Гпк ■ Питеп

Вид материала

Книга

Содержание Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 231 Вы не должны бояться разозлить своего босса Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 233 50- 65 человек

Подобный материал:

• Донской гпк: веселы привалы, где казаки запевалы, 62.59kb.
• Верховного Суда Республики Беларусь. Согласно ст ст. 407, 410 гпк республики Беларусь,, 21.49kb.
• Конституцией Российской Федерации, законами и другими нормативными правовыми актами,, 17.27kb.
•                                         , 20.46kb.
• © М. Н. Толчеев. Краткий анализ изменений в гпк РФ в части регулирования апелляционного,, 541.27kb.
• Статья 93 гпк РФ. Основания и порядок возврата или зачета государственной пошлины, 37.04kb.
• Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 78.91kb.
• Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 79.09kb.
• При ведении дел адвокатом в порядке ст. 48, 53, 54 гпк, 14.32kb.
• 1. Апелляционное обжалование судебных решений, 144.09kb.

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 231

Статистика о клиентах

О недовольных клиентах

• ~ 91% из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов
девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недоволь­
ных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они
просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас, клиент увольняет нас
как своего поставщика.

Вы не должны бояться разозлить своего босса,

вы должны бояться разозлить... своего клиента.

Потому что тот, кто на самом деле может уволить нас, это клиент.

• ~ 96% (из уходящих) не скажут о причине своего ухода. Клиенты
предпочитают уйти молча или найти удобную для нас причину,
но они не утруждают себя донесением до продавца истинной при­
чины своего ухода. А знаете почему?

Потому что они не верят, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.

Задумайтесь, сколько раз вы уходили молча, просто давая себе сло­во никогда больше не возвращаться в конкретное заведение.

• ~ 80% останутся с вами и станут еще лояльнее, если вы опера­
тивно решите проблему или конфликтную ситуацию. Почти
все недовольные клиенты готовы продолжать работать с нами

. при условии, что мы быстро и без отговорок будем реагиро-| вать на их недовольство и предоставлять решение в сложных ситуациях.

Самое интересное, что они станут еще более преданными по отно­шению к нам, увидев, что в спорных и сложных ситуациях мы не пря­чем голову в песок и не ищем виноватых. Клиент готов прощать нам ошибки, если видит, что мы искренне пытаемся исправить их и не пытаемся переложить вину на него.

Многие бизнесмены думают, что если клиенты «приходят» повтор­но и остаются с ними, то все в порядке. Иногда да... Но зачастую нет!

К сожалению, «просто» повторные покупки не означают почти ни­чего. Почему? Потому что смена поставщика требует массу времени и доставляет столько забот, что зачастую даже недовольный клиент ос­тается, дабы избежать этого.

232

"1

жи

Мастерство продажи

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 233

• -10 человек — если вы сделали свою работу отлично. Клиент
_т неожиданно для себя смог сэкономить, получил от вас дополни­
тельную услугу или бонус (бутылку шампанского, букет роз, зон­
тик и т. д.).

Как бы вы ни ублажали клиента, как бы вы ни старались впечат­лить его, десять человек — это тот максимум, который узнает от него о ваших подвигах.

Природа человека проявляется в следующем: он с большей готов­ностью и радостью будет рассказывать окружающим о том, как его подставили, кинули и обворовали, А поэтому

• - 25 человек узнают, если вы сделали свою работу плохо. Если
вы нарушили оговоренные сроки, доставили товар не того цвета
и не хотите его менять, поставили клиента перед фактом непред­
виденных расходов, а вместо хваленой трехлетней гарантии дали
трехнедельную.

Страшная мысль: среди этих 25 человек может быть ваше руковод­ство или даже руководство производителя, которого вы представляе­те на местном рынке.

• - 50- 65 человек — если вы сделали свою работу отвратительно.
Нет, клиент не будет лично сообщать о ваших выходках полусот­
не человек, здесь схема работает, словно в многоуровневом мар­
кетинге, информация о вас разойдется как через пирамиду, от
меньшего числа человек к большему.

