Гпк ■ Питеп

Назвав клиенту преимущество, предоставляемое характеристикой, продавец проясняет для него значение этой характеристики. Но все же существует риск, что клиент неправильно поймет значение преиму­щества.

Используем тот же пример: I

Преимущество продукта/ организации	Реакция клиента (он может сделать такие выводы, но продавцу об этом не сказать)
Кузов не подвержен коррозии	За кого меня принимают? Я не приобретаю автомобиль на 15 лет
Снижается вес автомобиля	Значит, при боковом ветре меня сдует с дороги?
Возможность регулировки температуры в обеих камерах	Ну и что? Я в старом холодильнике вообще не регулировал температуру
Можно отключить одну из камер	Зачем это? Старый холодильник у меня проработал 10 лет без перерыва
В случае поломки оборудования мы подберем запчасть на месте	Это уж ваши заботы, где вы будете ее подбирать

Согласитесь, что восприятие клиента непредсказуемо...

Продавец пытается сообщить клиенту отличие или (как ему

кажется) достоинство продукта, а клиент может воспринять его

как что-то бесполезное или ненужное.

Возникает вопрос: как же все-таки заинтересовать клиента в товаре или услуге? Продавец должен сообщить клиенту о третьей составля­ющей продукта.

3) Выгода — это то, что получает клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой.

Выгода должна решать проблемы клиентов, облегчать или улучшать их жизнь, экономить их время или средства, а иначе это не выгода. Как упоминалось ранее, это единственное, что интересует клиента.

Отвечает на вопрос: Что это дает клиенту? Какие решения клиент извлекает для себя?

Только услышав о выгоде, клиент получает ответы на свои «вопро­сы на миллион»:

• Что мне это даст? .,
  
• А мне что с этого? 1-щз*»даш > *м >»Ч|Л nuvsamju ь
  

S-2717

Давайте снова обратимся к нашим примерам:

Преимущество товара	Выгода для клиента
Кузов не подвержен коррозии	Дольше будет сохраняться ценность автомобиля (экономия средств)
На вторичном рынке за него можно выручить больше, нежели за автомобиль с ржавеющим кузовом
Снижается вес автомобиля	Экономия средств на топливе
Лучшая динамика разгона и маневренность
Возможность регулировки температуры в обеих камерах	Обеспечивается более длительная сохранность продуктов
Можно отключить одну из камер	Уезжая в отпуск и/или храня небольшое кол-во продуктов, есть возможность сэкономить на оплате электроэнергии
В случае поломки оборудования мы подберем запчасть на месте	Экономия вашего времени и снижение времени простоя оборудования, так как деталь не надо заказывать за границей

Можно «вытянуть» дополнительные выгоды, обеспечиваемые рас­смотренными характеристиками, но для примера этих выгод будет достаточно.

Обратите внимание на тот факт, что практически любая характери­стика сама по себе не привлекательна и не обеспечивает заинтересо­ванность клиента. Плавный переход от характеристики к преимуще­ству и от преимущества к выгоде обеспечит появление интереса клиента к вашему продукту.

«Вечный конфликт» между продавцами и покупателями/клиентами

состоит в том, что продавцы предпочитают рассказывать клиентам о характеристиках продукта или представляемой ими

фирмы.

Клиентам от этого «ни горячо и ни холодно», потому что их

интересует ВЫГОДА. Получается, что клиенты и продавцы как

бы кружат по разным орбитам и друг друга не понимают.

Именно поэтому зачастую продавцы считают клиентов «непонят­ливыми тупицами», а клиенты продавцов «заумными выпендрежни­ками»

Одна из причин описанного выше непонимания между клиентами и продавцами кроется в том, что практически во всех компаниях обу-

чение торгового персонала сводится к заучиванию продавцами харак­теристик или свойств товара/услуги. Получается, что руководство изначально «программирует» продавцов на поражение, закладывая в них «язык товара», а не «язык выгоды».

Нескольких дополнительных рекомендаций по поводу вышеска­занного:

1. Перед тем как расписывать клиенту выгоды, следует выявить его потребности (см. тему «Вопросы в продаже»).

Продавец начинает рассказывать о замечательном дизайне продук­та, позволяющем выделиться из толпы, а клиент не хочет выделяться. Или продавец расписывает, как мощный двигатель автомобиля позво­ляет быстро набирать скорость, а клиент привык ездить как черепаха и не хочет платить за «резвость» автомобиля.

