Открытым Чемпионатом Кубани по кулинарии и сервису. Экспозиционные стенды участников, торжественные мероприятия, всевозможные конкурс
| Вид материала | Конкурс |
- Положение об открытом лингвистическом конкурсе школьников, 93.22kb.
- Положение о всероссийском лингвистическом конкурсе школьников «Мы будущее России», 65.46kb.
- Положение о всероссийском лингвистическом конкурсе школьников «Мы будущее России», 75.37kb.
- Высшая школа итальянской кулинарии институт кулинарии, культуры и энологии (icif), 29.24kb.
- Валентина Петровича Глушко в период с 5 по 20 сентября 2008 г на его родине в Украине, 100.44kb.
- Конкурс «Учитель года Кубани 2011» номинация «Учитель Кубани по основам православной, 88.29kb.
- Темы контрольных работ по дисциплине «История Кубани» Древние государства на территории, 104.66kb.
- Конкурс является открытым по составу участников и проводится в отношении банков, соответствующих, 128.25kb.
- Сводный план мероприятий, посвященных 425-летию основания города Воронежа, 1202.53kb.
- Стендовые доклады вниманию участников!, 323.65kb.
от редакции
Многие из нас приход Нового года ощущают только тогда, когда в наших домах уже наряжены новогодние елки, повсюду царит приятный мандариново-конфетный аромат, а на улицах городов начинается ажиотажная погоня за подарками. Многие из нас в преддверии нового года, заглядывая в будущее, пытаются узнать, что же их ждет на следующем жизненном этапе, после того как куранты на Кремлевской площади пробьют полночь. И многие верят в различные символы, наделяя их силой и возможностями помочь нам, людям.
Так, например, грядущий год Тигра нужно встречать с надеждой и уважением. Тигр всегда идет вперед, презирает условности, иерархию и консерватизм ума. Кроме того, год желтого металлического Тигра - год достижений и испытаний на прочность. Поэтому хотелось бы пожелать всем нашим читателям с честью преодолеть возможные испытания, обратив себе на пользу все встретившиеся на пути трудности. Ведь, кроме того, грядущий 2010 - это год выдающихся личностей и битвы сильнейших человеческих амбиций.
Рубрика – Программа «Качество» в действии
экскурсия в «дни качества»
В конце октября в Краснодаре состоялась краевая выставка «Дни качества на Кубани». В этом году она проходила в едином формате с туристическим форумом «Прибыльное гостеприимство» и V Открытым Чемпионатом Кубани по кулинарии и сервису. Экспозиционные стенды участников, торжественные мероприятия, всевозможные конкурсы для комфорта посетителей и удобства самих экспонентов и участников разместились и проходили в одном из павильонов ВЦ «КраснодарЭКСПО».
В течение трех дней посетители краевой выставки «Дни качества на Кубани» могли не только осмотреть стенды кубанских предприятий, но и приобрести понравившуюся продукцию, узнать секреты приготовления различных блюд у лучших кулинаров нашего края, наблюдая в режиме реалити-шоу за соревнованиями поваров. Краснодарцы и гости Кубани сочли такую возможность, предоставленную им краевой администрацией, в частности департаментом потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя, прекрасным шансом больше узнать о родном крае, провести интересно и с пользой время, а потому не преминули ею воспользоваться. В выставочном павильоне «КраснодарЭКСПО» в эти дни было многолюдно.
официальные церемонии
Первый вице-губернатор Кубани Джамбулат Хатуов открыл выставку «Дни качества на Кубани». В своем выступлении заместитель главы Краснодарского края отметил, что развитие Кубани, как и развитие всей России, невозможно без повышения качества товаров и услуг.
- Повышение качества продукции кубанских производителей – это неотъемлемая составляющая прогресса, один из приоритетных вопросов, которым уделяется внимание со стороны администрации Краснодарского края. С 2002 года на Кубани реализуется краевая целевая программа «Качество», стратегически направленная на развитие экономики нашего региона, - отметил Д. Хатуов. Он подчеркнул, что начальный этап реализации программы проходил в условиях жесткой борьбы с заполнившим рынок фальсификатом. Сегодня ситуация другая. Во многом благодаря появлению знака «Качество Кубань», который стал ориентиром для потребителей, гарантией того, что они получат по-настоящему высококлассный продукт от добросовестных и профессиональных кубанских производителей. Реализацией мероприятий программы «Качество» занимается департамент потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края, ГУП КК «Кубань-Качество».
- В настоящее время программа «Качество» в крае – уже не просто перечень экстренных мер по защите людей от низкопробного или даже опасного фальсификата. Она становится настоящим общественным движением. Подавляющее большинство наших производителей понимают, что потребителям необходимо предлагать продукты питания, товары и услуги только самого высокого качества. Программа «Качество» стала механизмом государственной поддержки организаций, работающих качественно, - сказал на открытии выставки «Дни качества на Кубани» первый вице-губернатор Д. Хатуов.
