Гпк ■ Питеп

• Никогда этим не интересовался.
  
• Такой информацией располагает наш руководитель сервиса. ^ч-
  
• У меня нет этих данных при себе.
  

И тут же, не выдерживая паузы: 2. Предложите клиенту решение.

• Давайте вместе посмотрим в каталоге. £
  
• Позвольте мне перезвонить вам с ответом.
  
• Я приглашу продукт-менеджера.
  
• Сейчас я уточню у компетентного коллеги.
  

Не надо стесняться признать, что у вас нет необходимой информа­ции под рукой. В конце концов, клиента интересует ответ на его во­прос, а не то, каким образом вы его раздобудете.

Главное — не лгите и не выкручивайтесь! Клиент это заметит (по­мните, на лице все написано) и не только потеряет интерес, но и пере­станет вам доверять.

• Если клиент задает вопрос неуверенно... Часто клиенты задают
вопросы, борясь со своей нерешительностью, происхождение ко­
торой имеет следующее объяснение: никто не хочет показаться
некомпетентным или глупым человеком. И уж точно никто не
захочет задавать вопросы после общения с «классическим» про­
давцом, который, услышав вопрос клиента, отвечает с ухмылкой
что-нибудь вроде: «Ну, это всем известно» или «Неужели вы об
этом не знаете?»

Клиенты сыты по горло продавцами, считающими своим долгом на­помнить им об их некомпетентности.

С клиентом, задавшим вопрос неуверенно, необходимо образовать положительную обратную связь, ему надо сообщить следующее: не бойтесь, задавайте вопросы, никто над вами смеяться не будет. Только сообщить ему об этом надо тактично, не обидев.

Хочу заметить, даже если вопрос неуверенного клиента показался вам глупым или смешным, отвечать следует без ухмылки и улыбки, а серьезно.

Услышав вопрос, заданный с неуверенностью, прежде чем ответить, прокомментируйте его одним из нескольких способов:

• Я рад, что вы спросили об этом.
  
• Хорошо, что вы обратили на это внимание.
  
• Очень важный вопрос, позвольте мне вам ответить.
  
• Хорошо, что вы об этом спросили. " •»*•*
  

На встрече клиент готов беседовать с продавцом дольше, нежели разговаривая по телефону, и у продавца именно на встрече больше шансов задать все необходимые вопросы и направить беседу в нужное русло.

Итак, категории вопросов в продаже: \*« ,$,,

1. Вопросы открытия клиента "*'•<"

Эти вопросы рассматриваются в первую очередь, но это не означа­ет, что с них всегда начинается встреча. Многие клиенты, возможно большинство, не станут отвечать на них, пока не обсудят с продавцом деловой вопрос, и будут готовы обсудить их под конец встречи, уже договорившись о сотрудничестве. Старайтесь в начале встречи задать хотя бы один вопрос такого рода, и по ответу клиента вы поймете, го­тов он продолжать на них отвечать или же хочет сразу перейти к делу.

Обычно люди, встречаясь, задают друг другу вопросы такого рода, общение продавца с клиентом не является исключением. Сколько раз мы бы ни встречались с клиентом, каждый раз можно, а для развития взаимоотношений просто необходимо задать парочку вопросов дан­ной категории.

С помощью этих вопросов вы «раскрываете» клиента, узнаете его как человека и строите с ним взаимоотношения. Они отвечают за зна-, комство с клиентом.

Сюда относятся вопросы: ,,

• об истории работы клиента в этой организации;
  
• о его круге обязанностей;
  
• о деятельности его фирмы (отдела, участка);
  
• о числе подчиненных (клиентов);
  
• о предыдущем роде деятельности или рабочем месте; ""*
  
• об интересах, увлечениях, предпочтениях;
  
• о планах на будущее;
  
• о спортивной команде, за которую он болеет; _;>
  
• о проведенном отпуске;
  
• о ремонте в офисе;
  и т. д.
  

Несколько примеров:

• Что это у вас за сертификаты на стене?
  
• Я вижу на стене диплом... Как вы оцениваете это учебное заведение?
  
• Это вы на снимке? Что это за место? , ..„
  

Профессионалы начинают с определения у клиента наличия потреб­ности в том, что они предлагают. Помните, наличие потребности яв­ляется одним из условий для того, чтобы клиента можно было считать потенциальным.

С помощью вопросов исследования потребностей продавец ищет у клиента «больное место» (неудовлетворенность), которое может «вы­лечить» его лекарство (продукт).

