Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание 12.Исключите физические барьеры между собой и клиентом. 13. Не навязывайте клиенту свое отношение к продукту 15. Никогда не спрашивайте клиента… 16. Заканчивая презентацию, повторите клиенту выгоды своего предложения еще раз. 17.Ответьте на возможные вопросы клиента. 18. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию. 19. Рекомендуйте клиенту дальнейшие действия. Возражения и отговорки. Причинами «против» Причинами «за» Нет доверия. Эти 5 причин являются истинными причинами. Истинные возражения – Не показывайте своего расстройства, не демонстрируйте панику или недовольство ( даже если возражение клиента сразило вас наповал Не принимайте возражения на свой счет. Пришла пора начинать приводить клиенту аргументы для нейтрализации его возражений. Продолжайте «вытаскивать наружу» возражения. 6. Нейтрализуйте возражение. 7.Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента. Переход к дальнейшим действиям. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего, 353.59kb.
• Профиль программы «Сервис в индустрии красоты», 213.81kb.
• Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк), 1078.42kb.
• Максименко Антон Сергеевич, преподаватель кафедры Экономики и управления на предприятиях, 1673.29kb.
• Подоплелова Надежда Николаевна, старший преподаватель кафедры документоведения, библиотековедения, 3284.26kb.
• Методика профессионального обучения Учебно-методический комплекс дисциплины, 1558.31kb.
• Рекомендации по организации опережающего профессионального обучения, 86.07kb.
• Полякова Офелия Робертовна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 389.78kb.
• Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятиях, 1311.38kb.
• Перечень организаций, образовательных учреждений для организации опережающего профессионального, 587.53kb.

12.Исключите физические барьеры между собой и клиентом.

Материальные объекты, находящиеся между клиентом и вами, могут служить препятствием к плодотворному общению. Если вы сидите за столом, пространство между вами и клиентом должно быть свободно(нет лотков с бумагами, компьютера и т.п.). Встречаясь с клиентом за столом переговоров, отдайте предпочтение следующей схеме размещения (при условии, что стол достаточно широк).

13. Не навязывайте клиенту свое отношение к продукту.

Клиент спросит сам, если захочет услышать ваше мнение.

14. Если клиент рисует…(цветочки, деревья и т.п.) во время презентации.

Это означает скуку и потерю внимания клиента к продукту (услуге0. Необходимо вывести клиента из этого состояния:

- поинтересоваться есть ли у него вопросы, на которые вы можете ответить.

- предоставить клиенту печатные материалы или образец продукта

- предложить клиенту посмотреть на продукт в действии

- поинтересоваться какое из перечисленных достоинств продукта являются самыми важными для него.

15. Никогда не спрашивайте клиента…

Показывая или демонстрируя продукт (услугу) в действии, нельзя спрашивать клиента: «Вам все понятно? Вы понимаете? Вам ясно?» Задая подобные вопросы, вы передаете клиенту свое сомнение в его способностях восприятия материала.

Нужно: «Удалось ли мне ответить на ваш вопрос? Достаточно ли подробно я рассказал? Смог ли я раскрыть все преимущества?» и т.д.

16. Заканчивая презентацию, повторите клиенту выгоды своего предложения еще раз.

Человек, прочитавший книгу или посмотрев фильм, ярче всего помнит концовку. Делается это следующим образом: заканчивая презентацию, обратите внимание клиента на пользу, получаемую им в случае принятия положительного решения: “Т.о. используя это предложение вы сможете…» или «Позвольте (хочу) еще раз обратить ваше внимание на удобство (выгоду), получаемые вами в случае выбора…

И контрольный вопрос: «Это ведь именно то, что для Вас важно?».

17.Ответьте на возможные вопросы клиента.

Давая возможность клиенту задать вопросы в конце презентации, вы повышаете вероятность получения согласия клиента на покупку.

18. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию. Нужно задать клиенту презентационный вопрос: «Видите ли вы, как продукт( услуга) поможет вам (решит проблему? Согласитесь, что продукт позволит Вам? Как Вы оцениваете данное предложение? Является ли наше предложение решением вашей проблемы?

19. Рекомендуйте клиенту дальнейшие действия.

Нужно взять инициативу в сои руки и предложить клиенту принятие решения о покупке.( использование вопросов о сотрудничестве).

«На этой или следующей неделе вы желаете получить первую партию продукта? Рекомендую перейти к оформлению заказа». 18 и 19 законы презентации соответствуют этапы продажи, следующие за презентацией: «Выгоду видите? И «условия сотрудничества».

РЕЗЮМЕ: Определив с помощью вопросов потребности (проблемы) клиента и показав с помощью презентации выгодное для него решение, вы получите заинтересованного в сотрудничестве с вами клиента.


ВОЗРАЖЕНИЯ И ОТГОВОРКИ.