Под знаком «Качество Кубань» объединились уже более 4,5 тысячи предприятий края. Это те руководители и коллективы, которые гордятся своим добросовестным трудом, считают его высшей социальной ценностью. Благодаря чему сегодня знак «Качество Кубань» известен и за пределами региона.
Церемония официального открытия была продолжена осмотром выставки почетными гостями, дегустацией продукции, представленной участниками выставки. Первый вице-губернатор Д. Хатуов задержался у экспозиционных стендов краевых мясокомбинатов, маслосырзаводов, кондитерских предприятий. Вице-губернатора интересовали прежде всего планы по развитию производства, в том числе по выпуску новых линий продукции, а также те меры, которые предпринимаются производителями для повышения качества.
Посетителей выставки привлек красочно и со вкусом оформленный казачий курень. Здесь можно было и посидеть у старинного русского самовара с друзьями, и откушать настоящих свежеиспеченных пряников и кренделей, печенья всевозможных видов, сухариков. Взрослые и дети с удовольствием фотографировались у колодца с водой, также оформленного в русском стиле, либо в «живом» уголке, где «обитали» практически все домашние животные, которые, как правило, раньше выращивались в каждом крестьянском хозяйстве на Кубани, в России. Кто-то присаживался за гостеприимно накрытый стол, чтобы просто передохнуть, перевести дыхание от всего многообразия увиденного на выставке. И всем гостям здесь были рады!
Вниманию участников выставки, представителей различных предприятий, бизнесменов предлагалась исчерпывающая информация о программе «Качество», получить которую можно было, обратившись к специалистам ГУП КК «Кубань-Качество», дежурившим в течение всех трех дней у специализированного стенда Программы. Здесь же у стенда на мониторе транслировались ролики, рассказывающие о мероприятиях Программы.
награждение лучших
После обхода выставочных стендов делегация почетных гостей переместилась в конференц-зал, где в этот день свои награды получали лучшие предприятия Кубани.
Напомним, что в соответствии с Положением об условиях участия в краевой целевой программе «Качество» на 2006-2010 годы, утвержденной постановлением главы администрации Краснодарского края от 05.05.2006 года № 309, участники Программы проходят несколько этапов конкурса: в течение первого года они получают Свидетельство и знак «Качество Кубань», в течение второго года участникам, обеспечивающим стабильно высокое качество продукции и услуг, по решению координационного совета присуждается Диплом «Качество Кубань», в течение последующего периода при соблюдении условий конкурса участнику Программы присуждается почетный приз «Стела качества». Участникам Программы, получившим Дипломы и призы «Стела качества», по решению координационного совета присуждается высший статус конкурса программы «Качество» - почетное звание «Лидер потребительского рынка Краснодарского края».
За время реализации программы «Качество» с 2002 года почетного звания удостоены более 70 предприятий Краснодарского края. Товары и услуги, производимые и оказываемые этими предприятиями, занимают достойное место на потребительском рынке Кубани.
Церемонию награждения почетным званием «Лидер потребительского рынка» провел первый заместитель главы администрации Краснодарского края Джамбулат Хатуов.
Итак, в 2009 году «лидерами» стали ООО «Кубанское мясоперерабатывающее предприятие «АНРИК», г. Краснодар, руководитель Вильгаук О.Е. (предприятие работает с 1999 года, производит большой ассортимент мясных деликатесов и полуфабрикатов, сырье только качественное и только кубанское), ООО «Армавирский мясоперерабатывающий завод», г. Армавир, руководитель Альмурзиева Л.А. (одно из старейших предприятий в крае, создано в 1924 году, постоянный участник выставок и ярмарок, имеет многочисленные награды за высокое качество и широкий ассортимент, производит разнообразные мясные деликатесы и полуфабрикаты, сырье только качественное и только кубанское), ОАО «Лабинский хлебозавод», г. Лабинск, руководитель Михайлов В.А. (предприятию более 80 лет, в настоящее время за сутки здесь выпекается более 40 тыс. штук хлебобулочных и кондитерских изделий), ООО «Серебряный Ключ», г. Хадыженск, руководитель Татулян А.И. (предприятие работает на потребительском рынке края 9 лет, производит 16 видов безалкогольных напитков, минеральную воду, недавно освоило новый вид деятельности – производство кондитерских изделий).
