Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности 02. 04. 10 «Психология» (очная форма обучения) Объем занятий: всего 101 час

Вид материала

Учебное пособие

Содержание технология организации эффективного процесса общения 1. Обеспечение условий для свободного, равноправного диало­га, снятие психологических барьеров и напряжения. 2. Интерес собеседника к вам, уверенность в сходстве мнений, которое рождает взаимопонимание 3. Определение опорных пунктов для дальнейшего общения, согласование ролей, общие интересы Фаза коррекции и ее характеристика. Корректировочная фаза диалога характеризуется тем, что Когда перед вами стоит задача нейтрализации опасных ка­честв собеседника, не теряйте самообладания и действуйте, придерживаясь с

Подобный материал:

• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности Природопользование, 668.83kb.
• Программа дисциплины сд08. Психология мотивации для студентов специальности 030301, 130.74kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности «Регионоведение, 190.75kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности Менеджмент, 501.69kb.
• Программа для студентов, обучающихся по специальности «Бухгалтерский учет, анализ, 378.85kb.
• Программа для студентов, обучающихся по специальности «Бухгалтерский учет, анализ, 209.16kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности «Налоги и налогообложение», 839.67kb.
• Учебной программе дисциплины пс тупд п2 тематика и структура оценки кр/кп приложение, 51.62kb.
• Учебной программе дисциплины пс тупд п2 тематика и структура оценки кр/кп приложение, 41.37kb.
• Программа дисциплины по курсу «Культурология» для студентов специальности 020801 "Экология", 178.57kb.

технология организации

эффективного процесса общения

Особенности контактной фазы общения

Контакт между людьми возникает не вдруг. Прежде, чем поведать собеседнику свои сокровенные мысли, человек при­сматривается к партнеру: поймет ли, оценит ли? Производит разведку: как он отреагирует на те или иные слова, идеи. И только убедившись, что к нему относятся с должным ува­жением, сочувствием и вниманием, человек решится на от­кровенность, пойдем на сближение с вами, позволит убедить себя в чем-либо. Таким образом, диалог в своем развитии за­кономерно проходит несколько фаз. Наша задача рассмотреть их. Фазы могут быть в одном случае короче, в другом длин­нее. Какие-то фазы могут вообще выпадать. Но, так или ина­че, чтобы успешно управлять диалогом, необходимо иметь представление обо всех фазах общения.

Итак, первая фаза общения — КОНТАКТНАЯ. Ее задачи:

• Снять напряжение и психологические барьеры.
  
• Заинтересовать собеседника.
  
• Создать опорные пункты для дальнейшего развития контакта.
  

Эта первая ступень диалога необычайно важна! От нее за­висит, в каком русле потечет дальнейший разговор — бу­дет это истинное взаимопонимание или просто формальный обмен информацией, контакт масок. К тому же, уже на этом этапе можно задать диалогу нужный тон, «перехватить» ве­дущую роль, если это необходимо.

На этой фазе поведением собеседников руководят чувства. Возникшие симпатии и антипатии могут быть очень устойчи­выми. Они способны на долгое время заслонить и отодвинуть на задний план подлинные качества человека. Спонтанно воз­никшая неприязнь к собеседнику может не только оказать отрицательное воздействие на ход диалога, но и полностью по­менять его направление. Достичь согласия тогда будет очень трудно.

Чтобы предотвратить такой ход событий, первое, о чем должен позаботиться человек, вступающий в общение, — снять напряжение. Вступая в общение, человек всегда чувствует некоторую настороженность. Это обусловлено неоп­ределенностью ситуации: неизвестно как он будет воспринят, какой стиль общения будет ему предложен, какая роль отве­дена. Он опасается оказаться под давлением партнера, проя­вить какие-то свойства характера, которые бы дали партнеру повод для осуждения, показать свою слабость и т. д. Словом, человек, оказавшись в такой ситуации, всегда испытывает беспокойство за свою безопасность. Значит первый ваш шаг — помочь ему удовлетворить эту жизненно важную потребность.

Одним из самых убедительных средств для этого является язык мимики и жестов. Представьте, что к вам расхлябанной походкой, держа руки в карманах и презрительно сплевывая, направляется человек. Вы еще не знаете, что он хочет от вас, но уже внутренне собираетесь, готовитесь к худшему. Отчего такая реакция? Вы расшифровали его сигналы, и они, отнюдь, не говорят о дружелюбии. Противоположные сигналы — от­сутствие резких движений, открытый взгляд, спокойный голос, напротив, убедили бы вас, что можно чувствовать себя спокойно.