Возражения или отговорки могут возникнуть со стороны клиента на любом этапе продажи, но чаще всего они появляются при первоначальном контакте, когда клиенту уже есть что сказать. Для возражений могут быть три причины:

1. 80% всех возражений возникают по причине отсутствия у клиентов полной информации о продукте и благах, которые он принесет. Часто клиент, не выслушав продавца до конца, делает поспешные выводы о том, что продукт ему не нужен.
   
2. Наличие беспокойства, сомнений или неуверенности, мешающих клиенту принять положительное решение.
   
3. Клиенту просто не нужен товар (услуга).
   

Продавцы должны вслушиваться в скрытый смысл возражений, уметь декодировать их. Во всех возражениях кроется скрытый смысл.

Пример: дорого! Это означает, что клиент не видит ценности в том, что предлагается за его деньги.

Люди откладывают на будущее принятие тех решений, в которых они не уверены сегодня. Если клиент не видит в принятии решений достаточно «+» для себя, то он отложит его принятие (до тех пор, пока число «+» не увеличится) или откажется от него вообще.


Причинами «против» могут быть: риск, расходы, страхи и волнения, желание оставить все как есть, отказ теперешнему поставщику, личная ответственность за принятое решение и др.

Причинами «за» могут быть: выгоды и блага от использования продукта ( услуги), экономия средств (времени), уверенность в спокойствии, улучшение здоровья, повышение безопасности, повышение эффективности чего-либо, приток новых клиентов, увеличение доходов или доли рынка, удобство, престиж и др.

ЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ – это выдуманные возражения, используемые для того, чтобы под любым предлогом отказаться от покупки предлагаемого товара или услуги.

Их используют по причине страха оказаться перед лицом другого человека: бедным, смешным, нерешительным, несовременным, неудачником. Человеку легче сказать неправду и сохранить свое лицо, чем отстаивать реальные причины своего нежелания купить товар.

Кроме этого, существует пять так называемых «корневых» возражений ( т.е. являются истинными препятствиями к сотрудничеству с клиентом и представляют собой невидимые корни видимых отговорок.

Рисунок ЦВЕТОК: отговорки (цветок – лепестки, т.е. снаружи, видны нам)

Корневые возражения ( пять корней под землей – не видны).

1. Нет доверия. Неверный подход продавца, отрицательные публикации в прессе, плохие отзывы знакомых клиента, недоверие к стране- производителю.
   
2. Нет потребности. На время до появления потребности нужно оставить клиента в покое.
   
3. Нет желания. Нет выгоды.
   
4. Нет денег. Вызвать желание, предложить альтернативные варианты оплаты.
   
5. Нет спешки. Клиент может отложить принятие решения.
   

ЭТИ 5 ПРИЧИН ЯВЛЯЮТСЯ ИСТИННЫМИ ПРИЧИНАМИ. Все ОСТАЛЬНОЕ – ОТГОВОРКИ, ПРИКРЫВАЮЩИЕ НАСТОЯЩИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ. 90% возражений, получаемых продавцом, являются истинными.

ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ – это реальные возражения клиента, мешающие ему принять решение о покупке предлагаемого товара.

Как работать с возражениями?

Сначала нужно добиться понимания причин нежелания клиента купить товар и только после этого переходить к технике работы с истинными возражениями.

1. Не показывайте своего расстройства, не демонстрируйте панику или недовольство ( даже если возражение клиента сразило вас наповал)
   

- выражение лица не должно меняться, глаза не должны потухнуть и т.д. Нельзя категорически спорить с клиентом, бросать ему вызов, не создавать конфликтную ситуацию.

2. Не принимайте возражения на свой счет. Клиент отвергает не продавца, а продукт и компанию.
   
3. Выслушайте возражение полностью. Запишите все возражения, это поможет в дальнейшем разобраться с каждым из них (написать ответ на каждое возражение, обсудить ответ с коллегами или начальством, подумать, какими аргументами данные ответы можно усилить. Можно провести деловую игру с коллегами «Возражения клиента и возможные варианты ответов», по итогам игры дополнить или исправить свои варианты ответов. Постоянное обновление ситуации способствует усилению преимуществ продавца).
   

Необходимо набраться терпения и узнать у клиента, чем именно его не устраивает предложение. Записать все возражения (клиент должен видеть ваш серьезный подход).

4. Пришла пора начинать приводить клиенту аргументы для нейтрализации его возражений. Сначала мы определяем, с чем имеем дело ( с отговоркой или истинными возражениями. Для этого есть один способ – это задать клиенту УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС., т.е. мы просим его уточнить свое возражение и пытаемся обнаружить причину его возникновения.
   

ПРИМЕР:

Клиент: Дорого!

Продавец: По сравнению с чем? Вы знаете продукт, который при такой же цене даст вам больше преимуществ?

Клиент: Меня не устраивает комплектация. Продавец: Чем именно?

Клиент: Ваше оборудование ненадежно. П.: Что именно Вам кажется ненадежным? Почему Вы так считаете?

К.: Ваши сроки поставки неприемлемы. П.: Какие сроки устроили бы Вас?