Данного почетного звания были также удостоены ООО Производственно-коммерческая фирма «Флора-2», г. Новокубанск, руководитель Яценко И.А. (предприятие работает на потребительском рынке 10 лет, специализируется на розливе минеральной воды из источников Ессентуков и Пятигорска), ООО «Пилигрим-Аква», г. Горячий Ключ, руководитель Пащенко А. И. (предприятие работает на рынке края более 5 лет, производит безалкогольные напитки и разливает минеральную воду), ОАО «Сочинский хлебокомбинат», г. Сочи, руководитель Глущенко А.В. (старейшее предприятие отрасли, работает с 1937 года, производит хлебобулочные, макаронные и кондитерские изделия, ежегодно представляет Краснодарский край на Всероссийской агропромышленной выставке «Золотая осень» в г. Москве).
Среди «лидеров» - ОАО «Новокубанский завод керамических стеновых материалов», г. Новокубанск, руководитель Курбатов В.Д. (предприятию более 20 лет, выпускает керамический кирпич улучшенного качества), ООО «БВИ», г. Краснодар, руководитель Савченко Е.В. (фирма - один из лидеров среди поставщиков сырья для хлебопеков и кондитеров), ЗАО «Тбилисский сахарный завод», руководитель Москалев М.В. (предприятие работает с 1959 года, в 1999-2002 г.г. предприятию присваивалось звание «Лучший сахарный завод России», с 1999 года реализует социальную программу по поддержке ветеранов, пенсионеров, является спонсором футбольной команды Тбилисского района), ООО «Павловский рынок», руководитель Райко А.А., (предприятию более 40 лет, ежегодно занимается благотворительной деятельностью), ОАО «Медведовский мясокомбинат», руководитель Озерова Т.Н. (предприятие создано в 1962 году и уже более 40 лет является одним из крупнейших предприятий мясной промышленности Краснодарского края, производится более 280 видов продукции).
Лидерами потребительского рынка Кубани также стали ЗАО мясокомбинат «Тихорецкий», г. Тихорецк, руководитель Тимошенко Н. В. (предприятию более 80 лет, работает только на кубанском сырье, имеет собственное подсобное хозяйство, занимается благотворительной деятельностью), ООО «Гера», г. Краснодар, руководитель Альтшулер А.И. (предприятию 13 лет, специализируется на оптово-розничной торговле), ЗАО «Кореновский молочно-консервный комбинат», г. Кореновск, руководитель Яловой И. В. (одно из старейших предприятий перерабатывающей промышленности края, в ассортименте более 20 наименований продукции), ОАО «Коллективное сельскохозяйственное предприятие «Светлогорское», Абинский район, руководитель Евдокимов П.Ф. (крупнейший производитель фруктов на Кубани, в 2008 году ему исполняется 60 лет), ООО фирма «Меркурий», г. Черкесск, президент Дерев Р.В. (предприятию 5 лет, на сегодняшний день «Меркурий» - крупнейший производитель природных минеральных и питьевых вод).
Почетное звание «Лидер потребительского рынка Краснодарского края» присуждено ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия», г. Ростов-на-Дону, руководитель Ефремов О.Н. (предприятие производит газированные и негазированные безалкогольные прохладительные напитки), ООО «Исток», руководитель Апанасевич А.В. (предприятие специализируется на оптовой реализации продуктов питания), ОАО «Маслозавод «Абинский», г. Абинск, руководитель Кучмистый И.Ю. (одно из старейших передовых предприятий пищевой промышленности г. Абинска), ОАО «Кубарус-Молоко», г. Армавир, руководитель Арутюнян С.А. (выпускает 130 наименований высококачественных молочных продуктов), ООО ««Мебельная фабрика «ДМ», г. Ейск, руководитель Найда В.Г. (основной деятельностью предприятия является производство и реализация корпусной мебели), ОАО «Санаторий «Анапа», г. Анапа, руководитель Рогозян Б.Н. (многопрофильная здравница, основная деятельность - лечение верхних дыхательных путей), «Тимашевский молочный комбинат» филиал ОАО «Вимм-Билль-Данн», г. Тимашевск, руководитель Бондарев С.И., СПК (колхозу) «Знамя Ленина», ст. Старощербиновская, руководитель Хараман Ю.Г. (колхоз «Знамя Ленина» является многоотраслевым кооперативным хозяйством с интенсивным растениеводством высокой культуры земледелия и высокопродуктивным животноводством, с собственной базой хранения, переработки и реализации сельскохозяйственной продукции).
Отлично зарекомендовали себя и, несомненно, заслужили почетное звание «Лидер» ЗАО «Птицефабрика Новомышастовская», руководитель Лебединский С.Н. (основное направление деятельности - производство и реализация яиц пищевых куриных, мяса кур, яичного порошка), ОАО «М.Холодцов», руководитель Этисов С.Э. (крупнейшее в ЮФО мясоперерабатывающее предприятие по производству натуральных мясопродуктов, обладающее современным технологическим комплексом и самостоятельно осуществляющее весь процесс переработки), ООО «Выбор-С», г. Новороссийск, руководитель Шевченко В.Ю. (специализируется на производстве элементов благоустройства и стенового ограждения, продукция компании поставляется на рынок Краснодарского, Ставропольского краев, в Республику Абхазия и др.), ООО «Полная чаша», г. Крымск, руководитель Манукянц С.В. (специализируется на выпуске замороженных полуфабрикатов, за высокое качество продукции награждено золотыми и серебряными медалями).
