Серия Современное образованием

Вид материала

Документы

Содержание V Конфликт Функциональные последствия конфликта Дисфункциональные последствия конфликта Информация в системе руководства Понятие информационной системы С. Н. Князев Особенности информационного обеспечения

Подобный материал:

• Список отечественных реферируемых журналов, 49.66kb.
• Об утверждении положения об оплате труда руководителей муниципальных учреждений Управления, 129.69kb.
• Программа «Информационные ресурсы исторической науки» направление подготовки «История», 164.44kb.
• Пособие предназначено для обучения секретарей-референтов, в помощь руководителям служб, 4960.9kb.
• Учебное пособие для технических вузов Серия «Современное высшее образование», 19249.92kb.
• Доннаса осуществляет подготовку по следующим направлениям (специальностям), 314.8kb.
• Образовательные программы подготовки управленческих кадров, 1795.07kb.
• Анализ работы рмо учителей географии за 2010-2011 учебный год, 59.89kb.
• Стратегическое управление муниципальным образованием, 173.37kb.
• П. А. Слепухин Институт Органического Синтеза Уро ран, 10.91kb.

10.4. Этапы реализации, последствия

конфликта

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, влечения оппонентов. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (по­вод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

V Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Инцидент приводит к конфликту только при наличии про­тиворечий, ждущих своего разрешения. Большое значение для конфликта имеет фактор времени, так как конфликт чреват разрастанием.

Этапы реализации конфликта:

• Ситуация, связанная с конкуренцией или ущемлением
  интересов сторон.
  
• Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.
  
• Осознание законности своих притязаний.
  

__ 429

• Инцидент — открытое вступление в конфликт, проявле­
  ние вражды. На этом этапе делается первая попытка урегули­
  рования конфликта. Применяется управленческое воздействие.
  Если попытка не удается, то:
  
• Разрастание и углубление конфликта. Выявляются груп­
  пы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой
  у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт
  обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых
  участников и противоречия между ними. Все это растет как
  снежный ком. Поэтому руководитель должен действовать, при­
  нимать меры. Конфликт необходимо ввести в определенные
  рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеи­
  ми сторонами, или обратиться за помощью к какой-либо треть­
  ей стороне, являющейся авторитетом для обеих других.
  

Если же не удается разрешить конфликт, то может после­довать:

• Переход конфликта в антагонизм.
  
• Разрешение конфликта.
  
• Постконфликт, особенно в том случае, когда разрешение
  конфликта произошло путем нахождения компромисса.
  

Наибольший урон организациям наносит неулаженный конфликт. По некоторым оценкам, более 65% проблем в тру­довом коллективе связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивации по­ведения отдельных работников.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Однако менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершен­ствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может порой стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих

430

коллег, становятся более чувствительными к проблемам дру­гих людей, наконец, осознают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе — непросто, и этому нужно специ­ально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности и может су­щественно помочь и в процессе разбора проблемы, и в выра­ботке решения. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Таким образом, в зависимости от того, насколько эффек­тивным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст новые.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессозна­тельно как система стабилизации для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздей­ствий. В результате конфликта данная система срабатывает не­произвольно, помимо воли и желания человека. Необходи­мость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «я — образу» индивида, системе ценностных ориентации.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом мо­жет быть далеким от реального положения дел, но реакция че­ловека на ситуацию будет формироваться исходя из его вос­приятия, из того, что ему кажется, и это обстоятельство су­щественно затрудняет решение конфликта. Возникшие в ре­зультате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его разрешение.

431

Появляется порочный круг, который крайне сложно разо­рвать. Целесообразно это делать на начальной стадии развер­тывания событий, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Одно из функциональных последствий конфликта заклю­чается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди бу­дут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму, а то и совсем устра­няет такие трудности в осуществлении решений, как враждеб­ность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны в будущем будут больше расположены к сотрудни­честву, а не к антагонизму в ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также ослабить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению их руководителей. А это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симпто­мы отделяются от причин и разрабатываются дополнительные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы еще до того, как решение начнет выполняться.

ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА

Если не найден эффективный способ управления конфлик­том, могут выявиться следующие дисфункциональные послед­ствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

• 1. Неудовлетворенность, рост текучести кадров и сниже­
  ние производительности.
  
• 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
  
• 3. Сильная преданность своей группе и непродуктивная
  конкуренция с другими группами организации.
  
• 4. Представление о другой стороне, как о «враге», о сво­
  их целях как о положительных, а о целях другой стороны как
  об отрицательных.
  
• 5. Сворачивание взаимодействия и общения между
  конфликтующими сторонами.
  

432

• 6. Увеличение враждебности между конфликтующими
  сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
  
• 7. Смещение акцента: придание большего значения «по­
  беде» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
  

Неразрешенные конфликты в конечном счете приводят к следующим потерям, которые могут быть выражены в стои­мостном выражении.

• К потере управленческого времени. Исследование
  проблем управления в США показало, что 25% времени,
  затраченного на управление, уходит на улаживание конфлик­
  тов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей
  низшего звена.
  
• К ухудшению качества принимаемых решений.
  Для принятия правильного решения тот, кто его принимает,
  нуждается в обоснованной информации. Если между источни­
  ками информации (сотрудниками, вышестоящими, подчинен­
  ными, вспомогательным персоналом) и теми, кто принимает
  решение, отношения нарушены, то заведомо искаженная ин­
  формация может привести к непредсказуемым последствиям.
  Так, трагическое решение о запуске «Челленджера» в январе
  1986 г. было вызвано конфликтом среди людей, принимавших
  решение.
  
• К потере квалифицированных работников. В
  США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена
  или опытного технического работника ведет к потере организа­
  цией суммы, приближающейся к годовой заработной плате.
  
• К реорганизации. Перестановка сотрудников, разъ­
  единение конфликтующих (например, по сменам) могут сни­
  зить напряжение, но увеличить расходы.
  
• К саботажу. Нанесение ущерба репутации, намерен­
  ная порча оборудования, нарушение производственного про­
  цесса — очевидные потери от конфликта.
  
• К снижению желания работать. Сотрудникам
  трудно сохранить энтузиазм и обязательность, если их внима­
  ние занято разногласиями с коллегами и руководством.
  
• К потере рабочего времени. Конфликт может стать
  причиной прогулов. Кроме этого, медики установили, что боль­
  шинство болезней имеет психогенное происхождение и т.д.
  

11

ИНФОРМАЦИЯ В СИСТЕМЕ РУКОВОДСТВА

434

те, на достижение главной цели функционирования организа­ции. Причем выработка каждого из этих решений должна быть информационно обеспечена.

Любой процесс управления характеризуется:

• сохранением и переработкой информации, фиксирую­
  щей прошлый опыт деятельности каждого конкретного органа
  управления;
  
• получением информации о возможностях развития и
  функционирования объекта управления;
  
• получением информации о результатах прошлых управ­
  ленческих воздействий на объект (обратная связь);
  
• анализом полученной информации и принятием на его
  основе решений о необходимых упорядочивающих воздействи­
  ях на объект.
  

Практика убедительно подтверждает, что первичным для деятельности любого органа (подразделения, сотрудника) является информация. Все процессы, связанные с выполнены ем стоящих задач, наполнены операциями с информацией и ради информации. Эти операции условно могут быть разделе­ны на три равнозначные стадии:

• создание системы получения информации;
  
• обработка информации;
  
• реализация информации.
  

В теории понятие информация (от лат. informatio — разъяснение, изложение) определеяется как сведения, переда­ваемые устным, письменным или другим способом (с по­мощью условных сигналов, технических средств и т.д.), в ре­зультате чего уменьшается или снимается неопределенность о характере и содержании полученного сообщения (знака).

Применительно к деятельности организации информа­ция — это определенным образом обработанные данные о фактах, представляющие интерес для организации (подразде­ления) и составляющие основу принятия соответствующего решения.

Понятие информации может быть показано в виде некото­рой совокупности сведений, определяющих меру наших зна­ний или незнаний о тех или иных процессах, событиях, фак­тах, что подчеркивает многообразие содержания информации,

435

проявляющейся в самых различных природных и социальных явлениях.

