Гпк ■ Питеп

В этой главе мы рассмотрим очень важный аспект челове­ческого общения. Аспект, на который большинство людей, работающих в продаже, по-мо­ему, не обращают внимания и многое на этом теряют.

Хочу сразу вас предупре­дить, к изложенным ниже ре­комендациям можно относить­ся по-разному — серьезно, с безразличием или как к беспо­лезной чепухе.

Но независимо от отноше­ния к этому вопросу, его вли­яние на ваши взаимоотноше­ния с клиентами, коллегами, руководством и другими людьми очень елико. Профессионалы в продаже руководствуются изложенными рекомендациями как заповедями, что советую делать и вам.

Случалось ли с вами следующее: общаетесь вы с человеком, он вам ijto-to рассказывает или отвечает на ваши вопросы, и на словах все _Звучит хорошо и складно, но вас что-то настораживает, и вы почему-fO не доверяете этому человеку? Если это общение с продавцом, то, _скорее всего, вы откладываете принятие решения о покупке?

Подобные ситуации, когда интуиция или «пятое чувство» подска­зывали нам: тут что-то не так, происходили с каждым.

Самой распространенной причиной того, что на словах все звучит замечательно, но какое-то «пятое чувство» удерживает нас от приня­тия решения или не позволяет поверить услышанному, — это влияние ла нас жестов, мимики, телодвижений и интонации голоса собеседни­ка, другими словами, его «язык тела».

Так, кстати, зарождаются многие конфликты, и не только в семьях. Один (передатчик) считает, что слов достаточно, а другой (приемник) слышит не только слова, но также интонацию и «читает» язык тела.

Большинстве конфликтов между людьми возникают по причине

несоответствия полученной ими вербальной информации (слов)

с невербальной (с тем, что они видят).

Самое интересное, что наш собеседник (клиент) обычно интерпре­тирует сообщения нашего тела подсознательно, не отдавая себе в этом отчета. Декодируя эти сообщения, он меняет свое отношение к нам и нашим словам, сам не зная почему. Например, он больше не верит на­шей презентации или у него откуда-то появляется уверенность, что мы можем снизить цену.

Опасность невербального общения состоит еще и в том, что оно проис­ходит как бы независимо от нас. Тело непроизвольно выдает собеседнику то, что мы ощущаем или думаем, даже если мы пытаемся скрыть информа­цию. Обычно продавцы не отдают себе в этом отчета, это их и подводит.

Учитывая важность и «опасность» невербального общения я позволю себе дать вам несколько рекомендаций. Когда вы общаетесь с клиентом:

• Поддерживайте с ним визуальный контакт.

Если мы хотим, чтобы клиент доверял нам, он должен видеть наши глаза. Избегайте двух крайностей: не надо «сверлить» клиента неми­гающим взглядом «а-ля Кашпировский», но не надо и прятать глаза, рассматривая пол, стены или потолок помещения.

Время от времени вы с клиентом должны встречаться взглядами. Не существует четких правил, например: «смотреть клиенту в глаза каждые 10 секунд», так что не надо этот совет искусственно превращать в ритуал.

Если вам трудно поддерживать визуальный контакт «глаза в гла­за», то вы можете смотреть клиенту в переносицу.

Старайтесь не использовать другую «контактную» точку при обще­нии. Периодический взгляд на макушку головы, на подбородок или на лоб собеседника (не говоря уже об области ширинки) вызовет у него дискомфорт. Через некоторое время его рука потянется туда, куда вы пе­риодически смотрите, как бы убеждаясь, что в «том месте» все в порядке, и внимание клиента с беседы переключится на «контактную точку».

• Контролируйте выражение своего лица.

Самым точным определением нашего лица является следующее высказывание:

Ваше лицо — это ваша доска объявлений!

Держитесь крепче, сейчас я вам добавлю фактов...

75% (!!!) всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица.

