Курс лекций Для студентов вузов специальности 351100 «Товароведение и экспертиза товаров» заочной формы обучения
| Вид материала | Курс лекций |
- Учебно-методический комплекс для студентов специальности 351100 «Товароведение и экспертиза, 1166.23kb.
- Учебно-методический комплекс для студентов специальности 351100 «Товароведение и экспертиза, 1089.11kb.
- Пищевых продуктов проектирование торговых предприятий методические указания к выполнению, 253.91kb.
- Федеральное агентство по образованию, 433.17kb.
- Методические указания к выполнению курсовой работы для студентов очной и заочной форм, 221.91kb.
- Методические указания к выполнению практических работ для студентов специальности 351100, 646.6kb.
- Методические рекомендации по выполнению контрольных работ для студентов заочной формы, 171.08kb.
- Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов специальности 080402, 146.59kb.
- Методические указания: краткий курс лекций для студентов заочной формы обучения Санкт-Петербург, 1540.61kb.
- Курс лекций для студентов заочного факультета самара, 1339.16kb.
Разгрузка
Приемка товаров по
количеству и качеству
Перемещение товаров
Кладовые
Укладка
Хранение
Распаковка
Подработка
Торговый зал
Ознакомление покупателей с товаром
Оплата товара
Предъявление чека продавцу
Получение товара от продавца
Рис. 2.1. Организация торгово-технологического процесса в магазине
Приемка товаров по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц физически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов (счет-фактура, товарно-транспортная накладная). Приемку товаров производят в определенные сроки, указанные в инструкциях. Недостачу оформляют коммерческим актом.
Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат). Приемку товаров производят в установленные инструкциями сроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, что и магазин, то поступившие от него товары принимаются в течение 10 дней (скоропорт - в течение 24 часов) с момента их получения. При иногородней поставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступления, а по скоропорту остается прежним. При обнаружении недоброкачественных или некомплектных товаров приемку приостанавливают и составляют коммерческий акт.
По результатам окончательной приемки (и по количеству и по качеству) составляют акт. В нем указывают количество недостающих товаров, их стоимость, приводят сведения о том, что определение количества товара проводилось на исправных весах или другими измерительными приборами, проверенными в установленном порядке и другие сведения. Оформляют акт в соответствии с установленной формой. К нему прилагают копии сопроводительных документов и другие материалы, предусмотренные правилами приемки товаров.
Если при приемке товаров выявлены излишки, то об этом также составляется акт.
Претензии о недостаче товаров, как и уведомление об излишках, направляют поставщику в течение месяца после составления акта.
Магазин обязан принять на временное хранение недоброкачественные или некомплектные товары до принятия поставщиком решения об их дальнейшем использовании.
4. Хранение и подготовка товаров к продаже
После приемки товары доставляют в помещение для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товара в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.
Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.
Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре - на стеллажах и подтоварниках.
Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.
Непродовольственные товары, а также продовольственные товары с длительным сроком реализации (нескоропорт) хранят при температуре 10-18 °С и относительной влажности воздуха 60-70 %.
Товары, воспринимающие посторонние запахи, должны быть изолированы от товаров, обладающих острыми запахами. Гигроскопические товары нельзя хранить совместно с товарами, выделяющими влагу.
Для размещения гастрономических товаров используют холодильные камеры или шкафы, при этом копчености и колбасные изделия хранят в подвешенном состоянии.
Рыбные тузлучные товары должны быть полностью покрыты тузлуком.
Диетические яйца хранят при температуре от 0 до 20 °С 7 дней; столовые - при температуре не выше 20°С - 25 суток: при температуре от 0 до - 2 °С - не более 120 суток.
Сухие детские молочные смеси хранят на предприятиях торговли при температуре не выше 10 °С и относительной влажности воздуха не более 75 %. Реализация их должна осуществляться в сроки, установленные для каждого вида продукта.
Мороженое промышленного производства хранят при температуре не выше 12 °С не более 5 дней, в ларьках, павильонах, киосках - не более 48 часов.
Майонез хранят в затемненных помещениях при температуре от 3 до 18 °С и относительной влажности воздуха не более 75 %.