Задавая уточняющие вопросы, продавец не издевается над клиентом, а «вытаскивает наружу» его препятствие к сотрудничеству.

5. Продолжайте «вытаскивать наружу» возражения.
   

При этом продавец должен поинтересоваться у клиента, есть ли у него еще причины, по которым сотрудничество может не состояться. Этим самым продавец стимулирует клиента выдать все имеющиеся возражения (замечания, претензии).

Если клиент ответит отрицательно, можно вздохнуть свободно (претензий больше нет).

Если клиент озвучивает дополнительные претензии, продавец снова их фиксирует для того, чтобы в дальнейшем отреагировать на них.

Для большей уверенности в том, что клиент назвал настоящие причины, мешающие сотрудничеству, можно попытаться ИЗОЛИРОВАТЬ возражения.

Пример: Если мы решим вопросы (претензии и возражения клиента), будете ли вы готовы начать сотрудничество (оформить заказ)?

Т.о. используется тактика ЕСЛИ МЫ… - БУДЕТЕ ЛИ ВЫ согласны… Если клиент говорит, что ему надо подумать, значит у него есть скрытая причина, о которой продавец не знает ( а может и не узнает). Помочь в этом могут только уточняющие вопросы.

6. Нейтрализуйте возражение.

Теперь продавец должен что- то предпринять для «снятия» возражения клиента:

- предоставить недостающую информацию

- аргументировать привлекательность предлагаемых условий

-доказать надежность, качество продаваемого продукта

- подчеркнуть выгодность предложения

-изменить ( ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО) УСЛОВИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

Задача продавца – изменить отрицательное отношение клиента к его предложению, предоставив новую для клиента информацию.

7.Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента. Для этого используют контрольные вопросы: Теперь у Вас сомнений нет в том, что… Удалось ли мне развеять ваши сомнения… (Никаких слов возражения и нейтрализация – они не для ушей клиента, а только для внутреннего пользования). Если клиент называет причины неготовности сотрудничать, которые вы не можете изменить – расставание и разрешение на контакт в будущем.

8. Переход к дальнейшим действиям.

Рекомендуемые действия можно изобразить в виде процесса по нейтрализации возражений. ! знак означает важнейшие действия продавца в этом процессе.


«СИГНАЛЫ ПОКУПКИ». ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.

Данный термин также часто используется в продажах, что в переводе означает признаки заинтересованности клиента.

Большинство сигналом покупки имеют форму вопроса и только внимательно слушающие продавцы в вопросах клиента распознают признаки его заинтересованности и используют его для идентификации пожеланий или потребностей клиента, т.е. «как ключ к сделке».

Основное правило при работе с «сигналами покупки» кроется в необходимости избегать однозначных окончательных ответов типа «Да» и «Нет». Этого делать не следует, т.к. продавец, ответив однозначно, как бы ставит точку, дав клиенту окончательный ответ. Мы знаем, что необходимо «вытащить наружу» предпочтения, пожелания клиента и его принятие решения, задавая уточняющие вопросы.

Любой вопрос со стороны клиента имеет определенную цель. Понимая это, продавец обязан адекватно реагировать на него.

Рассмотрим примеры типичных «сигналов покупки» с типичной и желательной реакцией продавца.

Сигнал покупки	Типичная реакция	Желательная реакция
У вас бывают промышленные обогреватели?	Да/нет	Вас интересует электрический или дизельный?
Какой крайний срок для резервирования рекламной площади?	Называются сроки	Какая площадь Вас интересует? У Вас уже есть рекламный макет?
Вы предлагаете покупку в лизинг?	Да/нет	Вас интересует финансовый или оперативный лизинг?
Когда у Вас будет что-нибудь новенькое?	Называются сроки	А что именно Вас интересует?
Вы предоставляете скидки?	Да/нет	Какое количество вас интересует? О каком объеме (сумме) заказа идет речь?
Какой размер первого взноса?	10% …	На какой ежемесячный взнос Вы рассчитываете?
Вы осуществляете доставку?	Да/нет	Куда надо доставить товар?
Вы обучаете персонал, как пользоваться Вашей системой (услугой)?	Да/нет	Сколько работников надо будет обучить?

Существуют еще категории «сигналов покупки», для реагирования на которые не используются уточняющие вопросы. Обычно это вопросы со стороны клиента, которые он задает для того, чтобы убедиться, что с нами легко и безопасно вести дела. Ответы на сигналы такого рода должны обнадеживать и успокаивать клиента (при условии, что вы говорите клиенту правду).

Пример: Кто является Вашими клиентами?

Задавая этот вопрос, клиент хочет убедиться в том, что он не будет первым, кого интересует товар ( особенно для консерваторов). Дайте ему подробную информацию, используя статистику клиентов.

Если клиент задает вопрос, подобный: А что, если сравнить этот товар с тем? Этот «сигнал» свидетельствует о том, что клиента привлекают оба товара и он испытывает затруднение при окончательном выборе. Ответить помогают уточняющие ворпросы и показ различий.