Зачастую клиент не знает о существовании у него потребности и, соответственно, не готов с ней ничего делать. Можно сказать ему о его потребности напрямую, но он может разозлиться или обидеться на продавца и даже отрицать существование потребности.

Задавая клиенту вопросы исследования потребностей, продавец вынуждает его задуматься о текущей ситуации и позволяет клиенту самому «вскрыть» имеющиеся потребности.

Существует такое понятие, как «создание» потребности у клиен­та. Прошу вас, не путайте это понятие с манипуляцией, которую не­которые торговцы используют в своей продаже. Например, звонят вам десятки раз и твердят, что вы обязаны поставить рекламу в их издании, а иначе вы вылетите из бизнеса и потеряете свою позицию на рынке. При этом они никак не обосновывают свои утверждения-наезды, а просто пытаются «спихнуть» вам то, без чего вы и так хоро­шо проживете.

Создание потребности означает доведение до сведения клиента на­личие в его жизни или бизнесе потребности (проблемы), которую удовлетворяет (решает) ваш продукт. Почему создание? Потому что клиент не подозревал о существовании потребности, так как не знал о существовании решения, но продавец раскрыл ему наличие как того, так и другого.

Несколько примеров вопросов данной категории: ,.

• Что вы делаете для защиты конфиденциальной информации?
  
• Как вы решаете вопрос повышения безопасности на производстве? *
  
• Что вы используете для антикоррозийной обработки изделий?
  
• Использовали ли вы когда-нибудь арендованную стройтехнику?
  
• Какие материалы вы применяете для импрегнации древесины?
  
• Вызывает ли какие-либо сложности использование (текущего решения)?
  
• Сколько стоит «текущее решение» (за килограмм, за литр, за квадратный'
  метр...)?
  
• Происходят ли сбои в имеющейся компьютерной системе? Из-за чего? ₍
  
• Случалось ли, что клиенты сетовали на то, что не могут дозвониться вам в офис?.
  

• Какие характеристики используемых на производстве инстру­
  ментов являются важнейшими?
  
• Каким условиям/требованиям должно отвечать печатное изда­
  ние, чтобы вы были готовы разместить в нем рекламу?
  
• Если бы вы намеревались доверить обучение своего персонала
  обучающей фирме, то каковы были бы ваши требования к фирме
  и к программе обучения?
  

Определение критериев принятия решения является очень важным моментом, позволяющим впоследствии продавцу акцентировать в про­цессе презентации соответствующие выгоды (составные части) свое­го предложения. В противном случае продавец оперирует в полной темноте, не понимая, что клиенту важно в имеющемся у продавца про­дукте, а что нет.

Не верьте в то, что все клиенты руководствуются единственным критерием принятия решения — низкой ценой!

Обычно после ряда вопросов исследования потребностей и в слу­чае обнаружения потребности клиент сам поинтересуется у про­давца:

• А у вас есть решения для подобных ситуаций?
  
• Ваши услуги помогают решать подобные вопросы?
  
• Вы об этом спрашиваете, это означает, что вы...?
  
• Что вы можете предложить для...?
  

Подобные вопросы свидетельствуют о наличии интереса у клиента и о его готовности выслушать ваше предложение. Со словами: «По­звольте мне ознакомить вас с имеющимися решениями подобных си­туаций» переходите к презентации продукта.

Помните, сначала вы должны выяснить отношение клиента

к вопросам, решаемым вашим продуктом, и только после этого можете перейти к презентации.

Если вы пришли к клиенту, и он с порога просит рассказать о том, что вы предлагаете, — не делайте этого! Как уже говорилось, вы може­те вкратце ознакомить его с деятельностью фирмы и обозначить об­щими словами решения, которые она обеспечивает. Но не начинайте презентовать Ваши товары или услуги!

Задайте ему хотя бы несколько вопросов исследования потребно­стей, чтобы понимать его позицию в той области, в которой вы предла­гаете решения.

• докторам, когда мы отказываемся идти на медицинское обследо­
  вание или хотим отложить лечение недуга;
  
• автомеханикам, когда мы медлим с ремонтом важного узла в ав­
  томобиле;
  
• консультантам по туризму, если мы хотим отправиться в отпуск
  без страховки.
  

И зачастую эти вопросы «приводят нас в чувство», открывая нам истинную важность проблемы, не так ли?

