Электронный учебно-методический комплекс по дисциплине

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы Как правильно устраиваться на работу? Советы по поиску работы А. В. Гостюшина Советы тем, кто решил получить хорошую работу

Подобный материал:

• Электронный учебно-методический комплекс по дисциплине Английский язык Для студентов, 1600.2kb.
• Л. Л. Гришан Учебно-методический комплекс по дисциплине «Аудит» Ростов-на-Дону, 2010, 483.53kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине «технические измерения и приборы», 64.72kb.
• И. Л. Литвиненко учебно-методический комплекс по дисциплине международный туризм ростов-на-Дону, 398.8kb.
• Е. М. Левченко учебно-методический комплекс по дисциплине «управленческие решения», 181.01kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине «Юридическая психология специальность «Юриспруденция», 970.99kb.
• Умк учебно-методический комплекс; эумк электронный учебно-методический комплекс;, 241.96kb.
• О. А. Миронова учебно-методический комплекс по дисциплине «основы таможенного дела», 679.3kb.
• Б. В. Мартынов учебно-методический комплекс по дисциплине «логистика» для студентов, 1097.34kb.
• О. А. Миронова учебно-методический комплекс по дисциплине «Международные валютно-кредитные, 747.07kb.

В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закон­чит разговор по первому телефону; получив согласие на ожида­ние, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а дру­гому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удоб­ное время.

Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затя­нувшийся разговор, а намек на это не возымел результа­та, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком дли­тельным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

Следует чаще употреблять сослагательное наклонение гла­гола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой поло­вине дня ?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными раз­говорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканаль­ный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудни­ками задачу - с первых же фраз установить доверительный теле­фонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тща­тельно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представ­ляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слы­шимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фир­мы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют по­слушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добить­ся необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает не­достатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуаль­ном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздража­ют собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по сло­гам или по буквам.

Если в процессе разговора обсуждается несколько вопро­сов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дик­цией (не чмокать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарай­тесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микро­фон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может ус­лышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использо­вать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весь­ма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «се­кунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с тео­рией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенно­сти собственной работой — с вежливыми людьми приятно разго­варивать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позво­нить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт ра­ботников сочетается с умением устанавливать человеческие кон­такты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиен­тов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зави­сит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представив­шись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать за­казов, не сообщать информацию непредставившимся собеседни­кам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требова­ния: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить их. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в пре­имуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его на­чать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить те­лефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит ин­формацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то теле­фонограмма — это письменная фиксация монолога, регламенти­рованная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наиме­нование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во вто­рой — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефо­нограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомен­дуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Адресант Наименование № .... дата .... Время передачи Передал(а)

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресат

Наименование

№ .... дата .... .час. ... мин. Время приема ... час. ... мин.

Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)


Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет — поблагодарите еще раз собеседника, если он поз­дравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй со­вет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержа­ние разговора.

Перед тем как позвонить в другой город или солидным парт­нерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упу­стить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо зво­нить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и от­ложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположе­нию, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредото­чившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих пере­говоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. яв­ляется инициатором разговора:

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
  
• необходимо приготовить сведения, которые могут понадо­биться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
  
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые не­обходимо обсудить; важно правильно определить последователь­ность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;
  
• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему об­суждению и даже в некоторой мере настроить его на определен­ное решение;
  
• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого реше­ния, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.
  

Звонить деловому партнеру по домашнему телефону мож­но, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизион­ные программы, просмотром которого может быть занят чело­век, которому вы собираетесь позвонить.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь зво­нить — это понятие, включающее не только умение набрать но­мер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь ре­шить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение «народная мудрость»: перед набо­ром последней цифры сделайте длительную выдержку. Предпо­лагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор за­вершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может неко­торое время подождать, целесообразно использовать способ регуляр­ных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записы­ваете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очеред­ной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем но­мерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте... после ответа «Здравствуйте ... попросите Сабитова».

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Mне Сабитова, пожалуйста».

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» (после получения утвердительного ответа). Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») ... попросите Сабитова».

