Гпк ■ Питеп
| Вид материала | Книга |
- Донской гпк: веселы привалы, где казаки запевалы, 62.59kb.
- Верховного Суда Республики Беларусь. Согласно ст ст. 407, 410 гпк республики Беларусь,, 21.49kb.
- Конституцией Российской Федерации, законами и другими нормативными правовыми актами,, 17.27kb.
- , 20.46kb.
- © М. Н. Толчеев. Краткий анализ изменений в гпк РФ в части регулирования апелляционного,, 541.27kb.
- Статья 93 гпк РФ. Основания и порядок возврата или зачета государственной пошлины, 37.04kb.
- Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 78.91kb.
- Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 79.09kb.
- При ведении дел адвокатом в порядке ст. 48, 53, 54 гпк, 14.32kb.
- 1. Апелляционное обжалование судебных решений, 144.09kb.
Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».
Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
- Этот продавец, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более
важным для него.
- Нас кто-то подслушивает.
Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь при общении с клиентом, и только с его согласия, например: «Г-н клиент, позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».
18. Общение с секретарями.
Если ваша работа в продаже предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. В начале 90-х на этих должностях преобладали девицы, в которых многие работодатели ценили совсем не профессиональные навыки секретаря. Сегодня ситуация изменилась: секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие рабо-
14*
212
Мастерство продажи
ту своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».Хочу дать вам несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их
Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам.
Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте!
При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого придурка из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...
• Стройте с ними взаимоотношения.
Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента
...и потом, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра. Поэтому в общении с секретарями не позволяйте себе ничего такого, о чем потом можете пожалеть.
Назначение встречи по телефону
Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.
1. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.
Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.
Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:
• Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с...
-ов • На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.
Использование телефона в продаже 21Д
- Я познакомлю вас с нашим новым проектом. то, { ,
- Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.
Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».
Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.
В моем бизнесе — это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности.
Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.
2. Назначайте встречу на конкретное время.
Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и
т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.
Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почему-то» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14 00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».
Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам все-таки быть у клиента — в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.
3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.
Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.
Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал:
214Мастерство продажи
1
«Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:
- Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?
- Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос:
«В четверг или в пятницу?».
Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).
Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.
4. Если вы едете к клиенту в первый раз.
Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).
Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.
Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.
Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится. Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.
Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.
Использование телефона в продаже 215
5. Подтверждайте встречу.
Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.
За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.
Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.
Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвони- f те ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:
• Г-н клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка».
Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что
я выезжаю.
Или
I • Г-жа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточ-i ка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. < Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.
! Ваш звонок должен звучать как напоминание — сообщение о том, «fro вы собираетесь к клиенту.
Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:
- Остается ли в силе наша договоренность о встрече?
- Хочу узнать, не изменилось ли что-нибудь?
- Не изменились ли ваши планы?
Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».
Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.
Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.
Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.
216
Мастерство продажи
После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящийПозвонив клиенту, я спросил его: «Г-н клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил «Двенадцать».
Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.
О
поздание — это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.К
о всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.
Л
ибо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!И
последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем:задайте один или несколько вопросов исследования потребностей, и если, опираясь на полученную информацию, вы можете сделать вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая потребность в ваших услугах, то «продавайте встречу».
Основы обслуживания клиентов
"
Вот мы с вами и добрались до главы, в которой нам предстоит рассмотреть «фантик», в который «упаковываются», как одна большая конфета, все предыдущие главы.
Мы коснемся некоторых моментов, которые не связаны жесткой методикой, но все же способны сформировать положительное мнение клиента о нас, нашей организации и товаре (услуге).
Следуя рекомендациям, изложенным в этой главе, вы сможете создать «приятную ауру» вокруг себя и своей фирмы. Клиент может даже не понимать, почему ему хочется продолжать вести дела именно с вами, а причина этого зачастую будет скрываться в эффекте от рекомендуемых мелочей. Действительно мелочей, потому что их выполнение не требует финансовых затрат, но только решимости.
Что же такое обслуживание? Какая дефиниция этого термина способна точно передать его суть? Я слышал множество определений обслуживания, но, на мой взгляд, вот самое точное из них:
О
бслуживание — это результат отношения тех людей, которые его предоставляют.П
о-моему, добавить тут нечего. Личное отношение обслуживающего и торгового персонала является той производной, от которой происходит культура обслуживания.Если у работника негативное отношение (считает, что «все клиенты придурки»), то он обеспечит негативное обслуживание; если пренебрежительное (считает, что с клиентами не стоит нянчиться), то и
218
Мастерство продажи
обслуживание будет пренебрежительным; безразличное отношение (кому надо, тот купит), порождает безразличное обслуживание. И наоборот, положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечит потрясающее обслуживание клиентов.Хочу подчеркнуть, что личное отношение работника является ре
шающим фактором, влияющим на то, как он будет обслуживать кли
ентов фирмы. i
Как я уже упоминал ранее, именно поэтому в объявлениях о приеме;-
на работу вы зачастую увидите следующее требование к кандидатам:
«Положительное отношение к клиентам (к работе)». \
Делайте выводы... |
Основные рекомендации
по эффективному обслуживанию клиентов
1. Старайтесь быть дружелюбными.
На самом деле это тяжелый труд — оставаться дружелюбным, работая с клиентами. А кто сказал, что работать с людьми вообще легко? Никто.