С помощью информации реализуются связи между субъек­том и объектом, другими элементами системы управления и средой деятельности, что позволяет рассматривать ее как основное средство управления.

Принято разделять понятия «информация» и «сообщение», так как далеко не каждое сообщение несет в себе полезную для нас информацию. А если и несет, то не всегда снимает не­определенность, как, например, сообщение, подтверждающее ранее полученную информацию. Поэтому применительно к информации мы будем вести речь только о сообщениях, кото­рые приводят к новому знанию. Именно информация форми­рует и пополняет наши знания, углубляет и расширяет интел­лект. С этой точки зрения, любая информация оценивается прежде всего в зависимости от ее полезности и влияния на принятие решений.

Информация, используемая в организации управления, классифицируется:

по степени обработки:

• первичная, получаемая в результате наблюдения и фик­
  сации фактов, имеющих отношение к деятельности организации;
  
• производная (вторичная, выводная, обобщенная), обра­
  зующаяся путем переработки первичной;
  

по функциональному предназначению:

• служебная (производственная);
  
• управленческая;
  

по источникам получения:

• гласная (открытая);
  
• конфиденциальная.
  

Еще одним критерием оценки качества информации в уп­равлении служебной деятельностью является ее полнота, спо­собность информации отражать все (или некоторые) стороны явлений, проблем, решений и других вопросов, о которых идет речь в сообщении. Полнота информации показывает ее соотношение со всей объективно существующей полезной информацией и степень обеспеченности задач прогноза (реа­лизации других функций управления) достоверной исходной информацией. Полнота информации имеет существенное зна-

436

чение и при доведении принятого решения до исполнителей (подчиненных), так как объем передаваемой информации дол­жен позволять каждому из них уяснить цель (замысел) реше­ния, свое место в ее достижении, задачи, которые предстоит решать, и условия их выполнения.

С учетом этого, в системах управления ценность информа­ции определяется ее значением для правильной выработки и принятия решения. Информация, которая не влияет на реше­ние (его содержание, характер и т.п.) — просто бесполезна. Более того, отвлекая внимание, силы и время системы управ­ления (хотя бы на осмысление ее содержания, простейший анализ с целью определения возможности ее использования), она создает так называемый «информационный шум».

Информационный шум — это поток (не синтезирую­щийся с другими потоками) информации при ее восприятии, который может оцениваться как:

• информация бесполезная, подавляющая полезную, и
  влияющая таким образом на ее полноту и достоверность;
  
• информация с искажением смысла, затрудняющим ее
  восприятие;
  
• информация, не относящаяся к делу или к компетенции
  организации.
  

Если отбросить причины чисто технического характера (искажение слов при переписке документа, компьютерные ошибки и т.п.), основные источники информационного шума заключены в организации управления и разделяются на две большие группы:

• вербального (словесного) свойства;
  
• невербального (мимика, жесты, интонации) свойства.
  

Большое количество неиспользованной информации (ин­формационного шума) характерно, как правило, для низших, добывающих уровней организационной структуры.

Для того чтобы руководитель имел возможность более эффективно использовать информацию, он должен получать ее по возможности в оптимальном объеме, уже предваритель­но обработанной, систематизированной и концентрированной, а также соответствующей тем задачам, которые решаются на его уровне управления.

_ 437

Известно, что потребность в информационной работе опре­деляет границы деятельности специально выделенных для это­го сотрудников (информационных работников):

• изучение информационного спроса, информационных
  потребителей и запросов различных категорий пользователей
  (потребителей) информации;
  
• организацию обработки, хранения и выдачи информации
  в соответствии с профессиональными потребностями пользова­
  телей, запросами и действующими правилами.
  

Информационное обеспечение представляет собой со­вокупность информационных ресурсов (банков данных), средств, методов и технологий сбора, обработки, накопления и выдачи информации (информационная и информацион­но-справочная работа), используемых в интересах деятельнос­ти организации.