Эту часть торжественной церемонии награждения завершил концертный номер, исполненный артистами ансамбля «Казачья вольница».
В этот же день состоялось и награждение почетным призом «Стела качества». «Стела качества», как уже говорилось выше, присуждается участникам программы «Качество», получившим Свидетельство и Диплом по решению координационного совета. Данной категории победителей награды вручал первый заместитель руководителя департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края Виктор Павлович Зотов. В 2009 году ее обладателями стали 26 предприятий (полный список – в Приложении).
Церемонию награждения участников конкурса «Лучшее муниципальное образование 2009 года по организации мелкорозничной, в т.ч. сезонной, торговли», а также победителей конкурса «Лучшее предприятие розничной торговли Кубани 2009 года по взаимодействию с краевыми производителями», «Лучшее предприятие оптовой торговли Кубани 2009 года» провели Тарасова Л.В., начальник отдела координации розничной торговли, Махота Н.Д., начальник отдела координации оптовой торговли краевого департамента потребительской сферы. В награждении участников конкурса «Лучший розничный рынок Кубани 2009 года» приняла участие Самардак Е.М., начальник отдела услуг рынков, итоги ежегодной акции «Лучший комплекс бытового обслуживания населения Краснодарского края 2009 года» подвел Козьмин В.А., начальник управления бытового обслуживания населения краевого департамента потребительской сферы. (Списки победителей – в Приложении). Торжественная часть завершилась праздничным фуршетом.
Во второй день выставки «Дни качества на Кубани» прошли учебные мероприятия: семинар «Качество деловых отношений и культура общения» (докладчики - Титова Н.В., психолог-практик, методист по научно-исследовательской работе Гуманитарно-технологического колледжа, студенты), круглый стол «Стратегические аспекты достижения конкурентоспособности предприятия в XXI веке. Системы менеджмента качества на базе стандартов ISO 9001» (докладчик Свитенко Д.В. директор ООО «Консент Менеджмент», главный аудитор TUV CERT, эксперт по сертификации СМК ГОСТ Р). Более подробно об этом читайте на страницах нашего журнала в рубриках «Учеба», «Инструментарий качества».
В течение всех трех дней в выставочном павильоне «КраснодарЭКСПО» в умении вкусно, красиво и качественно готовить соревновались повара, кондитеры, проходил конкурс по карвингу в рамках Пятого Открытого Чемпионата Кубани по кулинарии и сервису. «Вкусная» территория в не меньшей степени привлекала внимание посетителей, чем красочно оформленные стенды предприятий. Особенно понравилась краснодарцам и гостям Кубани выставочная экспозиция работ кондитеров-индивидуалов, работ участников соревнований по Арт-классу. Третий, заключительный день выставки «Дни качества на Кубани», что символично, совпал с подведением итогов Чемпионата по кулинарии и сервису. Материал о чемпионате, интервью с участниками и победителями читайте в рубрике «Ресторанный гид».
участники и гости выставки говорят…
Заместитель директора ООО «Бизнес-Премиум» Зенова О.Н.: «Хорошая организация мероприятия помогла нашей компании найти новых деловых партнеров и дала толчок к поиску новых творческих идей».
ОАО «Сочинский мясокомбинат»: «Благодарим организаторов выставки «Дни качества на Кубани» за высокий уровень подготовки и проведения мероприятия. Хочется особо отметить индивидуальный подход к участникам, создание позитивной и праздничной атмосферы».
Генеральный директор ЗАО фирма «Авис» Кондеева В.А.: «Традиционная выставка «Дни качества на Кубани» - значимое событие в жизни г. Краснодара, края и всего ЮФО. На этой выставке представлена качественная продукция различных краевых производителей: от крупных промышленных предприятий до фермерских хозяйств. Такое представительство всегда вызывает интерес к выставке у гостей и участников выставки, приехавших из других регионов России. Разнообразная программа мероприятий делает ее привлекательной и для покупателей, и для товаропроизводителей».
Заместитель главы муниципального образования г. Армавир Миропольцева Н.В.: «Выставка «Дни качества на Кубани» дала нашим предприятиям, в частности ООО «Армавирский мясоперерабатывающий завод», ОАО «Кубарус-молоко» и другим, позиционировать свою продукцию с лучшей стороны как отвечающую самым современным требованиям в области контроля качества. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».
