Отчет о проведении социологического исследования туристского рынка

Вид материала

Отчет

Содержание 2. Проведение экспертного опроса представителей турагентств, туристских объектов, туристской инфраструктуры 2.1. Экспертные оценки состояния и перспектив развития туристской отрасли г. Иркутска 2.2. Аналитический отчет по результатам анкетирования и интервьюирования экспертов сферы туризма 2.3. Выводы по второй главе

Подобный материал:

• Отчет о проведении Маркетингового исследования рынка, 1129.41kb.
• Отчет по результатам социологического исследования, 2088.05kb.
• Рабочий план социологического исследования. Функции и основные элементы программы социологического, 17.2kb.
• Отчет о ходе и результате социологического исследования. Анкета (опросный лист), 138.6kb.
• И. Д. Горшкова > И. И. Шурыгина методология выявления масштабов супружеского насилия, 173.09kb.
• Учебно-тематический план. Туристский рынок и туристское предпринимательство Понятие, 32.7kb.
• Автор программы: Даудрих Н. И. Рекомендована секцией умс, 522.38kb.
• Тема Структура туристского рынка. Сущность и особенности туристского маркетинга, 162.69kb.
• Программа дисциплины «Модели объяснения и логика социологического исследования» для, 127.71kb.
• Незарегистрированный брак как социальный механизм формирования брачно-семейных отношений, 370.79kb.

2. ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТНОГО ОПРОСА ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ТУРАГЕНТСТВ, ТУРИСТСКИХ ОБЪЕКТОВ, ТУРИСТСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

В качестве экспертов по развитию и состоянию туристской отрасли в городе Иркутске было привлечено более 30 специалистов, занимающихся приемом гостей - это руководители и менеджеры ведущих отелей, рецептивные туроператоры и турагенты, специалисты крупных транспортных компаний и коллективных средств размещения, гиды-экскурсоводы с большим стажем работы, менеджеры сферы досуга и наконец, рестораторы. Мнения их о нашем городе и о проблемах, связанных с развитием туризма часто совпадали, но есть и принципиальные несогласия.

Экспертный опрос проводился двумя методами: анкетирование и интервьюирование, форма анкеты и вопросы для проведения интервью представлены в Приложениях 2 и 3 соответственно.

2.1. Экспертные оценки состояния и перспектив развития туристской отрасли г. Иркутска

По вопросу о средствах размещения ответы разделились почти в равных пропорциях между теми, кто считает, что средств размещения достаточно (40%) или даже много (5%) и теми, кто уверен, что новые отели и другие средства размещения нужны (48%) и их недостаточно (5%). Но закономерность такова, что сами отельеры, конечно же, считают, что загрузка их отелей недостаточна и открытие новых предприятий приведет к еще большему падению показателей загруженности, дополнительная конкуренция их пугает. Особенно если по статистике наиболее востребованное время у нас считается летнее, то есть всего 3-4 месяца в году. А в остальной промежуток времени, по их мнению, достаточно одного крупного отеля в центре города, например «Ангары» для размещения всех деловых туристов которые составляют абсолютное большинство в несезон.




Рис. 2.1 - Достаточно ли средств размещения в Иркутске?

В настоящее время нет необходимости строить новые гостиницы только ради проведения очень редких крупных мероприятий таких, к примеру, как Байкальский Экономический Форум. То есть при нынешнем туристском потоке мест размещения у нас пока предостаточно, но необходимо обновить фонд и привести в соответствие цену и качество. Когда туроператоры указывают на то, что объектов размещения не хватает и желательно бы построить новые, то в первую очередь они надеются, что в новых гостиницах будет хороший уровень сервиса и оснащение будет новое и современное, считая, что бесполезно с уже имеющимися гостиницами принимать какие-либо попытки реконструкции. Высказывались настойчивые пожелания привести все средства размещения к единому контролю качества оказываемых услуг, так как, несмотря на то, что в основном они находятся в частной собственности, они представляют инфраструктуру города и могут негативно сказаться на общем имидже.



Рис. 2.2 - Существует ли необходимость открытия новых средств размещения?

Эксперты отметили, что недостаточно гостиниц эконом класса (53%) и средств размещения для гостей класса VIP (22 %), о необходимости открытия хостелов высказались16% опрошенных. Но все они сошлись во мнении, что если мы всё-таки хотим ориентироваться на туристов, то должны открывать новые средства размещения в пешеходной доступности до исторического центра города. Вряд ли небольшие отели на окраинах будут выполнять туристскую функцию. Отмечают, что главным условием строительства новых объектов размещения должно быть достойное окружение будущей гостиницы. Они не должны располагаться в темных глухих переулках с полуразрушенными домами вокруг, или, напротив, рядом с крупными торговыми или производственными предприятиями из-за постоянного шума и скопления народа.