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить названа своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте об­суждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необ­ходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить ин­формацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются ка­кие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувст­вом облегчения в обсуждение политических или бытовых ново­стей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соот­ветствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли ве­сти подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разгово­ра, касающихся обоих собеседников.

Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остано­виться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном раз­говоре каждый собеседник должен лимитировать продолжитель­ность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать воз­можность высказаться другому.

Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удоб­но в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами об­судили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

А. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его гром­кость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует старать­ся говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положи­тельную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "отве­тить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допу­щенные собеседником. Следует постараться понять причину раз­дражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частич­но признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжитель­ности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным об­щением, его избыточности, в результате которого может возник­нуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, на­ходясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных от­рицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали не­гативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимно­му непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

В заключение отметим, что главными требованиями к теле­фонному общению являются краткость и содержательность раз­говора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы макси­мально реализовать предоставляемые им возможности при мини­мальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.


3. Практические рекомендации для устройства на работу


Каждый человек хотя бы один раз в жизни трудоустраивается на предприятии или в организацию. Некоторым людям приходится менять работу несколько раз в жизни в связи с изменением места жительства, получением новой специальности, реорганизации предприятия.

Как правильно устраиваться на работу?

Получая анкету для заполнения, попросите две копии. Если это невозможно, сделайте несколько ксерокопий чистого бланка. Они понадобятся вам в качестве черновика, чтобы окончательный вариант анкеты был заполнен безукоризненно, без ошибок и опечаток. Заполнять анкету лучше на компьютере или на пишущей машинке. Это облегчит восприятие ее содержания.

Не оставляйте незаполненной ни одну графу. Если вопросы не имеют к вам от­ношения, пишите "нет", "не имеется", "не был" и т. д. Это даст понять, что вы не пропустили сознательно или непреднамеренно ни одного вопроса. Если некоторые вопросы касаются информации, которую вам не хотелось бы разглашать (например, о наличии судимостей), рекомендуется все же писать прав­ду. Подобные данные легко проверить, и в этом случае их раскрытие будет расце­нено не в вашу пользу.

Постарайтесь зафиксировать в анкете ценную информацию, касающуюся ва­шей квалификации, причем не только по специальности, но и в других областях (умение пользоваться компьютером, факсом и т. д.).

Если нанимающая организация, изучив анкету, проявила интерес к вашей персо­не, как правило, следует приглашение на собеседование. Готовясь к нему, необхо­димо избрать стратегию поведения. В центре ваших вопросов и ответов на собесе­довании должна быть фирма или организация, в которую вы устраиваетесь, а не то, сколько она вам будет платить.

Потенциального работодателя, как правило, интересует определенный круг сведений о нанимаемом. Ниже приводятся самые распространенные вопросы, с ответов на них необходимо начинать подготовку к собеседованию.

Какое отношение Ваше образование и опыт профессиональной деятельности имеют к данной работе?

Почему Вы бы хотели работать именно по этой профессии?

Что Вы знаете об этой организации и этой работе?

Что Вы будете делать в случае возникновения на вашем рабочем месте какой-либо критической ситуации?

Каковы Ваши сильные и слабые стороны?

Какую работу Вы любите (не любите) делать больше всего?

Какого рода достижения доставляют Вам наибольшее удовольствие?

Когда вопросы к Вам будут исчерпаны, Вам предоставят возможность (или Вы сами о ней попросите) задать вопросы о Вашей потенциальной работе. В первую очередь они должны касаться следующих моментов.

Как примерно будет протекать мой рабочий день?

Кто будет моим непосредственным начальником и будут ли у меня самого подчиненные? Можно ли с ними встретиться?

Какие программы обучения и подготовки предоставляются работодателем? Ка­ковы возможности служебного и профессионального роста?

Почему это место оставил прежний работник и чем он занимается сейчас?

Размер жалованья рекомендуется оговаривать уже после того, как данная рабо­та будет Вам предложена.


Советы по поиску работы А. В. Гостюшина

Для поиска информации о свободных рабочих местах у Вас есть несколько ка­налов. Ими всегда надо пользоваться одновременно.