Чувствовать себя спокойно — вот что главное для начала диалога. Вы можете создать у партнера ощущение спокойст­вия, используя склонность человека к подражанию. Как известно, наиболее заразительны движения и эмоции. Значит, бессознательно копируя ваши размеренные жесты, доброже­лательное выражение лица человек может успокоиться, унять агрессивность, обрести уверенность в себе.

Но не пытайтесь производить перелом в настроении парт­нера резко, это выглядит как противопоставление и вызывает только раздражение и недоверие. Для того чтобы привести человека к состоянию равновесия, нужно сначала как бы вой­ти в его эмоциональную зону, а затем уже постепенно выве­сти его оттуда (вспомните приемы НЛП). Например, ваш собеседник обижен и разгне­ван, возбужденно рассказывает вам, как с ним несправедливо обошлись. Если он увидит на вашем лице только милую улыб­ку, он подумает, что вы либо черствый эгоист, либо ничего не поняли. Для того чтобы к вам прониклись доверием, необхо­димо сначала самому «заразиться» чувствами партнера. Ва­ша реакция должна быть отсветом его эмоций. Если он воз­мущен и расстроен, вы должны показать, что тоже возмуще­ны и расстроены. Если он опечален, то показать, что обстоя­тельства, о которых он вам повествует, и у вас вызывают грусть. Ничто так не сближает людей, как одинаковое вос­приятие какого-то факта. Вы сразу становитесь союзниками.

Безусловно, вам не следует проявлять эмоции столь же бурно, как и партнер. Это выглядит неестественно и может по­губить зарождающийся контакт. Руководствуйтесь чувством меры. Вам нужно плавно (но не затягивая) войти в ритм эмо­ций партнера — ускорить свою жестикуляцию, смену мимиче­ских выражений, активнее использовать интонацию. Но при этом следите за амплитудой интенсивности своих чувств. Ес­ли она превышает амплитуду партнера — вас уличат в пере­игрывании.

Когда ваш собеседник убедится, что вы считаете его чув­ства законными, более того полностью разделяете их, он нач­нет воспринимать ваши сигналы с большим доверием и с большей готовностью будет откликаться на них. Вот теперь вы можете, постепенно снижая темп своей реакции, вывести партнера из зоны раздражения и напряжения в зону равнове­сия. Он будет машинально повторять ваши становящие­ся все менее резкими жесты и понемногу успокоится. При этом ваше поведение будет расценено как залог безопасности, поскольку вы не пытаетесь подавить, противостоять или при­стыдить за несдержанность. И вообще сначала как бы при­нимаете правила игры партнера.

Конечно, этот прием достаточно труден. Он требует боль­шого умения контролировать себя и определенной доли ак­терского мастерства. Но эффективность его очень велика. Можно не произнося ни слова или при минимальном количе­стве слов заставить замкнутого человека открыться, застен­чивого стать раскованным, робкого — уверенным в себе. Женщина может при помощи одних только жестов вскружить мужчине голову и, наоборот, мужчина покорить женщину. Имеет значение все — походка, осанка, поворот головы, дви­жение рук, выражение глаз, продолжительность взгляда. Но помните основное правило — сначала вы должны пойти навстречу партнеру, чтобы он, почувствовав себя в безопасности, пошел за вами.

Следующее средство, которое поможет снять напряжение — это обеспечение невторжения в личное пространство со­беседника. Вы знаете, что каждый человек имеет свое личное пространство и попытки посторонних нарушить его вызывают протест. Вам, вероятно, знакомо ощущение неловкости, когда собеседник подходит к вам слишком близко? А что вы делаете при приближении опасности? Отступаете на несколько шагов назад, верно? Это проявляется ваше инстинктивное стремление сохранить свое личное пространство. Нарушение границ личного пространства может причинить собеседнику большие неудобства. Поэтому необходимо уметь контролировать дистанцию общения.

Для каждого человека она достаточно индивидуальна, по этому лучше предоставить партнеру самому определить ее. Человека, который ждет от вас неприятностей, расположите подальше. Тот, кто не чувствует тревоги — поближе. Дети и старики обычно держатся ближе к собеседнику. Молодежь и люди средних лет предпочитают более отдаленное положение Женщины устраиваются к собеседнику ближе, чем мужчины независимо от его пола. Но если в комнате есть и мужчины и женщины, то женщина сядет ближе к представительницам своего пола. Люди высшего статуса всегда стараются дер­жать дистанцию. Наименьшая дистанция между людьми од­ного статуса.

