Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации

Вид материала

Содержание

Рост спроса и его характеристики
Задания для самостоятельной работы по теме 1
В = О Если клиенты чувствуют, что все соответствует ожиданию, т.е. они удовлетворены, а не подавлены. В < О .
ПЛОХИЕ новости + ОТЛИЧНОЕ преподнесение = ХОРОШАЯ реакция

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

Рост спроса и его характеристики

год	Рост спроса на услуги ногтевого сервиса (год %)	Характеристики спроса
2005	19	Неустойчивый, с ярко выраженными колебаниями
2006	25	Устойчивый, с преобладанием сезонности
2007	31	Устойчивый, сезонные колебания постепенно сглаживаются

За этим тяжеловесным термином скрывается увеличение общего числа предприятий ногтевого сервиса на рынке. Многих руководителей, прежде всего владельцев профильных фирм, это огорчает, вызывая раздраженные реплики в адрес конкурентов. Монобизнес (студия ногтевого сервиса – это именно монопредприятие) считается самым устойчивым на рынке. Зрелая конкуренция стимулирует всех игроков на этом поле. Именно сейчас клиент привыкает к монопредприятиям. Рекламная кампания каждой студии в отдельности увеличивает ориентированность на клиентов всего сегмента бизнеса в целом.

Рис. 1 Абсолютное число открывшихся монопредприятий

н

огтевого сервиса за 2005 – 2007 гг.

Долгое время на ногтевом рынке доминировала Америка. Но в связи с географическим положением на европейскую часть российского рынка все большее влияние стала оказывать Германия, а вслед за ней Польша. На восток страны начали активно завозить материалы из Китая, Южной Кореи и Японии. Российский рынок пока находится в подвешенном состоянии.

С годами рынок становиться цивилизованнее, большинство товаров сертифицируется, новички выбирают лицензированные школы, салоны покупают продукцию известных брендов.

Наиболее известные фирмы изготовления лаков и средств по уходу за ногтями:

США – Ki-Ki, Revlon, Maybeline, Orli, Max Factor, Kiss, Creative, Sally Hansen.
Франция - L’Oreal, Bourjois, Pino.
Швейцария – Rivolli
Германия – LSN, Катерина, Акцент
Индия – Lakme
Великобритания – Римель
Испания – Сабрина
Италия – Diana de Silva
Финляндия – Lumene.

Фирмы производители:

Все лаки для ногтей, представленные на современном российском рынке, можно разделить на три группы:
1 группа. Лаки от производителей профессиональной продукции, имеющих представительства в России (например, LCN, Creative Nail Design, Akzent Direct, Malava, Seche, OPI и т. д.). К этой же группе можно отнести профессиональные линии лаков для ногтей от производителей, выпускающих, помимо этого, и лаки для широкого круга потребителей (например, это Orli). Стоимость флакончика такого лака колеблется от 6 до 20$.

2 группа. Лаки для ногтей, входящие в ту или иную линию от известного косметического бренда и продающиеся в специализированных отделах и в крупных магазинах косметики (например, Revlon, Max Factor, Bourjois и пр.). Стоимость флакончика находится в пределах от З до 10$.

З группа. Лаки низшей ценовой категории, в основном, производства Польши, Турции и пр. Это явление нельзя сбрасывать со счетов, так как некоторая часть потребителей пользуется именно такой дешевой косметикой. Наиболее часто эту продукцию можно встретить в продаже на рынке или в маленьких магазинах (например, к таковым можно отнести лаки марок Catherine Arley, Gala и пр.). Цена такого лака составляет в среднем от 0,7 до 2$.

Безусловно, каждая из рассмотренных групп продукции имеет свои достоинства и свои недостатки. Так, профессиональный лак более ровно ложится, имеет сочный, ярко выраженный цвет, быстро сохнет и приятно пахнет. Обычно профессиональная продукция требует особых знаний при использовании. Возможность покупки такой продукции частными лицами напрямую зависит от философии салона – распространителя и самой компании – производителя.

Из-за дороговизны технологических процессов, проблем с сертификацией производства и тому подобных причин российская ногтевая промышленность не развивается. Легче завезти материалы из-за границы, где сложилась мощная производственная инфраструктура: США разрабатывает акриловые системы, Германия – гелевые технологии, Южная Корея производит типсы, Китай - пилки и аксессуары. Российским лидерам ногтевой индустрии на данном этапе необходимо лишь стимулировать систему сбыта и рекламу, т. е. формировать имидж фирмы и ее товаров, определить, как рождается спрос на товары и услуги, повысить эффективность взаимоотношений с поставщиками и посредниками.