Рис. 2.3 - Лучшие КСР Иркутска

Эксперты были очень разносторонни в оценке лучших средств размещения. Дело в том, что критерии оценки им сознательно не были объявлены, и исследователи просто ориентировались на их восприятие. Среди лидеров оказались три абсолютно разных по показателям отеля «Солнце», «Марриотт», «Саен» (по 15% у каждого). Причем все отметили, что «Марриотт», открывшийся, только 1 ноября, получает лидерство авансом, так как это первый отель с иностранным менеджментом и сервисом в нашем городе, а так как мы знаем репутацию сети во всем мире, то соответственно верим, что и туристы знакомы с их надежностью и комфортом. Далее в списке следуют «Звезда» (12%) за счет репутации уютного и комфортного отеля, «ББЦ» (11%) - как центр проведения крупнейших мероприятий и соответствия требованиям бизнес-туристов, «Империя» (9%) и «Виктория» (7%) с их удобным расположением и небольшим номерным фондом, «Европа» (8%) с хорошей транспортной развязкой, сытными завтраками и бизнес-ланчами, «Дельта» (4%) с невыгодным расположением, но соответствующими требованиям залами для мероприятий, «Ангара» (4%) как гостиница, удобная во всех отношениях, но с устаревшим номерным фондом (особенно на 3 этаже).



Рис. 2.4 - Сможет ли улучшить качество обслуживания классификация гостиниц?

На вопрос интервью о вводимой государством классификации гостиничных предприятий, большая часть (73%) экспертов отметила, что этот процесс повлияет на качество обслуживания. 7% считают, что классификация не сможет повлиять на качество обслуживания и 20% учтенные в пункте «Другое» сомневались в ответе.



Рис. 2.5. – Достаточно ли объектов питания?

По объектам питания большинство экспертов сошлись во мнении, что их достаточно (64%) или даже многовато (5%), но 31% считает, что необходимо строительство и открытие новых предприятий. Эти разногласия объясняются тем, что те и другие уверены, что в Иркутске существует некий перекос в сторону либо очень дорогих заведений, либо наоборот, рассчитанных на студенческую аудиторию. То есть предприятий питания-то много, но мало какие из них подходят для туристов, по следующим причинам. Во-первых, к тем ресторанам и кафе, которые имеются в центре города, очень трудно припарковаться на туристском автобусе. Во-вторых, меню составлено так, что трудно назвать его туристским: можно выбрать либо очень дорогое сочетание блюд, либо недорогое, но блюда не будут сочетаться друг с другом.



Рис. 2.6 - Существует ли необходимость в открытии новых объектов питания?

Те, кто высказался за открытие новых точек питания, отметили, что необходимы предприятия питания со специализированной кухней (28%), и в основном речь шла о ресторанах русской, сибирской и бурятской кухни. Причем когда речь идет о русской кухне, то это не обязательно должен быть роскошный ресторан, где готовят только сложно приготавливаемые блюда из дорогих продуктов, там должны быть и блюда, которые может себе позволить и командировочный государственного предприятия. Для туристов, путешествующих большими группами, открытие хороших заведений в различных районах города (а не только в центре) или даже в пригороде, было бы также положительным фактором (28%). За открытие предприятий быстрого питания проголосовало 22% опрошенных, и 4% хотели бы увидеть новые уютные кафе, рассчитанные на небольшое количество посетителей.



Рис. 2.7 – Лучшие предприятия питания

Перечисленные экспертами лучшие предприятия питания в городе в основном рассчитаны на индивидуалов, причем достаточно обеспеченных – это «Нежный Бульдог» (13%), «Сенатор», «Стрижи», «Киото» (по 11%), ресторан гостиницы «Солнце», «Кабуки», кафе «Снежинка» (по 9%), «Прего», «Лондон паб», ресторан гостиницы «Европа» (по 7%) и по 4% набрали «Узбекистон» и «Вассабико» (рисунок 2.7). Никто не указал новый недорогой и вкусный для туристов ресторан «Шелк» в гостинице «Ангара» со специальным меню для туристов.



Рис. 2.8 – Достаточно ли предприятий досуга?

Предприятия досуга были названы экспертами в очень широком спектре развлечений: от музеев и театров до ночных клубов и торговых центров. Но большинство из них сошлись во мнении, что пока в нашем городе объектов досуга недостаточно (71%). Те, кто считает, что их много (5%) и достаточно (18%) остались в меньшинстве.