Генеральный директор ООО «Юг-Трейд» Верещагин В.А.: «На выставке мы смогли презентовать весь ассортимент продукции, выпускаемой нашим предприятием, а также рассказать, на каком сырье мы работаем, тем самым косвенно «рекламируя» и наших партнеров».
Директор ООО «ЛИСА» Сидоренко Л.С.: «Такие выставки являются для предприятий не только хорошей возможностью презентовать себя, но и стимулируют к дальнейшему совершенствованию и внедрению в производство новых технологий, которые в дальнейшем влияют на улучшение ассортимента и качества производимой продукции, что в конечном итоге высоко оценивается и потребителями».
Директор ООО НПП «Флореаль» Щербаков И.Д.: «Очень понравилось оформление выставки – яркое и красочное. Организаторами выставки было предусмотрено буквально все: от семинаров, круглых столов и презентаций до конкурсов и эстрадных выступлений. Работа выставки освещалась в средствах массовой информации. Благодаря всему этому, выставка привлекла большое количество посетителей. За время проведения выставки нашим предприятием была значительно расширена клиентская база, по итогам выставки заключены договоры на поставки моющих средств на пищевые и санаторно-курортные предприятия нашего региона. Участие в подобных мероприятиях имеет большое значение для развития производства отдельных фирм и всего края».
Директор ОО НПЛ «Шарм Клео Косметик» Козьмина Л.В.: «Участие в выставке позволило нашему предприятию позиционировать себя как производителя качественной косметической продукции. Выставка предоставила возможность прямого общения с руководителями предприятий - наших потенциальных партнеров, заключения новых договоров».
Индивидуальный предприниматель Скрипалев А.И.: «Участие в выставке помогло нам выгодно представить нашу продукцию потребителям, оценить ее уровень, провести анализ наиболее востребованных колбасных и мясных изделий. На основе этой информации в дальнейшем мы можем разработать стратегию развития производства».
Директор ООО ОА «Кедр» Тимофеев С.М.: «На выставке мы презентовали наше предприятие как оказывающее качественные услуги охраны. Это, несомненно, даст неплохой результат в будущем».
Генеральный директор ООО ПКП «Ратон» Позднякова Л.А.: «Хочу отметить, что на этой выставке для участников были предоставлены очень удобные торговые места, оборудованные всеми необходимыми коммуникациями и обеспеченные полным сервисным обслуживанием. На выставке было очень много посетителей. Это позволило не только продавать продукцию нашего предприятия, но и предоставило возможность налаживания контактов с руководителями других предприятий для расширения коммерческих контактов. Приятно порадовала теплая, дружелюбная атмосфера, царившая на выставке. Надеемся, что и в дальнейшем у нас будет возможность участвовать в таких мероприятиях».
Рубрика - Учеба
качество делового общения
В рамках мероприятия «Дни качества на Кубани» преподавателями и студентами Гуманитарно-технологического колледжа совместно с ГУП КК «Кубань-Качество» был организован и проведен семинар, посвященный теме качества деловых отношений и культуре делового общения.
В роли основного докладчика выступила преподаватель психологии высшей категории, методист по НИРС Титова Н.В. Поднятую тему дополнили и расширили студенты 3 курса Гуманитарно-технологического колледжа специальности «Государственное и муниципальное управление». В роли слушателей выступили руководители организаций и предприниматели, участники краевой целевой программы «Качество». После выступления каждого из докладчиков слушатели смогли задать лекторам вопросы, кроме того, «семинаристы» приняли участие в практических заданиях, играх, тестировании.
работаем вместе
«Каждый из нас живет и работает среди людей, - разъясняет Титова Н.В. - Мы ходим в гости, встречаемся с друзьями, выполняем с ними какое-то общее дело, занимаемся спортом и т.д. В любой ситуации мы, независимо от нашего желания, общаемся с людьми. Человек существует и развивается в обществе, в окружающей его группе людей, в соответствии с ее требованиями изменяет свои мысли и поведение, переживает какие-либо чувства под влиянием взаимодействия с другими участниками группы. В общении люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество, особенно это важно при деловом общении».
Докладчик подчеркнула, что в жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые осуществляются посредством делового общения. Деловое общение – это прежде всего взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.
При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Ее участники выступают в официальных статусах и ориентированы прежде всего на достижение цели и конкретных задач.
деловая беседа
О том, как грамотно вести деловую беседу, какие ее этапы являются обязательными, рассказала студентка Гуманитарно-технологического колледжа Ирина Смирнова.
«Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий, обмен информацией, контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий и др.
Основными этапами деловой беседы являются подготовка; установление места и времени встречи; начало беседы: вступление в контакт; постановка проблемы и передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников; принятие решения; фиксация договоренности; выход из контакта; анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Этикет ведения деловой беседы подразумевает: тема интересна как вам, так и собеседнику; во время разговора не упускайте имени собеседника; не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, вероисповедания; избегайте двусмысленных шуток; задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли; чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами; задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет».