По ходу развития общения дистанцию можно менять — это очень влияет на тональность диалога. Приближение, как вы знаете, сигнализирует собеседнику о вашей заинтересованности. Вы демонстрируете желание лучше видеть лицо, глаза партнера, лучше чувствовать его состояние. Удаление, наобо­рот, говорит о вашем неприятии. Но размывание границ лич­ного пространства тоже должно происходить постепенно. Рез­кое вторжение в него воспринимается как угроза. Наиболее оптимальными для разных форм общения признаны такие дистанции:

О—45 см - интимное

0,45—1,5 м - личностное

1,5—3,00 м - социально-совещательное

более 3 м - публичное

Кроме дистанции общения для возникновения контакта большое значение имеет и ваше расположение относительно друг друга. Например, замечено, что самая благоприятная по­зиция для завязывания беседы — угловая, т. е. когда собесед­ники сидят под углом друг к другу. Известный психолог Р. Соммер провел такой эксперимент. Он попросил несколько человек зайти в кафе, сесть за столик и обсудить какую-ни­будь проблему, а сам наблюдал, как они разместятся. Все люди выбрали угловую позицию. Почему ей отдается пред­почтение? Это положение удобно тем, что можно одновремен­но и держать собеседника в поле зрения, и не делать этого открыто. Прямой взгляд, когда он употребляется чаще, чем необходимо, действует подавляюще и вызывает напряжение. А в угловом положении можно разумно распределять количе­ство взглядов и не создавать ненужной нервозности.

Если люди сидят непосредственно напротив друг друга, у них подсознательно возникает стремление к соревнованию, со­перничеству. Они склонны реагировать на все на личностной основе и поэтому чаще вовлекаются в спор. Такая позиция хо­роша для выяснения противоречий, но когда необходимо вы­работать общее решение, лучше рассадить участников разго­вора по-другому.

Ощущение сотрудничества возникает, когда собеседники сидят рядом, бок о бок. «Чувство локтя», создает эффект единства, убеждение, что следует противостоять не друг дру­гу, а проблеме (это касается не только производственных дел, но и семейных тоже). Попробуйте сесть рядом со своей второй половиной и обсудить конфликтный вопрос. Вы увиди­те, что соглашение будет достигнуто куда быстрее. Для про­ведения «мозговой атаки» психологи рекомендуют именно та­кое расположение участников. Можно еще посадить их полу­кругом, а задачу обозначить на доске перед ними.

В личностном плане «посадка» рядом — признак доверия. Это значит, человека не надо уже все время держать на муш­ке, он безопасен. М. Аргайл пишет: «Два близких друга ся­дут лицом друг к другу поесть, но выпить или поболтать — рядом».

При выборе места для собеседника следует учесть и такие моменты. Людям не нравится иметь что-либо за спиной. Че­ловек не уверен в своей безопасности, если сидит спиной к двери или к окну, если кто-то незнакомый находится сзади. Неприятно также, когда свет слепит глаза и ты не видишь партнера, либо партнер сидит в слишком затемненном углу.

Слишком низкое или слишком высокое кресло, неудобная спинка стула, форма стола, его размеры или радиус тоже мо­гут повлиять на эффективность беседы. Стол больших разме­ров, например, дает возможность общаться только с теми, кто сидит рядом. Общую беседу в этом случае поддерживать трудно. Прямоугольный или квадратный стол обеспечивает более четкие границы личного пространства, чем круглый. Круглый располагает к совещательности.

Таким образом, ваше внимательное отношение к тому, где будет сидеть собеседник, дает вам возможность с самого на­чала создать необходимую для разговора атмосферу и позво­лить партнеру почувствовать себя свободно.

Для снятия напряжения в контактной фазе диалога, кро­ме тех средств, с которыми мы познакомились, издавна при­меняют и такие испытанные и эффективные приемы, как:

• обращение к собеседнику по имени;
  
• шутка;
  
• комплимент;
  
• упоминание о том, что вы помните желания и пробле­мы собеседника;
  
• извещение о том, что вы заметили изменения, которые произошли со времени последней встречи.
  

Все это настраивает собеседника на доброжелательную вол­ну, сближает вас с ним.

Следующая задача контактной фазы — заинтересовать со­беседника.

Необходимо помнить, что на этом этапе партнер относится с максимальным вниманием не столько к информации, кото­рую вы сообщаете, сколько к вам как личности. Он раздумы­вает, стоит ли всерьез воспринимать ваши слова, можно ли вам доверять, стоите ли вы того, чтобы продолжать разговор с вами. Поскольку дружеские отношения возникают между людьми, у которых больше сходства, чем различий, то и вам следует сконцентрироваться на сходстве. Должно возникнуть представление о совместимости друг с другом. В начале бе­седы важно не дать повода для разногласий. Стройте свои высказывания так, чтобы партнер был вынужден соглашаться с вами. Не обязательно, чтобы он произносил вслух слово «да», достаточно внутреннего согласия. Вы, например, можете сказать: «Какие замечательные цветы у вас на столе!» Собе­седник внутренне согласится — цветы действительно краси­вые. Еще он отметит, что вы тоже любите цветы, раз обрати­ли на них внимание. Значит, в.этом, пусть это и мелочь, вы похожи. Или сказать, заметив книгу на столе: «О, вы тоже читаете Платонова?» Это намек о единстве вкусов.

