Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности 02. 04. 10 «Психология» (очная форма обучения) Объем занятий: всего 101 час

Вид материала

Учебное пособие

Содержание 1. Фундаментальный подход 2. Объяснение действий. 4. Шесть «да» Сократа. 7. Мнимая поддержка. 9. Он тоже так считает… Введение прямой или косвенной речи Создание зрительных образов. Все законно. Будь последовательным. Условное решение Альтернативное решение. Объективное решение. Я прикасаюсь к своему сердцу, подобно жителям Дни трудов и ночи отдыха пусть принесут тебе Итак, я понял — удаляюсь В глазах окружающих ува­жение приобретает тот, кто не роняет своего достоинства и не опускается до брани. 3. Намеренная неясность речи. 4. Апелляция к чувствам. 5. Спортивный интерес. 6. Психологическая война. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности Природопользование, 668.83kb.
• Программа дисциплины сд08. Психология мотивации для студентов специальности 030301, 130.74kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности «Регионоведение, 190.75kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности Менеджмент, 501.69kb.
• Программа для студентов, обучающихся по специальности «Бухгалтерский учет, анализ, 378.85kb.
• Программа для студентов, обучающихся по специальности «Бухгалтерский учет, анализ, 209.16kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности «Налоги и налогообложение», 839.67kb.
• Учебной программе дисциплины пс тупд п2 тематика и структура оценки кр/кп приложение, 51.62kb.
• Учебной программе дисциплины пс тупд п2 тематика и структура оценки кр/кп приложение, 41.37kb.
• Программа дисциплины по курсу «Культурология» для студентов специальности 020801 "Экология", 178.57kb.

Основные характеристики

фазы убеждения

Приступим к рассмотрению следующей фазы диалога — ФАЗЫ УБЕЖДЕНИЯ.

Фаза убеждения — это, обычно, самая продолжительная часть разговора и, как правило, самая подготовленная. Почему ей уделяется больше, всего внимания? Фаза убеждения более других приближена к цели, которую человек поставил для данного акта общения. И, конечно, всегда хочется провести этот этап как можно более, успешно.

Обычно считают, что, если достаточно четко и аргументировано изложить свои доводы, собеседник под их влиянием изменит свою точку зрения. Однако заставить собеседника поменять точку зрения — это отнюдь не единственная задача данной фазы. Да и вообще, ставить вопрос таким образом не совсем верно. Ведь человеку важно добиться не безоговорочного признания своей правоты, а взаимопонимания, контакта. Поэтому и зада­чи должны быть сформулированы несколько иначе. Итак, что же мы должны добиться на этом этапе общения:

1. Прояснить наши взгляды (свои и собеседника) на проб­лему.

2. Критически проверить факты, как изложенные собеседником, так и свои собственные.

3. Устранить или смягчить возникшие противоречия.

4. Показать объективную связь вашего решения проблемы и интересов партнера.

В процессе первых двух фаз общения мы выяснили особен­ности партнера — его характер, интеллектуальный уровень, до­стоинства и недостатки, выбрали средства, с помощью кото­рых можно давать ему положительные импульсы. Теперь не­обходимо убедить партнера, что ваше решение обсуждаемой проблемы более привлекательно и выигрышно для вас обоих. Чтобы собеседник легче воспринимал ваши доводы, нужно приспособить их к его личностным особенностям. Среди ваших собеседников могут быть люди совершенно противоположные по типу темперамента, из разных профессиональных областей, разных возрастов и т. д. К каждому человеку нужен свой под­ход. То, что может убедить одного, не является аргументом для другого. Кроме этого, следует помнить, что человек «слышит» и понимает намного меньше, чем мы ему говорим и чем он хо­чет это показать. Причем даже то, что «слышит» — восприни­мает по-своему.

Первое, на что следует обратить внимание, — это темп, с ко­торым вы излагаете свои аргументы. У разных людей разная скорость восприятия и усвоения информации. Например, сангвиники легче схватывают новое. Для них информативность на единицу времени может быть выше. Флегматики медленнее включаются в диалог, им необходимо «раскачаться», «разо­греться». Да и после этого они будут тщательно обдумывать каждый ваш довод.

Оптимальный для усвоения вариант, когда доказательства подаются небольшими порциями, а не преподносятся все сра­зу. Техника «маленькими шажками» позволяет понять и усво­ить значительно большую часть того, что вы хотите донести до собеседника. Кроме этого, она убережет вас от многословности, переливания из пустого в порожнее, заставит подыскивать яркие доводы.

Второе, что способствует более быстрому принятию ваших предложений — это отбор тех аргументов, которые могут по­действовать именно на этого человека. Один скорее поверит цифрам, другому нужно привести аналогичный пример из жиз­ни, третьему сослаться на литературу, либо на авторитеты. Большое значение имеет наглядность. Для многих решающим моментом является то, что они видят своими глазами, что должно получиться в результате или хотя бы изображенную на бумаге схему ваших действий.

И вы, и ваш собеседник имеете свой взгляд на проблему, свою позицию. Каждый из вас хочет, чтобы правильной была признана именно его точка зрения. Противостояние позиций никогда не приведет к победе здравого смысла. Как же быть? Как избежать подобных стол­кновений? Для этого нужно вспомнить, что за каждой пози­цией стоит интерес. И это третья личностная особенность, к ко­торой необходимо приспособиться. Если человек упорно утвер­ждает, что стерильно белая скатерть не такая уж белая, зна­чит что-то заставляет его так говорить. Упрямство ради упрям­ства — очень редкий случай, скорее, это мы его так восприни­маем. Следовательно, нужно учиться за позицией разглядеть интерес и строить свои аргументы, опираясь на интерес. Что бы там ни говорили, но действиями людей руко­водит интерес, все остальное второстепенно.

Научиться понимать интересы собеседника — дело перспек­тивное. Другой вопрос как это сделать? Позиция чаще всего заявлена определенно и ясно. Интересы, которые за ней скры­ваются, мало уловимы, плохо выражены, возможно, непоследо­вательны. Первое, что вы должны сделать — поставить себя на место собеседника. Прокрутите еще раз каждую его репли­ку и спросите себя — почему? Почему он говорит именно это? Почему именно таким тоном? Почему вот здесь сделал пау­зу? Почему в этом месте смешался? Если я — это он, то какие причины заставили бы меня..? и т. д.

Второй шаг — выяснить, какого решения ждут от вас. Спро­сите себя: почему партнер сам не сделал этого? Что ему поме­шало? Почему он хочет, чтобы это сделали вы? И, наконец, проанализируйте, насколько удовлетворены его жизненные потребности? Что ему препятствует в достиже­нии целей? Что может способствовать? Человек, вступая в диалог с вами, стремится обеспечить, либо защитить свои ин­тересы. Если вы будете понимать их и строить свои доводы та­ким образом, чтобы они не противоречили интересам партне­ра, ваша беседа будет протекать при обоюдном удовлетво­рении.

Перейдем непосредственно к тому, как сделать вашу речь убедительной. Для того чтобы собеседник проникся вашей идеей, нужно, как минимум, чтобы он понял ее. Для того, что бы он понял ее, нужно изложить идею ясно и доходчиво. Зна­чит основное, чем должна отличаться ваша речь — это яс­ностью и доходчивостью.