Не существует бессмысленных или бесцельных вопросов клиентов, даже если они таковыми и кажутся.


ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ


Обслуживание – это результат отношений тех людей, которые его предоставляют.

Часто в объявлениях о приеме на работу можно увидеть следующее требование к кандидатам: Положительное отношение к клиентам.

Положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечивает потрясающее обслуживание клиентов.


ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1. Старайтесь быть дружелюбными
   

Американцы утверждают, что в Америке около 50% всех сделок, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотношениям между продавцами и покупателями.

Самый сильный конкурент не сможет увести клиента, с которым сформировались дружеские отношение.

Нет отношений – нет продаж.

2. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.
   
3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.
   
4. Благодарите клиента за заказ (покупку). (Спасибо за то, что выбрали наш товар (услугу), спасибо за доверие и т.д.).
   
5. Благодарите клиента за звонок.
   
6. Не прячьтесь от жалоб клиента.
   
7. Не используйте выражения «Я вам обещаю» и «Даю вам слово». (лучше заменить рискованные обещания словами: Я сделаю все, что от меня зависит, Я лично прослежу, чтобы все прошло по плану).
   
8. Не заставляйте клиента ждать.
   
9. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами.
   
10. Не показывайте клиенту, что его заказ незначителен.
    

Рекомендации для проведения практических занятий по теме 3

Задание 1.

Цель: Отработка навыков реализации принципа ХПВ в продажах услуг на предприятиях индустрии красоты

Слушателям необходимо заполнить таблицу 1 и таблицу 2.


Табл. 1. Предприятие индустрии красоты

Характеристика	Преимущество	Выгода
1. 2. 3. 4. 5.	1. 2. 3. 4. 5.	1. 2. 3. 4. 5.

Теперь составьте «язык выгоды» для одного из продаваемых продуктов или услуги.

Табл. 2. Один из продаваемых продуктов (услуг)

Характеристика	Преимущество	Выгода
1. 2. 3. 4. 5.	1. 2. 3. 4. 5.	1. 2. 3. 4. 5.

Комментарий по выполненным заданиям.


Задание 2. Ролевая игра на развитие навыка присоединения «И я тоже»

(на примере предприятий индустрии красоты)


Используем навык присоединения по интересам. Правила игры: соседу справа говорится любое утверждение. Например, у меня есть прекрасный шампунь для восстановления структуры ослабленных волос. Сосед, кому адресована эта фраза, должен присоединиться и развить тему разговора. Ответ должен начинаться с фразы: «и я тоже», «и у меня тоже». Закончить свое присоединение собеседник должен уточняющим вопросом. Далее уже собеседник по кругу произносит свою фразу. Следующий участник прорабатывает ее.


Задание 3. Ролевая игра «Комплимент».


Передавая теннисный мячик (предмет), говорится любой комплимент. Очень хорошо, если комплимент начинается с обращения по имени. Это усиливающий эффект. Например, преподаватель начинает: «Светлана, мне очень приятно видеть вас на занятиях. У вас очень хорошо проработанный стиль. Вы человек с хорошим вкусом. Мне приятно работать с такими людьми». Светлана благодарит и передает эстафету дальше и делает комплимент. Если комплимент вызвал трудность можно использовать «благодарность». «Я благодарен вам за то, что…»


Задание 4. Ролевая игра «Задавание вопросов».

1. Необходимо повернуться друг к другу лицом.
   
2. Те, кто справа, задают вопрос.
   
3. Левые отвечают на вопрос и затем задают вопрос правому.
   
4. Правые отвечают и тоже заканчивают свою речь вопросом. И так по 5 вопросов- ответов со стороны.
   

Тему задает преподаватель ( например, средства по уходу за волосами).

В: какой тип шампуней для волос вы покупаете для себя?

Пример:

О-В: Чаще я покупаю шампунь для поврежденных и ослабленных волос. А какой шампунь вам больше нравится?

О-В: Я люблю шампунь с эффектом шеловистости волос. Шампуни какого производителя Вы предпочитаете? И т.д.


Задание 5.

Составьте список вопросов для каждой из категорий, которые вы могли бы задать клиентам при продаже своего (конкретного) продукта или услуги в сфере салонного бизнеса.


ВОПРОСЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ:

1 – 10.

ВОПРОСЫ РАЗВИТИЯ ПОТРЕБНОСТИ:

5 вопросов.

ВОПРОСЫ О ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА К ДЕЙСТВИЯМ

5 вопросов.

ПРЕЗЕНТАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

5 вопросов.

ВОПРОСЫ О СОТРУДНИЧЕСТВЕ

5 вопросов.


Задание 6. Ролевая игра «Проведение презентации фирмы»


Разбить участников игры на 2 команды. Каждая группа должна подготовить презентацию фирмы по следующим пунктам.