Даже когда партнер не хочет говорить, можно посредст­вом внутреннего согласия подвинуть его к этому: «Вам труд­но говорить об этом?», «Вы не хотите обсуждать эту тему?» Обычно у человека возникает потребность объяснить причину, оправдаться и разговор постепенно завязывается.

СОГЛАСИЕ ПОРОЖДАЕТ ИНТЕРЕС — раз у партнеров так много схожего, значит и проблемы их волнуют те же. Следовательно, есть о чем поговорить. При этом не нужно притворяться, натягивать маску, а можно быть самим собой, поскольку «...он такой же — все поймет».

Сходство мнений и оценок очень сокращает дистанцию между собеседниками. Поэтому в начале беседы старайтесь не высказывать каких-то оригинальных идей, суждений, кото­рые бы резко отличались от позиций партнера. Вам важно установить атмосферу равенства. Если вы начнете сразу де­монстрировать партнеру свои преимущества — способности, информированность, навыки — вы только заставите его по­чувствовать собственную никчемность по сравнению с вами. Лучше пока ограничиться стандартными общими фразами, подчеркнуть оригинальность суждений собеседника. У вас еще будет время высказаться. Но если партнер будет подго­товлен к восприятию вашей точки зрения — разногласия не вызовут конфликта.

Для укрепления согласий большое значение имеет такая «мелочь», как частота употребления определенных местоиме­ний. Если в вашей речи будет слишком много «Я», то кон­фронтации почти не избежать. Поэтому лучше отдать пред­почтение местоимению «ВЫ».

Сравните фразы:

− Я хочу, чтобы вы... − Вы не могли бы... Вас не затруднит...

− Я знаю. Мне видней. − Вы можете положиться на опыт...

− Я согласен. − Вы меня убедили.

«Вы-подход» поднимает самооценку собеседника и при­ятно задевает его чувство собственного достоинства — «...со мной считаются, меня уважают».

Однако, начальное «ВЫ» еще не гарантия того, что сердце собеседника шевельнется вам навстречу. Этим словом можно начать и такие фразы: «Вы вроде умный человек, а такое го­ворите...», «Вы, конечно, еще не знаете...», «От вас не ожи­дал...» Другими словами, в любезной упаковке вам сообщают, что вы обо всем узнаете последним и что поведение ва­ше возмутительно. Не стоит наносить такие «уколы» самолю­бию партнера. Начало контакта требует максимально береж­ного отношения к чувствам человека и лучше избегать выра­жений, способных спровоцировать взрыв.

Вот еще пример, как не надо начинать разговор: «Я тут мимо проходил, решил заскочить...» Человек на это думает: «Ну конечно, со мной можно только мимоходом. Специально для меня времени нет.». Или такая обычная реплика: «Что у вас там? Давайте я быстренько посмотрю». Тот, к кому она обращена, глотает обиду: «Я так долго обдумывал этот во­прос, а он (она) не хочет даже внимательно вникнуть». По­добное начало диалога может стать его концом, во всяком случае, настоящий контакт становится маловероятным.

Следует, кстати, избегать долгих извинений и прочих признаков неуверенности. Это вызывает скуку и убивает ин­терес.

В контактной фазе диалога необходимо дать время собеседнику присмотреться к вам, составить пер­вое впечатление и одновременно снять напряжение. Большое значение здесь имеет тема разговора. Лучше всего, если она будет нейтральной, не вызывающей негативных эмоций и не вынуждающей подыскивать контраргументы. Стандартные темы для начала беседы — хобби, погода, новинки музыки, кино, литературы, техники, новости об общих знакомых, не­большое происшествие, анекдотичный случай и т. д. Еще те­ма — интерес к личности собеседника. Но к ней можно пере­ходить только после беседы вокруг нейтральных интересов, таких, как хобби, например, иначе это выглядит как бестакт­ное любопытство.

Перебирая темы разговора, можно определить те, кото­рые вызывают наибольший интерес собеседника. Это и будут опорные пункты, на которых можно базировать дальнейший диалог. Вы узнаете их по повышенному вниманию партнера, стремлению вернуться к ним, что-то добавить, поделиться воспоминаниями, ассоциациями, которые эта тема вызвала.

Но опорные пункты — это не только наиболее заинтересо­вавшие собеседника темы разговора. Опорные пункты — это еще взаимоприемлемые личностные качества, способы реаги­рования, согласование в распределении ролей — все, на осно­вании чего мы выбираем стиль общения. В контактной фазе собеседник не только выясняет ваши качества, но и заявляет о своих. Он дает ориентир, как с ним следует обращаться и чего он ждет от вас.

