Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации
| Вид материала | Учебно-методический комплекс |
- Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего, 353.59kb.
- Профиль программы «Сервис в индустрии красоты», 213.81kb.
- Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк), 1078.42kb.
- Максименко Антон Сергеевич, преподаватель кафедры Экономики и управления на предприятиях, 1673.29kb.
- Подоплелова Надежда Николаевна, старший преподаватель кафедры документоведения, библиотековедения, 3284.26kb.
- Методика профессионального обучения Учебно-методический комплекс дисциплины, 1558.31kb.
- Рекомендации по организации опережающего профессионального обучения, 86.07kb.
- Полякова Офелия Робертовна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 389.78kb.
- Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятиях, 1311.38kb.
- Перечень организаций, образовательных учреждений для организации опережающего профессионального, 587.53kb.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Российский государственный университет туризма и сервиса»
(ФГОУВПО «РГУТиС»)
Утверждаю
Проректор по учебной работе
_____________Н.Г. Новикова
«_____»____________ 200__г.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
дисциплины
«Организация обслуживания населения
на предприятиях индустрии красоты»
программы опережающего профессионального обучения
и повышения квалификации
«Сервис в индустрии красоты»
Москва 2009 г.
СОДЕРЖАНИЕ
| 1. | Учебная рабочая программа по дисциплине (модулю, курсу) | |
| 2. | Рекомендации по изучению дисциплины (модуля, курса) | |
| 3. | Распределение объема дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы | |
| 4. | Распределение трудоемкости дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы | |
| 5. | Содержание дисциплины (модуля, курса) | |
| 6. | Курс лекций | |
| 7. | Рекомендации для проведения практических занятий и научно-исследовательской работы | |
| 8. | Задания для самостоятельной работы | |
| 9. | Методические указания по выполнению контрольной работы | |
| 10. | Методические указания для преподавателей по дисциплине (модулю, курсу) | |
| 11. | Глоссарий. | |
| 12. | Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине (модулю, курсу) | |
| 13. | Перечень вопросов к промежуточной и итоговой аттестации | |
Учебная рабочая программа
по дисциплине «Организация обслуживания населения
на предприятиях индустрии красоты»
1. Рекомендации по изучению дисциплины
Дисциплина «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» дает возможность слушателю программы ОПО и ПК определять процесс организации обслуживания клиентов на предприятиях индустрии красоты в соответствии с типологией клиентов, их ожиданиями и потребностями.
Цель дисциплины.
Дать представление о целях, задачах, видах, этапах организации обслуживания клиентов и продаж услуг, изучить методы управления взаимоотношениями с клиентами.
Задачи дисциплины.
- изучить этапы организации обслуживания клиентов на предприятиях индустрии красоты;
- изучить типологии клиентов с целью их качественного обслуживания;
- научить видеть специфику, различия, достоинства и недостатки различных направлений в продажах;
- изучить составные элементы успешных продаж услуг красоты;
- изучить методы управления взаимоотношениями с клиентами.
- владеть принципами и методами поиска клиентов, эффективными тактиками установления контакта с клиентами;
- владеть современными стандартами обслуживания клиентов;
- иметь представление о целях и основных функциях презентации и приемах ее проведения;
- изучить профессиональную терминологию продаж;
- научить работать с возражениями клиентов и владеть методиками их нейтрализации;
- владеть технологией постановки вопросов в продажах;
- использовать приемы, методы технологий продаж на предприятиях индустрии красоты.
В результате изучения курса студенты должны уметь организовать систему ритуалов обслуживания клиентов на предприятиях индустрии красоты.
Дисциплина «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» координируется с другими дисциплинами программы ОПО и ПК. В целях более глубокого изучения и более эффективного рассмотрения «пограничных» проблем, необходимо знание таких дисциплин, как «Профессиональная этика и этикет», «Человек и его потребности», «Сервисология» , «Современные технологии в индустрии красоты», «Технические средства предприятий индустрии красоты» и ряда других.
Главной целью образования в области сервиса является глубокое понимание механизма личностного взаимодействия людей в процессе сервисного взаимодействия, ведь человек в сервисе исполняет тройственную роль: как специалист- технолог, как продавец услуги и как часть сервисного продукта непосредственно.