Такое может произойти? Может... Поэтому профессиональные про­давцы не заикаются о выгоде до тех пор, пока не выяснят потребности, пожелания и предпочтения клиента.

Зачем начинать расхваливать продукт, не выяснив предварительно, что важно клиенту, чего он ожидает и каковы его критерии принятия положительного решения?

Исключение составляют «холодные звонки» по телефону потенци­альным клиентам. Продавец в первую очередь называет несколько выгод сотрудничества с его фирмой или от использования его продук­та, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода в продол­жение беседы.

"^! 2. Предлагайте те выгоды, которые интересуют (важны для) кли­ента.

' Презентуя товар или услугу, продавец должен привлекать внимание клиента в первую очередь к тем выгодам продукта, которые удовлетво­ряют его (клиента) потребности, соответствуют его пожеланиям.

Часто продавцы упускают сделки, сосредотачиваясь при презента­ции на тех выгодах продукта, которые им представляются важными, но не являются таковыми для покупателей.

Клиент не приобретает товары и услуги, собирая всевозможные вы­годы про запас, он приобретает решение своих текущих потребностей и проблем.

Продавцы стараются «выплеснуть» на клиента максимальный объем
информации о достоинствах продукта, надеясь, что чем больше хоро­
шего клиент услышит о продукте, тем легче ему будет принять реше­
ние о покупке. » ^ш

Поступая таким образом, можно «перепродать», т. е. отпугнуть кли­ента от продукта, расписав все его достоинства сразу. Как можно от­пугнуть клиента от предложения, содержащего множество достоинств? Я приведу пример из розничной торговли, но аналогичные ситуации часто наблюдаются и в прямой продаже.

Некоторое время назад я искал новый телевизор. Мои критерии принятия ре­шения (кстати, они есть у каждого клиента) были следующими:

• Экран по диагонали должен быть минимум 70 см.
  
• Экран должен быть максимально приближен к плоскому (не полностью
  плоский, так как они стоят на 50% дороже).
  
• Цена не должна превышать определенную сумму.
  

Чтобы не терять время, я с ходу сообщал продавцам в магазинах о своих кри­териях выбора телевизора... Но они все как один делали одно и то же — подво­дили меня к 70-сантиметровым телевизорам с почти плоским экраном и начи­нали «перепродавать»:

• У этой модели имеется два «скарт-разъема» (Куда ты меня послал?);
  
• Есть вход «с-видео» (Ух ты! Ты сначала узнай, есть ли у меня DVD-проигры­
  ватель);
  
• У него четыре встроенных динамика (Это что, круто?);
  
• Здесь есть функция «телетекст» (А мне что с этого?);
  
• Есть функция NICAM (Ты опять ругаешься?).
  

Если бы в поисках телевизора по критериям, аналогичным моим, вы услышали такую «насыщенную» презентацию от продавца в магазине, какие бы вы сде­лали выводы? Подумайте об этом...

Я вам скажу, какие выводы делают практически все клиенты. Они делают выводы, что дополнительно к тому, что им необходимо, про­давцы пытаются навязать им что-то совершенно лишнее и ненуж­ное.

Потенциальный покупатель обязательно подумает: согласиться на все предлагаемое означает переплатить!

И сделает вывод: «Посмотрю-ка я в другом месте, там, вероятно, будет то, что мне надо, и не придется переплачивать».

Любую «экстру» (дополнительное качество), имеющуюся в това­ре/услуге, клиент имеет право воспринимать как повод для перепла­ты, А переплачивать никто не хочет.

Видите, как стремление продавцов расхвалить продукт может от­пугнуть и оттолкнуть клиентов? Это и называется «перепродажа».

Согласитесь, что очень многие товары и услуги либо не имеют всего того, что необходимо клиенту, либо содержат в себе некоторые «эк­стры». Соответственно возникает вопрос, что правильнее предлагать клиенту в подобных ситуациях?

Когда нельзя подобрать продукт, точно соответствующий пожеланиям и потребностям клиента, необходимо предложить

ему продукт (или несколько на выбор) максимально
v соответствующий его запросам и пожеланиям,

но с минимальным количеством лишних функций или «наворотов».