не телефонный разговор
Никто не может отрицать важность и значимость телефона в жизни современного делового человека, это неотъемлемая часть деловой коммуникации. Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и проходящее с помощью специальных технических средств общение собеседников. Соответственно, отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Об особенностях телефонной коммуникации и ведении телефонного разговора участникам семинара рассказала студентка Гуманитарно-технологического колледжа Марина Круподерова: «Существуют общепринятые правила телефонного разговора. Первым всегда представляется тот, кто звонит. Представляются, узнают, кто вас слушает, коротко излагают причину обращения. Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор. Следует говорить максимально кратко и по существу. Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен. Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера. Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только не он сам дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни. Если к телефону просят вашего коллегу, то не стоит выяснять, кто его спрашивает. В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил».
служебная переписка
Очень важной составляющей в культуре деловых отношений и деловом общении является деловая переписка. Она бывает разных видов, каждый документ требует определенного оформления и имеет свое значение. Какие бумаги считаются деловыми, как они оформляются и как выглядят рассказала участникам семинара Ольга Хорешко, студентка: «Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.
Требования, предъявляемые к деловому письму: правило «АБВ» (аккуратность, быстрота, внятность); знание приемов составления текста документа; структурные элементы «текста документа» (заголовок, обращение, лид-абзац, сам текст); оформление обращения в соответствии с современными нормами; принцип корректности в переписке; точность языка деловой переписки. Есть несколько видов деловой корреспонденции: письмо-запрос; ответ на запрос; письмо-извещение; письмо-предложение (оферта); письмо-ответ на предложение; письмо-подтверждение заказа; письмо-отказ от поставки товара, от оплаты и т. п.; письмо-рекламация; письмо-ответ на рекламацию и др.».
давайте говорить друг другу комплименты
Очень важным в культуре деловых отношений и делового общения является умение критиковать собеседника и делать комплименты. Какая критика допустима в сфере деловых отношений, где и когда уместны комплименты в деловом общении, рассказала Наталья Селиенко.
- Восточная мудрость гласит: «Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои». Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты. Слушая обращенные к вам комплименты, вы испытываете чувство удовлетворения, которое сопровождается возникновением положительных эмоций, возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал, возникает притяжение к этому человеку.
Арабская пословица гласит: «Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом». В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к вопросу, кто имеет право на критику, а кто нет. Так как же критиковать правильно? Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора. Высказать критические замечания, определить реакцию на критику: а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой); б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, закрытые жесты); в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия. Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «Уверен, вы с этим отлично справитесь».
спусти пар!
Установление деловых контактов должно сопровождаться созданием атмосферы открытости, конструктивного диалога. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения – это необходимые черты любого делового человека. Однако не всегда мы готовы понять и принять то, что нам предлагают. Возникает так называемый конфликт. В конфликте нарушается исходное условие успешности делового общения. О том, как вести себя, чтобы не попасть в конфликтную ситуацию, расскажет Виктория Горбач:
«В конфликтной ситуации дайте партнеру “выпустить пар”. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему, как цепь препятствий. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Ничего не надо доказывать. Замолчите первым. Не характеризуйте состояние оппонента. Говорите, когда партнер остыл. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения».
ду ю спик инглиш?
Международные контакты в нашей стране получили широкое развитие. Они затрагивают весь спектр деловых отношений. Об особенностях понятия «международное деловое общение» рассказали Оксана Беленькая и Евгений Фисенко.
- Взаимодействие с иностранцами имеет свои отличия и особенности. Известны определенные черты характера и поведения, влияющие на этику делового общения, общие для целых групп народов. Немецкий психолог Х. Гюнтер условно разделил народы Европы на четыре подтипа - нордийцы, динарцы, средиземноморцы и остийцы. К нордийцам относятся народы Скандинавии, Великобритании, Бельгии, Голландии, Северной Германии и Северной Франции. По темпераменту они холодны, сдержанны, упрямы, скупы на слова, чужды всякому панибратству. К динарцам немецкий психолог относит народы Сербии, Боснии, Хорватии, Албании, Греции, Австрии. Это люди, склонные к веселости и открытому проявлению своих настроений. К средиземноморскому подтипу принадлежат жители Пиренейского полуострова (испанцы, португальцы), Корсики, Сардинии, Италии, юга Франции, юга Балканского полуострова, а также севера Африки и испаноязычные народы Латинской Америки. Это люди по темпераменту неспокойные, энергичные, переменчивые в настроении, любящие жизнь, склонные к переменам, увлекающиеся, находчивые, быстро схватывающие идеи и талантливые. Подтип остийца распространяется на народы Восточной Европы. Остийцев характеризует отсутствие четко выраженных привязанностей, твердо сформировавшихся чувств, неумение владеть собой.