Известно, что скорость речи и скорость мысли человека, который ее слушает, разная. Воспринимающий чужую речь в какой-то степени опережает ее, догадывается, что и как бу­дет говориться дальше. Это происходит благодаря тому, что в нашем сознании давно сложились:

а) логика вещей;

б) логика построения речи;

в) законы устойчивых сцеплений языковых единиц.

Если в вашей речи эти правила не нарушены, собеседнику будет легко слушать и воспринимать вашу информацию. Запу­танные фразы, незнакомые слова, термины, неожиданные повороты затрудняют и опережение мысли, и последующее вос­приятие информации. Поэтому говорите ясно и просто, помогите собеседнику воспринять вашу речь. Кроме всех преиму­ществ, связанных с лучшим осознанием ваших идей, ясность и доступность благоприятно влияют на центр безопасности партнера. Они значительно снижают напряжение, расслаб­ляют человека.

Другой критерий, который позволит вам быть более убеди­тельным и, кроме того, поможет избежать противоречий — это объективность. После того, как проблема определена, лучше всего представить ее отдельно от себя и от партнера и попы­таться рассмотреть, оставаясь в роли беспристрастного исследователя.

В ходе беседы нередко возникают конфликты. Причина их обычно кроется в стремлении любыми средствами отстоять свою позицию, которая уже становится как бы частью лично­сти: «Если ты меня уважаешь, ты сделаешь это...» Отказ вос­принимается как личная обида. В этом случае метод отделения проблемы от личности помогает избавиться от излишнего субъективизма. Партнеру должно быть ясно, что вы критикуете его предложение не потому, что он вам лично не нравится, а потому, что в предложении есть изъяны. Точно так же, если предложение исходит от вас — не вы жаждите навязать свое понимание проблемы, а просто в этом подходе содержатся объективные преимущества как для вас, так и для партне­ра. Не нападать на собеседника, а заниматься проблемой — вот основное правило, которое поможет примирить даже про­тивоположные точки зрения.

Убедить человека можно лишь показав, что вы учитываете его интересы. Но при этом вы хотите не поступиться и своими собственными. Как разрешить подобное противоречие? Когда ситуация кажется безвыходной и нет способа «разде­лить пирог» так, чтобы довольными остались обе стороны, при­мените предложенный западными психологами метод «увели­чения пирога». Чтобы найти устраивающее обоих решение, необходимо иметь как можно больший выбор этих решений. Не держитесь мертвой хваткой за первоначальный вариант. Изобретайте и предлагайте собеседнику как можно больше версий решения проблемы. Мастерство в изобретении вариан­тов — очень полезное качество. Оно позволяет соперников и спорщиков превратить в собеседников, которые сообща и творчески находят выходы из трудных ситуаций. Когда человек не держится за какую-то одну идею, у него все время рожда­ются новые. Ему не нужно защищать свою позицию, он сво­боден и живо реагирует на любые изменения. Такая раскован­ность передается партнеру, помогает ему преодолеть собствен­ный эгоцентризм.

Таким образом, имея много разных подходов при неизмен­ном соблюдении интересов партнера, можно быстрее подвинуть его к принятию ваших предложений. Нередко партнер сам предлагает выгодное для вас решение, стараясь сделать ответ­ный шаг на ваше внимание к его интересам.

Искусство убеждать — это искусство сказать нужные сло­ва, в нужной форме и последовательности, в нужный момент. В античном мире такое умение ценилось очень высоко. Риторике (искусству красноречия) посвящены трактаты многих мыслителей. Существовали целые системы построения доказа­тельств. «Сократовский» метод, например, заключался в том, чтобы отодвигать доказательство основного пункта как мож­но дальше и подводить к нему слушателей медленно и неза­метно. «Аристотелевский», наоборот, позволял объявить, то, что требуется доказать, в самом начале и затем уже подтверж­дать его истинность. Первый метод подходит, когда аудитория настроена против оратора — постепенно, шаг за шагом, можно завоевать симпатию. Второй, напротив, когда аудитория к не­му настроена положительно. С древних времен придумано не­мало риторических приемов, позволяющих лучше убедить со­беседников. Вот некоторые из них:

1. Фундаментальный подход. Представляет собой прямое ознакомление с фактами и сведениями, которые доказывают правильность ваших суждений. Здесь большое значение имеют цифры. В отличие от словесных сведений, которые могут быть спорными, цифры выглядят более убедительно. Источник их, как правило, не является участником спора (чаще это специальная литература, периодика), а потому этот источник нельзя заподозрить в необъективности и заин­тересованности.

Но нужно учесть, что разум и память не воспринимают слишком много цифр сразу, поэтому перегружать ими свое выступление не следует.

2. Объяснение действий. Для партнера не должно оставаться неясным ни одно из ваших действий. Человек охотно идет на уступки, если знает, что и для чего вы предпринимаете. Он должен быть уверен, что вы не собираетесь использовать его слабости в своих целях. Вы даже можете дать прямые ука­зания, но объяснить при этом, почему на ваш взгляд это целесообразно.

Например:

— Наверное, Катюша, объясняться с шефом по пово­ду испорченной ведомости отправим тебя.

— Почему снова я?

— Ты у нас такая хорошенькая и умеешь делать такие невинные глазки, что он быстро сменит гнев на милость.

3. Ступеньки. Чтобы добраться до вершины, нужно пройти все ступени одну за другой, т. е. посредством маленьких доказательств и выводов прийти к большому выводу.

Например:

— Начнем с того, что он банкрот. Я слышал, те доверчивые бедняги, у которых он выманил деньги, уже порядком разозлились и собираются побить его. Но ему хоть бы что! Он занимает новые суммы и тут же пропивает их со своими дружками. Если все это верно, то оказывать ему помощь - значит бросать деньги на ветер.

4. Шесть «да» Сократа. Этот древнегреческий мудрец умел убеждать даже самых ретивых оппонентов. Его секрет заключался в том, чтобы не позволить собеседнику сказать «нет». Философ задавал вопросы, построенные таким образом, что на них можно было дать только утвердительный ответ. И когда мудрец подходил к главному, оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, соглашался с тем самым выводом, который несколько минут назад оспаривал.

5. Параллели. Это подбор параллельных сравнений. Если они выбраны удачно, то делают вашу речь образной и яркой.

Например:

— Нужно действовать без промедления! Действовать не сегодня, а завтра — значит бежать вдогонку ушедшему поезду.

Такие сравнения воздействуют на воображение; восприятие происходит двумя гранями — разумом и чувствами. Образы пробуждают эмоции. А те, в свою очередь, помогают им прочно запечатлеться в мозгу.

Вот еще пример параллели. Врач говорит матери боль­ного ребенка:

— Вам нужно сначала сбить температуру, и только затем начать принимать дополнительные лекарства. Ведь когда у вас кипит в кастрюле и плещет через край, вы прежде всего убавляете огонь, а по­том уже добавляете воду.

6. Да, но... Чаще всего собеседник, пытаясь убедить Вас в чем-то, показывает в основном достоинства своей идеи. В жиз­ни, однако, все обстоит несколько иначе и плюсы уравновешиваются минусами.