Рис.2.9 - Лучшие предприятия досуга

Среди лидеров этого рейтинга был назван «ДжемМолл» (16%) и Иркутский драматический театр (14%) и это говорит о том, что эксперты учитывали здесь не только мнение своих туристов, но и свое, и своей семьи. Отмечено, что музыкальные вечера в доме Волконских и балы в усадьбе Сукачева нравятся всем туристам.



Рис. 2.10 – Существует ли необходимость в новых объектах досуга?


Что касается открытия новых объектов досуга, то лидерство отдано открытию в нашем городе аквапарка (34%). Эксперты считают, что это бы значительно повлияло на имидж нашего города, в котором 9 месяцев зима и люди едут купаться и греться в жаркие страны. При этом приводится пример Финляндии, где в практически каждом городе есть аквапарк и туристы не чувствуют, что приезжая туда они обделены данным видом отдыха. Далее отмечают, что как новый объект досуга необходим красивый и оборудованный концертный или киноконцертный зал для серьезных выступлений (17%). За открытие новых боулингов и бильярдных высказалось 13% и 9% отдали предпочтение ночным клубам.



Рис. 2.11 – Какие объекты могут улучшить имидж города?


По мнению экспертов, на имидж города могут положительно повлиять архитектурные объекты (42%), причем практически все отмечали, что реставрация старых, вросших в землю деревянных домиков была бы более целесообразна, чем создание новых объектов деревянного зодчества. К желаемым объектам показа относят и создание, например, стилизированной чайной, где бы гости, не только пили чай с местными целебными и тонизирующими травами, но и могли попробовать различные сорта меда и варенья, а так же приобрести их. Желательно, чтобы это был туристский объект, органично вписанный в организованную окружающую территорию. Строительство фонтанов (39%) так же изменило бы облик города. Новые памятники вдохновили 18% экспертов.



Рис. 2.12 - Достаточно ли в городе турфирм работает на прием туристов?

В настоящий момент основная часть турфирм города работает на выезд туристов за пределы региона и за пределы России. Те немногие компании, которые готовы заниматься приемом туристов, не всегда профессиональны, далеко не все из них располагают собственными ресурсами (кадрами и инфраструктурой), чтобы оказать достойный прием. Поэтому эксперты высказали мнение (53%), что рецептивных фирм, обеспечивающих на достойном уровне прием туристов (особенно иностранных) на нашем рынке мало. И еще 19 человек из тех, кто считает, что фирм недостаточно (34%), сказали, что в них мало работает действительно мастеров своего дела, знающих город и регион и способных правильно его показать гостям. И только 13 % уверены, что на прием работает слишком много туристских компаний и среди них уже действует здоровая конкуренция.



Рис.2.13 - Где можно получить информацию о туристских ресурсах?

Вопрос, касающийся информационной составляющей туристского бизнеса в нашем городе, разделил экспертов на 4 категории. Основная часть уверена, что получить информацию можно только в Интернете (49%). Офис по туризму указали только 23% из них (те, кто о нем знают), причем практически все они сетовали на неудобное место (Дом Европы) размещения этого объекта и на непостоянную работу сайта. Возможен вариант, когда туристский офис остается в Доме Европы, но в дополнение к нему создаются небольшие информационные киоски на бульваре Гагарина, на улицах Карла Маркса и Урицкого, в районе сквера Кирова и др. Также необходимо развесить сигнальные стенды для туристов с необходимой информацией и телефонами офиса по туризму. Если даже среди экспертов не все знают о существовании такого офиса и о его функциях и целях, то что можно говорить о туристах?!. Создание же еще одного офиса, рассчитанного конкретно на деловых туристов (конвеншн-бюро) эксперты считают не особо целесообразным. Лучше расширить функции офиса по туризму и оптимизировать его размещение. Кроме того, 17% считают, что в офисе их туристской компании имеется вся необходимая информация по возможностям для туристов в городе Иркутске. А еще 11 % уверены, что достаточной информации невозможно получить нигде, и что необходимо работать в этом направлении, создавая и наполняя информационные сайты, сделать отдельные телефонные номера, на которые турист может позвонить круглосуточно за любой помощью и советом. Возможно, есть необходимость сформировать, и использовать на городском туристском пространстве (путем рекомендации турфирмам, их обучения) такую услугу, как включение в стоимость путевки sim-карты, на которую будут записаны телефоны экстренной помощи (call help) – гидов, переводчиков принимающей турфирмы, а также специалистов «туристского офиса», и т.д. При этом цена sim-карты может состоять не только из себестоимости, но также из усредненной стоимости предполагаемых индивидуальных услуг по переводу.



Рис. 2.14 - Считаете ли Вы достаточным уровень обеспечения информационно-рекламной продукцией в торговых точках города?