Используя наш пример с продажей рекламной площади в журнале, можно задать следующие вопросы развития потребности:

• Какой смысл открывать новый магазин, если о нем не узнает ваша аудито­
  рия? Вы ведь открываете его не для того, чтобы он приносил вам одни расходы?
  
• Если не прилагать усилий для привлечения новых клиентов, откуда они бу­
  дут браться? Какой доход обеспечит торговля без клиентов?
  
• Вы говорите, что конкуренция увеличивается, и число клиентов в последнее
  время сократилось. К чему это приведет к концу года, если не предпринимать
  действия по продвижению ваших торговых марок?
  

Осуществляя свой бизнес, часто спрашиваю потенциальных кли­ентов:

• Как отразится на имидже организации (показателях объемов
  продаж, качестве обслуживания клиентов) то, что у вас будет
  продолжать работать необученный торговый персонал?
  
• Если каждый ваш торговый представитель из-за неграмотного
  ведения продажи теряет только одного клиента в день, то в ка­
  кую сумму выливаются общие потери за квартал? За полгода?
  За год?
  
• Если из-за того что у него ничего не получается, необученный ра­
  ботник решит уволиться, сколько вам будет стоить поиск и при­
  влечение нового работника на его место? А если решат уволиться
  трое из ваших шести необученных продавцов?
  

Довольно часто, ответив на несколько подобных вопросов, клиент, задумавшись о последствиях бездействия, проявляет интерес к про­дукту продавца (но пока не к его приобретению), попросив показать, что у вас имеется и задавая, скажем, такие вопросы:

• У вас есть для меня конкретное предложение/решение?
  
• Ну и что вы мне посоветуете делать?
  
• Что вы можете мне предложить? _{т ь1т v OIF} ,*,
  

Подобные вопросы свидетельствуют о наличии интереса у клиента и о его готовности выслушать презентацию вашего предложения. Со словами: «Позвольте мне ознакомить вас с имеющимися решениями подобных ситуаций» переходите к презентации продукта.

Если же клиент до сих пор (при обнаруженной и развитой потреб­ности или проблеме) заявляет, что не готов к переменам и пусть все останется так, как есть, вы можете прекратить беседу и откланяться...

Но в вашем распоряжении остается последняя попытка показать ему необходимость действовать. В этом нам поможет следующая катего­рия вопросов.

4. Вопросы о готовности клиента к действиям

Эти вопросы вынуждают клиента еще раз (уже последний) ответить нам прямо о наличии или отсутствии готовности решать имеющуюся проблему (менять сложившуюся ситуацию).

Вопрос построен следующим образом: Вы прямо спрашиваете клиента о его готовности действовать для решения проблемы (удовлетворении потребности), обнаруженной вами в ходе задавания вопросов исследования потребности. Решение же, конечно, обеспечивается вашим продуктом.

Несколько примеров вопросов данной категории:

• Вы ведь заинтересованы в. (предлагаемое вами решении обнаруженной
  проблемы)'?
  
• Исходя из ваших ответов напрашивается вывод, что вы заинтересованы в...
  (ваше решение обнаруженной проблемы), че так ли⁹
  
• Получается, вы заинтересованы в . (ваше решение обнаруженной проблемы)'*
  
• Вы ведь стремитесь к... (вашерешение обнаруженной проблемы)"*
  

Если клиент ответил положительно, это является его разрешением на проведение презентации вашего предложения. Со словами: «По­звольте мне ознакомить вас с имеющимся решением подобных ситуа­ций» переходите к презентации продукта.

В случае отрицательного ответа потенциального клиента, загляните в главу «Возражения и отговорки», там вы найдете несколько реко­мендаций к действию.

Внимание: Если после вашей попытки развить потребность клиен­та и после задавания ему в лоб вопроса о готовности к решению про­блемы клиент отвечает отрицательно, возможно, вы должны прекра­тить эту встречу и попросить разрешение на контакт в будущем.

Кстати, если бы клиент не являлся вашим потенциальным клиен­том, вы бы, скорее всего, не добрались до этой категории вопросов, а еще на стадии задавания вопросов исследования потребности узнали о том, что у него нет потребности, которую вы можете удовлетворить.

Итак, вы подошли к стадии проведения презентации своего товара или услуги (решения) клиенту. К ней вы приходите одним из трех воз­можных путей:

1. Самый простой и самый желанный: задали вопросы исследова­
   ния потребностей > клиент проявил интерес.
   
2. Средний по сложности: задали вопросы развития потребностей >
   клиент проявил интерес.
   