Прием «да, но...» позволяет сделать обсуждение взвешенным, рассмотреть все за и против. Вы можете согла­ситься с аргументами собеседника, а потом обратить внимание на то, о чем он умолчал.

Например:

— Это блестящая идея — построить музыкальную школу для детей-сирот! Я с вами согласен, это был бы хороший подарок для них. Но мы не обсу­дили главного — сколько средств потребует строительство и кто сможет стать нашим спонсором?

7. Мнимая поддержка. Этот прием близок к предыдущему, но еще более эффек­тивен. Вы вообще не возражаете и не противоречите со­беседнику. Наоборот, вы поддерживаете его аргументы и новыми примерами подтверждаете его правоту. Затем следует контрудар: «Мы упустили такую сторону дела, как...»

Создается впечатление, что вы изучили суть вопроса глубже, чем собеседник и поэтому ваше видение пробле­мы более ценно.

8. Дробление. Чтобы показать преимущества своей идеи и несостоятельность идеи партнера, используется прием «Дробле­ние». Он состоит в том, чтобы рассматривать выступле­ние собеседника не в целом, а разбить его на куски. Ана­лизируя отдельные части, легче найти зацепки, которые помогут опровергнуть аргументы собеседника. Даже если это произойдет частично, его речь не будет выглядеть убедительной.

Например:

— Да, вы правы, эта грубая выходка у всех вызвала неприятные чувства. Я не думаю, что это сделано преднамеренно, как вы утверждаете. Скорее, это срыв после разговора с управляющим. Но то, что К. специально искал удобный случай, чтобы оскорбить вас — это абсурд!

9. Он тоже так считает… Как уже упоминалось, для некоторых людей веским аргументом может послужить то, что вашу точку зрения разделяет человек, являющийся для них авторитетом. Иног­да они даже прямо спрашивают: «А что думает Н.? Он будет в этом принимать участие?» Таким образом, для подтверждения вашей мысли и придания ей веса, можно прибегнуть к ссылке на авторитеты.

10. Шутка. Прием для контраргументации. Остроумное замечание, шутка, анекдот, рассказанный к месту, могут разрушить тщательно построенную аргументацию. Смех лишает аргументы их весомости, отвлекает внимание, несмотря на то, что шутка нередко не имеет никакого отно­шения к существу вопроса.

Например:

— Это замечательный художник! Он может одним прикосновением кисти превратить веселое лицо в грустное...

— Моя мама может это сделать и без кисти. Достаточно прикосновения руки.

Кроме того, может быть применен принцип «бумеранга».

Например:

— Хочу поздравить тебя с твоей последней книгой, она мне очень понравилась. Кто тебе ее написал?

— Я очень рад, что она тебе понравилась. Только вот кто тебе ее прочитал?

Шуткой могут нарушить и вашу аргументацию. В этом случае наилучший выход — посмеяться вместе со всеми. Обиженный вид, амбиции только затруднят возможность вернуться к обсуждению проблемы.

Шотландский философ и экономист XVIII века Адам Смит считал, что подбор аргументов и уместное распределе­ние их по ходу разговора — это еще не самое трудное: «Куда более высокого мастерства требуют выражение и стиль».

Стиль речи — это подбор нужной лексики (слов), соеди­нение этих слов в определенном порядке, оформление их вспомогательными средствами, такими как интонация, тон, громкость и т. д. Выбор стиля речи зависит от личности со­беседника, от обстановки, где происходит беседа, от целей беседы и, конечно, от ваших личностных особенностей. Но поскольку ваша задача — воздействовать на собеседника, то необходимо, прежде всего, заботиться о нем, приспособиться к нему.

Мы уже говорили, что язык выступающего должен быть приближен к языку аудитории. Смысл слов — понятен каж­дому из слушающих. Сравнения и параллелизмы тоже долж­ны быть основаны на опыте собеседника, иначе связь между сравниваемыми явлениями останется загадкой для него. Ва­ши фразы должны быть более простыми и короткими по сравнению с книжными, они легче воспринимаются на слух. Когда человек слышит фразу, которая оказалась длиннее, чем он ожидал, то ему необходимо приложить некоторые уси­лия, чтобы понять ее. Короткие фразы, быстрая смена пред­ложений, разговорная лексика могут сделать вашу речь сжа­той, насыщенной и доступной.

Чтобы ваши слова «будили» собеседника, лучше всего строить фразы в активном ключе. Например, вместо «Вы мо­жете взять» — «возьмите»; вместо «можно было бы рассмот­реть» — «рассмотрим». Активность собеседника стимулируют фразы в форме вопросов:

— А что, если мы сделаем иначе?

— Как насчет того, чтобы решить это так?

— Что вы можете сказать на это?

Существуют слова и выражения, способные вызвать у че­ловека стресс и на некоторое время вывести его из состояния равновесия. Например, если вы произнесли «рост цен» или «замораживание зарплаты», будьте уверены, как минимум несколько секунд ваш собеседник отключен и не слушает вас. У каждого человека есть «свои» такие слова, которые отра­жают его проблемы. Будьте осторожны с ними. Они дейст­вуют, даже если вы их не выделяете и произнесли случайно.

Для того, чтобы разнообразить вашу речь, привлечь внимание, активизировать собеседника можно использовать та­кие стилистические приемы, как:

Повтор.

— Только в нашем городе такие разбитые улицы.

— Только в нашем городе такие замусоренные дворы.

— Только в нашем городе возможно такое наплева­тельское отношение властей к своим обязанностям!

Введение прямой или косвенной речи.

— Вот мне говорят: «Зачем ты взялся за это дело?» — а я считаю, что все у нас получится.

Инверсия — намеренное нарушение обычного порядка слов в предложении:

— Что можно было сделать в условиях таких ужасных?

Поэтизация.

— Один из самых таинственных механизмов человеческой психики — извечная жажда поверить в чудо. Как прекрасно и заманчиво довериться фее, которая с помощью нескольких волшебных слов разрешит все ваши проблемы и осыплет вас всевозмож­ными благами. Не нужно напрягаться, изобретать, трудиться до седьмого пота — успех свалится на вас в одно мгновение.

Создание зрительных образов.

— Посмотрел бы ты па это чудовище! Рожа заросшая, свирепая, ручищи огромные, кулаки, как кувалды.

Следующее требование к речи, если вы хотите, чтобы она хорошо воспринималась, — это сбалансированность но темпу. Обычно, когда люди волнуются, они начинают говорить бы­стрее, появляется мною слов-паразитов - «вот», «это самое», «значит», «ну вы поняли» и т. д. У собеседника растет раздра­жение, во-первых, потому, что эти словечки отвлекают, во-вторых, создается впечатление, что от человека хотят отделаться.

Медленная речь «в час по чайной ложке» — тоже пло­хо. Собеседник теряет нить разговора, ему становится скуч­но. Паузы между словами могут стать действенным средством активизации речи, лишь когда они имеют соответствующее наполнение. А если они используются просто для оттяжки времени; возникает отчужденность.

Оптимальный выход — чередовать темп сообразно ситуа­ции. Например, чтобы убедить собеседника в своей заинтере­сованности и стимулировать его к самораскрытию, можно пе­реходить от полного безразличия и вялости к оживлению и активному включению в разговор.