В интервью экспертам был задан вопрос об обеспечении торговых точек города информационно-рекламными материалами. Большинство (50%) специалистов сферы туризма отметили, что их недостаточно, 8% сошлись во мнении, что недостаточно информации, адаптированной для иностранцев. Этот процент невысок, так как этот фактор выявили только те, кто принимает иностранцев. 17% опрошенных считают, что в городе достаточно информационно-рекламных материалов и 8% высказали мнение, что материалов достаточно в начале туристского сезона, их хватает на 1-1,5 месяца, а в конце июля, августе в торговых предприятиях города информации практически нет. Еще 8% предприятий обеспечивают информационно-рекламными материалами принимаемых гостей самостоятельно.



Рис. 2.15 – Достаточно ли в Иркутске объектов показа?

Эксперты отметили, что в нашем городе недостаточно объектов показа (47%). Причем скорее нужно не создавать что-то новое, а привести в порядок уже имеющиеся объекты. Также эксперты предлагают реставрировать старые дома и создавать в них музеи и выставки. Отмечено, что практически туристам негде расслабиться, отдохнуть от шума и выхлопных газов, поэтому необходимо обустраивать парки и сады, где можно просто посидеть на лавочке или даже на траве (естественно, без разбросанного вокруг мусора и окурков). В этих же парках можно проводить фольклорные концерты и другие мероприятия. 39% условно не согласны с первой группой, так как указали, что у нас есть что показать, и этого вполне хватает, но и они сетовали на несоответствие уровня объектов показа имиджу нашего города. А 14% вообще заявили, что в городе ничего нет такого, чтобы показать туристам не сгорая от стыда за окружающую картину. Обобщая, можно констатировать, что пока мы не можем предложить гостям историко-культурную программу в городе более чем на 1 или максимум 2 дня. Необходимо, с целью устранения дискретности городского туристского пространства, все основные объекты показа замкнуть в единое экскурсионное кольцо, отреставрировав, очистив и обустроив прилегающую к ним территорию. Иркутск (как и любой другой город) – это комплекс, представляющий собой туристскую дестинацию, то есть территорию с достаточным набором объектов показа, удобств, средств обслуживания и услуг для обеспечения традиционных нужд туристов. Очевидно, что такие дестинации Иркутска необходимо определить, разработать план развития каждой из них, указать её логическую связь с соседними туристскими дестинациями.

Очень важным, на наш взгляд, моментом, получившим дополнительное подтверждение в ходе проведения нашего исследования является то, что практически все эксперты и туристы не рассматривают Иркутск «в отрыве» от озера Байкал.

Хотя Иркутск считается «городом у Байкала», в самом областном центре ничего про это не говорит, город как бы игнорирует этот свой «статус». В связи с этим в модели городского оформления необходимо предусмотреть элементы, подчеркивающие прямое отношение Иркутска к Байкалу, их неразрывную связь. Возможно, в городе должен быть филиал музея озера Байкал, дополнительное развитие должен получить нерпинарий, в оформлении городского пространства необходимо использовать «байкальские» элементы.



Рис. 2.16 - Возможно ли рассматривать Иркутск как туристский центр "в отрыве" от Байкала?

Анализируя ответы, полученные на вопрос «Можно ли рассматривать Иркутск, как отдельный туристский центр в отрыве от Байкала?» абсолютное большинство респондентов ответили, что это не возможно (73%). Но 19% верят, что при создании значимых туристских объектов, например интерактивного музея международного уровня или полностью отреставрированного (а не переделанного) центра города есть надежда на то, что город будет рассматриваться как самостоятельная туристская дестинация. И только 8% считают, что Иркутск и без посещения Байкала заслуживает пристального внимания и отдельного приезда. Но все эксперты в своих комментариях сошлись в единой оценке Иркутска, как слишком удаленного города, для приезда в который необходимо преодолеть большое расстояние и заплатить высокую цену за билет. Поэтому побудительный повод для приезда должен быть очень существенный, и пока он один – это объект Всемирного природного наследия. И даже деловой туризм в Иркутске был бы значительно меньших объемов, не смог бы так динамично развиваться, если бы в программу пребывания MICE-туристов принимающие структуры не включали бы экскурсию на берега Байкала или прогулку на катере по Байкалу.