Охлажденная рыба должна храниться в таре, в которой она поступила от поставщика при температуре - 2 °С. Срок хранения - 48 часов. Мороженая рыба хранится в ящиках, уложенных в штабеля с прокладкой реек между ними в соответствии с требованием нормативно-технической документации.
Живая рыба хранится в аквариуме, в теплое время года - не более 24 часов, в холодное - не более 48 часов при температуре 10 °С в чистой воде.
Хранение сыпучих продуктов должно производиться в сухих, чистых, хорошо проветриваемых помещениях, не зараженных амбарными вредителями, при относительной влажности воздуха не более 75 %. Нерасфасованные продукты хранят в мешках штабелями на поддонах, на расстоянии 50 см от стен, с разрывом между штабелями не менее 75 см.
Поваренная пищевая соль хранится изолированно от других продуктов. Йодированная соль имеет гарантийный срок хранения 6 месяцев с момента выработки, по истечении которого она реализуется как обычная пищевая.
В холодильных камерах и шкафах при температуре 6 °С хранят мясо и мясные продукты, уложенные на подтоварники иди подвешенные на крюках. Для удлинения срока хранения охлажденного мяса от 5 до 25 суток может быть использована новая технология хранения, основанная на сочетании холодильного эффекта с действием УФ-лучей.
Овощи и фрукты хранят в затаренном виде в хорошо вентилированных кладовых без естественного освещения.
Замороженные плоды и овощи хранят в низкотемпературных холодильных камерах и прилавках при температуре не выше 18 °C в течение трех-пя-ти дней.
Очень ограниченные сроки хранения (от 6 до 36 часов) имеют торты, пирожные, бисквитные рулеты, относящиеся к особо скоропортящимся продуктам. Их хранят при температуре 2-6 °С.
Вина хранят при температуре 8-16 °C, пиво - не выше 12 °С, газированные безалкагольные напитки, морсы и квасы - при температуре 2-12 °С.
Температуру и относительную влажность воздуха в помещениях контролируют при помощи термометров и психрометров и при необходимости регулируют. При повышенной влажности воздуха помещения проветривают, отапливают или используют влагопоглощающие вещества, при пониженной - воздух увлажняют (разбрызгивают воду и т.д.).
Размещая товары на хранение, необходимо учитывать длительность их хранения, очередность поступления и подачи в торговый зал. В первую очередь подают ранее завезенные товары.
Ближе к дверям, на нижних полках стеллажей размещают товары краткосрочного хранения, а также громоздкие и тяжелые товары. В глубине помещений хранят товары, реализация которых осуществляется сравнительно медленно.
За каждой группой товаров закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используют штабельный или стеллажный способ укладки. Способ укладки зависит от свойств товаров, вида тары и т.д.
На стеллажах размещают товары в распакованном виде. Укладывают их стопками, рядами, маркировкой наружу. Для облегчения подсчета рекомендуется укладывать их в округленных количествах (десятками и т.д.).
В штабелях хранят товары, затаренные в мешки, бочки, а также громоздкие и крупногабаритные. При штабельной укладке используют подтоварники или поддоны. При определении высоты штабельной укладки учитывают установленную предельную норму нагрузки на 1 м пола, прочность тары и упаковки, вид груза и т.д. Если в магазине не используются механизмы для подъема груза, то грузы массой более 50 кг нельзя укладывать в штабеля высотой, превышающей 2 м.
Размещенные на стеллажах и штабелях товары должны находиться на расстоянии не менее 1 м от отопительных устройств и не менее 50 см от источников освещения и электропроводки. Укладка товаров должна обеспечивать нормальную циркуляцию воздуха. На товары не должны падать прямые солнечные лучи.
В помещениях для хранения товаров строго соблюдается санитарный режим. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию.
В процессе хранения товаров могут возникнуть товарные потери (естественная убыль и актируемые потери), размеры которых при рациональной организации хранения можно свести к минимуму.
Действующие нормы естественной убыли установлены на реализуемые вразвес стандартные продовольственные товары в % к их розничному обороту на возмещение потерь, образующихся при хранении товаров, а также при подготовке их к продаже и продаже вследствие:
- усушки;
- распыла;
- раскрошки, образующейся при продаже товаров, за исключением обсыпной карамели и сахара-рафинада;
- утечки (таяние, просачивание);
- разлива при перекачке и продаже жидких товаров;
- примаза;
- расхода вещества на дыхание (мука, крупа).