Означает ли это, что продавец должен бездумно идти на поводу у клиента? Конечно нет, продавец должен задавать уточняющие вопро­сы, чтобы убедиться в правильности выбора клиента. Следующий при­мер хорошо это иллюстрирует.

Как-то мы работали с фирмой, владеющей фотомагазинами, совмещенными

X) с фотолабораториями. Я спросил работников: «Как обычно клиенты выбирают

j, фотоаппараты?» «Они просят самые дешевые и простые модели» — ответили

работники. «И что вы делаете?» — вновь спросил я. «Продаем им модели за

^а 19,99», —хором ответили продавцы.

Уважаемый читатель, видите ли вы, в чем ошибка этих продавцов? В том, что они даже не пытались выяснить потребности клиентов. Никто точно не знает, сколько клиентов, купивших самый дешевый фотоаппарат, проклинали про­давцов, позволивших им купить дешевку, не делавшую всего того, что клиент ■'* ожидал.

-8 Несколько вопросов, которые могли бы задавать клиенту продавцы этих фото-ii магазинов:

— Вы собираетесь фотографировать в помещениях или в пасмурную погоду?
(Если клиент ответил положительно, то что он купил? Вспышку!)

— Вы видели снимки, на которых у людей красные глаза? (При этом можно
^ы иметь под рукой образец такой фотографии.)

^н — Хотите, чтобы на ваших снимках такого не было? (Если клиент ответил поло-' жительно, то что он купил? Функцию "red eye reduction".) !•< — Как вы думаете, вам придется удалять или приближать снимаемые объек­ты? (Функция ZOOM.)

— Вы хотите, чтобы на снимке была отражена дата?

Мне возразят, мол, клиент не будет отвечать на вопросы продавца. Ну не бу-., дет, так не будет. Главное, чтобы продавец сделал свою часть работы.

Придя за самым дешевым фотоаппаратом и ответив на парочку вопросов про-

i давца, клиент может уйти с более дорогим фотоаппаратом. Никакой манипу-

, ляции и никакого жульничества. Дело не только в деньгах, но и в том, чтобы

клиент приобрел решение своих потребностей, а не просто самую деше-"* вую/серебристую/маленькую/кругленькую модель.

Продавец должен подключать свой разум для уточнения потребно­стей клиента, а не быть просто «выдавателем товара», каковыми, к сожалению, является множество продавцов не только в рознице, но и в прямой продаже.

Внимание: Довольно часто торговцы, желая продать клиенту что-то непродающееся/залежавшееся, добавляют «это» к тому, что хоро­шо продается, и преподносят «это», как «бесплатный бонус». Так они

не дают клиенту возможности воспринимать их предложение как не­обходимость переплатить.

3. Презентуя продукт или фирму, используйте комбинацию ХПВ (ха­
рактеристика, преимущество, выгода).

Для лучшего понимания клиентом выгоды и пользы от вашего предложения называйте подряд все три составляющие продукта, нач­ните с характеристики и, назвав преимущество, переходите к выгоде. Это должно звучать как одно неразделимое предложение (имеется в виду фраза).

Выстраивайте произносимые вами фразы в общении с клиентом таким образом, чтобы они содержали в себе описание трех составных (ХПВ) вашего продукта. Это нисколько не усложняет и не удлиняет общения с клиентом, наоборот, значительно повышает его эффектив­ность и снижает вероятность непонимания.

Выглядят такие комбинации (ХПВ) примерно так:

Наша продукция имеет /ASC-сертификацию (Характеристика), что подтверж­дает соответствие ее качества жестким международным требованиям (Пре­имущество), и вы можете быть абсолютно уверены в ее качестве (Выгода).

Или:

У нас имеется «горячая линия» для клиентов (Характеристика), дающая вам возможность, не выходя из офиса, обращаться по любым вопросам, связан­ным с эксплуатацией продукта (Преимущество), это большое удобство, и к тому же вы экономите массу времени (Выгода).

Или:

В ткани этого костюма содержится лайкра (lycra) (Характеристика), обеспечи­вающая неизменность его формы (Преимущество), и даже при активной еже­дневной носке он долго будет сохранять отличный вид (Выгода).

Как я отмечал ранее, данная последовательность нарушается толь­ко при осуществлении «холодных» телефонных звонков потенциаль­ным клиентам. Тогда разговор начинается с цитирования предостав­ляемой пользы и выгод.