1. Биржи труда (государственные и частные). Для начала обратитесь в центр занятости своего района: это и экономия времени, и вероятная близость места ра­боты. Кроме того, если вы увольняетесь по сокращению штатов, необходимо в двухнедельный срок обратиться туда, чтобы потом получать пособие по безрабо­тице. Здесь вы можете бесплатно проконсультироваться с юристом, социальным работником, устроиться на учебу, найти временную или дополнительную работу. Кстати, на временное трудоустройство есть смысл согласиться, даже если вы вот-вот можете получить постоянную должность. Это приработок, новый опыт, новые люди, а значит - новые возможности. Однако поиски постоянной работы нужно продолжать. Вы можете обратиться и на частные биржи труда: пусть Ваши дан­ные будут в разных информационных банках. И при этом помните, что все услуги по трудоустройству должны оказываться бесплатно.

2. Объявления в газетах и журналах, специальных бюллетенях; реклама на ра­дио и ТВ, на улице (городская и у проходных предприятий). Для работы с печат­ной рекламой лучше всего выделить специальные часы в своем режиме дня или недели: так будет меньше уходить времени на поиск работы. Искать работу мож­но только по плану, и отмечать все сделанное надо на бумаге. Профессиональные издания, местные газеты, рекламные бюллетени, газеты бесплатных объявлений стоят денег, поэтому лучше работать с ними в читальном зале ближайшей библио­теки. Со временем в информационном потоке Вы научитесь распознавать рекламу мошенников и прожектеров. Но с самого начала не отвечайте на предложения (обычно очень заманчивые) немедленно помочь Вам за небольшую сумму - ника­кой помощи не будет.

3. Сообщения знакомых, коллег, друзей, бывших сослуживцев, соседей. До бирж труда доходит обычно не больше половины сведений о вакансиях. Чтобы узнать о второй половине, возьмите свои записные книжки и внимательно про­смотрите их, выписав на отдельный лист телефоны всех, кто вам может приго­диться. Вам предстоит обзвонить знакомых, построив беседу так, чтобы они не только ответили Вам, есть или нет у них на примете свободное рабочее место. Главное, чтобы они помнили о Вашей просьбе. Поэтому через некоторое время следует звонок повторить, и при информации о вакансиях они сразу подумают о Вас. Если они попросят помощи у своих знакомых, круг поиска расширится в геометрической прогрессии.

4. Информация по каналам профессиональных и общественных организаций. Комитет женщин проводит ярмарку вакансий, профсоюз собирает свой отрасле­вой банк данных, общественный фонд организует курсы переподготовки офице­ров запаса... Если этим специально не заниматься, Вы можете так и не узнать, что где-то есть организация, готовая помочь именно Вам.

5. Отделы кадров предприятий и учреждений, различных организаций, служб, расположенных в удобном для Вас районе. Визиты и деловые переговоры надо объединять в группы (по принципу "один день - один район"). Самые неожидан­ные предприятия, расположенные в Вашем районе, могут нуждаться в Вашей профессии. Театру может быть нужен плотник, магазину - машинистка, детскому саду - слесарь.

6. Ответы из различных источников на Ваши запросы или объявления в газетах. Активное поведение на рынке труда включает и способность правильно составлять объявления и письма. Главное содержание - данные о Вас и данные о работе, кото­рую Вы хотели бы получить. Письмо не стоит делать объемом больше одной-двух страниц машинописного текста, а объявления слишком не похожими на другие. Впрочем, "зацепить" работодателя - высокое искусство, и овладеть им можно толь­ко серьезно анализируя удачные объявления и полагаясь на опыт специалистов.

Несколько слов о технике поиска работы. Самое главное здесь - система­тичность, настойчивость и учет. Если Вы не будете отмечать в специальной тетради встречи, телефонные звонки, работу с объявлениями, Вы никогда не узнаете, действительно ли Вы ищете работу или несколько раз обратились в два-три места. Записанное легче поддается контролю и исправлению. Кроме того, у Вас появится законное ощущение выполненной программы.

7.Важно знать о психологических трудностях поиска работы. Запретите себе ду­мать, что Вы "навязываетесь" или "продаетесь". Хорошо, если искать работу Вы будете не в одиночестве: выгоды - психологические и организационные - здесь гораздо больше, чем возможная конкуренция.