Имеет эффект и варьирование громкости. Тихий голос сближает людей, а крик разобщает. Если вы будете говорить тихо и доверительно, вас будут внимательно слушать. Замедление с одновременным понижением голоса привлекаем вни­мание к особо ответственным местам.

Но нужно учесть, что напрягаться все время утомительно, поэтому нельзя заставлять собеседника прислушиваться на протяжении всей беседы.

Итак, фаза убеждения вплотную подводит вас к цели общения. Две ранее независимые личности выстраивают систему отно­шений, находящуюся под их контролем, вырабатывают общие правила поведения и опору для взаимодействия. Они осоз­нают, что являются двумя сторонами одного целого и что действуют через одну систему. Возникает впечатление взаи­мозависимости и взаимоподдержки.

Обобщим еще раз методы, которыми это достигается:

• Приспособление аргументации к личности собесед­ника.
  
• Выяснение интереса, скрытого за позицией.
  
• Соблюдение критериев убедительности (ясность, доступность, объективность).
  
• Применение приемов убеждения.
  
• Совершенствование стиля речи.
  

Все это поможет скорее вскрыть истинную суть проблемы, найти точки соприкосновения, сгладить конфликты, показать объективную связь ваших предложений и интересов собесед­ника.


Заключительная фаза общения

Если проанализировать, что вы запомнили из речей и вы­ступлений, которые слышали за последние два дня по радио, телевидению или что называется «живьем», то выяснится, что прочнее всего в памяти остались начальные и заключитель­ные фразы. Начало и конец беседы — это то, что лучше все­го запоминается. Значит, этим частям разговора нужно уде­лить повышенное внимание.

Задача заключительной фазы — достижение цели обще­ния. Она включает в себя:

• Принятие разумного решения.
  
• Побуждение к его выполнению.
  
• Свертывание общения.
  

На протяжении всех предыдущих фаз вы шли и вели со­беседника к цели, которую наметили вначале. И вот, нако­нец, завершение — венец ваших усилий. Теперь станет ясно, насколько верно вы оценили собеседника, спрогнозировали его поведение; насколько благоприятные условия создали ему для самораскрытия; насколько убедительные доводы подобра­ли для него.

Но даже при самом безукоризненном построении диалога нередко случаются неудачи. Среди причин, мешающих успеш­но завершить диалог и достичь цели — страх партнера перед ответственностью. Не секрет, что принятие решения, которое теперь прямо стоит перед собеседником, требует от него уси­лий воли. Да потом еще на него ляжет бремя выполнения этих решений. Ответственность пугает и вынуждает оттягивать решающий момент как можно дольше, увиливать от него.

Чтобы момент принятия решения прошел успешно, нам необходимо позаботиться о том, чтобы оно было легким и без­болезненным для собеседника. Вы ошибаетесь, если думаете, что должны поставить перед партнером проблему и предло­жить решить ее. Вы должны преподнести ему уже готовое ре­шение и подсказать, как он может объяснить его в глазах других. Это очень важно. Человек всегда опасается, что кто-то может осудить или осмеять его за тот или иной шаг. Если вы наведете его на мысль, как оправдать свое решение, вы этим значительно облегчите его принятие. Среди подсказок могут быть такие:

Все законно. Большинство людей щепетильны по отношению к зако­ну и следует убедить их, что данное, решение в этом пла­не безукоризненно. Это, кстати, в большой степени относится и к законам моральным. Вы должны показать, что решение справедливо и гуманно.

Прецедент. Приведите аналогичный случай, который ранее имел место и мог бы послужить примером или оправданием для данного решения и для последующих случаев по­добного рода.

Будь последовательным. Человек обычно старается быть последовательным. По­этому вы можете, проанализировав его предыдущие вы­ступления, сформулировать решение так, чтобы оно ло­гично вытекало из его же слов. Работает принцип «наз­вался груздем — полезай в кузов».

Преподнести решение собеседнику — не значит его навя­зать. Прямое форсирование этого вопроса редко бывает удач­ным. У партнера возникает справедливое чувство сопротив­ления: «Он еще и решает за меня!» Чтобы человек не чувст­вовал себя марионеткой и не был исключен из процесса принятия решения, нужно сделать так, чтобы ваше решение он ощутил как свое собственное. Для этого можно использовать такие приемы:

Условное решение.

— Допустим, сделаем так... Преимущества в этом слу­чае следующие...

Партнер постепенно осознает выгодность именно этого подхода и соглашается с вашим решением.

Альтернативное решение.

— Сделаем так или вот так?

Партнер вынужден выбирать между двумя решениями, оба из которых вас устраивают. Но раз он все-таки выбирает, у него не возникает чувства, что его ведут на веревочке.

Объективное решение.

— Давайте отставим эмоции в сторону. Объективно глядя на вещи скажите, к какому выводу вы приш­ли бы на моем месте?

Собеседник постарается ответить. И если ваши аргументы, которые вы привели в предыдущем этапе, возымели действие, то партнер выдаст именно то решение, кото­рого вы ждете.

Решение недостаточно принять, его надо выполнять. Всег­да ли вы бываете уверены, что ваш партнер аккуратно и немедленно примется претворять принятое решение в жизнь? Нередки, к сожалению, случаи, когда собеседник забывает о договоренности, как только распростится с вами.

Чтобы снизить опасность таких неприятностей, вы должны доходчиво объяснить партнеру, что лично он теряет в случае невыполнения решения и какие выгоды его ждут в случае его реализации. Имеет значение и моральная сторона дела, например, сознание того, что «это благородно», может уско­рить ход событий.

Побудить человека что-либо сделать можно лишь опи­раясь на его чувства. Поэтому в конце беседы нужно снова активно подключить их. Вспомните об основных жизненных потребностях человека, о его интересе, о стремлении пока­зать себя с лучшей стороны, о его чувстве собственного до­стоинства. Все это моменты, внимание к которым поможет стимулировать активность человека.

Чувства очень важны и при свертывании диалога. Еще раз почувствовать теплоту, ощутить понимание и поддерж­ку— это мостик к продолжению общения. Какие бы разно­гласия не возникли по ходу разговора, каждая встреча дол­жна тепло начинаться и тепло заканчиваться. Даже если вы не достигли согласия по какому-то вопросу, примирительная нота в конце беседы дает надежду на урегулирование в бу­дущем.

Конец диалога запоминается прочнее всего. Поэтому к не­му нужно отнестись серьезно и готовиться заранее. Конец должен быть ярким и вызывать положительные эмоции. Дейл Карнеги приводит цитату Джорджа Коуэна, который говорил: «Когда прощаетесь с людьми, оставляйте их смею­щимися». Всегда полезно иметь в запасе шутку, юмористиче­ское замечание, которые помогли бы вам расставаться, улы­баясь.

Другой эффектный конец, создающий положительный на­строй, — это поэтическая строка. Карнеги приводит такой при­мер впечатлившей его концовки выступления одного гостя на прощальном обеде. После пожеланий удачи и счастливо­го пути отъезжающему хозяину гость прочел такие строки:

Я прикасаюсь к своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да будет с тобою мир Аллаха.