Рис. 2.17 – Пути продвижения турпродукта

По экспертной оценке наиболее часто используемые каналы продвижения туристского продукта – это печатные издания (29%), причем турфирмы в основном рекламируют себя в бесплатных газетах и брошюрах, которые жители города могут увидеть в офисах различных сервисных служб и у себя в почтовом ящике, но это не реклама в основном, для выездного туризма, не реклама для въезда. Далее отмечены баннеры и другие наглядные материалы (19%) они опять же рассчитаны на иркутян, желающих отдохнуть на Байкале или в других регионах и странах. Интернет используют для рекламы только 13% респондентов. Участие в выставках и презентациях указали 21% экспертов, радио и телевидение соответственно 8% и 10%. Но все эксперты в своих комментариях отметили, что для продвижения города и региона на российский и международный рынок не обойтись без государственной поддержки. Причем городским властям не надо оплачивать рекламу компаний, а просто презентовать и показывать Иркутск как туристскую дестинацию по всем каналам продвижения и в России и за рубежом. И тогда заинтересованные туристы уже сами начнут искать соответствующие сайты компаний, работающих на прием. Так же опытные в вопросах приема эксперты поделились опытом работы с туроператорами за рубежом для прямого налаживания турпотока.



Рис. 2.18 - Уровень сервиса на объектах туристской инфраструктуры (по пятибалльной шкале)

Оценка уровня сервиса на объектах туристской инфраструктуры и на предприятиях, с которыми турист сталкивается во время путешествия была так же неоднозначна. Большинство экспертов оценили уровень сервиса на три балла (71%), ниже среднего оценили наш сервис 18% экспертов и оценку хорошо поставили 8% экспертов. Только 3% экспертов считают, что в настоящее время нам уже не стыдно принимать гостей, и уверены что их хорошо обслужат. Это конечно можно рассматривать как упрек учебным заведениям, готовящим специалистов для сферы туризма и сервиса, а их в нашем городе более 10. Но в учебных заведениях дают все необходимые теоретические знания и даже частично практические навыки, но надо учитывать, что сфера услуг – это специфический сегмент рынка и просто быть обученным там мало. По экспертной оценке в таких учебных заведениях учатся не более 15-20% студентов, которые в дальнейшем будут именно профессионалами с клиентоориентированной психологией. Вторая проблема состоит в работодателях, которые в редких случаях мотивируют персонал к повышению качества услуг и стимулируют таких работников и морально и материально.



Рис. 2.19 - Виды туризма перспективные для Иркутска

Среди самых перспективных видов туризма, определяющих специализацию нашего города эксперты выделили культурно-познавательный (41%), экологический (28%) , деловой (24%) и активный (7%). Деловой туризм назван самым быстро развивающимся, ведь в городе ежегодно создаются все более и более комфортные условия для проведения мероприятий относящихся к MICE. Культурно-исторический туризм всегда был лидером. У экспертов есть надежда на то, что строительство «130 квартала» и реставрация исторического центра вызовут новую волну интереса среди различных категорий гостей. Туристы, приезжающие для участия в экологических и активных программах, в основном рассматривают Иркутск как транзитный пункт и очень поверхностно знакомятся с нашими достопримечательностями и объектами досуга. Было бы неплохо, чтобы их пребывание в городе увеличилось с 2 дней (день приезда и день отъезда) до хотя бы 4-5 дней, за которые они могли бы лучше узнать город и впоследствии рекомендовать его как приятное место для посещения. Некоторые эксперты считают, что с развитием аттракций (тематических и исторических парков) мы могли бы не только улучшить имидж города и увеличить продолжительность пребывания в нем, но и привлечь дополнительный сегмент туристов из районов Иркутской области.



Рис. 2.20 - Сегмент туристов практически не охваченный в Иркутске

Все эксперты, причастные к созданию маршрутов по городу почти единогласно считают, что на туристском рынке Иркутска практически утрачен сегмент, охватывающий детские и молодежные туры (соответственно 37% и 21%). Другие оценивают недостаточно привлеченными деловых туристов и экологов (по 11%) и еще по 5% получили активники, люди третьего возраста и индивидуалы. Но вывод все-таки напрашивается сам собой, что не хотят турфирмы заниматься социальными и недорогими программами, которыми в большинстве случаев являются туры для молодежи и детей. А ведь это достаточно большая прослойка и можно было бы задействовать в ее привлечении департаменты туризма и культуры районных центров Иркутской области и прилегающих территорий (Бурятия, Красноярский край, Забайкальский край и др.).