Кроме того, в нормы включены масса полимерной пленки, фольги и пергамента, удаляемых при продаже сыров, поступивших упакованными в указанные материалы, а также концы оболочек, шпагат и металлические зажимы, удаляемые при подготовке к продаже колбасного копченого сыра.
В норму естественной убыли не включены:
- нормируемые отходы, образующиеся при подготовке к продаже колбас, мясокопченостей и рыбы, подаваемой после предварительной разделки;
- зачистки сливочного масла, а также крошка, образующаяся при продаже обсыпной карамели и сахара-рафинада зачистки и крошка сдаются на переработку и списываются по накладным, по которым эти отходы были сданы;
- всякого рода потери, образующиеся вследствие порчи товаров, повреждения тары, а также разницы между фактической массой тары и массой по трафарету (завес тары);
- фактические дополнительные потери, связанные с реализацией товаров методом самообслуживания, в пределах установленных норм.
Действующие нормы естественной убыли являются предельными и применяются только в тех случаях, когда при проверке фактическoго наличия товаров окажется недостача против учетных остатков.
Недостача товаров в пределах норм естественной убыли списывается с материально ответственных лиц по тем ценам, по которым товары были оприходованы.
Перед подачей в торговый зал товары надо полностью подготовить к продаже.
Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т.д. Все подготовительные операции целесообразно проводить в специально оборудованных помещениях.
Значительная часть продовольственных товаров поступает в нерасфасованном виде и фасовка их осуществляется непосредственно в магазине. В основном фасуют сыпучие бакалейные товары, кондитерские изделия, овощи, фрукты. В магазинах товары фасуют, как правило, с помощью простейших приспособлений или на настольных циферблатных весах в специальных помещениях площадью не менее 6 м2. Зону для фасовки располагают в непосредственной близости от зоны хранения товаров и вблизи торгового зала. Рабочее место фасовщика оснащают соответствующим инвентарем и упаковочными материалами. В магазинах с достаточно большим объемом фасовки товаров применяют специальные устройства и приспособления.
Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки или тару-оборудование.
5. Формы и этапы продажи товаров
Формы продажи товаров:
самообслуживание - покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета; предусматриваются типовое торговое оборудование, минимум услуг;
продажа товаров по предварительным заказам - покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;
индивидуальное обслуживание - продавец обслуживает каждою конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах использования товара, упаковывает и отпускает товар, предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара;
продажа с открытой выкладкой - покупатели знакомятся с ассортиментом самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;
продажа товаров по образцам - покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров, после выбора и оплаты товар может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;
консультативная продажа - покупателей обслуживает продавец, являющийся одновременно и консультантом; используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;
продажа по телефону - активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента, рекламируя товар по телефону; используется для реализации товаров через торговых агентов;
парадоксальная (групповая) продажа - основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, выявлении общих точек зрения, что является предпосылкой для реализации товара; продавец выполняет роль хозяйки, ведущей;
продажа по дисконтным магазинным картам.
Этапы продажи товаров:
• прием и установление контакта;
• выявление потребности и выслушивание;
• аргументация и показ товара;
• ответ на возражение;
• осуществление продажи.
6. Правила розничной торговли
Правила продажи отдельных видов товаров разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы продажи определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией сферы деятельности.
Продавец должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность продавца подлежит лицензированию, то необходимо иметь данные о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, его выдавшем. Аналогичная информация должна быть доведена до сведения покупателя при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков, вне постоянного места нахождения продавца.
Продавец обязан предоставить покупателю следующие сведения:
• наименование товара;
• наименования и места нахождения изготовителя товара и фирм, принимающих от покупателей претензии и производящих ремонт и техническое обслуживание товара;
• обозначение стандартов;
• перечень основных потребительских свойств товара;
• правила и условия эффективного и безопасного его использования;
• гарантийный срок конкретного товара, если он установлен;
• срок службы и срок годности;
• цена и условия приобретения товара.