Причиной такой «славы» может стать ваше хамство или ложь кли­енту, его унижение и высмеивание, спор с ним, отказ от выполнения взятых на себя обязательств и т п.

Но случается и самое худшее: если вы действительно «допекли» клиента, он может отправиться в редакцию газеты или журнала и даже на телевизионный канал и предать гласности ваши проделки.

Вот тогда действительно худо дело... учитывая то, что люди безого­ворочно верят негативным новостям, а положительные подвергают сомнению Недаром говорят: «Слухи рушат банки».

л

Послесловие

Уважаемый читатель, вот и настал момент нашего расставания. Спасибо вам за юрпение и усидчивость, которые необходимы были, чтобы прочесть до конца эту книгу.

Я поделился с вами всем, чем делюсь на проводимых мной программах обуче- ния торгового персонала. Я искренне верю, что рекомендации, изложенные на стра­ницах книги, позволят вам повысить эффективность вашей работы в продаже и получить большее удовлетворение от работы с клиентами.

Если вы этого не сделали до сих пор, то обязательно выполните предложенные в книге практические задания, которые позволят вам увязать специфику своей ежедневной деятельности с предложенными методиками продажи.

Повесьте выполненные задания над своим столом и регулярно просматривай­те их, чтобы понимание «языка выгоды», стратегии задавания вопросов, способов реагирования на «сигналы покупки» и стратегии нейтрализации возражений твер­до укрепились в Вашей памяти и позволили Вам стать более компетентным и про-, фессиональным продавцом.

Практикуйте предложенные методики по одной и, отработав одну, переходите к следующей. Прежде чем судить об эффективности предложенных рекоменда­ций и рассчитывать на реальную отдачу от них, пробуйте применить каждую из них хотя бы пять раз. Меньшее число попыток применить «новое» на практике недостаточно для того, чтобы почувствовать себя уверенно и комфортно.

Попытавшись только один раз, вы обречены на ощущение дискомфорта.

«Новые ботинки жмут только поначалу!»

И напоследок позволю себе повториться: люди приобретают решения своих по­требностей, а не товары или услуги.

Стройте доверительные взаимоотношения с клиентами, выявляйте их потреб­ности, демонстрируйте выгоду предлагаемого вами решения, и долгожданные за­казы не заставят себя ждать.

Ну а если у вас возникли вопросы по продаже или обслуживанию клиентов, на которые я не ответил в этой книге, смело задавайте мне их по: s.pe@delfi.lv, за допол­нительной информацией о предлагаемых услугах посетите наш сайт www.sales-personnel.lv.

Успехов вам в освоении непростой профессии продавца —

самой легкой из низкооплачиваемых профессий и самой

тяжелой из высокооплачиваемых!

r~

Библиография

1. Jeffrey H. Gitomer. The Sales Bible: the ultimate sales resource. William Morrow

and Company. Inc, 1994.

2. Jeffrey H. Gitomer. Customer Satisfaction Is Worthless. Customer Loyalty Is

Priceless. Bard Press. 1998.

3. William K. Gallagher, Orvel Ray Wilson, Jay Conrad Levinson. Guerilla Selling:
   unconventional weapons and tactics for making the sale. Houghton Mifflin
   Company. 1992.
   
4. Nancy J. Stephens with Bob Adams. Customer-Focused Selling. Adams Media
   Corporation. 1998.
   
5. Tom Hopkins. Selling for Dummies. IDG Books Worldwide. Inc, 1995.
   

7. Brian Tracy. Advanced Selling Strategies. Fireside. 1996.
   
8. Mario Ohoven. Die Magie des Power-Selling. Verlag Moderne Industrie
   Landsberg/Lech. 1994.
   

9. ZigZiglar. Ziglar On Selling. Oliver-Nelson Books. 1991.
10. ZigZiglar. Secrets Of Closing The Sale. Berkley Book. 1985.

-t >*•.«*