Конечно, в первую очередь человек старается показать свои лучшие качества, те, которые, по его мнению, должны вызвать уважение и способствовать развитию контакта:

- Я всегда стараюсь понять точку зрения другого.

- Я считаю, всегда нужно говорить правду.

- Я всегда опираюсь на факты.

- Я всегда говорю, что для решения деловых вопросов нуж­на холодная голова.

С этой же целью могут использоваться повторения одних и тех же фраз: «Честно говоря...», «Скажу прямо...», «Надо по­думать...», «Фактически...», «Строго говоря...», По сути де­ла...», которые сигнализируют либо о стремлении быть откровен­ным, либо об осторожности, либо о желании придерживаться реальности. Могут быть и другие фразы, проясняющие стиль поведения собеседника и его самооценку. Уловить самооценку партнера очень важно, поскольку самооценка — это основной фактор, который напрямую влияет на выбор ролей (Родитель, Взрослый, Ребенок – по Э. Берну), а следовательно, и на манеру держаться, и на поступки.

Позже самооценку собеседника можно корректировать — повысить или понизить, по обстоятельствам. Но в начале контакта нужно показать свою готовность учитывать все, что сообща­ет партнер. Попытки уличить его в неточностях, разоблачить вымысел сыграют против вас. Как и в случае с применением эффекта подражания, необходимо сначала принять все пред­лагаемые качества, чтобы затем изменить что-то. При этом нужно следить за тем, чтобы партнер знал, что его сигналы восприняты. Периодически формулируйте их вслух: «С вами легко говорить», «У вас легкий характер», «У вас критический ум», «Вы тонко чувствуете людей», «Вы быстро ориентируе­тесь».

Предлагаем несколько приемов для корректировки само­оценки собеседника:

1. «Приписывание качеств»

«Зная вашу принципиальность...»

«Вы всегда так скромны...»

«Только полагаясь на ваше умение держать язык за зу­бами...»

«Ваше благоразумие дает мне повод говорить, ничего не скрывая...» и т. д.

Как правило, люди стараются соответствовать приписывае­мым характеристикам, тем более, что качества выбираются положительные. Но следите за тем, чтобы это не звучало как ирония.

2. «Предсказывание реакций».

Прием похож на предыдущий. Он помогает направить по­ведение и предотвратить нежелательные повороты.

«Вам будет интересно узнать...»

«Вас обрадует тот факт, что…»

«Я знаю, что вы огорчитесь...»

«Вы, наверное, рассердитесь...»

3. «Оправданные надежды».

В ответ на реакцию партнера вы подтверждаете, что имен­но этого от него и ждали:

«Я чувствовал, что мы поймем друг друга».

«Признаться, я надеялся именно на такую вашу оценку и не ошибся».

«Удивительно, но вы говорите именно так, как я предполагал».

ИТОГОМ КОНТАКТНОЙ ФАЗЫ должно стать создание базы, для дальнейшего общения. Под этим подразумевается:

1. Обеспечение условий для свободного, равноправного диало­га, снятие психологических барьеров и напряжения.

Успешность выполнения этой задачи вы можете прове­рить по следующим признакам:

а) поза и голос собеседника становятся более естест­венными, непринужденными, из них исчезает трево­га и напряжение;

б) устанавливается нормальный контакт глаз, т. е. когда партнер и не прячет взгляд, и не сверлит вас гла­зами;

в) паузы после ваших вопросов становятся короче — партнер меньше обдумывает ответ;

г) начинают преобладать собственные высказывания партнера.

2. Интерес собеседника к вам, уверенность в сходстве мнений, которое рождает взаимопонимание:

а) меньше становится односложных ответов;

б) возникает стремление что-то прояснить, добавить к сказанному вами;

в) ваши замечания вызывают немедленную реакцию.

3. Определение опорных пунктов для дальнейшего общения, согласование ролей, общие интересы:

а) информирование о своих привычках и принципах, выяснение требований партнеров к поведению друг друга;

б) принятие этих требований;

в) обнаружение темы разговора одинаково интересной для обоих партнеров, постоянный возврат к этой те­ме, стремление развить се.

В ходе контактной фазы перед нами в основном вырисовы­вается образ собеседника и устанавливается некоторое равно­весие в отношениях.

Но это первое впечатление о партнере. Мало, кто из нас доверится ему полностью. Мы знаем, что человек старается продемонстрировать прежде всего свои лучшие качества — честность, великодушие, рассудительность, чуткость и т. д. Но каждому ясно — человек не ангел, он не может состоять из одних достоинств. В процессе общения есть риск столк­нуться далеко не с лучшими его сторонами. И, разумеется, предпочтительнее знать их заранее. Таким образом, сложив­шийся портрет собеседника требует корректировки.