Куда бы ты ни пришел, куда бы ты ни приехал

Пусть растут там прекрасные пальмы Аллаха.

Дни трудов и ночи отдыха пусть принесут тебе

благословение Аллаха.

Я прикасаюсь к. своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да пребудет с тобою мир Аллаха.

Эти слова привлекли своей яркостью и необычностью. Они создали совсем другую, не серую атмосферу и, конечно, выз­вали симпатию к человеку, их произносившему.

А вот другой, завершающий речь стих, совершенно проти­воположный по духу, далеко не такой возвышенный, самодельный, но зато полный юмора. Помните «Кузнечика» из известного фильма «В бой идут одни старики»:

Итак, я понял — удаляюсь,

А то по шее получу

И подвиг свой не совершу.

Конечно, не в каждом разговоре уместно применить юмо­ристическую или поэтическую концовку. Можно использо­вать такие средства, как комплимент, оптимистический на­строй, похвала — все, что может поднять собеседнику на­строение.

Главное правило, которое должно соблюдаться неукосни­тельно — не затягивать сворачивание диалога. Безусловно, нельзя, добившись от человека того, что вы хотели, повер­нуться к нему спиной и уйти. Но и продолжение разговора после того, как все уже сказано, невыносимо. Кстати, сек­рет поддерживания интереса к себе состоит в том, чтобы говорить собеседнику столько, чтобы оставалось на следую­щий раз. Когда общения слишком много, наступает пресы­щение. Умейте выйти из контакта корректно и своевременно.

Итак, чтобы завершить эту тему, повторим еще раз, чего вы должны достичь в ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ фазе диалога:

• Принять совместное партнером решение, отвечающее интересам обоих.
  
• Вдохновить партнера на его выполнение.
  
• Красиво и приятно свернуть диалог.
  

Трудности в общении и пути их коррекции.

Последнее, что нам осталось обсудить — это ТРУДНО­СТИ, которые могут встретиться при общении.

Как уже упоминалось, не всегда диалог заканчивается удачно. Кроме страха собеседника перед принятием решений, есть и другие моменты, затрудняющие общение. Они могут применяться умышленно или проявляться неосознанно. В лю­бом случае нужно уметь взять их под контроль.

1. Давление. Это самая распространенная уловка, с помощью которой вас могут заставить принять какое-либо решение вопреки вашим интересам. Давление может иметь самые разные формы — угроза, шантаж, взятка, притворная обида или даже такая невинная фраза, как: «Вы что, мне не доверяете?»

Поддаться давлению — значит создать прецедент для та­кого же отношения к вам в дальнейшем. Обычно сначала за­брасывается пробный шар — пройдет или нет с вами такой номер. Вам необходимо уловить это и вовремя перевести стрелки. Лучшее, что можно противопоставить давлению — это здравый смысл. Говорите с партнером на объективной основе: «Конечно, я вам доверяю. Но разговор сейчас не об этом. Мне интересно знать систему ваших расчетов с тем, чтобы проверить и другие данные».

Опора на объективность позволяет стоять на своем и при­держиваться справедливости. Даже робким и неуверенным в себе людям этот метод помогает выдержать натиск и не под­даваться давлению.

2. Шельмование. Эта уловка основывается на такой посылке — уж если не удалось опровергнуть ваши доводы, то нужно хотя бы опо­рочить вас. Может, это выведет вас из равновесия и вы пой­дете на уступки. В этом случае в ход идут насмешки, издева­тельства, сплетни, не останавливаются и перед прямыми ос­корблениями.

Если вы ответите партнеру тем же, вы опу­ститесь на один с ним уровень . В глазах окружающих ува­жение приобретает тот, кто не роняет своего достоинства и не опускается до брани. Постарайтесь сохранить уверенность в себе. Часто такое поведение партнера прекращается, как толь­ко вы обнажите его причины: «Ты это затеял, чтобы вынудить меня согласиться?»

В некоторых случаях рекомендуют просто проигнорировать или применить гуманистический метод, который строится на жалости к собеседнику, не знающему других способов убежде­ния, кроме вызывающей наглости.

3. Намеренная неясность речи. Собеседник старается сбить вас с толку, сообщая запутан­ную информацию, смесь полуправды и лжи, искаженные фак­ты, преувеличения. Излагает это сбивчиво, перепрыгивая с одного на другое, смещая акценты.

Конечно, столкнувшись с таким поведением, не следует при­ходить в замешательство. Нужно шаг за шагом спокойно проанализировать каждый пункт, выстроить логическую цепочку и только затем приступать к обсуждению.

4. Апелляция к чувствам. Вместо того, чтобы рассматривать вопрос по существу, со­беседник взывает к жалости и сочувствию. Так поступают, на­пример, многие нерадивые работники, когда чувствуют, что на­гоняя им не избежать. Тирада «оскорбленного» продавца:

— Я вас обсчитала?! Да я в шесть утра встаю! Целый день в духоте за прилавком! Мне с детьми побыть не­когда, а он — обсчитала!!

Этой уловке трудно противостоять, вы тоже человек и у вас есть сердце. Но, тем не менее, постарайтесь отделить личность от проблемы и обсуждать проблему. В конце концов, у вас то­же есть свои сложности, но вы же не спекулируете ими.

5. Спортивный интерес. Собеседник дает вам подачи лишь с целью проверить, как вы их отразите. Конечно, не следует попадаться на удочку и лучше сразу в шутливой форме разоблачить такую технику.

Но если вы чувствуете в себе силы, можно посостязаться с партнером. Ваше оружие здесь — остроумие.

6. Психологическая война. Эта тактика направлена на то, чтобы вы почувствовали се­бя неловко. Вам постоянно наносятся «уколы». Причем это мо­гут быть не только слова, но и какие-то действия, жесты. Например, в то время, когда вы что-то говорите, снимают труб­ку телефона и начинают разговаривать с кем-то еще. Или си­дят перед вами в развязной позе. Вам могут сказать: «Э-э, да вы после болезни совсем сдали. Теперь вам будет трудно скрыть свой возраст». Или вот еще пример из пере­дачи по радио:

- Так как ваша фамилия?

- Александрóв.

- А почему Александрóв, а не Алексáндров?

- ? ? ?

- Не русский, что ли?

- Почему, русский.

- Русские-то все Алексáндровы.

Нужна большая выдержка, чтобы взять такую ситуацию под контроль. Бесполезно обвинять партнера, что он использует нечестные методы. Он заявит, что вам это кажется. Постарайтесь не подыгрывать, не «идите на поводу». Выход здесь один — спокойно посмотрите собеседнику в глаза и держите паузу. Человеку становится неловко от молчания, и он пытается найти выход из неприятной ситуации, которую сам же и создал.

Кроме описанных уловок, могут быть и объективные причины, мешающие полноценному общению — усталость, плохое самочувствие. На успех беседы может повлиять даже погода (когда пасмурно и дождливо дела удаются хуже) или неподходящие условия (грохот за окном, сутолока в комнате). Кроме всего, могут подвести ваши собственные коммуникативные особенности и навыки. Может не к месту «вылезти» ваша не­решительность и стеснительность, напрочь вылететь из головы все припасенные остроты.