1. Приветствие
   
2. Название предприятия.
   
3. Сфера деятельности.
   
4. Присутствие на рынке (история, география).
   
5. Филиалы и представительства.
   
6. Лицензии и сертификаты.
   
7. Партнеры и клиенты.
   
8. Ценности, девиз, миссия.
   
9. Уникальность, достижения.
   
10. Персонал (У НАС РАБОТАЮТ…)
    
11. Перспективы, планы.
    
12. Ориентация на долгосрочное сотрудничество
    
13. Благодарность за внимание.
    

Цель составления этой презентации – донести до сведения каждого клиента необходимый объем информации.


Время – 30 минут.


Представитель 1 группы выходит к доске и производит презентацию фирмы, т.е. то, что наработала группа. 2 группа выслушивает все до конца – перебивать нельзя. Только после окончания презентации 2 группа может задавать вопросы и уточнения, а представитель 1 группы (с помощью своей группы) отвечает и дает пояснения на все вопросы. Потом выступает 2 группа.

После выступления 2 группы общими усилиями составляется общий проект – берется лучшее из выступления каждой группы и делается одно корпоративное приветствие.

Далее из полного корпоративного приветствия составляется короткий вариант приветствия, которое при проговаривании в неторопливом темпе должно занимать примерно 30 секунд. Именно этот вариант должен быть выучен наизусть ДОСЛОВНО!

Ведущий- преподаватель назначает тех, кто будет проводить презентацию Корпоративного приветствия – представителей групп. Хорошо презентовать проект может только «сильный» специалист – его группа и выберет.


Задание 7. Ролевая игра «ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОСМЕТИЧЕСКОЙ ПРОДУКЦИИ»


Работают 2 группы.

Группа № 1 составляет презентацию следующей продукции:

1. Шампунь для мужчин.

2. Лаки для ногтей

3. Крем- лифтинг.


Группа № 2 продает:

1. Стайлинг для волос.
   
2. Лак для волос экстра-фиксации.
   
3. Препараты для ламинирования волос.
   

Несмотря на коллективную работу, презентовать каждый вид продукции должен один человек. Также группа слушает и не перебивает. Вопросы в конце.

На выполнение задания – 15 минут.

После выступления специалиста и ответов на вопросы проводится совместный анализ и обсуждение презентации – что понравилось и над чем надо поработать.

Этап «ПРЕЗЕНТАЦИЯ» очень тесно переплетается с «РАБОТОЙ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ». Они в реальной практике часто сменяют друг друга.


Задание 8.

Цель: отработка навыков работы с возражениями клиентов.

Проанализируйте ваше общение с клиентами и вспомните возражения, которые вы от них периодически слышите. Занесите их в левый столбик таблицы, а в правый столбик запишите несколько вариантов реагирования на каждое возражение.

Возражение клиента	Мой ответ
1. 2. 3. 4. 5. 6…..	1а 1б 2а 2б 3а 3б 4а 4б 5а 5б 6 а 6б

Задания для самостоятельной работы.


1.Типологии клиентов в индустрии красоты. Отличительные особенности.

2. «Страхи» потенциальных клиентов.

3. Природа конфликта.

4. Условия возникновения конфликтной ситуации и меры по урегулированию конфликтов на предприятиях индустрии красоты.

5. Виды продаж в индустрии красоты.

6. Правила продаж в сфере парикмахерских и косметических услуг.

7. Телефонные продажи в индустрии красоты.

8. Групповые продажи. Отличительные особенности и технология.

9. Анализ продаж. Современные методики.


Курс лекций по теме 4 « CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами»

Основы построения взаимоотношений с клиентами


Данная тема очень обширна.

Все контакты с клиентами начинаются с ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ.

Руководствуясь своим впечатлением о продавце, клиент этим впечатлением, как краской, «рисует» в своем сознании образ представляемой продавцом компании (организации) и образ качества предлагаемого ему продукта.

Рассмотрим три фактора, реально влияющих на качество взаимоотношений с клиентами.

1. внешний вид.
   

Клиент оценивает «упаковку» продавца до того, как ему представляется возможность оценить его профессионализм. Продавец, не успев еще раскрыть рта, а клиент уже сформировал о нем свое первое впечатление.

Улучшает первое впечатление:

- одежда, которая должна выглядеть чистой и аккуратной, даже если она таковой не является (шутка).

Пример: продавцы электроники в белых сорочках , работая в офисе с бумагами, таская коробки с телевизорами и пылесосасми,к концу дня с трудом сохраняют первоначальный цвет сорочек. Это неудачный пример использования белого цвета.

Неудивительно, что большинство посетителей подобных магазинов пресекают любую попытку продавца пойти с ними на контакт. Продавцы выглядят как люди, нуждающиеся в помощи, а не как способные предоставить ее клиенту.

Как известно, все продукты делятся на осязаемые и неосязаемые. Неосязаемые – это различного рода услуги. Чем ближе продукт к неосязаемому, тем большее значение имеет внешний вид продавца.