Обслуживание всегда начинается с дружелюбного человека с дружелюбной улыбкой, который произносит дружелюбные слова.
Не копируйте выражение лиц членов Политбюро! Не стоит быть серьезными, как грибы.
Клиентам гораздо приятней общаться с дружелюбными людьми, нежели с теми, у кого на лице написано, что они только что съели лимон. Почему?
Да потому, что негатива всякого рода в жизни и так предостаточно, и клиенту хочется, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для него приятным.
Кстати, заставить работника быть приветливым или дружелюбным невозможно. Как уже говорилось ранее, все дело в его личном отношении.
. Вот вам еще один аргумент в пользу дружелюбного отношения к клиентам: Американцы утверждают, что у них в Америке около 50% всех сделок, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотношениям между продавцом и покупателем. Если у них 50%, то какие же цифры применимы к нам? 80-90%? Как бы там ни
. было, построение дружеских отношений с клиентами — одна из важнейших миссий продавца.
В
аш самый сильный конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас дружеские взаимоотношения.Основы обслуживания клиентов 219
Если вы думаете: «У меня нет времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, что вы задержитесь в продаже ненадолго. Потому что:
Н
ет отношений, нет продаж!2
. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.Неважно, познакомились вы с человеком в самолете, на рыбалке или он хотел приобрести у вас то, что в данный момент отсутствует в продаже. Если вы считаете, что можете быть полезны ему своим товаром (услугой) в будущем, то оставьте ему информацию о себе.
В случае, если у этого потенциального клиента возникнет потребность в том, что вы предлагаете, он сможет в будущем вас найти.
Сегодня личные визитные карточки есть не только у продавцов, работающих в прямой продаже, но даже и у продавцов многих розничных магазинов. Это делается для того, чтобы предоставить возмож* ность потенциальному клиенту связаться с ними в будущем.
Один мой клиент рассказал мне историю о том, как однажды им в офис позвонил человек и попросил «девушек за наличку». Секретарь смутилась, посчитав, что клиент перепутал их с заведением, где «третий час — бесплатно». Хорошо, что она не послала его подальше и не бросила трубку. Выяснилось, что это их клиент, покупающий их товар, но не оптом, а за наличные в фирменном магазине. Совершая предыдущие покупки, он общался с милыми девушками, не имея никакой дополнительной информации о них, и поэтому подходящим описанием для них он посчитал «девушки за наличку».
Так что не жалейте денег на изготовление визитных карточек, и тогда потенциальные клиенты не будут:
- в поисках вас по ошибке обращаться к конкурентам;
- искать вас, объясняя секретарю: «Мне нужен этот, с носом и уша-,
ми...».
3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.
Во многих организациях клиента признает и с ним здоровается только тот продавец, который на нем зарабатывает проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его и, конечно же, не здороваются с клиентом. В рознице персонал тоже часто «отличается» своей способностью не замечать клиента. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке их организации клиентом.
Если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии
220
Мастерство продажи
друг от друга, не обязательно кричать «здравствуйте» через все поме
щение, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом визуаль
ный контакт. ч
Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.
4. Благодарите клиента за заказ (покупку),
Я не перестаю поражаться тому, как торговый персонал недооценивает влияние благодарности клиенту за сделанный заказ (покупку).
Вроде бы Рига, как столица нашей страны, должна служить приме-, ром другим городам во всем, но в обслуживании у нее это явно не получается.
Большинство персонала, с которым я сталкиваюсь в ситуации продажи, будучи их клиентом, даже не считает нужным сказать: «Спасибо за покупку» или: «Спасибо за то, что выбрали нас». Они ведут себя таким образом (и с такими лицами), будто это моя обязанность потратить свои деньги у них. Вероятно, в такой организации просто отсутствует понимание важности клиентов и зависимости ее благополучия от их числа.
Хорошим примером в данном вопросе служит глубинка, там люди (в сфере частного бизнеса) лучше, нежели зазнавшиеся горожане, понимают, что их благополучие зависит от клиента.
Оказавшись однажды на базаре одного из региональных центров (в одном из беднейших регионов Латвии), я решил купить букет цветов. Выбрав среди разнообразного предложения букет полевых цветов (ромашки, васильки и т. д ),
» я поинтересовался у продавщицы стоимостью букета, «70 сантимов» (чуть больше доллара), — ответила она мне
Заметьте, речь идет о букете полевых цветов, который при своей цене чуть больше доллара не содержит в себе какой-либо значительной ценности. По-
\, лучив деньги за букет и протягивая его мне, продавщица произнесла слова, которых я больше нигде не слышал: «Спасибо вам большое, приходите еще».
Приятно ли нам слышать такие слова? Конечно, приятно! Значит, и нашим клиентам приятно будет услышать их. Тогда почему же мы, продавцы, не используем такие слова в своей работе?
Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет у вас свои деньги. Скажите ему всего лишь несколько слов:
- Спасибо вам за покупку.
- Спасибо вам за то, что выбрали нас (наш продукт).
- Спасибо вам за то, что продолжаете работать с нами.
, • Спасибо вам за доверие.
Основы обслуживания клиентов 221
Что вам мешает произнести такие слова? Ничего, только