Рис. 2.21 - Регионы наиболее перспективные для формирования туристского потока в Иркутск

Что касается наиболее перспективных районов России и мира для привлечения потоков в наш город, то лидерство отдано России (25%). Причем эксперты не выделяют, только Москву и Санкт-Петербург, а надеются на развитие удобных транспортных коммуникаций и с другими центрами. Наш город находится практически посередине России и нам одинаково далеко до центральных районов и до Дальнего Востока, поэтому если транспортники не будут так взвинчивать цены на билеты, мы в праве рассчитывать и на туристский поток с востока страны. Из зарубежных поставщиков, конечно, ставят в лидеры азиатские страны (46%) – Японию, Китай и Корею. Традиционно в Европе (17%) делают ставки на Германию, Великобританию, Польшу и Францию. Американцы при путешествии в наш город используют достаточно сложную транспортную составляющую (наиболее удобным выбран путь через КНР) и все же их видят как перспективный сегмент 6% респондентов и 3% отдали свои голоса за австралийских путешественников.

2.2. Аналитический отчет по результатам анкетирования и интервьюирования экспертов сферы туризма

Анкетирование и интервьюирование экспертов в области въездного туризма, проведенное в рамках настоящего социологического исследования привели к формированию матрицы проблемных вопросов по институциональным элементам туризма и городской среды.

Нижеприведенные выводы характеризуют современное состояние развития туристского рынка Иркутска и отражают большинство вопросов для решения в ближайшее время силами отрасли, сопутствующих отраслей и администрации города Иркутска.

Глобальные тенденции:

1. Вторая волна экономического кризиса в 2012-2015 годах.
   
2. Снижение туристского потока 2009 и 2011 годов.
   
3. Банкротство глобальных туроператоров «Tomas Сook», «TUI».
   
4. Снижение цен на услуги гостиниц за счет снижения НДС в ряде стран.
   
5. Цены на аналогичные услуги в Китае значительно ниже.
   
6. Приход мировых сетей в Иркутск.
   
7. Повышение пенсионного возраста в странах Европы.
   

Макроэкономические условия:

1. Практический демаркетинг туризма Правительства России за счет повышения социального налога в 2011 году и высокой инфляции.
   
2. Высокая стоимость кредитных ресурсов для развития.
   
3. Монопольное регулирование цен на сопутствующие услуги.
   

Государственная политика в сфере туризма:

1. Россия по показателю государственной политики в сфере туризма занимает 124 место.
   
2. Государственная политика России направлена на улучшение вторичных факторов, а не первичных.
   
3. Программные мероприятия не значительно поддерживают развитие туристского рынка Иркутска.
   
4. Отставание региональных подходов в развитии туризма от соседних регионов.
   
5. Запаздывание во внедрении глобальных управленческих технологий в регионе (не созданы условия для государственной поддержки развития туристских кластеров и внедрения инновационных технологий по менеджменту дестинации Прибайкалья).
   
6. Отсутствие государственной поддержки проектов развития туризма в городе.
   

Коллективные средства размещения:

1. Высокие цены.
   
2. Не всегда качество обслуживания соответствует общепринятым мировым стандартам.
   
3. Слабое информационное сопровождение туристов внутри гостиниц.
   
4. Персонал гостиниц не всегда клиентоориентирован и дружелюбен.
   
5. В большинстве отелей города отсутствуют современные информационные технологии доступные для туристов (интернет, Wi-Fi) (приложение 4).
   
6. Позиция владельцев гостиниц ориентирована на максимальную эксплуатацию при минимальном инвестировании в обновление фондов.
   
7. Отмечается нехватка гостиниц высокого класса в центральной части города для VIP туристов из стран АТР.
   

Система общественного питания:

1. Высокие цены и маленькие порции.
   
2. Туристы из Европы и Азии привыкли к более разнообразному столу.
   
3. Недостаточно блюд русской и сибирской кухни.
   
4. Качественное обслуживание туристов возможно только по предварительной согласованности и контролю.
   
5. Большое количество предприятий общественного питания не создает реальной конкуренции на рынке.
   
6. Показатели выручки предприятий общественного питания города занижены от 2 до 3 раз.
   
7. Маржинальный доход от обслуживания туристов выше, чем в отрасли.
   

Транспортные системы внешнего уровня:

1. Не конкурентная цена авиаперелета на основных маршрутах и внутри региона (Цена Москва - Иркутск выше почти на 35-40% чем Иркутск -Красноярск).
   
2. Стоимость железнодорожных билетов для туристов растет ежегодно.
   
3. Логистика обслуживания туристов с багажом от автобусов до регистрации не комфортна.
   
4. Здание международного терминала Иркутского аэропорта не соответствует современным требованиям.
   
5. При обслуживании больших групп туристов имеются проблемы со своевременной регистрацией.
   
6. Значительное время прохода таможенной процедуры в аэропорту для больших самолетов стало узким местом в системе транспортного обслуживания города.
   

Транспортные системы города:

1. Городской транспорт, связывающий центр города с аэропортом и железнодорожным вокзалом не всегда комфортен в части перевоза багажа туристов и чистоты.
   