Состояние и перспективы развития косметического рынка

Парфюмерно-косметический рынок России - один из наиболее развивающихся в мире. Темпы его роста в среднем составляют 10-15%. Это один из крупнейших потребительских рынков Европы. Однако, несмотря на стремительное развитие парфюмерно-косметического рынка в России существуют определенные трудности в получении какой-либо информации по состоянию дел в данной области. Мы предлагаем на ваше усмотрение статью отражающую наш взгляд на состоянии парфюмерно-косметического рынка в России сегодня, а также успехи российских производителей в данной области.

Бурный рост парфюмерно-косметического рынка в России за последние 3-4 года оправдан прежде всего тем, что в 70-90 гг. данная область рынка пережила глубокий упадок. Как бы наши производители ни пытались снижать цены, подавляющее большинство населения России не могла позволить себе покупать качественные косметику, парфюмерию и даже средства гигиены.. Сегодня времена изменились, но несмотря на то, что рынок достаточно быстро насыщается предложением, ещё долгое время будет сохранятся перспектива для его развития. Ситуация на рынке парфюмерно-косметической продукции в крупных городах в целом похожа. Более высокая, по сравнению с небольшими городами, платежеспособность населения и развитая инфраструктура создают благоприятную рыночную ситуацию, тем не менее, потенциал небольших городов во многом недооценен.

Рынок достаточно велик и развитие данного направления является очень перспективным. Развитию рынка способствует также то, что Россияне являются самыми активными потребителями парфюмерно-косметической продукции, они более чем западные потребители, готовы тратить большую долю своего дохода на такую продукцию. Многие аналитики отмечают, что сегодня российский парфюмерно-косметический рынок является чрезвычайно привлекательным для иностранцев. Москва становится для западных компаний «окном в Россию». То, что происходит в столице сейчас, через несколько лет повторится в других городах страны. По прогнозу в 2010 году рост парфюмерно-косметического рынка составит не менее 10% (для сравнения, устоявшиеся европейские рынки растут на 2-4% в год), а весь потенциальный объем рынка через несколько лет может составить 14-16 млрд. долларов США.

По мнению аналитиков, одним из перспективных направлений развития парфюмерно-косметического рынка в России на сегодня являются элитная косметика и косметика класса «люкс», в т. ч. и селективная косметика, детская косметика, косметика для мужчин, anti-age косметика, SPA-косметика и SPF-косметика. Только в 2006 году рынок селективной косметики вырос более чем на 19% и составил 1 млрд. 240 млн. долларов, в 2005 году — еще на 18%. Рынок мужской косметики, в зависимости от класса косметики, ежегодно в России растет на 7-19%. Сегмент детской косметики в 2006 г. вырос на 8-9% и составил по сравнению с 2005 г. — 117 млн долларов, а косметики - пока небольшой по объему, является, по мнению аналитиков, наиболее перспективным. Рынок «нашей» косметики последние несколько лет развивался достаточно успешно. Больших успехом достигла реализация косметики по уходу за кожей и средств гигиены, в т. ч. и банная линия, через аптечные сети. По прогнозам аналитиков, в дальнейшем аптечные сети будут опережать рост других каналов реализации. В настоящий момент, доля специализированных аптечных сетей, таких как «Аптечная сеть 36'6°», составляет больше 20% российского рынка и более трети - московского.

Развитие «именной» (брендовой) косметики и парфюмерии и становиться ещё более актуальным в связи с увеличением потребительского спроса на новинки. Сейчас оборот магазинов наполовину делается именно за счет новинок – такая ситуация сложилась во всем мире. Модные тенденции в мире ароматов, как и в одежде, сейчас очень различны. В то же время у наших покупателей есть определенные приоритеты в запахах. Чаше это молодые люди до 30 лет, у которых нет аристократических привычек, и они предпочитают новые, динамичные свежие запахи, стильные и модные. Например, сейчас очень популярен Дом Gucci, и все выходящие запахи этой марки сразу попадают в бестселлеры. Немаловажным фактором для сегодняшнего покупателя является и упаковка. Например, пробные экземпляры Casual Friday, сам аромат очень хороший, но упаковка сделана из трубчатого картона и похожа на коробки для слайдов. На сегодня это слишком упрощенная концепция. Элитная парфюмерия и парфюмерия класса «люкс» должна представлять собой подарочный вариант – упаковка из качественного картона, на ней должны быть красивые, например золотые, надписи. Для сегодняшнего покупателя также, имеет значение реклама, не только реклама в российской прессе, но и мировая реклама. Поскольку они путешествуют, очень многие читают зарубежные журналы Voque, Elle, Marie Claire и др. в оригинале. Реальность нашего времени - аромат приходит к нам в Россию раньше, чем в другие страны. Сейчас уже бывает, что новинки появляются сначала на российском рынке, а потом на французском, например, Oblique от Givenchy. Это, как правило, экспериментальныеароматы, которые, прежде всего запускают на американском рынке или в Азии, а теперь и в России, чтобы посмотреть, как воспримут не только сам запах, но и его рекламный образ. Компании апробируют новинки, чтобы во Франции не сделать ошибки.