Задумайтесь над этим: 3/4 всего «языка тела» считывается нашим собеседником (клиентом) с нашего лица. Не зря говорят, что у челове­ка на лице все написано — это высказывание отражает истину.

Выражение лица выдает настроение и отношение человека, поэтому клиент, глядя на лицо продавца, делает вывод: любит ли тот свою рабо­ту, верит ли в свой продукт, уверен ли в себе, рад ли ему — клиенту и т. д.

Учитывая важнейшее значение мимики в общении, старайтесь кон­тролировать выражение своего лица, проявляйте энтузиазм и улыбай­тесь, общаясь с клиентом (только не при решении конфликтов), а если вас тошнит от своей работы, то рано или поздно клиента стошнит и от вас, и от представляемой вами фирмы.

• Не сутультесь.

Все люди немного сутулятся, и в этом нет ничего страшного. Но не­которые люди (в т. ч. продавцы) так сутулятся, что кажется: они не ели уже несколько лет и вот-вот упадут замертво. Прямая осанка от­ражает уверенность, наличие в человеке энтузиазма и жизненных сил.

Сидите перед клиентом прямо, а не развалившись на стуле. Ходите, не сутулясь, не так, будто вы несете на плечах непомерную ношу.

• Следите за своими руками.

Пусть ваши руки на встрече с клиентом остаются руками, а не ста­новятся «шаловливыми ручонками». Многие продавцы либо от нервоз­ности, либо для лучшей сосредоточенности на встречах с клиентами занимают чем-либо свои руки.

Вот как они это делают:

• вертят, разбирают и собирают ручку;
  
• щелкают колпачком ручки;
  
• барабанят пальцами по столу;
  
• стряхивают несуществующие пылинки со своей одежды;
  
• обкусывают ногти или заусеницы на руках;
  
• теребят свои украшения (женщины);
  
• гладят свою бороду и усы (мужчины);
  
• беспрерывно вертят визитную карточку собеседника.
  

Общаясь с клиентом, держите руки в покое, вы ведь не хотите, что­бы он ваше «занятие руками» воспринял как суетливость и неуверен-

ностпъ в себе и своем продукте. Наблюдательный клиент именно так и интерпретирует посылаемые продавцом «сигналы», после чего либо сам потеряет интерес к вашему предложению, либо с еще большим эн­тузиазмом начнет «вытрясать» из вас скидку.

Однажды на встрече с клиентом я обсуждал мое предложение по обучению торгового персонала его фирмы. Я нервничал и не был уверен в том, что кли­ент согласится на мои условия сотрудничества. В какой-то момент он глянул на мои руки и тут же потребовал для себя более гибкую систему оплаты и скид­ку Я машинально посмотрел на свои руки и обомлел, так как пальцы одной руки щипали пальцы другой.

Мозг не сообщил мне об этом «поведении» моих пальцев, а они выдали клиен­ту мою неуверенность. Препираться было бесполезно, клиент «прочитал» со­общение моих пальцев, и я вынужден был согласиться на его условия. А что мне оставалось делать? Сказать клиенту. «Не обращайте внимания на мои пальчики, они сами по себе и не имеют отношения к обсуждаемой теме?»

• Не крутитесь, сидя на вращающемся стуле.

Не крутитесь вправо и влево, как это делают многие неуверенные продавцы. Тем самым вы демонстрируете напряженность и неуверен­ность. Даже если вы их испытываете, не показывайте это клиенту.

Если стул регулируется по высоте, настройте его так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз клиента. Вы не должны нависать над ним, вызывая у него дискомфорт. А сидя ниже клиента, вы сами будете ис­пытывать неуверенность.

• Не трогайте лицо руками.

Не надо давить прыщики; не надо ковырять в носу; не следует перио­дически гладить свое лицо, как бы проверяя качество утреннего бри­тья; и не теребите мочку уха.

