Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации
| Вид материала | Учебно-методический комплекс |
- Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего, 353.59kb.
- Профиль программы «Сервис в индустрии красоты», 213.81kb.
- Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк), 1078.42kb.
- Максименко Антон Сергеевич, преподаватель кафедры Экономики и управления на предприятиях, 1673.29kb.
- Подоплелова Надежда Николаевна, старший преподаватель кафедры документоведения, библиотековедения, 3284.26kb.
- Методика профессионального обучения Учебно-методический комплекс дисциплины, 1558.31kb.
- Рекомендации по организации опережающего профессионального обучения, 86.07kb.
- Полякова Офелия Робертовна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 389.78kb.
- Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятиях, 1311.38kb.
- Перечень организаций, образовательных учреждений для организации опережающего профессионального, 587.53kb.
1. Понятие и структура рынка услуг красоты.
2.Классификация предприятий индустрии красоты. Особенности функционирования «закрытых» салонов красоты.
3. Современное состояние и перспективы развития рынка парикмахерских и косметических услуг.
- Понятие услуги. Основные характеристики услуги. Классификация услуг в индустрии красоты.
- Основы построения взаимоотношения с клиентами в сфере парикмахерских и косметических услуг.
- Основы обслуживания клиентов на предприятиях индустрии красоты.
- Типы личностей клиентов и их учет в продаже парикмахерских и косметических услуг.
- Понятие «продажа» услуг. Эмоции и логика продажи.
- Понятие «презентация». Цели презентации (AIDA). Эффективная презентация парикмахерских и косметических услуг. Основные законы проведения презентации.
- «Язык выгоды» в продаже парикмахерских и косметических услуг.
- Качества успешного «продавца» парикмахерских и косметических услуг.
- Основные законы технологии продаж парикмахерских и косметических услуг.
- Основы невербального общения.
- Распространенные ошибки при продаже парикмахерских и косметических услуг.
- Конфликтные ситуации с клиентами и их разрешение.
- Эволюция развития CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT).
- Понятие презентации. Цели презентации. Принцип «AIDA».
- Ценность как основа стратегии работы с клиентами.
- Анализ продаж. Современные методики
- Организация оказания парикмахерских услуг на предприятиях индустрии красоты.
- Организация оказания косметических услуг на предприятиях индустрии красоты.
- Организация оказания маникюрных и педикюрных услуг на предприятиях индустрии красоты.
- Организация оказания услуг солярия на предприятиях индустрии красоты.
- Организация оказания спа- услуг на предприятиях индустрии красоты.
- Роль рекламы в продажах услуг красоты.
- Мерчендайзинг как фактор увеличения объемов продаж на предприятиях индустрии красоты.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ
по дисциплинам вариативной части учебного плана ОПО и ПК
На первом занятии по трем учебным дисциплинам вариативной части учебного плана необходимо ознакомить слушателей с порядком изучения каждой дисциплины, раскрыть место и роль дисциплины в системе наук, ее практическое значение, довести до студентов требования по изучению дисциплин и ответить на вопросы.
При подготовке к лекционным занятием необходимо продумать план его проведения, содержание вступительной, основной и заключительной части лекции, ознакомиться с новинками учебной и методической литературы, публикациями периодической печати по теме лекционного занятия. Найти и отобрать наиболее яркие примеры из отечественной и зарубежной практики с целью более глубокого и аргументированного обоснования тех или иных теоретических положений и выводов. Определить средства материально-технического обеспечения лекционного занятия и порядок их использования в ходе чтения лекции. Уточнить план проведения практического занятия по теме лекции.
В ходе лекционного занятия преподаватель должен назвать тему, учебные вопросы, ознакомить студентов с перечнем основной и. дополнительной литературы по теме занятия. Желательно дать студентам краткую аннотацию основных первоисточников. Во вступительной части лекции обосновать место и роль изучаемой темы в учебной дисциплине, раскрыть ее практическое значение. Если читается не первая лекция, то необходимо увязать ее тему с предыдущей, не нарушая логики изложения учебного материала. Раскрывая содержание учебных вопросов, акцентировать внимание слушателей на основных категориях, явлениях и процессах, особенностях их протекания. Раскрывать сущность и содержание различных точек зрения и научных подходов к объяснению тех или иных явлений и процессов.
Следует аргументировано обосновать собственную позицию по спорным теоретическим вопросам. Приводить примеры. Задавать по ходу изложения лекционного материала риторические вопросы и самому давать на них ответ. Это способствует активизации мыслительной деятельность студентов, повышению их внимания и интереса к материалу лекции, ее содержанию. Преподаватель должен руководить работой студентов по конспектированию лекционного материала, подчеркивать необходимость отражения в конспектах основных положений изучаемой темы, особо выделяя категорийный аппарат. В заключительной части лекции необходимо сформулировать общие выводы по теме, раскрывающие содержание всех вопросов, поставленных в лекции. Объявить план очередного практического занятия, дать краткие рекомендации по подготовке к нему студентов. Определить место и время консультации студентам, пожелавшим выступить с реферативными докладами.