3. Самый сложный: задали вопросы о готовности клиента к действи­
   ям > клиент проявил интерес.
   

Эти три возможности перехода к презентации соответственно про­нумерованы и отмечены на схеме.

Презентация нашего решения

_Т

Более подробно о проведении презентации Вы узнаете в следую­щей главе.

Итак, в ходе презентации мы ознакомили клиента с сутью своего предложения, ответили на все его вопросы, и добавить нам больше не­чего.

В чем мы должны убедиться, завершив презентацию?

В том, что она была проведена нами успешно. В том, что она вызва­ла у клиента интерес и желание приобрести наш продукт.

Для этого существует следующая категория вопросов — презента­ционные вопросы.

5. Презентационные вопросы

Позвольте повториться: с помощью этих вопросов продавец выяс­няет, насколько успешно проведена презентация, видит ли клиент для себя выгоду в предложенном товаре (услуге).

В самом начале моей карьеры в продаже, завершая презентацию, я спрашивал клиента приблизительно так:

• Ну, что вы думаете (скажете)?
  
• Ну как? \
  
• Ну как вам наше предложение? ' •*
  

Клиенты отвечали: «Неплохо», «Интересно», «Ну, не знаю...» и, как бы глупо это ни звучало, я не знал, что мне делать дальше...

Много времени прошло, пока я не понял, что формулируя вопросы таким образом, я не стимулировал клиентов оценить презентацию и ответить конкретно, видят ли они выгоду в моем предложении. А ведь целью презентации как раз и является донесение до клиента выгодно­сти нашего предложения (решения).

Задавая размытые, туманные или бесцельные вопросы, вы будете получать от клиентов точно такие же ответы.

Правильные презентационные вопросы дают нам возможность по­лучить от клиента четкую оценку адекватности предлагаемого нами решения его проблемы (потребности).

Несколько примеров правильных презентационных вопросов:

• Видите ли вы, как... (предлагаемое решение) поможет вам... (решить обнару­
  женную проблему/потребность)?
  
• Согласитесь, что., (предлагаемое решение) позволит вам... (решить обна­
  руженную проблему/потребность )?
  
• Согласитесь, что (предлагаемое решение) является решением... (обнару­
  женной проблемы/потребности)?
  

• Насколько точно наше предложение соответствует вашим пожеланиям и по-
  _ требностям?
  
• Как вы оцениваете данное предложение?
  

Все перечисленные вопросы вынуждают клиента сказать нам, на­сколько точно попали мы «в точку» своим предложением.

Если вы внимательно слушали клиента и предложили ему решение его проблемы, то прозвучит положительный ответ, и вы сможете пе­реходить к стадии заключения сделки.

Отрицательный ответ клиента свидетельствует о том, что вы где-то недоработали. Для выяснения того, где именно произошла «осечка», используйте уточняющие вопросы: ■, • Почему?

» Почему наше предложение выглядит неподходящим для вас? ^} • Что именно не соответствует вашим пожеланиям (потребностям)? , • Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?

• Что вы хотели бы изменить в этом предложении?

Возможно, на данном этапе клиент сообщит вам о препятствиях к сотрудничеству. Они могут быть как преодолимыми, так и практи­чески непреодолимыми. Например, клиент требует взятку, что не со-

ответствует философии работы вашей фирмы. В таких случаях с по­добным потенциальным клиентом просто вежливо расстаются до новых встреч.

Прочтите главу «Возражения и отговорки», там вы найдете реко­мендации по поводу того, что делать в ситуациях, когда появляются преодолимые препятствия.

Итак, если до сих пор вы общались с потенциальным клиентом, чет­ко определили его потребности и предложили эффективное решение, то рано или поздно клиент сообщит, что считает ваше предложением подходящим (выгодным). Следующим шагом будет обсуждение усло­вий вашего совместного сотрудничества, другими словами, стадия «до­стижения соглашения» (заключения сделки).

Переход к «достижению соглашения» обеспечиваются следующей, заключительной категорией вопросов.

6. Вопросы о сотрудничестве

С помощью этих вопросов вы определяете условия сотрудничества с клиентом, т. е. пытаетесь оформить договоренность. Вы как бы под­талкиваете клиента к принятию окончательного решения, которое по­может вам начать деловое сотрудничество. На данном этапе вы пред­принимаете действия, которые на языке продажи называются — заключение сделки.

Около 63% всех встреч с клиентами продавцы заканчивают, так и не предприняв конкретного усилия для заключения сделки.