Информация о продовольственных товарах, кроме того, должна содержать сведения:
• о входящих в состав продуктов ингредиентах, включая пищевые добавки;
•пищевой ценности, весе и объеме;
•области применения;
•способах и условиях приготовления и применения;
•условиях хранения;
•дате изготовления, противопоказаниях для употребления в пищу.
Информация о парфюмерно - косметических товарах помимо других сведений должна содержать сведения:
• о назначении и входящих в состав изделий ингредиентах;
• действии и оказываемом эффекте;
• противопоказаниях для применения;
• способах и условиях использования.
В случае доставки крупногабаритных товаров силами покупателя продавец обязан обеспечить бесплатную погрузку товара на транспортное средство покупателя.
Покупатель имеет право в течение 14 дней с момента покупки качественных непродовольственных товаров обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, иных форм и габаритов. При отсутствии необходимого для обмена товара покупатель может получить деньги обратно. При приобретении товара ненадлежащего качества покупатель вправе требовать замены на аналогичный товар или товар другой марки, снижения покупной цены и бесплатного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение. Соблюдение правил продажи контролирует государственная инспекция но торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли РФ, государственный антимонопольный комитет РФ, федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы.
Принципы размещения товаров на линиях (зонирование линий по товарным группам).
При зонировании линий по товарным группам учитываются следующие факторы:
• частота покупок различных товаров;
• совместное (комплексное) приобретение товаров;
• продолжительность отбора конкретных товаров;
• трудоемкость перемещения товаров из неторговых помещений;
• требование к взаимному товарному соседству, исключающему отрицательное влияние одних товаров на другие.
Принципы выкладки товаров на торговом оборудовании:
• выкладка однородных товаров по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость;
• применение простейших приемов выкладки товаров (прямую укладку, на-валом);
• использование декоративной выкладки товаров только с рекламными це-лями;
• недопущение переполнения товаром торгового оборудования;
• выкладка товаров, быстрая реализация которых предпочтительна в оптимальной зоне обозреваемости товара (от 1,1 до 1,6 м oт пола).
При выкладке товаров в упаковке рекомендуется отдельные образцы оставлять без упаковки или в прозрачной упаковке, чтобы покупатель мог ознакомиться с ними.
Размещая товары в зале и выкладывая их на торговом оборудовании, необходимо учитывать методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т.д. Большое значение при этом имеют особенность некоторых товаров, их упаковка.
Гастрономические изделия выкладывают в охлаждаемых витринах различными способами:
•колбасу и копчености - в несколько рядов, при этом верхний батон или другое изделие разрезают и кладут срезом в сторону покупателя;
•фасованные колбасные изделия и мясокопчености, упакованные в целлофановую пленку или пергаментную бумагу, раскладывают по видам и сортам;
•фасованные сыры, масло животное, маргарин и жиры выкладывают стопками в несколько рядов по массе фасовки, видам, цене;
•бутылки и пакеты с молоком и другими молочными продуктами; расфасованную сметану и творог выставляют на открытых холодильных прилавках рядами;
•фасованное мясо и мясопродукты выкладывают в охлаждаемых прилавках-витринах по видам и сортовым отрубам на эмалированных поддонах, а нефасованное мясо и мясопродукты - кусками на поддонах по видам и сортам;
•мороженую рыбу выкладывают в низкотемпературных прилавках и витринах, охлаждаемую - в охлаждаемых прилавках и витринах;
•скоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают в охлаждаемом оборудовании;
•расфасованные бакалейные товары и нескоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают на полках пристенных и островных горок по наименованиям, в зависимости от вида фасовки их выкладывают рядами или стопками;
•для размещения расфасованных овощей и фруктов удобно применять тару-оборудование;
•хлеб и хлебобулочные изделия выкладывают рядами на полках пристенных или островных горок или используют для этих целей тару-обо-рудование с защитным экраном, наличие которого необходимо для обеспечения санитарных требований.
Основные требования размещения товаров в магазине следующие:
• предоставление покупателям возможности быстро ориентироваться в ассортименте и содержании покупки;
• создание условий комфортности пребывания в магазине;
• предоставление информации и услуг;
• оптимальное использование торговых площадей;
• обеспечение сохранности материальных ценностей;
• организация рационального движения товарных потоков и расчетных операций с покупателями.
Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.