При подготовке к практическому занятию преподавателю необходимо уточнить план его проведения, продумать формулировки и содержание учебных вопросов, выносимых на обсуждение, ознакомиться с новыми публикациями по теме. Можно завести рабочую тетрадь, в которой учитывать посещаемость занятий слушателями и оценивать их выступления в соответствующих баллах. Оказывать методическую помощь слушателям в подготовке реферативных докладов по актуальным вопросам обсуждаемой темы. Также следует разработать задания для практических занятий, желательно индивидуальные. В ходе практического занятия во вступительном слове раскрыть теоретическую и практическую значимость темы, определить порядок проведения занятия, время на обсуждение каждого учебного вопроса. Дать возможность выступить всем желающим, а также предложить выступить тем студентам, которые по тем или иным причинам пропустили лекционное занятие или проявляют пассивность. Целесообразно в ходе обсуждения учебных вопросов задавать выступающим и аудитории дополнительные и уточняющие вопросы с целью выяснения их позиций по существу обсуждаемых проблем. Поощрять выступления с места в виде кратких дополнений и постановки вопросов выступающим и преподавателю. В заключительной части практического занятия следует подвести его итоги: дать объективную оценку выступлений каждого студента и учебной группы в целом. Раскрыть положительные стороны и недостатки проведенного практического занятия. Ответить на вопросы студентов. Назвать тему очередного занятия.
После каждого лекционного, практического занятия необходимо сделать соответствующую запись в журналах учета посещаемости занятий слушателями, при необходимости выяснить причины отсутствия слушателей на занятиях. Проводить групповые и индивидуальные консультации студентов в ходе их подготовки к текущей и промежуточной аттестации по учебной дисциплине.
Обучение – процесс двухсторонний, и поэтому его качество зависит как от дидактического совершенства работы преподавателей, так и от отношения слушателей к проводимым занятиям, от уровня их познавательной активности. Только это сочетание высокой научной содержательности и методического мастерства преподавателя с умелым стимулированием познавательной деятельности студентов создаёт надёжную основу для глубокого и прочного овладения ими изучаемым материалом.
В настоящее время появилась настоятельная необходимость в широком использовании новых, активных методов обучения в вузе, позволяющих сократить путь от приобретения знаний к их применению на практике. Выпускник вуза, став молодым специалистом, превращается из потребителя информации в её пользователя и переходит на более высокий уровень социальной активности.
На современном этапе высшая школа имеет большое разнообразие организационных форм учебного процесса, передачи научной информации и усвоения ее, формирования педагогических умений, развития личности студента. Активное включение этих форм в учебный процесс существенно влияет на качество образовательного процесса.
Повышение эффективности обучения студентов прямо зависит от умелого подбора и использования разнообразных, наиболее адекватных тематике и ситуации методов обучения, а также от активизации учебного процесса. В современном образовательном пространстве выбор методов и форм обучения многообразен.
Активное обучение – это, по существу, обучение деятельности.
К важнейшим видам активных методов обучения относятся:
- проблемная лекция;
- анализ конкретных ситуация;
- метод «Интеллектуальная разминка»;
- сократический метод ( сократическая беседа);
- метод «Мозговой атаки»;
- учебно- тематическая дискуссия;
- профессиональная консультация;
- метод «круглого стола» и др.
Не вызывает сомнения, что в современных условиях преподаватель вуза не может обойтись без опоры на знание психологических закономерностей и педагогических особенностей формирования творческой личности студента.
Традиционные организационные формы обучения предусматривают освоение студентами теоретических знаний, но, к сожалению, не обеспечивают совершенствования профессиональных и специальных умений и навыков. Применение в учебном процессе активных методов призвано обеспечить решение таких проблем, как обучение студентов самостоятельному углублению собственных знаний и применение их знаний в конкретных условиях, ориентация студентов на творческий отбор, анализ и систематизацию прорабатываемого материала, эффективная подготовка к будущей профессиональной деятельности и др.
«… В конце концов от всех приобретенных знаний в памяти у нас останутся только те, что мы применим на практике.
И. Эккерман (Разговоры с Гете. 1824 г.). »
ГЛОССАРИЙ
1. Организация обслуживания – это система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с наименьшими затратами ресурсов предприятия.
2. Процесс обслуживания населения - последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя.
3. Типология клиентов – это
4. Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.
5. Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к потребителям.
6. Качество – философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от другого.
7. Продажа – удовлетворение потребностей клиентов.
8. Продажа - это действия продавца, направленные на потребителя с целью его убеждения совершить необходимую покупку.