В последнее время российские производители, как мы уже говорили, стали "набирать обороты" и их продукцию также могут подделывать.

Среди успешных производителей «нашей» косметики и парфюмерии, в т. ч. и «именного» парфюма, можно выделить:

ссылка скрыта, который занимается выпуском туалетной воды "Анжелика Варум", серий косметики по уходу за кожей "Черный жемчуг", антивозрастной косметики "Чистая линия", детской косметики "Маленькая фея";
ссылка скрыта, предприятие выпускающее сегодня популярную серию "Кузнецкий мост";
ссылка скрыта, российская компания, пионер и признанный лидер в области науных разработок и производства широчайшей гаммы косметической продукции, SPA-косметики, липосомальной косметики (серия «Геликс»), косметики с использованием ионов серебра, а также высокотехнологичных продуктов для косметики. Используя собственные научные разработки, создали богатый спектр уникальных косметических продуктов — от знаменитой косметической серии на основе перфторуглеродов линии «Голубая кровь» до элитных линий косметики (в частности, деКАРОлайн), которые уже заслужили высокое признание в мире. Компанией разработаны уникальные косметические полупродукты, такие, как низасферы® и низасилк®, широко используемые как в производстве косметике. Новейшая разработка — омолаживающая косметика "ДеКАРОлайн" на основе акваминеральной термальной воды из Карловарских гейзерных источников.
ссылка скрыта (2003 г.) торгово-производственный холдинг. Основные направления: контрактное производство косметической продукции, в основном разработок "Лаборатории Низар" и создание условий для дистрибьюции в регионах.
ссылка скрыта (2004 г.) занимается созданием и продвижением именных брендов, ароматов от "звезд". В портфеле компании присутствуют такие бренды, как "Жириновский", "Райфл", "Фуджияма", "Монти", "Дарвин" и др. Данное предприятие планирует. достигнуть оборота около 18-20 млн долл. и занять долю рынка в 17-18%.ссылка скрыта (1997 г.), компания занимается разработкой и выпуском российской декоративной профессиональной косметики, отличаешейся высокой стойкостью, интенсивностью пигментов и многофункциональностью. Косметика "Арт-Визаж^тм" производится на основе технологий и сырья, поставляемых лидерами мирового косметического рынка, техническое оснащение от итальянской компании "Ve. Tra. Co. Srl.".

Компания «Салонная косметика» лидер отечественной профессиональной косметики. В арсенале компании - фабрика, оснащенная современным итальянским оборудованием, стильная упаковка, лучшее российское и зарубежное сырье, комплексные программы обучения специалистов, уникальные технологии и новейшие методики процедур, уютный офис и салон красоты в центре Москвы.

Укрепление позиций указанных производителей безусловно достигнуто за счет внедрения результатов научных разработок и качества продукции. Компании являются постоянным участником престижных специализированных выставок косметики и парфюмерии "InterCHARM", "InterCHARM professional", "WorldParfum", "Консумэкспо" и др. Налицо тенденция роста в предпочтениях потребителей в отношении отечественной косметической продукции. Однако, укрепление этих позиций в дальнейшем может зависить как от качества оформления предлагаемой продукции, так и просто от рекламной поддержки, осуществляемой с учетом предпочтений потенциальных потребителей. Как показывают маркетинговые исследования ЭМГ "Старая Крепость", ситуация на рынке уже сейчас начала меняться не в пользу российского производителя. Это происходит за счет того, что цены на продукцию российских предприятий растут, в то время как цены на продукцию западного производства, напротив снижаются. Объем продаж крупных магазинов увеличился настолько, что позволяет компаниям напрямую заключать контракты с иностранными компаниями-производителями. Отсутствие посредников и дистрибуторов значительно снизило закупочную стоимость продукции. Кроме того, усиление конкурентной борьбы между отечественными и иностранными фирмами вылилось в открытие крупными западными компаниями собственных производств (например, косметика Frenchi) или представительств в нашей стране. При этом их число заметно увеличилось за счет прихода новых игроков, среди них известная французская сеть Sephora, открывшая сеть магазинов в Москве и Санкт-Петербурге. Претендуют на звание лидеров рынка и аптеки, приобретающие все большую популярность с точки зрения распространения косметики по уходу и средств гигиены. В дальнейшем, прогнозируют эксперты "Старой Крепости", они будут опережать рост других каналов дистрибуции, ежегодно увеличивая этот показатель на 20-25%. Усиливается конкуренция между отечественными и западными производителями парфюмерии и косметики. Одним из главных событий минувшего года стал запуск подмосковного завода фирмы Avon. И даже традиционное преимущество российской косметики – невысокая цена – начинает теряться. На первый план стали выступать такие показатели, как значимость товарного знака (от англ. - тrade mark™), качество оформления продукции, известность самой марки (brand-name), помогающие покупателю выделять товар из ряда равно конкурирующих марок. Теперь компаниям приходится добиваться того, чтобы именно их имя являлось логическим отождествлением направления предлагаемой продукции. Ещё несколько лет назад у нас мало кто задумывался о том, что бренды могут сражаться за право отождествлять собой понятие предлагаемого товара. Сегодня подобными сражениями никого не удивишь, особенно в тех отраслях, которые насыщены конкурирующими компаниями.