Но если вы решили, вы обязательно научитесь справляться с трудностями. Что для этого надо? Вера в себя. Усердие. Жизнерадостность. Инициативность. Умение приспосабливаться к обстановке. Тактичность. Правдивость. Хорошая память.

Каждый, без исключения, человек мечтает встретить та­кого собеседника, с которым можно не опасаться подвоха, предательства или просто непробиваемого равнодушия. Лю­ди стремятся к полноценному общению, жаждут искренности. Но найти такого партнера удается немногим.

Эмоциональные контакты так же необходимы человеку, как солнце или воздух. Известно, что длительное отсутствие эмоциональных связей приводит к деградации личности, пси­хозам и другим нервным расстройствам.

Неудовлетворение эмоционального контакта влияет на способность человека приспосабливаться к жизни.

Исследования показывают, что часто люди, имевшие в прошлом (особенно в детстве) длительные периоды отсутст­вия подлинных эмоциональных связей, испытывают трудно­сти в общении, недоверчивы, не умеют сотрудничать с дру­гими. Эмоциональный контакт принципиально важен для раз­вития у человека чувства уверенности в себе, чувства без­опасности. Только человеческая близость может подарить ни с чем не сравнимое ощущение собственной значимости, силы и: свободы.

Человек хочет быть открытым. Как помочь ему снять барьеры и освободиться от напряжения? Наша задача научиться так влиять на человека, чтобы общение с вами приносило ему удовольствие и создавало максимальные возможности для самораскрытия.

Не секрет, что человек состоит из разума и чувств. Причем соотношение их явно перевешивает в сторону последних. Вы, возможно, поразитесь, но данные таковы: в человеке 90% чувств и 10% разума. Таким образом, чтобы иметь возможность апеллировать к разуму человека, необходимо сначала завоевать его чувства.

Чтобы расположить к себе чувства собеседника, нужно знать не только на какие центры воздействовать, но и как воздействовать. Для этого попытаемся расширить арсенал средств, которые помогут вызвать положительные эмоции у вашего партнера.

Прежде всего, это интерес. Контакт возникает, когда че­ловек не только спокоен, будучи уверен, что ему не угрожа­ет ничто неожиданное, но также чувствует, что является объектом эмоционально окрашенного интереса. Великий ма­стер общения Дейл Карнеги писал по этому поводу так: «Один человек может найти в течение двух месяцев больше друзей, искренне интересуясь другими людьми, чем другой в течение двух лет, стремясь к тому, чтобы заинтересовались им».

Интерес сразу вызывает симпатию, поскольку это призна­ние того, что мысли и идеи собеседника достойны внимания. Вы предоставляете человеку возможность удовлетворить од­ну из его главных жизненных потребностей — потребность в признании. Самоуважение человека нуждается в поддержке, а ваш интерес может стимулировать его.

Кроме того, что интерес к собеседнику импонирует его самолюбию, он еще крайне полезен вам самому. Как же ина­че вы сможете ориентироваться в эмоциональном настрое других людей, изучать их потенциалы и прогнозировать их поведение?

Основной составляющей интереса, безусловно, является умение слушать. Как правило, в беседе каждый озабочен тем, чтобы подыскать лучшие аргументы в доказательство своей правоты. При этом ни та, ни другая сторона почти не надеются изменить точку зрения оппонента. Важно другое — не отступить от своего мнения. Поэтому большую часть разго­вора мы обдумываем собственную речь и слышим лишь те слова партнера, которые нам хочется услышать. А между тем, как писал Кристофер Морли: «Существует только один способ стать хорошим собеседником — уметь слушать».

Исследования показали, что слушать гораздо труднее для человека, чем говорить. Слушание требует усилий воли и большого напряжения умственных процессов. Необходимо, к тому же, уметь хорошо контролировать собственные эмоции, чтобы они не помешали понять, что же в действительности говорит вам собеседник. Внимание слушающего помогает говорящему. Поэтому необходимо настроиться, дать себе ус­тановку слушать, зарядиться положительно по отношению к человеку. Чем более вы восприимчивы, тем более открове­нен ваш собеседник. И наоборот, чем более небрежным слу­шателем вы являетесь, тем более человек замыкается, ста­новится агрессивным и критичным.

Слушать — это не значит просто молчать. Слушание не должно быть пассивным — только в этом случае партнер по­чувствует вашу заинтересованность. Можно отметить два вида слушания: внимательное молчание и стимулирование об­щения.

Внимательное молчание — это простейший прием. Здесь от вас требуется реакция, скорее, не словесная (слов минимум, в основном фразы, типа; «Да?», «Что вы говорите?!», «Это интересно...» и пр.), а мимикой, жестами. Иногда при­косновение руки или сочувственный взгляд могут выразить больше, чем поток слов.

Этот вид слушания уместно применять:

• когда человек возбужден, рассержен, обижен, словом, когда он переполнен чувствами и их необходимо излить;
  
• когда человек испытывает необходимость поговорить о наболевшем;
  
• когда человек испытывает трудности в выражении своих проблем: застенчив, неуверен в себе. Ваше вмешательст­во может сбить его, и он замкнется.
  

Чаще всего люди, пережившие эмоциональный кризис, ждут от вас не столько конкретных советов, сколько отклик своим переживаниям. Вы создадите человеку лучшие условия для самовыражения, если постараетесь глубоко понять и раз­делить его чувства, а не анализировать его поведение или судить его поступки.

Внимательное молчание — очень эффективный вид слуша­ния. Но, как и все на свете, требует разумной дозировки. Иначе вместо ожидаемого взаимопонимания, вы получите раздражение и досаду. Бывают ситуации, когда собеседник ждет от вас большей поддержки и ваша сдержанность мо­жет быть воспринята как неодобрение или осуждение. Слу­чается наоборот, ваше молчание расценивается как готов­ность слушать без конца — это когда собеседник чрезмерно словоохотлив. В этом случае вряд ли стоит приносить себя в жертву, попробуйте использовать фразы типа: «И что в итоге?», «Чем же все закончилось?» и т. д.

Бывает, собеседник не расположен говорить — у него не то настроение или есть какие-то другие причины, побуждаю­щие его уходить от разговора. Безусловно, нельзя заставить человека говорить, если у него нет к этому желания. Но можно попробовать это желание пробудить. Для этого ис­пользуется второй вид слушания — стимулирование общения. Как и в первом случае вы не сделаете ошибку, если скон­центрируетесь прежде всего на чувствах собеседника. Во­сточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Как вы знаете, люди часто вы­ражают чувства не прямым образом, а в закодированном виде или прячут их под маской. Важно угадать состояние собеседника и побудить его говорить о нем:

— Вы чем-то встревожены?

— Вас кто-то обидел?

— Что-то случилось?

— У вас неприятности?

— У вас расстроенный вид. Что-то не получается?

— Приятно видеть ваше улыбающееся лицо. Поделитесь радостью?

Во время разговора поощряйте собеседника к углублению самораскрытия:

— Вот это самообладание!

— Я представляю, сколько вам потребовалось выдержки и терпения...

— Но это же не ваша вина

— Как я вас понимаю!