Фаза коррекции и ее характеристика. Вторая фаза общения так и называется — ФАЗА КОР­РЕКЦИИ. Ее основные задачи:

Выяснить ранее скрывавшиеся или просто не замеченные вами негативные качества партнера, которые могут помешать развитию контакта. Сообщить о своих.

Контролировать эти качества и по возможности нейтрализовать.

Как уже упоминалось, в процессе общения наступает такой момент, когда полученных сведений о личности партнера становится недостаточно. Человек многогранен и хочется ви­деть не только парадные его стороны. Кроме того, игнориро­вать такие качества, как агрессивность, вспыльчивость, завистливость. и т. д. просто опасно.

Но это только одна сторона проблемы. Вторая сторо­на — это наши собственные недостатки. Мы тоже обладаем ими в достаточном количестве и нет гарантии, что они не вырвутся наружу и. не помешают нам строить добросердечные отношения с партнером. Поэтому желательно заранее проверить, как он отреагирует на тот или иной поворот в вашем поведе­нии, в какой мере он не приемлет то или иное качество, на­сколько оно оттолкнет или привлечет его.

Знания партнеров об опасных для взаимоотношений чер­тах характера друг друга — это возможность застраховаться от столкновений и найти эффективные меры против них еще до того, как они нанесли вред.

Процесс выяснения негативных качеств собеседника имеет свои правила и секреты. Прежде всего, вы должны настроить себя, что вам это нужно не для того, чтобы разоблачить чело­века, как говорится «вывести его на чистую воду». И не для того, чтобы, получив сильный козырь, иметь возможность на­давить или манипулировать. Вам важно знать отрицательные свойства партнера для того, чтобы вовремя обходить острые углы и смягчать конфликтные ситуации.

Второе, за чем необходимо следить — не фиксируйте вни­мания на обнаруженных качествах. Фразы, типа: «Ну вот ты и показал свое истинное лицо...», «Наконец я тебя раску­сил...»— годятся, скорее, для прекращения всяких отношений, чем для продолжения диалога. Любой человек всегда в чем-то не устраивает нас, и от этого никуда не денешься. Чтобы недостатки не создавали больших помех, нужно учиться уп­равлять ими, причем незаметно, не обижая человека. Если вы бросите партнеру: «Да вы, оказывается, завистник!» — это, отнюдь, не побудит его тут же исправиться. Напротив, он уже будет навсегда закрыт для вашего влияния.

И третье, что способствует успешному протеканию этого этапа беседы — готовность к тому, что будут раскрыты неко­торые собственные негативные стороны. Партнер, раскрывая перед вами затемненные уголки своего «я», демонстрирует до­верие к вам. Он позволяет вам увидеть себя незащищенным в надежде, что вы отплатите тем же. Если вы будете замы­каться и давать уклончивые ответы на вопросы о ваших не­достатках, человек почувствует себя обманутым. Должен поддерживаться определенный ритм обмена признаниями. Сознание того, что вы тоже не безгрешны, способствует сбли­жению и развитию общения на равноправной основе.

Корректировочная фаза диалога характеризуется тем, что, в отличие от предыдущей, в ней допускаются сомнения, про­тиворечия, возражения, споры. Они нормальны и создают не­обходимый фон отношениям. Собственно, начало этой фазы можно узнать по высказываниям, в которых подвергается сомнению возможность все время придерживаться обозначив­шейся линии поведения или заявленных ранее качеств:

«К сожалению, часто обстоятельства вынуждают нас дей­ствовать иначе...»

«Если там будет М., я, наверное, ничего не смогу сказать. Я в ее присутствии совершенно теряюсь».

«В. — это единственный человек, с которым мне трудно го­ворить спокойно. У меня внутри буквально все закипает».

Попытки выяснить реакцию на те или иные качества часто подаются в форме рассказа о третьем лице, вымышленном приятеле, которому эти черты приписываются. Могут быть предложения поделиться мнением о ком-то из общих знако­мых. Ожидается, что из этой характеристики можно будет уз­нать, что вы считаете добром, а что пороком.

Еще способ узнать качества партнера — навязать спор или дискуссию. Отстаивая свою точку зрения, человек приходит в возбуждение, распаляется, теряет контроль над собой. Вот здесь-то и можно выяснить, насколько он упрям или уступчив, уравновешен или вспыльчив, груб или тактичен. Однако все же не следует заходить в поисках противоречий слишком да­леко. Постарайтесь убедить партнера, что спор возник только из-за желания прояснить некоторые моменты. Если же спор навязан вам, также постарайтесь не слишком втягиваться в него. Не забывайте о контроле над собой.