Рекомендации для проведения практических занятий

по теме 1

Цель занятий: Закрепить теоретические знания, полученные во время лекционных занятий.

Вопросы для самопроверки

Дайте оценку московского рынка парикмахерских услуг.
Назовите основные типы предприятий индустрии красоты.
В чем особенности функционирования сетевых салонов красоты?
Перечислите известные сети салонов красоты и их доли на рынке.
В чем особенности функционирования закрытых салонов красоты?
Какими факторами обусловлен рост спроса на услуги московских салонов красоты?
Что является сдерживающими факторами развития предприятий индустрии красоты?
Какие страны оказали влияние на рост ногтевого рынка России?
Назовите наиболее известные фирмы- изготовители лаков и средств по уходу за ногтями?
На какие годы приходится бурное развитие парфюмерно- косметического рынка? Ответ обоснуйте.
В чем специфика развития рынка российской косметики и парфюмерии?
Назовите известные специализированные аптечные сети. Какова их доля в рынке парфюмерии и косметики?
Перечислите наиболее российские компании - известные отечественные производители косметики и парфюмерии.
С чем связано укрепление их позиций на рынке?

Задание.1 Подготовка к групповой работе на тему «Основные проблемы развития индустрии красоты». Групповая дискуссия.

Задание 2. Подготовка к групповой работе по теме: «Сравнительная характеристика состояния российского рынка и рынков ведущих европейских стран».

Задания для самостоятельной работы по теме 1

Задание 1. Подготовка и защита эссе на тему «Сравнительная характеристика специализированного (ногтевого) салона и салона-парикмахерской».

Задание 2. Подготовка и защита эссе на тему «Современные требования к специалистам индустрии красоты».

Курс лекций по теме 2 «Актуальные аспекты обслуживания потребителей»

Организация обслуживания – это система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с наименьшими затратами ресурсов предприятия.

Основными направлениями улучшения обслуживания населения являются: увеличение объемов и расширение ассортимента оказываемых услуг, улучшение качества и культуры обслуживания, совершенствование ценообразования на услуги.

В процессе общественного труда люди вступают между собой в различные отношения, среди которых немаловажное значение имеют отношения между предприятиями, учреждениями, организациями сферы услуг и населением по поводу предоставления (получения) услуг.

Существует два способы оказания услуг, что обусловило их деление на:

материальные, т.е. связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделия;
нематериальные, направленные непосредственно на человека или окружающие его условия (внешнюю среду).

Сфера обслуживания населения включает в себя совокупность отраслей, занятых непосредственно удовлетворением потребностей людей в услугах. Интересы потребителя состоят в получении необходимых качественных и сравнительно недорогих услуг с учетом его вкусов и потребностей. Интересы предприятия включают увеличение объема оказываемых услуг с минимальными издержками.

Под процессом обслуживания населения понимается последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Основными принципами рациональной организации процесса оказания услуги являются следующие: минимальные затраты времени при получении услуги, максимум удобства населения при пользовании услугой, минимальные сроки оказания услуг, высокая культура обслуживания и качество оказываемых услуг, оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых и энергетических ресурсов.

Отличное обслуживание клиента – основа любого бизнеса в сфере услуг. Клиенты воспринимают ситуацию ( процесс обслуживания) в соответствии с тем, что они ожидали ранее. Отношение между тем, что клиенты чувствуют (восприятие) и что они ожидают (ожидание) может быть завуалировано в простой формуле:

В = О Если клиенты чувствуют, что все соответствует ожиданию, т.е. они удовлетворены, а не подавлены.