Само собой разумеется, что, увлекшись чувствами, не сле­дует забывать непосредственно об информации, которую со­общает вам собеседник. Иначе можно долго слушать и со­чувствовать ему, а в конце разговора спросить, как у Жванецкого: «Из-за чего собственно?» Хороший стимулирующий прием, сочетающий и чувства и разум, показать партнеру, что вы действительно понимаете, о чем он вам говорит. Это особенно подходит для деловых бесед, когда чувства не при­нято выдвигать на первый план (хотя и здесь они все время присутствуют). Для этого можно время от времени обобщать мысли собеседника, справляясь при этом: «Я вас правильно понял?» — перефразировать его идеи. На человека обычно неприятно действует, если кто-то точно повторяет его выска­зывание. Поэтому лучше пересказать его мысль своими сло­вами. Не стесняйтесь уточнять, человеку приятно видеть, что вы действительно стараетесь вникнуть в суть проблемы:

— Простите, я не совсем понял...

— Что-то я не уловил... Можно еще раз?

— Я, вероятно, упустил что-то важное. Нельзя ли повто­рить эту мысль?

При продолжительных беседах также применяют резюми­рование, т. е. подытоживание основных идей:

— Все, что вы сказали, может означать...

— Если подвести итог, то...

— Итак, основные ваши мысли — это...

Резюмирование полезно при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении жалоб или же в конце телефонного разговора.

Умение слушать, интерес к собеседнику всегда действуют положительно. Дружеское внимание не может не нравиться. Даже если вы не в состоянии помочь собеседнику в решении его проблем или вам приходится отказать ему, у человека не остается неприятного ощущения, что от него отмахнулись. Это значит, что сохранена почва для развития контакта в даль­нейшем.

В заключение несколько предостережений. Слушание тре­бует напряжения и отнюдь не всегда приносит только ра­дость, будьте готовы к этому:

• Следите за своими эмоциями. Вы можете услышать что-то нелестное в свой адрес — не поддавайтесь воздействию чувств собеседника.
  
• Не задавайте слишком много вопросов — это действует подавляюще.
  
• Не перебивайте без надобности и не давайте советов, если вас не просят. Кто дает много советов — мало помогает.
  
• Не притворяйтесь, что слушаете — это всегда заметно.
  
• Никогда не говорите: «Ну, здесь все ясно!» Помните, проблема, с которой к вам обратился человек — это его боль, его тревога. Ваша поспешность только подорвет доверие к вам.
  
• Всегда есть риск, что ваше внимание могут не оценить или, еще хуже, использовать в своих целях. Об этом нужно помнить и, по возможности, контролировать.
  

Следующее средство завоевать расположение собеседни­ка — быть щедрым на похвалу. «Люди хотят не восхищаться, а нравиться,— писал Жан Лабрюйер,— они не столько жаж­дут узнать что-либо новое или даже посмеяться, сколько произвести хорошее впечатление и вызвать всеобщий восторг; поэтому самое утонченное удовольствие для истинно хоро­шего собеседника заключается в том, чтобы доставлять его другим».

Одобрение и похвала рождают энтузиазм. Давно извест­но, что от человека можно большего добиться, если хвалить его добрые поступки, чем если ругать плохие. Одобрение помогает человеку удовлетворить во-первых потребность в признании и оценке, во-вторых дает ему силы для самораск­рытия, реализации своих способностей. Одобрение и похвала окрыляют, пробуждают творческое отношение к себе, укреп­ляют самоуважение. Такой человек будет и к другим отно­ситься с большим сочувствием.

Искренняя похвала не имеет ничего общего с лестью. При­творство отталкивает. Но доброе слово, сказанное о действи­тельно имеющихся плюсах и сильных сторонах, может послу­жить сильнейшим стимулом к саморазвитию.

Похвалить можно не только за крупные дела, они и так всем видны. Гораздо приятнее, когда подмечаются мелочи? или ценные качества человека. Можно, например, сказать: «У вас так уютно!» — и хозяину пойдет сигнал: «У вас мож­но чувствовать себя в безопасности. Вы умеете создать теп­лую атмосферу. У вас хороший вкус. Вы приятный человек, обитатель такого жилища не может быть злым».

Или другой пример: «Наш Петя молчит-молчит, ну уж если скажет — так в точку!» Петя получает приятную для се­бя информацию: его считают серьезным человеком, который зря слов на ветер не бросает, признают его ум и проница­тельность, считают остроумным и тонким.

Есть много способов похвалить человека. Можно, напри­мер, похвалить родителей через детей. Каждый считает ре­бенка своим воплощением и продолжением. И поэтому слова восхищения чадом воспринимаются родителями на свой, счет.

Большую ошибку допускают учителя, которые вызывают ро­дителей в школу только для того, чтобы устроить головомой­ку их нерадивому сыну или дочери. Слова будут иметь го­раздо больший эффект, если начать примерно так: «Вы знае­те, ваш Сережа всегда меня очень радует. Он такой внима­тельный и добрый мальчик. А как он галантен с девочками, настоящий джентльмен! Недавно на экскурсии я видела, как он помогал им перебраться через лужу. Каждой подал руку. А ведь больше никто из мальчишек не догадался... Сейчас меня вот что беспокоит..,» — и далее все, что вы хотели ска­зать про двойки и т. д. Родители будут польщены — их сын джентльмен. Это они его таким воспитали, значит, они и са­ми обладают джентльменскими качествами! Поверьте, двой­ки будут исправлены в кратчайший срок.

Кстати, такой же эффект бывает, если похвалить началь­нику работу его подчиненных: «Ваши программисты - это класс!» Подразумевается — «каков поп, таков и приход». Если люди хорошо работают, значит, хорошо работает руководи­тель. Это он организовал, распределил задания, следит за качеством, в общем, он сам классный специалист.

Можно похвалить человека, даже ругая его: «Ты со свои­ми подопечными уже весь похудел. Что ты с ними так во­зишься? Последнее готов отдать!» Люди всегда це­нят такие качества, как самоотверженность, готовность помочь. И вы, своими словами, признаете наличие этих бла­городных свойств у вашего собеседника. Это, конечно, не пройдет мимо него и укрепит его веру в собственные добрые начала.

Иногда приходится слышать фразу: «Как бы не перехвалить». Разумеется, хвалить человека — это вовсе не значит закрывать глаза на все его грехи. Но помните, что резкая критика и упреки почти всегда бесполезны. Они вынуждают защищаться, искать себе оправдание. В ответ на ваши обви­нения партнер начнет обвинять вас, и конфликт только углу­бится. Разве недовольство нельзя выразить, не прибегая к резким выражениям и агрессивному тону? Как ни парадок­сально, но чем меньше мы осуждаем поступки собеседника, тем больше он становится самокритичным. Он может выска­зывать свои мысли смело и открыто, не боясь получить порцию нравоучений в ответ, и от этого сам яснее видит их изъяны. Порой достаточно не выразить одобрения или просто вы­держать паузу в разговоре, чтобы человек задумался — так ли он поступает, то ли он говорит?