Человек нередко сам начинает рассказывать о своих не­гативных, на его взгляд, сторонах. Но если собеседник не спешит обнажить свои опасные свойства, то можно попытаться подвигнуть его к данной теме, Чтобы вызвать партнера на откровенный разговор о себе, можно специально все его положительные качества возвести в абсолют. Тогда у него возникает чувство неловкости и он старается исправить одностороннюю картину:

«Что вы, я совсем не такой идеальный».

«Вы считаете меня не таким, какой я есть».

Другой прием — подвергнуть сомнению некоторые сообщения собеседника. Поводом может быть какое-либо несоответствие между высказыванием и поведением партнера:

− Неужели вы все это стерпели? Мне казалось, вы всегда сможете дать отпор наглецам!

Или прямо указать на противоречия, которые встречались в рассказе собеседника (для этого нужно подмечать их):

— Вы же говорили, что очень уважаете К.. А теперь не хотите сделать для него даже такое маленькое одолжение.

Могут также использоваться прямые вопросы об отношении к каким-либо качествам человека, не вашего собеседника кон­кретно, а человека вообще, приглашение пофилософствовать:

- Как вы думаете, хитрость полезное качество?

- Вам нравятся упрямые люди?

Вопросы в данном случае должны быть неожиданными и безличными. Вкрадчивость расценивается как выведывание, а вопрос, касающийся непосредственно поведения собеседника, например: «Вы случайно не завидуете?», «Да вы, кажется, ревнивы?» — будет воспринят, как приписывание.

Нужно учесть, что партнеру бывает нелегко признать у се­бя наличие каких-то неодобряемых обществом качеств. По­этому важно очень тонко улавливать момент, когда собесед­ник готов раскрыться. Этот момент может быть кратковре­менным и зыбким. Поэтому нельзя ни медлить, ни подгонять. Чтобы помочь партнеру решиться на самораскрытие, вы мо­жете поведать что-то о себе — это как бы обязывает сделать ответное признание. Но следует помнить, что внезапное пол­ное оповещение о себе неэффективно. Собеседник просто не поверит вам. Он гораздо больше доверяет собственным гла­зам и ушам и собственным выводам. Поэтому стройте свое поведение, учитывая эти закономерности.

Еще можно использовать такой прием, как напоминание о положительных свойствах. Когда человеку напоминают, что он смел и решителен, то он стремится действовать в соответ­ствии с этими качествами и смелее рассказывает о себе. Или прием «Отвлечение». Когда вы видите, что партнер готов ска­зать что-то о себе, но не решается, можно ненадолго отвлечь его чем-то, дать возможность расслабиться.

Управлять негативными качествами других, нейтрализо­вать их довольно трудно. Последовательно выдержать свою линию поведения порой весьма непросто — слишком велик бывает соблазн стукнуть но столу кулаком и высказать «этому лицемеру (пижону, трепачу, психопату)» все, что вы о нем думаете. Вот здесь вас и подстерегает главная ошибка. Вместо того чтобы бо­роться с недостатком, вы начинаете бороться с личностью. Очевидно, что разбить телевизор — это не лучший способ из­бавиться от помех. Можно покрутить настройку, отрегулиро­вать затемненность, цвет и изображение станет четким. По­чему же в отношениях с людьми мы стремимся скорее разру­шить все, чем попытаться притушить то, что нам мешает?

Когда перед вами стоит задача нейтрализации опасных ка­честв собеседника, не теряйте самообладания и действуйте, придерживаясь следующих правил:

• Не осуждайте. Опирайтесь на чувства.
  
• Причины негативного поведения партнера в неудовле­творении основных жизненных потребностей. Определи­те, каких именно.
  
• Помогите найти (покажите примером) конструктивные способы поведения. Опыт показывает, что многие про­сто не знают их.
  

Одной из самых отталкивающих форм поведения человека является агрессивность. Она приносит непоправимый вред от­ношениям и делает контакт почти невозможным. Рассмотрим подробнее ее причины и определим способы ее нейтрали­зации.

В течение многих лет ученые пытались определить приро­ду агрессивности. Одна из-распространенных точек зрения — агрессивность проистекает от инстинкта самосохране­ния и борьбы за выживание (К. Лоренц). Другое мнение — причиной агрессивности является конфликт интересов, несов­местимость целей отдельных личностей, групп людей (Д. Кэмпбелл, М. Шериф), фрустрация (Дж. Доллард, Н. Миллер, А. Бандура). И, наконец «диссонансы» и «несоот­ветствия» в познавательной сфере субъекта (Л. Фестингер, Г. Тэшфел).