8. Ясно представляйте, что Вам нужно, чтобы не устроиться на работу, от ко­торой вскоре придется отказаться и, значит, все начать с начала! Во-первых, выясните верхнюю и нижнюю границу заработка по специальности в выбранном районе. Во-вторых, узнайте уровень образования и стаж работы для желательной должности. В-третьих, круг обязанностей и условия работы. Отделы кадров не то­ропятся говорить о недостатках рабочего места.

Нельзя забывать, что жизнь - это искусство компромисса. Не торопитесь отка­зываться от неожиданного предложения, особенно не побывав на месте, не узнав о возможных переменах в будущем.

Вы никогда не останетесь без дела, если научитесь смотреть на учебу и смену профессии как на естественную часть трудовой биографии. Даже в благополуч­нейшей Швеции за свою жизнь практически каждый человек два-три раза меняет профессию. К этому вынуждает современный механизм развития экономики.

9. Разговор в отделе кадров так же важен для работодателя, как и для Вас. О Вас постараются узнать как можно больше и лучше подготовиться заранее к та­ким вопросам:

Почему Вы выбрали именно эту вакансию, профессию, фирму?

Что Вы собираетесь делать, если... (следует описание критической ситуации на рабочем месте)?

Что Вы собирались рассказать о себе?

Каковы Ваши слабости и достоинства?

Какую работу Вы больше всего любите и не любите?

Какая была Ваша самая серьезная ошибка?

Что Вам нравилось, а что нет на прежней работе?

Почему Вы ушли с прежней работы?

На какое жалованье Вы рассчитываете?

Какой у Вас опыт работы и образование по отношению к этой вакансии?

Чем Вы надеетесь заниматься в ближайшие пять, десять лет? Вы можете даже отрепетировать этот разговор дома. На встречу, разумеется, надо идти хорошо выспавшись, приняв душ, побрившись. Никакие обстоятельства не извинят помятый и нездоровый вид. Приехать надо заранее. С собой взять до­кументы, телефоны и адреса прежнего места работы, блокнот и ручку, детектив - на случай, если придется ждать приема.

10. Чем бы ни закончился разговор, Вы должны остаться благожелательны и поблагодарить служащего, сказав, что надеетесь на дальнейшее сотрудничество. Если Вам предложат сразу подписать документы, лучше попросить время на раз­мышления и обсудить дома все пункты контракта. Если обещают вакансию в ско­ром будущем, скажите, что будете ждать, но ни в коем случае не бросайте поиски другой работы. Вы должны искать ее до того дня, пока не окажетесь за своим ра­бочим столом или станком.

11. Среди самых важных вещей, которые надо помнить безработным, есть опасность уныния и отчаяния. Часто они приходят из-за бессвязных действий, от­сутствия распорядка дня, неумения найти поддержку других людей. А еще из-за инфантильности и неумения постоять за себя. Во многих случаях человек совер­шенно не виноват в состоянии, в которое его погрузили обстоятельства. Но воз­можность исправить эту экстремальную ситуацию у него есть. Правда, лишь при одном условии - необходимо действовать.

Западная статистика показывает, что получающий пособие человек, который не нашел работу в течение года, скорее всего, не будет ее искать. Это тот случай, когда безработный - не социальное положение, а черта характера. Так вот, самое главное в этой экстремальной ситуации - не позволить сформировать у себя ха­рактер безработного.


Советы тем, кто решил получить хорошую работу

1. Искать работу следует всегда (как бы ни была хороша Ваша нынешняя рабо­та, ее можно потерять завтра в силу совершенно независящих от Вас обстоя­тельств).

2. Если Вас несправедливо уволили, прежде всего, постарайтесь избавиться от праведного гнева на то, как далек этот мир от Вашего идеала. Ваш гнев погубит на корню все Ваши усилия по поиску работы, если Вы будете к месту и не к месту твердить о несправедливости.

3. Никто Вам ничего не должен, в том числе и работу, за получение работы нужно бороться.

4. Разница между "везунчиком" и неудачником определяется тем, как они сами ведут свои дела, а не какими-то внешними факторами, вроде кризиса на рынке труда.