Когда мне впервые указали на то, что я, общаясь с клиентами, ковы­ряю в носу, я счел это домыслами своих коллег. Им неоднократно при­шлось убеждать меня в том, что это правда, и так, в общем-то, оно и оказалась. Если вам кто-то делает замечание по поводу ваших тело­движений, прислушайтесь к замечанию, скорее всего, это правда.

Сознаюсь вам еще кое в чем: у меня долгое время была привычка подтягивать сползшие носки прямо перед клиентом... до тех пор, пока однажды я не перехватил изумленный взгляд одного из них.

• Не прикрывайте рот руками.

Не закрывайте его ладонью, не прикрывайте его пальцами. В про­тивном случае собеседник не будет верить сказанному вами. Объясне­ние этому простое.

Если вы хотите скрыть свое отрицательное отношение к обсуждае­мому предмету или к собеседнику, то не закрывайте себя «замками».

• Не прикасайтесь к собеседнику.

Если вы не хотите навести клиента на нежелательные мысли, то не трогайте его/ее руками.

У меня есть знакомые, которые, здороваясь, одной рукой пожимают вашу руку, а другой трогают ваш бицепс или хлопают вас по плечу, Есть у меня также клиенты, которые каждый раз, встречаясь и проща­ясь, кладут руку мне на спину. Кто-то таким образом проявляет свое дружелюбие, а кто-то — невоспитанность.

Не позволяйте себе похлопывания или излишних прикосновений к клиентам, с которыми у вас официальные отношения.

• Держите дистанцию.

У каждого человека есть своя так называемая интимная зона или личное пространство (-50-60 см), куда он допускает только любимых или близких людей (родители, супруга, дети).

Вторгнувшись в интимную зону, мы вызовем у клиента чувство дис­комфорта и ощущение неудобства, он будет думать лишь об одном: поскорее бы мы «вышли» из этой зоны.

Болезненность вторжения в интимную зону для конкретного чело­века зависит также от тех условий, в которых он вырос и в которых привык жить. Человек, выросший в коммунальной квартире и прожив­ший всю жизнь в большом городе, привык к тому, что мимо него по­стоянно снуют люди. Он будет менее чувствителен к вторжению в его личное пространство. И наоборот, человек, выросший в деревне или в частном доме (даже в просторной квартире), будет чувствительнее к нарушению его интимной зоны.

Наша задача при общении с клиентом выдерживать так называе­мую социальную дистанцию, в нашей культуре это приблизительно один метр.

Не надо приходить к клиенту с рулеткой и замерять расстояние меж­ду им и вами, но не стоит и подсаживаться к нему так близко, как это позволено его детям. Уважайте личное пространство клиента.

При желании вы можете ознакомиться со специализированной ли­тературой, в которой подробно описывается невербальное общение и дается масса полезных рекомендаций. При написании этой главы моей задачей было дать вам базовые понятия и основные рекомендации, без соблюдения которых с клиентами лучше не общаться.

Название главы звучит интри­гующе, но это не единственное ее достоинство, она содержит также массу ценной информа­ции, которая позволит вам луч­ше понимать своих клиентов. Известно, что продавец вол­нуется и испытывает страхи по различным поводам, например:

• Что, если клиент не подпишет
  договор в назначенный день?
  
• Что, если клиент уменьшит
  размер заказа?
  
• А если клиент встретится с
  конкурентной фирмой ABC и
  перекинется к ней?
  

• Что, если клиент вовремя не оплатит счета?

Потенциальные клиенты и те, кто только начинает работать с ва­шей организацией (новые клиенты), тоже испытывают определенные волнения и страхи.

Продавец должен знать о существовании этих страхов и предпри­нимать конкретные действия, для того чтобы уменьшить их влияние на клиента.

Снижая разрушительное влияние волнений и страхов, продавец облегчает клиенту принятие решения о покупке.

Ниже описываются пять возможных страхов, которые может испы­тывать потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. Ис­пытывать их он может как в отдельности, так и в комплексе, так ска­зать «в букете».