2. Распределение объема дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы
| Виды знаний и контроля | Кол-во час. |
Лекции (Л) | 8 |
| Практические занятия (ПЗ) | 2 |
| Семинарские занятия (СЗ) | |
| Тренинги (Тр) | 2 |
| Ролевые игры (РИ) | 6 |
| Всего часов | 18 |
| НИР | |
| Зачет | |
| Экзамен | + |
| | |
3.Тематическое содержание дисциплины «Организация обслуживания населения
на предприятиях индустрии красоты»
| № | Наименование темы | Содержание темы | Вид занятий |
| 1. | Индустрия красоты. Основные понятия | Современное состояние и перспективы развития рынка парикмахерских услуг. Современное состояние и перспективы развития рынка косметических услуг. Современное состояние и перспективы развития ногтевого сервиса. Современные классификации предприятий индустрии красоты. Понятие «услуга». Отличительные особенности и характеристики услуги. | Л,П |
| 2. | Актуальные аспекты обслуживания потребителей | Психология обслуживания клиентов. Типологии клиентов в индустрии красоты. Отличительные особенности. Деловые типы клиентов. Психологические типы клиентов. Типология клиентов на основе современных теорий мотивации. Качество и культура обслуживания. Основные показатели. Пятиступенчатая модель качества. Современные стандарты обслуживания клиентов. Организация ритуалов обслуживания клиентов. Стратегии обслуживания клиентов на предприятиях индустрии красоты. Статистика недовольных клиентов. | Л,РИ |
| 3. | Технология продаж услуг на предприятиях индустрии красоты | Понятие «продажа». Персональные продажи и их значение в маркетинговой деятельности сервисного предприятия. Задачи и принципы продаж. Качества успешного продавца. Наиболее типичные ошибки в продаже услуг. Виды продаж. Правила продаж в сфере услуг красоты. Профессиональная терминология в продажах. «Язык выгоды» или «Язык клиента». Вопросы в продажах и их влияние на эффективность. Техника постановки вопросов в продажах. Возражения как препятствие к сотрудничеству с клиентами. Ложные и истинные возражения. Алгоритм продаж. Анализ продаж, современные методики. Телефонные продажи в индустрии красоты. Эффективная презентация услуг на предприятиях индустрии красоты. Цели презентации. Принцип «AIDA». Основные законы проведения презентации. Презентация специалиста по сервису. | Л, РИ |
| 4. | CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) в индустрии красоты. | Эволюция развития CRM (CUSTOMER RELATINSHIP MANAGEMENT). Основы построения взаимоотношений с клиентами. Потребительская лояльность потребителей. Эмоциональная лояльность потребителей. Иерархия эмоций потребителя. Ценность как основа стратегии работы с клиентами | Л, ПЗ |
4. Курс лекций по дисциплине «Организация обслуживания населения
на предприятиях индустрии красоты»
Тема 1. Индустрия красоты. Основные понятия
Современное состояние и перспективы развития рынка парикмахерских услуг
Индустрия красоты в нашей стране, как любая востребованная и жизнеспособная бизнес – деятельность, существует и развивается по рыночным законам. Это означает, что интерес к ней со стороны потенциальных инвесторов увеличивается, а значит – будет больше салонов, но при условии, что здесь сохраняется жесткая конкуренция и новые игроки вступают туда, где многие уже потерпели поражение и выбыли.
Россияне ежегодно тратят на услуги салонов красоты и парикмахерских около $1,5-2 млрд, из которых 40-50% приходится на Москву и Санкт-Петербург. При этом эксперты полагают, что потенциал рынка значительно выше, так как в среднем каждый житель страны тратит на бьюти-услуги только $13 в год.По данным Росстата, в России работают от 20 до 30 тыс. предприятий индустрии красоты.
Самый развитый рынок в Москве. По данным департамента потребительского рынка правительства Москвы, в 2005 году в Москве было официально зарегистрировано 2,5 тыс. салонов, по оценкам исследовательской компании Step by Step, парикмахерские услуги предоставляют 3,5-4 тыс. точек. При этом участники рынка отмечают, что официальные салоны- это всего лишь часть рынка парикмахерских услуг. Традиционно на этом рынке велико количество мастеров, не регистрирующих собственную компанию (многие из них являются штатными сотрудниками салонов красоты), обслуживающих клиентов на дому в свободное от "официальной" работы время. По оценкам СПР, "надомниками" являются не менее половины всех парикмахеров московских салонов.
При достаточно высокой насыщенности столичного рынка сети играют на нем весьма скромную роль. Крупных в европейском понимании сетевых салонов в Москве, тем более в России, нет. У самого крупного оператора- сети "Персона"- около 45 салонов, у других крупнейших - "Монэ" и "Жак Дессанж" - десять и семь
соответственно. Сетевые парикмахерские в Москве составляют менее 5% от всех действующих (для сравнения, в странах Западной Европы и США доля сетей на рынке составляет около 70-80%).