- одежда должна соответствовать нормам данной индустрии бизнеса

- нельзя носить одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой - чем дороже продукт, тем дороже должна выглядеть «упаковка» продавца.

- волосы и ногти должны быть чистыми и ухоженными.

- солнцезащитные очки нежелательны ( если только продавец не общается с клиентом на улице в солнечный день) – читается - он что- то скрывает.

- дыхание - свежее

- запах пота и тела – исключены.

- еще много нюансов:

- улыбка, рукопожатие, нельзя белые носки к костюму, незастегнутая нижняя пуговица однобортного костюма.

Клиенты руководствуются пословицей: “В чужом глазу соринку видит, в своем не видит и бревна», а вот продавцы такой привилгии не имеют.

2. фактор успешного взаимоотношения с клиентами - подготовленность специалиста по сервису..
   

Подготовленность выражается в следующих вопросах:

- знание своего продукта

- понимание уникальности своей компании (клиент может поинтересоваться этим).

- знание своих прямых конкурентов

- подготовленность к возражениям клиента

-наличие рекламных материалов

- сопутствующие предметы/аксессуары (ручка, блокнот).

Когда клиент видит подготовленность продавца, он воспринимает его как профессионала, знающего свое дело, что вызывает в нем доверие к предложению продавца.

3. проявление заботы о клиенте ( стремитесь показать клиенту, что он важен и ценен для вас и он отблагодарит вас своей лояльностью; клиент как и любой человек нуждается во внимании , понимании и поддержке – прием «личная жизнь»- о хобби, о различных впечатлениях и т.п.
   

Если отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, не информируя об этом продавца. Нужно укреплять и развивать отношения с клиентами, создавая новые отношения «нити», точки соприкосновения .

Самый сильный конкурент не сможет увести клиента, с которым установились дружеские взаимоотношения.

Для это существует много правил формирования аттракции . Например, просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени или имени и отчеству. Общение становится менее официальным, приобретая теплый и дружеский характер. Также, работая в продаже, необходимо относиться ко всем клиентам с одинаковым уважением. (грузчик, охранник и т.д.).


Основы невербального общения (язык телодвижений)


Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие или несогласие, наличие или отсутствие интереса.

Ассортимент телодвижений нашего тела состоит из 700 000 различных движений, т.е. «язык» тела богаче нашего вербального языка в несколько раз. Остановимся на отдельных аспектах, учитывая огромное количество литературы по данному вопросу.

Во время общения «лицом к лицу» (т.. без телефонов, факсов, Эл. Почты), мы передаем собеседнику информацию тремя способами.

- -языком тела (выражение лица, поза, жесты, мимика, прикосновение, дистанция)

- интонацией нашего голоса (как говорим)

- словами (что говорим).

Эксперты по языку телодвижений сходятся в следующем.

1. 55% смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. Т.е. более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим.
   
2. 38% - с помощью интонации. Мы в большей степени верим тому, как сказано и что сказано.
   
3. 7% - с помощью произносимых слов.
   

Большинство конфликтов между людьми возникают по причине несоответствия полученной ими вербальной информации (слов) с невербальной (с тем, что они видят).

Наше лицо – наша доска объявлений!


Страхи клиента


Потенциальные клиенты и те, кто работает с организацией, тоже испытывают определенные волнения и страхи ( а не только продавцы).

Можно выделить 5 возможных страхов, которые может испытывать потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом.

1. Боязнь специалиста по сервису.
   

Клиент не хочет оказаться в ситуации, когда будет вынужден что-то приобрести. Потенциальные клиенты привыкли к тому, что продавцы им пытаются продать свой продукт (что залежалось, что самое дорогое), руководствуясь при этом своими причинами, а не причинами клиентов.

Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом, зачастую неосознанно, задает себе следующие вопросы:

- что ему от меня надо? Зачем подошел ко мне? Что делать?

С целью сокращения влияния боязни продавца на клиента, необходимо:

- общаясь с клиентом, вести себя уверенно (не нагло и вызывающе) и спокойно, что облегчит общение и упростит процесс принятия решения.

- скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему подошли (позвонили) и какая потенциальная выгода у вас для него есть.

Лучше заменить шаблонный и заезженный вопрос «Могу ли я вам помочь?» (как правило, на него негативный отрицательный ответ) такими как:

- Есть ли у вас вопросы по поводу…

- Требуется ли вам дополнительная информация о …?

- хотите, я для вас открою/включу/заведу…

2. боязнь принятия неверного решения
   

Клиенты ненавидят, когда продавец высмеивает их решение, говоря, что он тратил деньги напрасно. Делая это, он вынуждает клиента сознаться себе, что принятое им решение было не лучшим. Тем самым продавцы усиливают влияние страха на клиента.

Как нужно поступать?

