним клиентом
Насколько технологична ваша клиентная ориентация
^ Тесты 16 вопросов для самопроверки
Глава 2. Необходимые ингредиенты успешного изменения
После того, как пользователь приходит к выводу, что в его подразделении с клиентной ориентацией не все так хорошо, как хотелось бы и надо что-то менять, в разделе II он узнает, как правильно проанализировать ситуацию, как выявить «пустые» места и с какой позиции выстраивается наиболее успешная стратегия разрешения проблем.
В разделе II описана теория — «Пять уровней изменений» и «Закон «твердого» и «пустого» и дан метод анализа ситуации в кейсе «Элитная фурнитура». Этот метод анализа подходит для любой ситуации. Применять метод пользователь учиться, работая с кейсом «Элитная фурнитура». Ответы на вопросы этого кейса лучше записывать, но можно ответить устно и сравнить их с ответами автора. Если пользователь записывал ответы, то они автоматически, вместе с вопросами, записываются в Банк идей.
Один из выводов автора (надеюсь и пользователей тоже) наводит на мысль о необходимости действий с позиции «выиграл/выиграл».
Философия маркетинга и стратегия с позиции «выиграл/выиграл» рассматривается далее в этом разделе.
Блестящей иллюстрацией этой перспективной, но сложной для реализации, стратегии является кейс «Бизнес перспектива стратегии «выиграл/выиграл».Изучая раздел II, пользователи получают возможность взглянуть на свою управленческую деятельность и работу своего подразделения в новом ракурсе.
Работая с кейсами, пользователи научатся применять метод анализа «Пяти уровней и закона «твердого» и «пустого» к своей деятельности и к любой жизненной ситуации.
Пользователи увидят выгоду от стратегии с позиции «выиграл/выиграл» и, надеюсь, будут применять её для решения любых проблем.
^ Лекции Пять уровней перемен
Закон «твердого и пустого»
Стратегия с позиции «выиграл/выиграл»
Практикум Что вы на самом деле думаете о клиентной ориентации. Тест
Элитная фурнитура. Кейс
Бизнес-перспективы стратегии «выиграл/ выиграл.» Кейс
^ Тесты 8 вопросов для самопроверки
Глава 3. Базовые понятия
Этот раздел начинается с Теста. Работа с тестом позволяет пользователю осознать свои убеждения о клиентной ориентации и их влияние на ситуацию в подразделении. Ответы на тест автоматически записываются в Банк идей, там же пользователь может записать свои размышления и идеи на эту тему.
На основании знаний о ценностях и потребностях клиентов пользователь сможет яснее понять, что же важно для его клиента, а значит полнее удовлетворить его запросы.
Практика показывает, что зачастую производители игнорируют ценности посредников — покупателей, ориентируясь только на конечного потребителя. Как следствие производитель имеет высокие расходы на продвижение продукта и маленький сбыт. Эта ситуация и пути выхода из неё хорошо проиллюстрированы в кейсе «Проблема в цене?» в теме «Покупатель и потребитель. Кто важнее».
Изучив тему «Когда клиент — предприятие. Чьи ценности будем учитывать?», пользователь будет иметь представление о тактике взаимодействия с клиентом — предприятием. Пользователь ознакомиться с методикой анализа лиц, действующих на предприятии — клиенте, влияющих на взаимоотношения, и их ценности.
Наиболее важная тема для пользователей — руководителей подразделений — «Внутренний клиент — это о нас». В теме акцентируется внимание пользователя на взаимоотношениях подразделений предприятия, как звеньев единой цепи бизнес-процесса. Тема формирует новый для российского менеджмента взгляд на другие подразделения компании и на персонал, как на внутреннего клиента. Пользователи смогут применять в своей управленческой деятельности предлагаемую в теме методику маркетингового подхода к управлению персоналом.
Практическая работа «Бизнес-карта «Внутренний клиент» помогает пользователю структурировать формирование маркетингового подхода к управлению.
Что на самом деле интересует клиента? Что может составлять ценность для потребителя? Что такое продукт, с точки зрения клиентоориентированного подхода? На эти и другие вопросы, касающиеся ценностей клиента, пользователь получает ответы в теме III.
Лекции Ценности и потребности клиента. В чем разница?
Определение клиентной ориентации
Покупатель и потребитель. Кто важнее
Когда клиент — предприятие. Чьи ценности будем учитывать?
Внутренний клиент — это о нас
Кто определяет ценности, и кто их создает
Практикум Проблема в цене. Кейс
«Кто возьмет билетов пачку...»
«Тщательнее надо...»
Что такое сопутствующие потребности?
Взаимосвязь ценностей с потребностью
Ценности разных групп потребителей одного продукта
Бизнес-карта «Внутренний клиент»
^ Тесты 21 вопрос для самопроверки
Глава 4. Технологии клиентной ориентации
Настроившись на клиентную ориентацию и изучив теоретическую часть в первых трёх темах, пользователь, как правило, задается вопросом: «Как клиентную ориентацию внедрить в повседневную практику подразделения/предприятия?». Ответ на этот и другие вопросы по применению клиентноориентированного подхода к управлению подразделением, пользователь найдет в теме IV «Технологии клиентной ориентации». В данной теме изложены три основополагающие техники практической клиентной ориентации:
- Система «Голос клиента»
- Цепочки создания ценностей
- Ценообразование с учетом ценностей клиента.
Анализ наиболее часто встречающихся ошибок в описании ценностей клиента, в работе с цепочками создания ценностей, даст пользователю возможность избежать их в своей практике. Подробно описанная методика функциональной калькуляции издержек позволит провести сокращение издержек без ухудшения качества продукции.
Изучив данный раздел, пользователь сможет внедрить методы практической клиентной ориентации в повседневную работу подразделения/предприятия.
Все результаты практических работ автоматически фиксируются в Банке идей, что позволяет пользователю, проделав работу однажды, обращаться к материалам не зависимо от курса.
Лекции Система «Голос клиента»
Бизнес — описание ценности. Стандарт требований к продукту
Цепочки создания ценностей
Определение внутреннего продукта. Определение вклада
Ценообразование с учетом ценностей клиента
Практикум Бизнес — описание ценности
Примеры требований к продукту
Функциональная калькуляция издержек — на примере шариковых ручек
Соответствие бизнес — процесса и создаваемой ценности
Вместо эпилога
Тесты 13 вопросов для самопроверки