Использование невербальных средств общения у иностранцев тоже имеет свое значение и особенности. Так, если в Голландии повернуть указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, можно самому оказаться в глупом положении. Поскольку в Голландии этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца, указывая на два кофе или две порции чего-либо, так как это оскорбление. Обычный утвердительный кивок на юге Югославии служит знаком отрицания. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же жест в Англии - конспирацию и секретность. Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, дающим шансы к достижению успеха в любой профессиональной деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми, и помните, что умение общаться с людьми, слышать их, понимать - это целое искусство, которое необходимо постигнуть каждому человеку.
стратегические аспекты
24 октября 2009 г. в рамках «Дней качества на Кубани» в выставочном центре «Краснодарэкспо» прошел круглый стол на тему «Стратегические аспекты достижения конкурентоспособности предприятия в XXI веке. Системы менеджмента качества на базе стандартов ISO 9001». Круглый стол был организован департаментом потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя администрации Краснодарского края. В качестве модератора выступил директор ООО «Консент Менеджмент», эксперт по сертификации систем менеджмента качества (СМК) Денис Свитенко.
В рамках обсуждения были раскрыты вопросы назначения и структуры стандартов ИСО серии 9000, было отмечено, что на сегодняшний день по данным Международной организации по стандартизации (ИСО) в мире насчитывается порядка миллиона компаний, сертифицированных на соответствие ИСО 9001.
Обсуждались причины популярности внедрения систем менеджмента качества. К таким причинам были отнесены:
• повышение вероятности победы в тендерах и конкурсах,
• возможность «наведения порядка» в организациях через внедрение СМК,
• повышение управляемости компании,
• инструменты защиты предприятия от риска невыполнения договорных отношений,
• возможность применения «лучших практик управления» (best prictice), таких как «Управление бизнес-процессами», «Сбалансированная система показателей», «Метод структурирования функций качества QFD», «Анализ вероятности и последствий несоответствий FMEA», «Оценка удовлетворенности Заказчика», «Корректирующие и предупреждающие действия», «Управление затратами на качество», «7 простых статистических методов» и многие другие,
• государственная поддержка (было сказано, что Краснодарский край является одним из немногих регионов, где предприятиям частично компенсируются затраты на внедрение и сертификацию систем менеджмента качества).
Было отмечено, что, несмотря на мировой кризис, популярность внедрения стандарта ИСО 9001 в России увеличивается. Главным же аргументом в пользу внедрения систем менеджмента качества была констатация того факта, что высокое качество обходится дешевле низкого.
Для сертифицированных по ИСО 9001 компаний интерес представляло обсуждение вопросов перехода на новую версию стандарта, которая была издана в октябре 2008 г.
На круглом столе выступили представители предприятий, сертифицированных на соответствие ИСО 9001: ЗАО «Завод Минеральных вод «Горячеключевской», ЗАО «Мясокомбинат «Тихорецкий», ООО «Кубанские консервы», ликеро-водочный завод «Фортуна», а также руководитель органа по сертификации систем менеджмента качества и систем ХАССП Наталья Ламинина.
Участники смогли задать вопросы представителям сертифицированных предприятий, органа по сертификации, консалтинговой компании, обсудить выгоды и трудности при внедрении стандартов на системы менеджмента.
оцифровка деятельности
Недавно мне довелось присутствовать на лекции Бернарда Кауфмана - генерального директора Руководящего центра IRIS, идеолога и одного из авторов стандарта на системы менеджмента для поставщиков железнодорожной отрасли IRIS (International Railway Industry Standard). Информация, озвученная в ходе доклада, несомненно, будет интересна предприятиям Краснодарского края.
В своем докладе г-н Кауфман среди всего прочего отметил, что стандарт IRIS - постоянно развивающаяся система требований (очередное переиздание произошло 22 июня 2009г.), причем требования исходят из практики бизнеса, формируются сообществом компаний-поставщиков железнодорожной техники (Siemens, Alstom, Bombardier), организаций-эксплуатантов подвижного состава (London Underground, Trenitalia, Российские железные дороги и др.) и сообщества организаций, работающих в сферах систем менеджмента (Buerau Veritas, TUV, DNV и проч.). Базой для IRIS служит международный стандарт ИСО 9001. Одно из значимых дополнений базовых требований - понятие Ключевых показателей деятельности - KPI.