Несмотря на разногласия в оценке источника агрессивно­сти, ученые сходятся в одном — все агрессивные действия ни­когда не происходят в социальном вакууме. Агрессивное по­ведение часто зависит от социального окружения и провоциру­ется им. От окружения также зависит, в какой форме будет проявляться агрессивность и на кого будет направлена.

В последние годы главное внимание исследователей скон­центрировано на следующих специфических исходных агрессивности:

1. Фрустрация.

2. Прямая провокация со стороны других (она может исходить как от самой жертвы, так и от других лиц, которые разжигают и направляют деструктивные действия).

З. Приказ или команда лидера (начальник, командир, гла­варь группировки и т. д.).

4. Присутствие или действия свидетеля.

Последний момент мы часто не принимаем во внимание, од­нако влияние его на степень агрессивности очень велико. Много случаев агрессии происходит в присутствии других лю­дей, которые будто бы напрямую не участвуют в событии, Но одно только их присутствие может либо подавить, либо уси­лить агрессивность. Атакующий чувствует, какую оценку по­лучают его действия. И в этом случае именно осуждение может сыграть сдерживаю­щую роль.

Принято считать, что по степени агрессивности мужчины опережают женщин. Конечно, мужчины имеют более низкую «точку кипения» и применяют агрессию с большей готовно­стью даже после легкой провокации (например, словесное ос­корбление, ироническая усмешка). Однако, мысль о том, что женщины менее агрессивные существа, справедлива лишь в том случае, если нет сильной провокации. Если женщин силь­но раздражать, они могут отреагировать так же агрессивно, как и мужчины. И, между прочим, подвергнуться прямой аг­рессии со стороны женщин представляется более неприятным для обоих полов.

До недавних пор внимание ученых было обращено больше на факторы, вызывающие агрессивность, чем на методы, поз­воляющие предотвратить, нейтрализовать или контролировать такое поведение.

Издавна наиболее эффективными мерами для этого счита­ли наказание и исповедь. Однако исследования показали, что ни та, ни другая процедура не эффективны настолько, насколь­ко об этом говорят. Угроза наказания может предотвратить агрессивность только в том случае, если:

а) человек не сильно разгневан;

б) уверенность, что именно агрессивность даст желаемый результат, невелика;

в) выигрыш по сравнению с наказанием невелик.

Когда эти условия не преобладают, угроза наказания мо­жет наоборот подстегнуть агрессивность.

Исповедь, как предполагалось, дает облегчение от угры­зений совести, которые бывают после агрессивной выходки и тем самым предотвращает возможность более опасного пове­дения. Опыт показывает, что частое применение агрессии мо­жет притупить остроту эмоционального раздражения и чело­век не будет испытывать никаких угрызений.

Следующий прием нейтрализации агрессивности выглядит более полезным. Это образец неагрессивного выхода из ситуа­ции. Люди, способные продемонстрировать его, вызывают ува­жение даже у самых отъявленных забияк. Здесь нужна изо­бретательность, сдержанность, великодушие. В качестве опоры можно взять чувство справедливости.

Еще прием, который может успешно применяться — это объяснение причин агрессивности. Замечено, что если аргумен­тировано объяснить человеку причины его агрессивного пове­дения, сформулировать их вслух — это значительно уменьша­ет остроту нападения и снижает уровень гнева.

Еще один метод для предотвращения агрессивности бази­руется на хорошо известном принципе, что все организмы, включая человеческий, неспособны реагировать двумя проти­воположными способами сразу. Поэтому нужно вынудить партнера демонстрировать совсем другие качества, противо­положные агрессивности. Здесь важны три момента:

1. Вызвать сочувствие по отношению к жертве.

2. Обратиться к чувству юмора партнера.

3. Вызвать легкое сексуальное раздражение.

Все эти три фактора очень эффективны для перелома агрес­сивного поведения и уменьшают силу открытого напа­дения на других.

Итак, подведем итог. Результатом фазы коррекции должно стать дальнейшее уточнение позиций собеседников и окончательное распределение ролей в диалоге. Для этого не­обходимо:

1. Выявить не только положительные, но и негативные стороны партнера.

2. Припять их к сведению, быть готовым к встрече с ними (не фиксируя специально на них внимания).

3. Подобрать средства, с помощью которых можно их ней­трализовать. Соблюдать при этом правила нейтрализа­ции негативных качеств.

Фаза коррекции может сыграть положительную роль в углублении доверия друг к другу, взаимопонимания. Но в то же время, если ситуация выйдет из-под контроля, есть опасность наоборот повредить наметившиеся связи. Поэтому будьте осто­рожны в высказываниях, не навешивайте ярлыков, не обо­стряйте противоречий, старайтесь сделать этот этап безлич­ным. Фаза коррекции — это мостик от чувств собеседника к его разуму. Это этап, после которого общение переходит в несколько иную плоскость.