Поймите, что клиент не прервет вас на полуслове и не скажет: «Хо­рошо, я беру». Вы должны предпринять активные действия для полу­чения от него положительного решения.

Многие сделки упускаются продавцами не из-за плохой методи­ки продажи, а из-за ее отсутствия. Просите клиента о заказе!

Здесь чаще используются вопросы выбора — клиенту предоставля­ются два варианта на выбор, что позволяет узнать о его готовности за­ключать договор.

Несколько примеров таких вопросов:

• Какое количество (продукта)/объем заказа вы готовы заказать в первый
  раз?
  
• Рекламная кампания может стартовать в конце этого месяца или в начале
  следующего?
  

— Вам удобнее оплатить сразу или по частям?

s — Я могу оформлять договор для первого пробного заказа? ^0J — Вам удобнее, если я приеду с договором сегодня после обеда или завтра с утра⁹

— Вам доставить заказ или вы заберете его сами?

} — Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 , литров?

— Первую партию (продукта) вы желаете получить на этой или следующей не­
деле⁹

i

Отвечая на эти вопросы, клиент сообщает продавцу, чему он отдает предпочтение и какой вид сотрудничества выбирает.

Для этих целей можно также использовать рекомендации дальней­
ших действий клиенту, которые мы рассматриваем в следующей главе
(19-й закон проведения презентации). ,₍,

Вот как могут звучать рекомендации к действиям: ...

• Рекомендую вам опробовать наши материалы на одном объекте, а затем
  _w принять решение об их использовании на остальных объектах
  
• Давайте для начала вы опробуете . количество наших изделий
  
• Предлагаю обсудить нюансы, которые необходимы для оформления перво-
  "<•" го заказа
  

-I — Рекомендую перейти к оформлению заказа, для этого ..

На данном этапе клиент (впервые или вновь) может начать возра­жать против рекомендуемого сотрудничества. О том, как реагировать на возражения, читайте в главе «Возражения и отговорки».

Вот мы и прошли через весь процесс продажи, рассмотрев кате­гории вопросов. Начали мы со знакомства с клиентом и завершили предложением клиенту оформить нашу договоренность (заключить сделку).

Не хватайтесь за голову и не думайте о том, что продажа — это очень сложный процесс, не стремитесь запомнить названия категорий во­просов. Вы должны запомнить лишь этапы продажи, каждый из ко­торых соответствует определенной категории вопросов.

Перечисленные и рассмотренные в этой главе этапы продажи изоб­ражены на рисунке.

Обратите внимание на то, что между вопросами о готовности кли­ента к действиям и презентацией изображена пунктирная линия. Она как бы делит весь процесс продажи на две части и означает, что эти части могут быть разными встречами (контактами) с клиентом.

На первой встрече вы могли познакомиться с клиентом, выявить или даже развить его потребность, затем спросили о его готовности

изменить текущую ситуацию и... отправились в офис готовить пред­ложение о сотрудничестве.

На следующей встрече вы уже презентуете предложение, разрабо­танное в соответствии с потребностями и пожеланиями клиента.

При продаже многих продуктов (недвижимости, оборудования, раз­личных услуг и т. д.) этот процесс предполагает проведение трех и бо-

	Знакомство с клиентом (вопросы открытия клиента)		К ее клиента 1
	Поиск потребности клиента	Интер
	(вопросы исследования потребностей)
	1
	Развитие потребности клиента	Интерес клиента 2
	(вопросы развития потребности)
	г
	Определение готовности к действиям (вопросы о готовности клиента к действиям)
	— Интерес клиента 3
ПРЕЗЕНТАЦИЯ НАШЕГО РЕШЕНИЯ	« '

1Э-2717

лее встреч с клиентом. Но каждая из них «вписывается» в определен­ный этап приведенного выше алгоритма продажи.

Алгоритм продажи представляет собой неразрывную цепочку со­бытий, но эти события могут происходить с перерывами во времени, так как будут иметь место на разных встречах с клиентом.

Хочу подчеркнуть еще раз, что продажа строится на вопросах и во­круг вопросов. Без вопросов продавец — как без рук, показать вам это и являлось целью этой главы.

Считаю нужным напомнить вам, что многие продавцы поддаются соблазну расхваливать свою фирму и продукт и, встречаясь с клиен­том, без задавания каких-либо вопросов для понимания его ситуации, начинают проводить презентацию. Или еще хуже, сразу переходят к разговору о деньгах клиента. Подобное встречается, как в прямой про­даже, так и рознице.

Сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента.

Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить⁷», я изумился и стал быстро со­ображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это и было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу. Начала она с выявления моих потребностей'

— Вам нужен напиток для торжества или для подарка⁹

Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:

• Для мужчины или для женщины⁷ (Для мужчины )
  
• Какого он возраста⁷ (Под 60 )
  

И только в самом конце она спросила меня «В какую сумму вы хотите уло­житься?»

Ушел я не с дешевым вином, а с приличным коньяком, но уверенный, что при­обрел именно то, что необходимо.

Видите разницу между двумя продавщицами магазина? Разница между приобретенным и потерянным клиентом, разница между про­дажей самого дешевого и того, что необходимо клиенту, кроется в уме­нии задавать вопросы.

Продавец работает как врач. Его задача обнаружить болезнь кли­
ента и предложить ему лекарство, обратите внимание, предложить
только после постановки диагноза. ,

Теперь представьте, что вы пришли к врачу, а он вам с порога: «Здравствуйте, сколько денег вы готовы потратить?» или: «У меня есть валидол, но-шпа и микстура от кашля. Что берем? Подороже или по­дешевле?»

Или вы пришли к врачу, не успели даже описать то, что вас трево­жит, а он вам: «Возьмите эти желтые пилюли, они помогут». Вы бы вылетели пулей из кабинета такого врача.

Описанное поведение врача кажется нелепым и абсурдным, а ведь так поступают многие продавцы: не выявив потребности клиента, на­чинают навязывать ему свой продукт.

Следует особенно подчеркнуть, что модель взаимодействия врача с клиентом аналогична модели процесса продажи:



„ Есть категория продавцов, которые считают, что продаются только самые дешевые товары (услуги). Они предлагают клиенту приобрес­ти самое дешевое, на вопрос клиента о более дорогом возражают ему: «Это дорого. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?» Если вдруг вы мыслите подобным образом, то усвойте следующее: люди, проснувшись утром не говорят себе: «Пойду куплю себе чего-нибудь, лишь бы подешевле».

Люди ищут решения своих потребностей, а не возможности прибрести что угодно, лишь бы подешевле или со скидкой.

Только с помощью вопросов мы можем определить, действительно ли клиенту необходимо имеющееся у нас решение, создать и развить у него интерес к его покупке.

Не пренебрегайте вопросами, они являются самым эффективным оружием в арсенале продавца.

Еще один важный совет, который можно использовать как в пря­
мой, так и в розничной продаже. Приняв заказ клиента, никогда не
спрашивайте его: «Все?», чем вы сами ставите точку.

10'

Лучше спросить его. «Что-нибудь еще?»; этим вопросом вы стиму­лируете клиента задуматься о необходимости приобрести что-то до­полнительно, и повышаете вероятность того, что он «прихватит» что-нибудь еще.

Настала пора перейти от слов к делу. У вас должны быть разрабо­таны вопросы упомянутых выше категорий (кроме вопросов откры­тия клиента), которые вы сможете использовать при продаже своего продукта.

Для продуктов, удовлетворяющих различные потребности клиен­тов, разрабатываются разные вопросы (например, одни вопросы для страхования жизни, другие для накопительного страхования).

Четкое владение заготовленным арсеналом вопросов придаст вам уверенности, снизит вероятность «паралича» в неожиданной ситуации, позволит лучше контролировать процесс продажи и повысит вероят­ность получения от клиента положительного ответа

Не переходите к чтению следующей главы, выполните практиче­ское задание, которое позволит связать прочитанное со спецификой вашего продукта (фирмы) и лучше усвоить предлагаемую методику.

Составьте список вопросов для каждой из категорий (кроме пер­вой), которые вы задаете (могли бы задать) клиентам при продаже сво­его продукта (при продаже ассортимента товаров или услуг выберите то, что продается труднее остальных)

Какие-то вопросы вы уже задаете клиентам, какие-то, возможно, придется доработать или видоизменить, а какие-то надо будет приду­мать.

Выполняя задание, вы увидите, какая стадия продажи у вас отрабо­тана хорошо (в голове имеется множество вопросов определенной ка­тегории), а какая совсем не отработана и не опробована (трудно сфор­мулировать подходящие вопросы).

Вопросов исследования потребностей должно быть заготовлено минимум десять, остальных минимум по пять штук.

Итак, приступим... ' Вопросы исследования потребностей:

1.

2. ••

»А 3. «»

4.

-5 5.