Что же касается добрых дел, не бойтесь сказать вслух слова похвалы. Как говорил Ф. Ларошфуко: «Чистосердечно хвалить добрые дела — значит, до некоторой степени прини­мать в них участие». Поддержите самоуважение человека, и он отплатит вам привязанностью.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувели­чение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов фор­мирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и не­большое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворе­ние мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удов­летворения, появление на этой почве положительных эмоций. Су­ществуют правила применения «золотых слов». Не зная или нару­шая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает досто­инства собеседника. Пример: «Тебе очень идет этот цвет» (компли­мент) и «Ты самая красивая» (лесть).


Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.


В деловом общении преимущество принадлежит комплимен­ту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимен­та способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня баналь­ной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.


Недопустимо, если комплимент противоре­чит фактам.


Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зуб­ной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мыс­ли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмыс­ленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще.

Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комп­лимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.


Люди принимают комплименты благосклонно, так как каж­дому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее.


Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. По­скольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее тре­бовательны к их качеству, поэтому лучше учиться делать компли­менты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыб­кой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседни­ку. По этой причине комплименты приносят пользу всем участни­кам общения.

Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют не­сколько правил:

«Один смысл». Комплимент должен отражать только пози­тивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда озвученное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. Пример: «Слу­шая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное «один смысл».

«Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное ка­чество должно иметь небольшое преувеличение. Пример: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальнос­ти», — сказал руководитель, принимая отчет от подчинен­ного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-пер­вых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.

«Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него зна­чительно выше, чем сказано в комплименте. Пример: чело­век, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!» Ив пер­вом и во втором случае — это не комплименты, а банальнос­ти. Последствия могут быть негативными, так как наруше­но правило, условно названное нами «высокое мнение».

«Без дидактики». Это правило заключается в том, что ком­плимент должен констатировать наличие той или иной ха­рактеристики, а не содержать рекомендации по ее улучше­нию. Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!». Здесь явно нару­шено правило, условно названное нами «без дидактики».

«Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершен­ствованию какого-то своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это позитивное качество — было выражено у него сильнее, чем сейчас. Пример: один из ваших подчиненных, тоже являющийся руководителем, счи­тает, что способность к комплиментам — вовсе не досто­инство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете де­лать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

«Без приправ». Это правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Пример: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способ­ность — да в интересах дела...» Следовательно, делая комп­лимент, удержитесь от ложки дегтя, то есть подобных до­полнений.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно иг­норировать. «Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», причем единицей рас­чета является время. Вот тогда и проявляется истинное от­ношение к ценностям.

Чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказы­вания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит по­ложительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. По­скольку источником этих положительных эмоций явились имен­но вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, то есть в виде возникшей или усиливающейся ат­тракции.

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со слу­жебными интересами имеются и личные интересы, увле­чения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую по­ложительными эмоциями (взято из В.С. Кукушкин, 2003, с.217 – 220).

Еще одно важнейшее средство снискать симпатию — это — говорить с человеком на его языке. Здесь не идет речь об иностранных языках. Хотя, если вы начнете разговор с французом по-французски, а с литовцем по-литовски, вы буде­те иметь десять очков вперед. Порой не могут друг друга по­нять и два представителя одной национальности.

Человек слышит лишь то, что понимает. Поэтому говорить нужно просто, смысл слов должен быть понятен собе­седнику. Очень часто стремление блеснуть эрудицией, ис­пользование иностранных словечек и незнакомых терминов
только создает у собеседника чувство неполноценности и вну­шает неприязнь к вам.

Говорить на одном языке означает не только подбор близкой собеседнику лексики (словарного запаса), но так­же и близких ему тем. Вы можете сколь угодно долго рас­сказывать пекарю о сталелитейном производстве, в конце разговора он скажет вам: «Вот и я говорю, дрожжи плохие стали — тесто не всходит...»

Говорить с человеком о том, что ему знакомо — значит создавать ему условия для удовлетворения потребности в безопасности. Он будет спокоен, если увидит, что вы не со­бираетесь поставить его в неловкое положение. Кроме того, беседа на темы, в которых партнер осведомлен, дает ему воз­можность показать себя с лучшей стороны.

Человеку нравится что-то, если он в состоянии на это отреа­гировать. Когда на творческой встрече в цехе завода поэт начинает перечислять фамилии авторов, едва ли знакомых и студенту-филологу, приговаривая при этом: «Вы, конечно, знаете...» А затем приглашает продолжить начатую строчку стихотворения и разочарованно разводит руками, встретив тишину, дескать, ну что же вы... элементарного не знаете. Впечатление от такого общения с прекрасным — удручающее. Едва ли возможно пробудить в людях стремление к добро­му и вечному, намекая им при этом, что они тупицы.

Беспокойтесь о том, чтобы люди чувствовали себя с вами спокойно. Во все времена душой и любимцами общества были те, кто не столько не испытывал неудобства сам, сколько помогал не испытывать его другим.

И еще одно сильное средство воздействия на чувства — собственный пример. Настоящий психологический контакт — это не только когда вы знаете, что скрывается за маской со­беседника, но и когда он знает что скрывается за вашей и стремится взаимодействовать с вами, а не с маской. Ничто так благотворно не действует на общение, как открытость.

Люди устроены так, что они все время подражают друг другу. Это происходит бессознательно. Особенно заразитель­ны двигательная активность и эмоции. Проведите несколько экспериментов:

На автобусной остановке выгляните на дорогу: не идет ли автобус? Несколько человек последуют за вами или, по крайней мере, подойдут к краю тротуара.

Зевните или покашляйте. Несколько человек рядом сделают то же самое.

Остановитесь на улице, озабоченно оглядываясь по сторонам. Понаблюдайте за теми, кто оказался рядом — они тоже начнут крутить головой.

В эмоциональном плане мы тоже созвучны с окружающи­ми. Если рядом находится раздраженный человек — начи­наем раздражаться; испытываем тягостные ощущения, если рядом кто-то огорчен. Каждый знает, как трудно сдержать гнев, если кто-то изливает свое бешенство на вас и как мо­жет паника за несколько минут охватить огромное число людей.

Таким образом, расположение духа вашего партнера во многом зависит от вас. Вы можете «зарядить» его, передать ему то настроение, в каком хотели бы его видеть. Если вы улыбаетесь — вам тоже улыбнутся в ответ, если вы откры­ты — с вами будут откровеннее, если вы спокойны и доброжелательны — на вас никто не посмеет кричать или давить. И наоборот, если у вас вызывающее выражение лица — не обижайтесь, что вам нагрубили.

Главное правило здесь — не притворяться. Действие мо­жет возыметь только искренность. Покажите собеседнику, что вы действительно не опасны для него (для этого используйте всё имеющиеся каналы общения: позу, жесты, мимику) и у человека появится желание продемонстрировать вам то же самое со своей стороны.


Литература

Атватер И. Я вас слушаю. – М. 1984.

Брудный А.А. Понимание и общение. – М. 1989.

Волоскова Н.Н., Козловскмая Н.В. Агрессия: основные проблемы и направления исследования. – Ставрополь. 2006. – 362 с.

Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – Киров. 1989.

Добрович А.А. Общение: наука и искусство. – М. 1989.

Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении. – М. 1990.

Карандашев В.И. Основы психологии общения. – Челябинск. 1990.

Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – СПб. 1999.