- покажите клиенту выгоду вашего предложения, не пихайте ему продукт

- не высмеивайте решение, принятое клиентом в прошлом (как это вас угораздило, они обвели вас вокруг пальца, что вы к нам сразу не пришли и т.д.)

3) боязнь переплатить.

Потенциальные и существующие клиенты при первой возможности сранят цену, по которой вы продали ему свой продукт с ценами на аналогичные продукты на рынке.

Что делать?

- знать ценовую политику прямых конкурентов

- показать клиенту выгодность и уникальность вашего продукта.

Закон: Если воспринимает два товара или две услуги как аналогичные, то в большинстве случаев выбор будет сделан в пользу… более дешевого.

Для того, чтобы клиент принял решение в пользу дорогого продукта, он должен видеть преимущества

Видя, что у вас есть что-то уникальное (случай с мороженым) клиент легче примет решение в вашу пользу. Даже если этот продукт дороже продукта конкурента.

- умейте обосновать цену, т.к. это умение показать клиенту ценность предлагаемого товара/ услуги. (использование новейших технологий, уникальность конструкции, длительность гарантии, бесшумность работы, небольшой вес, длительный рабочий ресурс и т.д.)

4) боязнь неизвестного.

Люди стремятся избегать неизвестного. Потенциальный клиент, не имевший ранее с вами отношений, относится к вам с осторожностью и подозрением. Это нормально. Он просто ничего о вас не знает.

Что делать?

- Использование папки с отзывами довольных клиентов.

Это мощнейший инструмент для преодоления сомнений и недоверия потенциального клиента, который используют в ходе презентации компании или продукта. Клиент склонен доверять третьему лицу, использующему продукт, чем заинтересованному продавцу.

- информация о достижениях, масштабах деятельности фирмы и об известности предлагаемого продукта. ( данные о приросте клиентов , доля рынка, число пользователей продукта, положительные публикации и т.д.).

4. боязнь повторения прошлых ошибок
   

У каждого человека существует некий «черный список» ( о блюдах, которые он никогда не будет есть, марках автомобилей, которые он никогда не приобретет и т.д.).

Это запрещающие знаки, напоминающие человеку о негативном опыте и предупреждающими его на будущее.

Что делать?

- не обороняться и не оправдываться, поинтересуйтесь у клиента его опытом.

- подчеркивайте и разъясняйте предоставляемый вами сервис.

ПРИРОДА ОТНОШЕНИЙ

Необходимо рассматривать ситуацию с точки зрения клиента. Компании часто обманывают себя, считая, что отношения выражаются в регулярном приобретении товаров или услуг. Но потребители понимают разницу между регулярными покупками, которые зачастую основаны на удобстве, ене или других, не относящихся к эмоциям факторах, и осо6ыми связями, которые иногда складываются с определен­ии компаниям и брендам. В таких случаях потребители [чувствуют по отношению к ним эмоциональную привязан­ность, подобную той, которую они ощущают по отношению к друзьям, коллегам и членам семьи. Я знаю, что некоторые из вас могут заметить: «Минутку, я никогда не смогу испытывать по отношению к продукту нашей компании те же чувства, что я испытываю по отношению к членам моей семьи». Согласен. Но как покупатели, мы часто выражаем по отношению к вещам такие же виды эмоций, какие испытываем к близким людям. Иногда нам их не хватает. Или наоборот, они нас разочаровывают.

Работа, проделанная психологами, изучающими привя­занности и ассоциации, возникающие у людей по отношению к личным предметам и имуществу, проливает на эту пробле­му дополнительный свет. Определенные вещи, которыми мы владеем, и которые ассоциируем с какими-то событиями, или которые достались нам от родителей, занимают особое положение.

Построение взаимоотношений предполагает создание положительных эмоций и стремление избежать неприятных переживаний. Оценка характера и силы эмоций должна стать неотъемлемой частью вашей стратегии работы с клиентами, данном этапе будет полезно вспомнить нашу модель развития взаимоотношений с клиентами. Не стоит думать, что вы а жете создать длительные отношения, если вы не сможете звать сколько-нибудь сильные положительные эмоции.

Ранее мы отмечали, что ценность, создаваемая вплоть; уровня 3 нашей модели, в большей степени функционал! по своей сути, и эмоциональная ценность создается преимущественно на уровнях 4 и 5. При этом потребительские ожидания до уровня 3 включительно описываются в бол шей степени функциональными терминами. Если эти преимущественно функциональные ожидания удовлетворены, появляются относительно слабые эмоции — потребите чувствуют себя удовлетворенными, довольными и начина испытывать определенный уровень удовлетворения и симпатию по отношению к данной фирме. Но для получения более сильных положительных эмоций, таких как восхищение и гордость, требуется целенаправленная стратегия уровнях 4 и 5.