Самый бурный этап роста рынка пришелся на конец 1990х- начало 2000-х. В последние несколько лет по мере насыщения рынка рост снижается: в 2004 году динамика объема столичного рынка составила 24%, год спустя уже 20%, а в 2006 году участники рынка прогнозируют рост не более 15%. В последние несколько лет количество салонов-парикмахерских в Москве достаточно стабильно: по данным Союза парикмахеров России (СПР), за год в столице открывается 100-150 новых салонов и столько же закрывается.
По оценкам МГБ, 40% оборота московского рынка услуг приходится на дорогие салоны, 35% - на салоны бизнес-класса (стоимость мужской стрижки около 500 руб., женской - около 1 тыс. руб.), 25% - на эконом-класс.
Индустрия красоты в нашей стране еще очень молода – ей не более 15 лет, но развивается она активно. Рынок услуг салонов растет примерно на 25% в год, что сопоставимо с российским рынком рекламы. Если в 2004 году на посещение салонов - парикмахерских потратилось $2,5 млрд. При этом потенциал рынка гораздо выше, поскольку в среднем каждый житель России тратит на посещение салона красоты всего около $13 в год (совокупный объем парфюмерно-косметического рынка составил порядка $6,2 млрд.). Несмотря на это визиты в такие места становятся привычным делом для россиян, и более половины москвичей пользуются услугами салонов (рис.16).
Последние пять лет российский рынок услуг красоты считается самым быстро растущим рынком в мире: темпы роста объемов реализованных парикмахерских и к
осметических услуг увеличились на 25%–35%, в то время как в западных странах рост объемов не дотягивает и до 15 %. На данный момент подотрасль уверенно занимает шестое место на рынке бытового обслуживания населения, представляя 3,7% от общего объема бытовых услуг. Рынок парикмахерских услуг эксперты считают одним из самых стабильных, перспективных и быстроразвивающихся.
По своему размеру к концу этого года, как ожидают специалисты, объем рынка приблизится к 5 млрд. долларов, он на уже превзошел рынки стран Восточной Европы. Потенциал российского рынка намного превышает потенциал рынков этих стран (по самым скромным прогнозам, емкость нашего рынка в 2007 году увеличится в три раза). Именно поэтому российский рынок сегодня является наиболее привлекательным плацдармом для развития парикмахерского бизнеса.
Рынок салонов красоты имеет свой «возраст». Сейчас костяк московского рынка – это салоны в возрасте 5–10 лет. Молодые салоны составляют 1/5 часть рынка, а старожилов – единицы (рис.18). Это свидетельствует о высоких рыночных барьерах и слабой подготовки к конкуренции.
На рынке салонов красоты до сих пор не сформировались крупные холдинги, на сети приходится очень незначительная часть рынка, и давление на независимых игроков не столь велико. Кроме того, отсутствие крупных игроков ограничивает внимание к отрасли со стороны фондов прямых инвестиций, что также делает конкуренцию менее жесткой, позволяет выживать мелким независимым игрокам.
Первые настоящие салоны, стильно оформленные, предлагающие широкий ассортимент для волос, лица и тела в России стали открывать зарубежные производители профессиональной косметики – Wella и Ives Rocher. Впоследствии стали открывать свои салоны и российские компании – либо по франчайзингу, либо собственные.
Сегодня на рынке уже можно выделить два сегмента: дорогой сегмент (средняя стоимость услуги от $30 до $200), представленный иностранными сетями (Aldo Coppola, Jaques Dessange, Tony &Guy) и российскими бутиковыми салонами («Каприз», «Натали» и др.), занимает почти 85%. Остальная часть рынка приходится на средний сегмент (стоимость услуги от $10 до $30), заполненный в основном небольшими узкоспециализированными российскими сетями салонов («Аида», «Мысин – студио», «Персона–лаб») и немногими иностранными сетями, чьё позиционирование традиционно располагается в средней ценовой категории (Ives Rocher).
Несмотря на то, что дорогой сегмент рынка заполняется сегодня лучше всего (к нему относятся 2/3 новых салонов в Москве), только 1/3 салонов соответствует реальному топ–уровню. Российские топ–салоны в основном отстают от иностранных сетей, как по количеству предлагаемых услуг, так и по эффективности организации бизнеса. Но в связи с увеличением роста элитного жилья в Москве экспертами прогнозируется увеличение количества салонов красоты среднего уровня. Иностранная франшиза дает владельцам сетей определенные стандарты ведения бизнеса, поэтому столичные салоны, входящие в иностранные сети - это эффективные предприятия со среднеевропейской рентабельностью 10%-15%.