5. Если Вы хотите увенчать успехом поиск работы, определите, что следовало бы сделать, чтобы провалить эту затею. Да-да, именно провалить. На первое место поставьте то, что вернее всего приведет к провалу. В соседней колонке разместите действия, противоположные соответствующим позициям Вашего списка. Таким образом, во второй колонке получим список действий, надежно ведущих к успеху.

6. Не рассчитывайте найти в точности такую же работу, какая у Вас была. Будьте готовы к перемене деятельности так, чтобы справиться с новой работой и получать от нее удовлетворение.

7. Чем больше времени Вы потратите на определение того, чем Вы выделяе­тесь из 10 других людей, которые могли бы выполнять ту же работу, тем выше Ваши шансы.

8. Ни в коем случае не принимайте решение исходя из того, что есть в наличии (что доступно). Со всей настойчивостью стремитесь именно к той работе, которую Вы больше всего хотите.

9. Обращайтесь в организации, где работают не больше 20 служащих. В них открываются до 2/3 всех вакансий. К тому же общаться придется непосредственно с работодателем, а не с, отделом кадров.

10. Ищите работу интенсивно: 2/3 ищущих работу тратят на это не более 5 ча­сов в неделю, а Вы заставьте себя тратить в 6 раз больше времени. Работодателей посещают в среднем 6 раз в месяц, а Вы делайте это по 2 раза ежедневно.

11. Следите за собой все время, будьте опрятны, хорошо одеты, не забывайте о хороших манерах, куда бы Вы ни направились, где бы ни находились. Никогда не знаешь, кто тебя увидит, но любая встреча может самым решительным образом повлиять на получение работы.

12. Личное обращение всегда и везде предпочтительнее письменного.

13. То, как Вы занимаетесь поисками работы, является для большинства рабо­тодателей показателем того, как Вы будете работать, получив ее. Поэтому, зани­маясь поисками без души, спустя рукава, демонстрируя пренебрежение к этому процессу, Вы сами обрекаете себя на неудачу.

14. Главное, что интересует работодателя: как Вы используете то, что Вы умее­те; просто ли Вы без устали крутитесь или действительно решаете задачи, повы­шая тем самым и эффективность своей деятельности, и эффективность организа­ции в целом.

15. Очень важно продемонстрировать то, что Вы знаете и умеете.

16. Старайтесь произвести самое выигрышное впечатление и понравиться, да­же если Вам совершенно очевидно, что в данном месте для Вас нет ничего подхо­дящего. Возможно, если Вы произведете хорошее впечатление, Вам дадут дель­ный совет или даже порекомендуют другой организации при удобном случае.

17. Проявляйте мягкую настойчивость, напоминая о себе через некоторое вре­мя и справляясь, не изменилась ли к лучшему ситуация с приемом на работу.

18. Для встречи с работодателем просите 20 минут и не задерживайте его ни на минуту больше.

19. Во время беседы с работодателем не произносите монологов дольше 2 ми­нут; идеальный расклад: половину времени говорить, а половину - слушать.

20. Если Вы для себя определили, какую работу ищите, объясните это всем во­круг. Чем больше глаз и ушей помогает Вам, тем лучше.

21. Организации стремятся нанимать победителей: преподносите себя как по­дарок судьбы их фирме. Упаси Вас Бог выглядеть попрошайкой!


Контрольные вопросы

1. Подготовка переговоров.
   
2. Позиционные и принципиальные переговоры.
   
3. Тактика ведения переговоров: приемы и правила.
   
4. Правила телефонного разговора «когда звонят Вам».
   
5. Рекомендации «когда звоните Вы».
   
6. Как правильно устраиваться на работу: поиск работы. Подготовка и поведение на собеседовании.
   
7. Как принимают на работу: вопросы к кандидатам.
   
8. Принятие решения по результатам собеседования.
   

Практические задания


Что Вы будете делать, если партнер по переговорам:

1. Отказывается приступить к обсуждению конфликтной проблемы.
   
2. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы.
   
3. Соглашается на любое предложение, в том числе невыгодное для себя.
   
4. Не проявляет усилий для достижения соглашения.
   
5. Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу.
   
6. Отвергает аргументы и доводы оппонента.
   
7. Проявляет напор, агрессию.