Появление прямых требований касательно KPI, возможно, один из векторов развития стандартов на системы менеджмента. Само понятие не является новым. KPI key performance indicator, а России его еще называют КПЗ - ключевой показатель эффективности, показатель, по которому оценивается результативность и эффективность разных сфер деятельности в компании. Общеизвестно, что невозможно управлять тем, что невозможно измерить. Такие показатели эффективности деятельности позволяют руководителю компании, по сути, получить приборную панель, панель индикаторов, отслеживая которые, он сможет добиваться целей, поставленных перед предприятием. То есть оцифровать деятельность компании.
Учитывая, что понятие KPI достаточно известно и широко применяется в менеджменте, имеет универсальный характер и в неявном виде упоминается во многих стандартах на системы менеджмента (например, в том же ИСО 9001 требуется, чтобы предприятие обеспечивало мониторинг и измерение выделенных бизнес-процессов), имеет смысл подойти к требованиям, установленным в IRIS, как к best practice - лучшим практикам.
Для всех KPI формируется метрика - метод оценки показателя и устанавливается его значение. В соответствии с методологией, ключевыми показателями должны устанавливаться такие величины, которые можно измерить, оценить количественно и на которые компания может повлиять. При этом показатели должны характеризовать величину, позволяющую получить конкурентное преимущество и являющуюся значимым компонентом для успеха либо провала предприятия.
В таблице приведены показатели, которые могут использоваться в качестве KPI (целевые значения устанавливаются каждой компанией индивидуально).
Все KPI должны анализироваться в рамках проведения анализа системы менеджмента качества со стороны руководства - быть входными данными для анализа.
Но в IRIS интересен не столько механизм применения - как можно увидеть, он достаточно прост, а те контрольные точки, в которых, по мнению разработчиков IRIS, следует применять KPI.
Рассмотрим, в каких направлениях требуется оценивать компаниям свою деятельность по IRIS - минимально их 15. Причем разделяются обязательные KPI, без применения показателей в указанных областях предприятие не может считаться соответствующим требованиям IRIS и получить сертификат, и рекомендуемые KPI.
Если, как отмечалось выше, ключевые показатели деятельности - это панель управления компанией, то приведенные точки приложений KPI - приборная панель предприятия с точки зрения авторов IRIS и этот вид приборной панели может быть полезен для управления компаниями не только в железнодорожной отрасли, но и в других сферах бизнеса.
Оставить свое мнение
можно по адресу
www.cons-m.blogspot.com
Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р
К обязательным сферам применения KPI относятся:
• своевременность поставок потребителю;
• несоответствия, выявленные потребителем в течение всего жизненного цикла продукции;
• менеджмент при проведении тендера;
• проектирование и разработка;
• процесс закупок;
• управление проектом или разработка новой продукции (термин «проект» здесь применяется в широком смысле, т.е. как осуществление комплекса каких-либо действий, направленных на достижение установленной цели, соответственно, много внимания уделяется направлению project management);
• управление затратами в рамках управления проектом.
К рекомендуемым KPI относятся:
• уровень внутренних несоответствий и несоответствий от поставщика в течение всего жизненного цикла продукции;
• своевременность работы поставщика;
• время реакции на выявленные потребителем несоответствия;
• затраты на несоответствующее качество;
• анализ требований, касающихся продукции;
• контроль первого изделия (FAI - First Article Inspection);
• удовлетворенность потребителя;
• анализ данных.
что и требовалось доказать
В №3(46) 2009г. журнала «Кубанское качество» в рамках авторской колонки Дениса Свитенко «Инструментарий качества» была опубликована статья «Купившему сертификат стандарт в подарок».
В статье обсуждались вопросы сложившегося в России рынка торговли сертификатами на системы менеджмента качества, о том, что сегодня некоторые предприятия вместо того, чтобы внедрить у себя систему менеджмента качества и ее сертифицировать, попросту покупают сертификат соответствия ИСО 9001. То есть приобретают не здоровье, а только справку о состоянии здоровья.
Статья получила большое количество откликов, материал на своем сайте разместила компания «Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген» - один из лидеров в области сертификации в России, запросил разрешение на публикацию журнал Das Management, фрагменты статьи опубликовал журнал «Стандарты и качество»
(№ 9, 2009).
Но самая курьезная публикация статьи оказалась на одном из сайтов, посвященных тематике систем менеджмента. На этом сайте присутствует контекстная реклама Яндекс Директ, которая автоматически подбирает логически связанные с текстами статей рекламные объявления. Страница нашей статьи не явилась исключением и рядом со статьей опубликованы рекламные объявления о «получении сертификата ИСО за 3 дня» и аналогичные. Содержание этих рекламных объявлений действительно очень близко к теме статьи и вызывает аналогии, как если бы на сайте Федеральной налоговой службы появлялись коммерческие объявления с предложением схем уклонения от уплаты налогов.
Подобный казус лишний раз доказывает, что вопросы торговли сертификатами остаются актуальными в нашей стране и требуют разрешения.