Классификация салонов
| Тип салона | Предлагаемые услуги | Стоимость визита, $ | Доля на рынке, % |
| 1. Салон ЭКОНОМ -КЛАССА | -парикмахерские услуги -маникюр/педикюр -мелкие косметические услуги | 20 – 30 | 25 – 30 |
| 2. Салон БИЗНЕС (МИДЛ)-КЛАССА | широкий набор услуг, включая: -солярий -наращивание ногтей и волос -обертывание -мезотерапия | 100 – 200 | 25 |
| 3.Салон КЛАССА ЛЮКС | Весь спектр услуг. Индивидуальные программы для каждого клиента | 250 – 300 | 15 |
| 4.VIP- САЛОН | Избранный фейс - контроль | От 350 | 5 |
Российские же дорогие салоны, несмотря на высокие цены, редко бывают рентабельными, т.к. почти ¾ салонов в Москве создавались либо как «бизнес для жен», либо как имиджевый проект, рассчитанный на круг «своих» людей. Поэтому зачастую владельцы салонов не могут выстроить правильную систему управления и грамотно контролировать издержки. Салоны красоты – это бизнес высоких текущих затрат – сырье, оборудование, технологии, которые постоянно нужно обновлять, чтобы удержать клиента.
В отличие от дорогих салонов салоны в среднем сегменте представляют собой вполне сложившийся бизнес. Именно в этом сегменте появляется все
больше инвесторов, рассматривающих салоны как удачный способ заработать при сравнительно небольших вложениях. Инвестиции в такой «средний» салон составляют около $ 100 – 130 тысяч. Сегодня спрос в 1,5 раза превышает предложение.
В последнее время сегмент эконом – и мидл – класса стал заполняться особенно интенсивно. Открытие такого заведения не требует много денег: приналичии помещения достаточно, например, стартовых $ 30 – 50 тысяч, чтобы открыть небольшой салон красоты. На проектирование, дизайн и оборудование салона среднего уровня требуется уже около $ 100 тысяч, топ класса – до $ 300
тысяч, на центр эстетической медицины – до $ 650 тысяч. При грамотном менеджменте первые две категории окупаются в среднем за 1,5 – 2 года. Чтобы выйти на «точку окупаемости» за этот срок, сейчас в центральных городах выгоднее открывать салоны среднего класса, а в регионах – более экономичные варианты, исходящие из покупательной способности клиентов.
Существующая на сегодняшний день сеть предприятий, оказывающие парикмахерские услуги, характеризуется значительной неравномерностью в размещении по территории города. Так, если в Центральном административном округе уровень обеспеченности парикмахерскими услугами по отношению к нормативу составляет 135%, то в Восточном – 68%.
Рост спроса на услуги московских салонов красоты определяется такими факторами как:
1.Активно развивающимся рынком косметики и парфюмерии, в котором наиболее сильную динамику определяют такие субрынки как:
– рынок декоративной косметики, характеризующийся устойчивым ростом, как в России, так и в мире с 99 года;
– рынок парфюмерии, демонстрирующий в России устойчивые темпы роста на фоне спада во всем мире;
– рынок средств по уходу за волосами, средств по уходу за кожей и др. рынки так или иначе связанные отраслью косметики и парфюмерии;
– растущий рынок косметического оборудования, на котором помимо западных производителей, присутствуют отечественные производители, доминирующие в сегментах высокотехнологичного медицинского диагностического оборудования, а также аксессуаров для салонов красоты (сушуары, климазоны, кресла, мойки, вапазоны), где в основном представлены западные производители.
2.Агрессивной маркетинговой политикой фирм производителей и дистрибуторов косметики и парфюмерии, относительно продвижения своей продукции на российский рынок, заключающейся в:
– формировании каналов распределения (практически все импортеры используют салоны красоты как перспективный сбытовой канал, в особенности это касается элитной продукции);
– проведении рекламно-информационных мероприятий целью, которых является не только продвижение товара, но и пропаганда услуг салонов красоты и услуг родственных им организаций (фитнес, парикмахерские, оздоровительные комплексы);
– создании соответствующей инфраструктуры (школы мастеров косметологов, образовательные программы, семинары), такая подготовка мастеров-косметологов в дальнейшем положительно сказывается на продажах профессиональной косметики, с которой в основном работает салон.
3.Базовым макроэкономическим фактором, способствующим росту потребления в России, – повышение благосостояния населения. По данным маркетингового исследования в структуре расходов представителя среднего класса 39% составляют расходы на услуги, а среднего российского гражданина –14%. Соответственно, такое потребительское поведение положительно сказывается на рынке салонов красоты, как среднего, так и топ уровня.