2. Единственная билетная касса водного сообщения находится только в одном месте - «Причал ракета», купить билет в другом месте невозможно.
   
3. Автобусы, обслуживающие туристов не соответствуют требованиям международного стандарта транспортного обслуживания (износ и оборудование салона).
   
4. При организации крупных событийных мероприятий в городе сказывается нехватка подвижного состава.
   
5. Персонал привлеченного автотранспорта не всегда обладает знанием языка туристов, обслуживаемых направлений.
   

Информационное обеспечение в сфере туризма:

1. Запаздывание внедрения передовых информационных технологий в систему обслуживания туристов города.

2. Форматы информационного обслуживания туристов в городе не соответствуют общепринятым в мире стандартам (доступности, бесплатности и качеству информации).

3. Информационно-туристская служба Иркутска пока не стала авангардом продвижения Иркутска во всех сферах и пространствах, хотя ее идея и содержание достаточно конкурентоспособны и имеют хорошие перспективы в случае выделения дополнительного целевого финансирования на развитие сайта и инфраструктуры. Муниципально-частное партнерство может способствовать дальнейшему продвижению на региональный и внешний рынки.

4.Рекламно-информационных материалов в киосках города хватает только на 1- 1,5 месяца.

5. Качество информации в буклетах и изданиях для иностранных туристов необходимо повысить.

6.Система продвижения городского турпродукта сформирована в формате печатных изданий (более 50 тысяч экземпляров) и недостаточна в Интернет пространстве.

7. Информационное сопровождение городского продукта должно быть представлено в различных форматах начиная от печатных изданий, элементарных поисковых систем до новейших информационных разработок, так как за каждым форматом стоит отдельная целевая аудитория.

8. Считается целесообразным создание системы продвижения города в социальных сетях.

9. Специалисты, работающие в туризме должны «профессионально любить» Иркутск и информировать туристов при обращении.

Городская среда:

1. Отмечается необходимость формирования пешеходной зоны в городе. Улица Урицкого не соответствует современным стандартам.
   
2. Отмечается вопрос о неудовлетворительном уровне уборки городских пространств, отмечается необходимость раздельного сбора мусора.
   
3. Отмечается необходимость увеличения освещенности улиц в вечернее и ночное время в местах пешеходных маршрутов.
   
4. Отмечались случаи повреждения конечностей при опрокидывании крышек колодцев на улицах.
   
5. Существенные затруднение перемещение по улицам города из-за пробок, что также влияет на экологические условия городской среды.
   
6. Набережная Ангары в границах от Глазковского до Академического моста требует реконструкции.
   
7. Кардинальное решение вопроса с памятниками архитектуры деревянного зодчества, утраченными при многочисленных пожарах.
   

Торговля:

1. В сувенирных лавках не достаточно сувениров от 1 доллара или 1 евро, эта категория мало представлена.
   
2. Дорогие сувениры должны быть, но пропорция должна быть не выше 40:60.
   
3. Торговые центры привлекают туристов по следующим товарным группам: меха, ювелирные изделия, береста, хрусталь и поделки из дерева.
   
4. Линейка сувениров с символикой города и Байкала должна быть более разнообразной.
   
5. В сувенирных лавках должно быть больше сувениров для иностранцев и в том числе для китайцев «не китайского», а местного производства.
   
6. Современные форматы торговли типа «торговых моллов», привлекающих туристов должны получить развитие.
   
7. Туристы эконом класса отмечают недостаточность продуктовых магазинов «шаговой доступности» от ряда центральных гостиниц.
   

Городские услуги:

1. Отмечается отсутствие системы оказания первой помощи и последующего долечивания туристов из других стран.
   
2. Система работы медицинских учреждений со страховыми полюсами российских и иностранных туристов достаточно отработана и не вызывает особых проблем, за исключением случаев когда сами туристы и туроператоры вынуждены оплачивать оказание услуг, которые в последующем не принимаются страховыми компаниями.
   
3. Часть туристов испытывают проблемы с обменом наличности в городе.
   
4. Не развита система интернет доступа в городской среде. Необходимо размещение точек доступа Wi-Fi в организациях и предприятиях общественного питания, коллективных средств размещения, транспорта и индустрии развлечений.
   
5. Городской транспорт не информативен для иностранных туристов.
   
6. Информационный вакуум для туристов о возможных городских услугах.
   
7. Вопросы безопасного нахождения туристов волнуют организаторов туров, которые отмечают уровень безопасности не выше 3 по пятибалльной шкале
   
8. При смене милиции на полицию должны быть зафиксированы цивилизованные регламенты работы с туристами.
   