Отрицательные эмоции легче спровоцировать, и тем самым они потенциально более опасны. Из-за того, что ожидания на первых трех уровнях нашей модели носят в основе функциональный характер, потребители склонны воспринимать действия продавца как должное — товары будут в рядке, доставка будет произведена в срок, и счета не будут содержать ошибок. Недостатки базового ценностного предложения могут спровоцировать очень интенсивную негативную реакцию, возможно потому, что в данном случае были нарушены минимально приемлемые стандарты исполнен! Таким образом, именно на низких ступенях нашей моде мы подвергаемся риску сразу попасть в верхние строчки • шкале негативных эмоций.


Рекомендации для проведения практических занятий

Задание 1. Цель: Разработка схемы стратегии отношений с клиентами.

Стратегия должна сочетаться с другими стратегиями, которые реализует компания. Особое внимание уделить:

1. пониманию потребителя;
   
2. оценке эффективности;
   
3. вовлечению сотрудников компании в работу по развитию отношений с клиентами;
   
4. организационному развитию.
   

Важно использовать пятиступенчатую модель развития отношений с клиентами. Ее элементы:

-факторы успеха.

- ожидания потребителей.

- создание ценности.

- эмоции потребителей.

- впечатления потребителей.

Вопросы для самопроверки

1. Объясните понятия «функциональная лояльность» и «эмоциональная лояльность» потребителя.
   
2. Перечислите пять уровней построения прочных взаимоотношений с клиентами.
   
3. Каковы ожидания клиентов на каждом уровне?
   
4. Иерархия ценностей по Питеру Друкеру.
   
5. Функциональные и эмоциональные компоненты ценностного предложения.
   
6. Природа отношений.
   
7. Раскройте понятие CRM.
   
8. Иерархия эмоций потребителей.
   
9. Составляющие элементы стратегии работы с клиентами.
   
10. Сфера влияния клиента.
    
11. Характеристики модели развития отношений с потребителями.
    
12. Системный подход к CRM.
    

Задания для самостоятельной работы.

Подготовка эссе по темам:

1. Отношения с клиентами как актив предприятий индустрии красоты
   
2. Отдача от инвестиций в отношении с клиентами
   
3. Характеристика компаний, ориентированных на CRM.
   
4. Создание ценности для клиента как основная задача предприятий индустрии красоты.
   
5. Природа CRM. Эволюция и адаптация к российскому рынка.
   

По всем темам предусмотрено проведение групповых дискуссий.


СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

по вариативным дисциплинам

Основная

1. Уход за ногтями и кожей рук. ООО « ИД Рипол Классик», Москва 2004 г.
   
2. Маникюр и педикюр в салоне красоты. ООО « ИД Рипол Классик», Москва 2004 г.
   
3. Маникюр, педикюр. Профессиональный курс. Ю. Дрибноход. Изд-во «Весь», Санкт-Петербург 2003 г.
   
4. Ногтевой дизайн С. Игнатенко, Ростов-на-Дону, Изд-во «Феникс», 2001 г.
   
5. Маникюр, педикюр, наращивание ногтей. «Мастер – класс». Изд-во «Феникс», Ростов на Дону, 2003 г.
   
6. О. Фержтек, В. Фержтекова, Д. Шрамен, П. Странски, З. Шедивы. Косметология. Теория и практика. Прага, 2002 г.
   
7. Косметика косметология: Словарь-справочник. Дрибноход Ю.Ю. Издательство «Весь». 2004 г.
   
8. Косметология. Озерская О.С. СПб., ГИПП «Искусство России», 2002 г.
   
9. Н. Дятлова. Парикмахерское дело / Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2002 г.
   
10. Ветрова А.В. Парикмахер-стилист / Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2003 г.
    
11. Моисеев Н. Искусство стрижки. Изд. 2-е - Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2003 г.
    
12. Анетта Орлова, Валентина Мавилло. Женщина в красивом бизнесе. Как организовать и привести к успеху предприятие индустрии красоты?. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008, 346 с.
    

Дополнительная


1. Журнал «Косметик интернешнл».

2. Журнал «Салон – красота».

3. Журнал «Нувель Эстетик».

4. Журнал «Новости в мире косметики»

5. Журнал «Долорес»

6. Журнал «Бьюти Тайм»

7. Журнал «Салонный бизнес от А до Я»

8. Журнал «Красивый бизнес»

9. Журнал «Косметика и медицина»

10. Журнал «Ногтевой сервис»

11. Журнал «Нейл Про


МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ


Контрольная работа является самостоятельной учебной работой слушателя. Ее цель – закрепление и углубление теоретических знаний по дисциплине «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты», приобретение навыков использования полученных знаний в практической деятельности.

Контрольная работа выполняется на основе материалов учебной и методической литературы по дисциплине с привлечением в необходимых случаях конкретных материалов по предприятиям индустрии красоты.

Контрольная работа выполняется в соответствии с установленными требованиями. Ориентировочный объем контрольной работы составляет 7-10 печатных страниц формата А4 (шрифт TNR, интервал 1,5).

Вариант контрольной работы выбирается в соответствии с заглавной буквы фамилии слушателя. В конце работы представляется использованный библиографический список.