9. Задача персональных продаж - последовательное развитие основных этапов состояния покупательской способности потребителя.
10. Деловой тип клиента – это категория клиентов, которая характеризуется разными уровнями желаний и возможностей.
11. «Язык выгоды» - это термин, используемый в продаже,а именно ценность, получаемая потребителем в процессе обмена.
12. Характеристика - это «язык товара» и самый неэффективный способ общения с клиентами.
13. Выгода - это то, что получает клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой.
14. Сигнал покупки – это признак заинтересованности клиента в процессе обслуживания.
15. Обслуживание – это результат отношений тех людей, которые его предоставляют.
16. Услуга – совершенное одним (человеком) в интересах другого (человека) действие или деятельность.
17. Косметология – это область медицины, регулирующая обменные процессы в коже и позволяющая максимально отсрочить внешние проявления старения.
18. Прическа – завершенная форма укладки волос.
19. Типология – раздел науки, занимающийся выявлением типов, сближением по набору своих внутренних характеристик, явлений или объектов.
20. Сервисное обслуживание - не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми, дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя
21. Мезотерапия - это метод внутрикожного введения гомеопатических лекарств, фитопрепаратов и разбавленных аллопатических (фармакологических) средств официальной медицины.
22. Пилинг (и его синоним "эксфолиат") можно перевести как "ошкуривать" или "сильно скоблить". Речь идет об удалении, "отшелушивании" верхнего ороговевшего слоя кожи.
Криотерапия - это лечение холодом.
Бальнеотерапия (лат. balneum ванна, купание + греч. therapeia лечение) - использование природных и искусственно приготовленных минеральных вод для профилактики и лечения различных заболеваний и с целью медицинской реабилитации.
Стоунтерапия представляет собой особую технику массажа с использованием различных природных камней.
Миостимуляция (электростимуляция) - это процесс ссылка скрыта для лечения и восстановления естественной работы мышц, тканей, нервов, внутренних органов.
Лимфодренаж - это вывод лишней жидкости из межклеточного пространства при помощи различных методик.
Талассотерапия - это наука лечения человека с помощью морской воды, морских грязей (альг и водоросли) и массажа морской водой. Это оздоровление и омоложение человеческого организма.
Визаж - это корректировка и зрительная "подтяжка" лица, искусство нанесения косметики, макияжа.
Перечень вопросов к итоговой аттестации
(итогового квалификационного экзамена)
1.Перечислите факторы, свидетельствующие о состоянии рынка парикмахерских услуг.
2. Охарактеризуйте косметический российский рынок.
3. Дайте характеристику ногтевого рынка.
4. Что включает понятие «Организация обслуживания населения»?
5. Охарактеризуйте основные этапы обслуживания потребителей в салонах красоты.
6. Раскройте сущность понятия «качество услуг». Каковы составляющие качества оказания услуг в салонах красоты?.
7. Ритуалы на предприятиях индустрии красоты. Актуальность. Значимость в современных условиях.
8. «Петля качества». Характеристики основных входящих элементов.
9. Понятие услуги. Отличительные характеристики услуги. Семь «не» (на конкретных примерах).
10. Соотношение восприятия и ожидания клиента. Основные формулы и их сущность.
11. Специфика телефонного обслуживания по телефону. Основные правила.
12. Типология клиентов в индустрии красоты. Отличительные особенности.
13. «Страхи» потенциальных клиентов.
14. Эволюция развития CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP МANAGEMENT).
15. Современные стандарты обслуживания клиентов.
16. Условия возникновения конфликтной ситуации и меры по урегулированию конфликтов.
17. Потребительская лояльность потребителей.
18. Эмоциональная лояльность потребителей.
19. Иерархия эмоций потребителя.
20. Ценность как основа стратегии работы с клиентами.
21. Виды продаж в индустрии красоты.
22. Правила продаж в сфере парикмахерских и косметических услуг.
23. Групповые продажи. Отличительные особенности и технология.
24. Понятие презентации. Цели презентации. Принцип «AIDA».
25. Вопросы в продажах. Техника постановки вопросов в продажах.
26. Возражения как препятствие к сотрудничеству с клиентами. Ложные и истинные возражения.
27. Анализ продаж. Современные методики.
28. Оборудование для оказания парикмахерских услуг.
29. Оборудование для оказания косметических услуг.
30. Оборудование для оказания маникюрных и педикюрных работ.
31. Оборудование для аппаратной косметологии (уход за лицом).
32. . Оборудование для аппаратной косметологии (уход за телом).
33. Виды, типы, назначение солярией. Принцип эксплуатации соляриев.
34. Оборудования для оказания спа- услуг.
35. Классификация спа- услуг.
36. Современная аппаратура в сфере трихологии волос.