В < О . Ожидания клиентов выше, чем то, что с ними произошло, они несчастны и расстроены, и обязательно поделятся своим печальным опытом с другими.

В > О Ваше обслуживание превышает ожидания клиентов (вы их восхищяете) и они обязательно вернутся к вам снова.

Можно выделить два типа восприятия у клиента (Качество и Время)

и исходя из этого строить свою стратегию обслуживания. Основными стратегиями поведения могут быть следующие:

отличное обслуживание клиентов является основным приоритетом в деятельности, 2)теплое и своевременное приветствие клиента( можно по имени), 3) гордость за свой бизнес, свою компанию, т.е. недопустимо негативное высказывание о ней перед клиентом, 4) обслуживание клиента по принципу «Можем сделать», т.к. это профессиональное обслуживание: что это такое? Во- первых, точное выяснение, в чем нуждаются ваши клиенты, они часто спрашивают о чем-нибудь специфическом, что на самом деле не является наилучшим вариантом решения их проблемы. Далее, рассмотрев все доступные варианты, не торопясь, выбрать наилучший. Предложить несколько своих услуг, которые возможно оказать клиенту, а затем попробовать осуществить хотя бы одну из них. Клиент будет доволен, если будет найден способ помочь ему получить то, в чем он нуждается, 5)Обещание клиентом только того, что можно реально им предоставить и выполнение данных обещаний, 6) избавление клиентов от неприятных неожиданностей.

Часто в сфере услуг ( парикмахерские, фотоуслуги и т.д.) процесс обслуживания клиентов тесно взаимосвязан с обслуживанием по телефону. Казалось бы: что в этом элементе оказания услуг важного? Однако исследования показывают, что 15% потенциальных заказов теряется из-за направильного обслуживания по телефону. Ни одна уважающая себя фирма не может позволить себе терять так много, поэтому необходимо знать 5 факторов, которые расстраивают клиентов:

больше чем три гудка перед ответом ( это воспринимается как «Вы не важны для меня»), 2) короткий холодный ответ ( означает «Побыстрее, я занят», клиент немедленно встает в оборону, 3) клиенты остаются без ответа в течение более чем 1 минуты, что означает «У меня есть другие дела, поважней Ваших». Такая минута может показаться часом, если клиент очень торопится, и он обязательно позвонит в другое место, все это показывает ваше некомпетентность, 4) Молчание в ответ на повторные звонки- несоблюдение правил этикета, разрешение доверия и взаимопонимания, 5) Апатия и безразличие «До Вас мне дела нет» заставляет клиента злиться, вступать в оборону.

Резюмируя сказанное, рассмотрим возможные результаты телефонного разговора:

ПЛОХИЕ новости + ОТЛИЧНОЕ преподнесение = ХОРОШАЯ реакция

ХОРОШИЕ новости + ПЛОХОЕ преподнесение = ПЛОХАЯ реакция

ПЛОХИЕ новости + ПЛОХОЕ преподнесение = УЖАСНАЯ реакция

ХОРОШИЕ новости + ОТЛИЧНОЕ преподнесение = ПОТРЯСАЮЩАЯ реакция

Знаменитые исследования, в которых анализируются отношения клиентов, объясняют некоторые важные причины, почему клиенты прекращают отношения к компанией или фирмой: 1% - смерть, 3%- переезд на другое место,4% -перемещение от бизнеса к бизнесу (смена компаний, магазинов), 5%- изменение потому, что посоветовали это сделать, 9% - находит что либо лучшее, 10%- неудовлетворенность товарами (услугами), 68% - ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. Исследования также показали, что неудовлетворенные клиенты сообщают о своем неприятном опыте по крайней мере десятку людей. Каждый уходящий клиент забирает с собой несколько человек, что является сильнейшей утечкой клиентов. Каждый из десяти человек, кто услышит историю от «оскорбленной стороны», сообщит о ней другим пяти (друзьям или родственникам). Общее число людей, втянутых и ознакомленных с конфликтом доходит до 51.

1 человек с проблемой

+ 10 человек, которым он сообщил об этом
х 5 количество людей, которым рассказали об этом те 10 человек

= 51 (общее количество затронутых людей)

Сколько стоят эти 51 человек? Если стоимость получения клиента равна 20 у.е., то стоимость несчастного клиента будет более чем 1000 у.е.

51 х 20,00 у.е. = 1,020 у.е.

Blog

Содержание

Рост спроса и его характеристики