4. Для каждой из ролей, исполняемых людьми в организациях, может
существовать своя выгода.

Помните, мы разбирали пять ролей, исполняемых людьми в орга­низациях (см. стр. 47)? Эти роли не имеют ничего общего с должно­стями, но оказывают большое влияние на принимаемые в организа­циях решения. У каждого человека, выполняющего ту или иную роль

Заполните изображенную ниже табл. 1, и вы увидите, насколько хо­рошо вы понимаете причины, по которым клиентам следует выбрать вашу фирму и продукт.

Таблица 1 Фирма, в которой я работаю

Характеристика	Преимущество	Выгода
1.	1.	1.
2.	2.	2.
3.	3.	3.
4.	4.	4.
5.	5.	5.
6.	6.	6.
7.	7.	7.
8.	8.	8.
9.	9.	9.
10	10.	10.

Сначала запишите значимые характеристики, затем сформулируй­те преимущества, предоставляемые каждой из них, после чего перехо­дите к определению выгод для клиента. Число характеристик всегда равно числу преимуществ, но число выгод может быть меньше числа преимуществ, так как разные преимущества могут предоставлять оди­наковые выгоды. Например, несколько преимуществ позволяют эко­номить время и т. д.

Если вам не хватило 10 пунктов таблицы для описания всех ХПВ фирмы, то продолжите это задание на отдельном листе.

Теперь составьте «язык выгоды» для одного из продаваемых вами продуктов.

Таблица 2 Один из продаваемых мною продуктов

Характеристика	Преимущество	Выгода
1.	1.	1.
2.	2.	2.
3.	3.	3.
4.	4.	4.
5.	5.	5.
6.	6.	6.
7.	7.	7.
8.	8.	8.
9.	9.	9.
10.	10.	10.

Заполнили обе таблицы? А теперь обратите внимание на то, насколь­ко различны между собой характеристики и выгоды, и на то, что ха­рактеристика сама по себе ничего не говорит клиенту.

Если вы продаете несколько продуктов, я рекомендую вам создать «язык выгоды» для них всех. Если вы продаете сотни или тысячи на-менований товаров, то рекомендую вам создать «язык выгоды» для представляемых фирмой брендов (торговых марок).

Конечно, вы не будете брать таблицы с «языком выгоды» на встре­чу с клиентом, но их заполнение является хорошей тренировкой по отработке навыка. Понимание и применение «языка выгоды» на прак­тике придаст вам большую уверенность и повысит число заключен­ных сделок. Это гарантировано!

И заключительный совет по данной теме: клиент должен видеть выгоду сотрудничества с вами и выгоду от использования вашего то­вара или услуги, просматривая Web-сайт фирмы, глядя на этикетки товара, рекламные брошюры и любую другую рекламную и печатную продукцию. Намек понят?

Говорят, что 60% всех кон­фликтов между людьми воз­никает из-за коммуникацион­ных проблем. Кто-то кого-то не расслышал или не так по­нял, в результате не так отреа­гировал, это вызвало недо­вольство или обиду другой стороны — и проблема стала расти как снежный ком.

Что касается продажи, кли­енты часто сами рассказыва­ют, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто надо внимательно слу­шать.

Вы слышали когда-нибудь, как про человека говорят, мол, он хоро­ший собеседник и с ним так приятно общаться? Если слышали, то за­думайтесь, какими качествами обладает тот человек... Он что, складно излагает свои мысли или разбирается во всех возможных вопросах? Совсем нет!

Он просто умеет терпеливо и внимательно слушать! Его называют приятным собеседником, а он, возможно, даже рта не открывает. Он представляет собой «терпеливые уши»!

Люди ценят тех, кто их выслушивает. Если мы хотим, чтобы клиен­ты нас ценили, мы тоже должны внимательно их выслушивать.

Задумайтесь, что мы на самом деле сообщаем собеседнику тем, что внимательно и с пониманием выслушиваем его? Мы даем ему понять следующее:

• Ваше мнение важно для меня.
  
• Мне это интересно.
  

• Меня интересуют ваши мысли.
  
• Я вам доверяю.
  

Выслушивая нас, наши собеседники дают нам понять то же самое. Когда человека слушают, он ощущает себя и свое мнение важным и значимым.