Информационное обеспечение — один из видов обеспече­ния процесса управления и непосредственно самой служебной деятельности (наряду с методическим, психологическим, мате­риально-техническим и др.). При этом основная задача ин­формационного обеспечения в вопросах организации управле­ния заключается в предоставлении субъектам управления информации, необходимой для реализации конкретных функ­ций управления, и, прежде всего, в интересах выработки и ре­ализации эффективных управленческих решений.

У Информационная работа — это управленческий труд по обеспечению соответствующих должно­стных лиц сведениями, необходимыми для решения возложенных на них служебных задач.

В настоящее время во многих организациях информацион­но-аналитической работой занимаются во всех звеньях и на всех уровнях управления. А начало этой работе было положе­но бурным развитием информатики во всем мире, когда воз­никла необходимость накапливать и обрабатывать большие объемы данных.

В практике деятельности организации основной целью информационно-аналитической работы является создание не­обходимых условий для наиболее эффективного использова­ния информации, поступающей в ведомство.

438

ОСОБЕННОСТИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННОГО АППАРАТА

Мировая обществоведческая мысль второй половины XX столетия рассматривает все происходящее в мире в рамках па­радигмы: аграрное общество — индустриальное общество — информационное (постиндустриальное) общество. Можно ска­зать, что мы живем сейчас в информационном обществе, где ценность информации трудно переоценить, а, точнее, она явля­ется одной из базисных основ, которые цементируют общество.

У «Кто владеет информацией, тот владеет ми­ром» — эта аксиома особо важное значение приоб­ретает в органах государственного управления, обеспечивая рациональность и эффективность их деятельности.

Информационное обеспечение является базой, на которой строится управленческая деятельность государственного аппа­рата. Информацию здесь следует рассматривать как некую со­вокупность различных сообщений, сведений, данных о со­ответствующих предметах, явлениях, процессах, отношениях и т.д. Эти сведения, будучи собранными, систематизирован­ными и преобразованными в пригодную для использования форму, играют в управлении исключительную роль.

Информация, циркулирующая в органах государственного управления, разнородна и разнообразна. Она может относить­ся к внешнеполитической, экономической, социально-полити­ческой, экологической обстановке. Информация этих видов имеет самостоятельную ценность также для соответствующих региональных управленческих структур, когда они выступают как органы, принимающие решения в пределах своей компе­тенции. Кроме того, она служит в качестве основы для норма­тивных документов.

Информацию, поступающую и перерабатываемую в орга­нах государственного управления, можно классифицировать по разным основаниям и признакам. В литературе уже дела­лись попытки классификации социально-управленческой ин­формации при изучении проблем информатизации и техноло-гизации социального пространства (Г. Атаманчук, М. Рассо­лов, Ю. Батурин и др.). Поскольку управленческая информа-

439

ция представляет собой определенное отражение социальной действительности (а также природной в той мере, в какой она вовлечена в орбиту общественной человеческой деятельности), ее следует классифицировать прежде всего в зависимости от степени соотнесения с этой действительностью, реальными процессами, протекающими в ней.

Информация может быть официальная и неофициальная, общая и отраслевая, горизонтальная и вертикальная. При разделении информации внутри органа управления на первое место ставится информация для руководителя, на второе — для должностных лиц.

Главная цель государственного управления состоит в том, чтобы на базе собранных исходных данных получить вторич­ную, обработанную информацию, которая служит основой для принятия управленческих решений. Достижение этой цели складывается из решения ряда частных задач, таких как сбор первичной информации, ее хранение, распределение между структурными подразделениями органа управления и их ра­ботниками, подготовка к переработке, собственно переработ­ка, предоставление органу управления в переработанном виде, обеспечение ее прямых и обратных связей.

Представляется, что информацию, циркулирующую в ор­ганах государственного управления, надо классифицировать вначале на уровне структурных подразделений. Затем следует выделить и рассмотреть специфические виды социальных све­дений, данных, сообщений и фактов, которые характеризуют информацию, проходящую через органы управления. Далее, основываясь на так называемых конкретных, частных класси­фикациях, можно ставить вопрос о классификации информа­ции на уровне всех управленческих структур.