4.Ростом элитных застроек на периферии и в центре Москвы. Об интенсивном развитии рынка говорит также частота проведения косметических выставок в России, в частности в Москве.
Таким образом, большинство экспертов характеризуют рынок салонов красоты уровня как динамичный, быстро растущий рынок, на котором спрос значительно опережает предложение.
С другой стороны, на развитие рынка салонов красоты негативно влияют такие факторы как:
1.Недостаточное количество профессионально подготовленных мастеров именно на рынке элитных салонов красоты, а также в большей степени управленческого персонала (кадры являются главным ключевым фактором успеха ведения салонного бизнеса топ уровня). Многие салоны красоты закрываются по причине неквалифицированного управления.
2.Предоставляемые услуги невысокого качества по сравнению с западными (зачастую нет учета особенностей в оказании услуг между женщинами и мужчинами, низкое качество медицинских процедур, требующих специального медицинского образования, высокого профессионального уровня и подготовки: гормонотерапия, botox и др.). Этот фактор «отпугивает» потребителей косметических услуг салона. В настоящее время идет большой спрос на медицинские услуги (гормонотерапия, мезотерапия), т.к. их окупаемость достаточно быстрая. В результате этот сектор привлек большое количество неспециалистов (людей, не имеющих медицинского образования), не думая о последствиях. С другой стороны сейчас квалифицированные медицинские кадры, осознавая всю сложность и ответственность подобных процедур, стараются работать с более простыми технологиями: ногтевые услуги, ухаживание за кожей.
3.Достаточно стандартный и сравнительно небольшой набор услуг, предлагаемых салонами красоты в сравнении с западными организациями. По мнению экспертов, салоны буквально повторяют друг друга в предлагаемых услугах. На рынке практически не существует специализированных салонов, но зато есть салоны, предлагающие практически весь спектр услуг, от стрижки до специальных программ по гормонотерапии, несмотря на сильную мобильность потребителя посещать разные салоны только ради одной процедуры. Для обеспечения постоянного притока своих клиентов салону необходимо постоянно следить за передовыми технологиями и использовать все возможности по их внедрению.
4 .Большая стоимость предлагаемых услуг для салонов среднего уровня, Эта проблема возникает и в элитном салоне у состоятельного клиента при недостаточном качестве оказываемых услуг.
5.Недостаточно развитый менталитет потребителя относительно посещений салонов красоты. Основной сегмент составляют люди в возрасте 20 – 35 лет. Люди старшего возраста, особенно мужчины, стесняются или не хотят идти в салон красоты. Этот фактор является наиболее препятствующим развитию спроса в России. Его причиной является отсутствие культуры и менталитета потребления подобных услуг.
Главная проблема салонов красоты – нехватка квалифицированных кадров. На сегодняшний день можно говорить об отсутствии профессиональных менеджеров и управленцев в салонном бизнесе. Как правило, в него приходят люди из «ремесла» - косметологи, парикмахеры и начинают выстраивать свой маленький бизнес так, как его видят. Именно кадры являются ключевым конкурентным преимуществом в организации, при этом процесс рекруитмента должен проводиться на самом первом этапе организации бизнеса. Мастера, управляющий административным комплексом персонал должны принимать участие в экспликации помещения, под них закупается оборудование, по их рекомендациям формируется дизайн салона, выбираются типы профессиональной косметики, определяется стратегия маркетинга.
Как отмечают эксперты, в начале работы салона мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой свою наработанную стабильную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты.
Вторая проблема – наличие достаточно большого «серого» рынка. На долю недоброкачественной косметики в настоящее время приходится– 15%.Кроме того, существуют и законодательные проблемы, тормозящие развитие рынка: например, многие новые косметические препараты и средства, которые используются на Западе, в течение долгого времени не могут получить регистрацию в России.
Состояние и перспективы развития ногтевого сервиса
Спрос на услуги ногтевого сервиса постоянно повышается. Это обусловлено относительно стабильной ситуацией в стране, ростом доходов населения в среднем.
Ногтевые салоны стали появляться 3 – 4 года назад. В 2002 году по Москве открылось 11 ногтевых салонов, в 2003 году – 25 салонов. С каждым годом заметно увеличение общего числа предприятий ногтевого сервиса на рынке, что показывает, что спрос на услуги ногтевой отрасли существует.
С точки зрения ногтевого сервиса 2005 год может считаться одним из самых удачных.
Спрос на услуги ногтевого сервиса постоянно повышается. Это обусловлено относительно стабильной ситуацией в стране, ростом доходов населения в среднем. Ниже приведена сводная таблица, характеризующая изменения спроса на услуги ногтевого сервиса за три прошедших года.
Таблица 2.1.