Представьте, что вы выступаете на собрании отдела, а присутствую­щие шепчутся о своем, не смотрят в вашу сторону и явно отвлекаются.

Как вы будете себя ощущать? Неважным и неинтересным, не так ли?

А если все они повернутся в вашу сторону и будут терпеливо слушать, время от времени кивая в знак согласия головой? Вы сделаете выводы, что говорите по делу и что людям обсуждаемая тема интересна.

Поскольку мы хотим, чтобы наш клиент ощущал себя значимым и важным, мы просто обязаны выслушать его. И все же многие предста­вители важной профессии продавцов не желают слушать клиентов по следующим причинам:

• Отсутствие терпения (желание поскорее «блеснуть» собой и сво­
  им продуктом).
  
• Лень (не хочется утруждать себя чужими рассказами, хочется от­
  чеканить зазубренную презентацию и начать «обрабатывать» кли­
  ента).
  
• Неинтересно (для того чтобы слушать, необходимо закрыть свой
  рот, что совсем непросто).
  
• Наличие собственного мнения (что нового может рассказать кли­
  ент, я и так уже все знаю).
  

Ниже приводятся основные советы, позволяющие улучшить уме­ние человека слушать. Но сразу хочу предупредить вас: не существует пилюли обеспечивающей выполнение этих рекомендаций, все зави­сит только от вашей самодисциплины.

• Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Понимаю, хочет­
ся проявить свою осведомленность, но дайте человеку закончить

^s*** свою мысль. Прервать на полуслове — это то же самое, что ска-■"**' зать человеку: «Хватит говорить, теперь послушай меня, мое мне­ние важнее». К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться запол­нить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос. Не смотрите на часы, беседуя с клиентом. Если вам надо по­смотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.

Не заканчивайте предложение за собеседника. Даже если вы знаете, что сейчас прозвучит, дайте клиенту полностью выска­зать свою мысль. То же самое относится к анекдотам и шуткам. Прервав человека, начавшего рассказывать анекдот, словами: «Это я слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа. Я не знаю, как лечить людей от этого «заболевания», но очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают. Я спрашивал нескольких продавцов, почему они так поступают, и они во всем винили возникающую паузу. Но пауза — это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Я понимаю, пауза нервирует, полминуты кажутся вечностью, но раз уж вы задали вопрос, то будьте добры, дождитесь ответа. Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед сви­детельствует о заинтересованности человека. Покажите собеседнику, что вы слушаете его:

• Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внима­
  тельно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угод­
  но, но только не на него, он сделает единственный вывод — вам
  неинтересно и вы его не слушаете.
  
• Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с клиентом, по­
  вернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру
  или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, раз­
  вернитесь корпусом к нему, поворота головы недостаточно.
  
• Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседни­
  ку, что вы его слушаете и понимаете. Но не надо специально
  кивать каждые 30 секунд; соглашаясь или понимая, о чем гово­
  рит наш собеседник, мы киваем произвольно. Кстати, кивая
  слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение
  закончилось и ему пора закругляться.
  
• Установите вербальную обратную связь. «Да, ага, хм, ух ты,
  ого» и т. д. — все это вербальная реакция, подтверждающая, что
  мы слушаем нашего собеседника. Она приобретает особое зна­
  чение при общении с клиентом по телефону. Признаюсь вам,
  со мной несколько раз случалось следующее: общаюсь с кли­
  ентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начи-
  

Почти безошибочное общение. Нижесказанное имеет отношение не только к вашему руководству или клиентам, но и к любому чело­веку, с которым вы общаетесь. Предлагаемые рекомендации особен­но важны для вас, если вы новичок в коллективе или только начина­ете работать с конкретным клиентом.

Если вам поручают задание, просят что-то сделать, и существует ве­роятность, что позже вам скажут, что вы все не так поняли, то обезо­пасьте себя от упреков и обвинений следующим образом:

1 Повторите то, что вам было сказано.

Не зря в продвинутых ресторанах, прежде чем передать ваш заказ на кухню, официант повторит его вслух, чтобы удостовериться в пра­вильности записей.

Так и скажите клиенту: «Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустил (правильно вас понял)...». Слыша свой заказ (пожелания, требования), повторяемый другим человеком, кли­ент как бы проверяет его соответствие своим ожиданиям и в случае необходимости может тут же внести коррективы.