Учебно-научный комплекс:

1. Подготовкой специалистов для отрасли занимаются практически все ВУЗы города, требуется переход, к более узким специализациям «гостеприимство и туризм».
   
2. Подготовка линейного персонала для сферы туризма требует модернизации, так как введены стандарты для этой категории специалистов.
   
3. Для удержания позиций города как туристского центра необходима адаптация современных управленческих технологий (менеджмента дестинаций и муниципально-частного партнерства).
   
4. Для планирования в развитии инфраструктуры туризма на «принципах устойчивости» в городе необходимо проведение исследований с привлечением специалистов ВУЗов и научного сообщества.
   
5. Разнообразие учебных заведений требует введения формального или неформального соглашения на уровне города между учебными заведениями по специализации.
   

Культурно-развлекательно-спортивные объекты:

1. Отдельные экспозиции музеев не интересны для туристов, требуется синхронизация экспозиций.
   
2. Информационное сопровождение экспозиций музеев не всегда доступно и малоинформативно для индивидуальных туристов.
   
3. Фитнес центры города ориентированы на горожан и предлагают годовые и месячные абонементы, что создает проблемы для туристов, привыкших к аналогичным услугам у себя на родине.
   
4. Гиды-экскурсоводы не всегда обладают достаточной подготовкой для качественного сопровождения туристов по городу и на объектах показа.
   
5. План экспозиций городских музеев необходимо согласовать с ведущими туроператорами в зависимости от турпотока и целевой аудитории в конкретном месяце.
   
6. Городские зоны отдыха не привлекательны и отсутствует разнообразие видов активного отдыха.
   

Кадровый состав отрасли:

1. Система образования развернутая в Иркутске с 1995 года полностью решила подготовку специалистов для отрасли по основным позициям.
   
2. Ежегодный выпуск специалистов с высшим образованием превышает потребности отрасли на 20 - 30%.
   
3. Вводимая с 2010 года система подготовки «бакалавров по специализации» пока обсуждается туристской отраслью.
   
4. Отраслевой заказ на подготовку и переподготовку специалистов не сформирован.
   
5. Вводимая система аккредитации гидов-переводчиков потребует формирования квалификационных требований, включающих основные компетенции и навыки специалиста.
   
6. На повестке дня все острее встает вопрос смены поколений управленцев еще «советской школы» на «российскую» переходного периода, так как время работы специалиста в отрасли 25 - 27 лет.
   
7. Считается целесообразным формирование системы отраслевого экспертного корпуса по основным видам институциональных элементов туризма.
   

Культурная политика:

1. Формирование «туристского сознания» у всех органов власти и контролирующих органов, а также местного населения в рамках Гаагской декларации по туризму 1989 года.
   
2. Эффективная деятельность объектов инфраструктуры города и туризма будет выше, если программы обслуживания будут двойного назначения для горожан и гостей города.
   
3. Привлечение горожан в свободное время на объекты инфраструктуры туризма должно стать элементом городской политики
   
4. Программы обслуживания гостей города должны создаваться с активным вовлечением всего культурного, спортивного и оздоровительного потенциала территории.
   

2.3. Выводы по второй главе

Туристская отрасль Иркутска в настоящее время возвращается на показатели до кризисного периода 2008 года по результатам внутреннего и въездного туризма.

Выездной туризм за 2010 и 2011 годы в связи с приходом на иркутский рынок национальных туроператоров расширил частоту и географию предложений стран Юго-Восточной Азии и Средиземноморья. Темпы роста выездного туризма выше темпов роста внутреннего туризма на десятки процентов (2010 к 2009 по России – 1,5% внутренний и 38% выездной).

Развитие городского туризма в настоящее время начинает зависеть от основных факторов конкурентоспособности связанных со спросом, профессионализмом, стратегией развития местных туристских предприятий, качеством обслуживания и качеством базовой и туристской инфраструктуры города.

На туристском рынке решена проблема специалистов среднего звена, но имеется проблема линейного персонала, который непосредственно контактирует с туристами.

Реализуемые в настоящее время мероприятия программ развития туризма федерального, регионального уровня в Иркутске мало представлены.

Муниципальная программа «Содействия развитию туризма в Иркутске» реализуемая в течении 2009-2011 годов создала новую культуру информационного обслуживания туристов и систему продвижения городского турпродукта на российский рынок.

В Иркутске постоянно осуществляется диалог местных властей и турбизнеса на площадке Координационного совета по туризму, который способствует развитию туристской отрасли.

Всеми экспертами отмечается повышение значения нематериальных активов туристской отрасли, которые в ближайшее время станут определяющими в постиндустриальном развитии рынка и Иркутска.