Повторив, что следует, переходите ко второму шагу.

2. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли ска­занное.

Повторив собеседнику его заказ (пожелания, требования), спросите: • Я ничего не забыл?

» Все ли я записала? о-

» Правильно ли я вас понял?

Этот шаг, кстати, тоже выполняется обслуживающим персоналом в хороших ресторанах.

Если вы ничего не перепутали, то клиент ответит положительно, если поняли что-то не так, то поправит вас. Теперь человек запомнит, что подтвердил свой заказ (пожелания, требования).

При необходимости последующее напоминание о том, что вы спра­шивали человека по поводу правильности вашего понимания, защи­тит вас от его возможного желания сделать вас виноватым.

Меня к этому приучил один из моих экс-боссов, который имел привычку, про­носясь по офису, раздавать указания, а на следующий день забывать об этом. Я всегда был «крайним», пока не стал использовать описанный выше метод.

И все же будем реалистами — есть люди, которые, повторяй им не повторяй, все равно будут стараться сделать из вас «козла отпущения».

Вопросы в продаже имеют такое же значение,как

дыхание для жизни.

*■?

Если вы не будете их задавать, вы погибнете.

Если вы будете их зада­вать неправильно, вы погибнете не сразу, но неизбежно.

Принято считать, что правиль­ная модель общения с клиен­том реализуется в случае, если продавец рассказывает или за­дает вопросы меньшую часть времени (25-30%), а большую

часть времени выслушивает клиента (70-75%). Согласитесь, продавцу нечего будет выслушивать, если он не станет задавать клиенту вопросы. Конечно, не стоит являться к клиенту с таймером или считать про­веденные на встрече секунды, но истина состоит в следующем: умение задавать правильные вопросы клиентам, является очень важным на­выком продавца.

Если бы продажу можно было изобразить в виде человека, то дан­ная тема представляла бы собой его позвоночник. В продаже многое зависит от вопросов, и ни в коем случае нельзя недооценивать их зна­чение.

Давайте рассмотрим причины, по которым продавцам необходимо задавать вопросы клиентам:

1. Почти всегда это единственный способ определить потребности и пожелания клиента. В противном случае вы просто «пихаете» -д« ему продукт.

2. Они указывают на ваш интерес к клиенту. Ведь это именно то,
   что мы хотим сообщить ему, не так ли?
   
3. Вопросы вовлекают клиента в дискуссию. Нам надо, чтобы он от­
   крылся и разговорился, а не просто молча слушал.
   
4. Инициатива оказывается в руках продавца. Если один человек
   задает вопросы, а другой отвечает, то инициатива находится в ру­
   ках того, кто задает вопросы. Задавая вопросы, вы можете конт­
   ролировать ход беседы и направлять ее в нужное русло.
   
5. И в конце концов, задавание вопросов является эффективным
   способом построения взаимоотношений и завоевания доверия со­
   беседника. Мы не завоюем доверия, если клиент не увидит на­
   шей заинтересованности в нем и в его ситуации.
   

Существует несколько рекомендаций, следование которым значи­тельно повысит эффективность задавания вопросов и, как следствие, всего процесса общения с клиентом.

• Если вы собираетесь беседовать с клиентом впервые, то, начи­
ная беседу, обязательно попросите у клиента разрешения зада­
вать вопросы. Звучит это примерно так: «Г-н клиент, позвольте

-м мне задать вам несколько вопросов».

Не лезьте к клиенту (встречаясь или разговаривая по телефону впер­вые) со своими вопросами, не попросив у него на это разрешения.

Во-первых, вы покажете свою воспитанность и свой профессиона­лизм, во-вторых, клиент не будет ощущать себя как на допросе.

Этот вопрос задается клиенту один раз, если вы будете задавать его неоднократно, то у клиента возникнет впечатление, что вы не уверены в себе.

Некоторые продавцы пытались убедить меня в том, что клиенты вообще не отвечают на вопросы. Конечно не отвечают, и не будут от­вечать, если лезть к ним в душу, устраивая допрос.

Попросив у клиента разрешения задавать вопросы, сразу же не до­жидаясь ответа:

• Поясните, зачем/для чего вы хотите задать ему вопросы. Зву-