Гпк ■ Питеп
| Вид материала | Книга |
- Донской гпк: веселы привалы, где казаки запевалы, 62.59kb.
- Верховного Суда Республики Беларусь. Согласно ст ст. 407, 410 гпк республики Беларусь,, 21.49kb.
- Конституцией Российской Федерации, законами и другими нормативными правовыми актами,, 17.27kb.
- , 20.46kb.
- © М. Н. Толчеев. Краткий анализ изменений в гпк РФ в части регулирования апелляционного,, 541.27kb.
- Статья 93 гпк РФ. Основания и порядок возврата или зачета государственной пошлины, 37.04kb.
- Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 78.91kb.
- Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 79.09kb.
- При ведении дел адвокатом в порядке ст. 48, 53, 54 гпк, 14.32kb.
- 1. Апелляционное обжалование судебных решений, 144.09kb.
Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. Мы, например, по окончании проекта обучения высылаем руководству компании-заказчика благодарственные открытки. Пустяк, а клиенту приятно.
Поймите одну вещь: пока этим и другим рекомендациям по обслуживанию клиентов не следуют ваши конкуренты, выполняя их, вам легче будет выделиться на их фоне. Когда этим нормам обслуживания будут следовать ваши конкуренты, вы клиента уже не удивите,
5. Благодарите клиента за звонок.
Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Сколько продавцов это делают? Мало? Тогда вперед, будьте одним из первых!
Вам ведь нетрудно произнести несколько слов? Тогда, начиная со следующего звонка клиента, скажите всего лишь: '" • Спасибо вам большое за звонок.
• Благодарю вас за звонок.
v Следование и этому совету не потребует от вас ни цента, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность. , 6. Не прячьтесь от жалоб клиентов.
Усвойте одну мысль: если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не ведите себя, как сотрудники многих «больных» организаций, которые скрывают от руководства недовольство или жалобы клиентов. И если повезет, то начальство узнает о проблемной ситуации, а если будет, как всегда, то фирма просто потеряет клиентов.
Хотя, наверное, руководство само в этом виновато; если работник, доложивший о проблеме с клиентом, делается крайним, то у него навсегда отбивается желание выносить подобные ситуации на обсуждение.
«Здоровые» организации отличаются тем, что:
• клиент имеет возможность донести свое недовольство до руко
водства;
I» • выработана и выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Мастерство продажи
Четкое понимание этого должно быть и у вас. Неважно кто, главное, чтобы в организации на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.
7. Не используйте выражения: «Я вам обещаю» и «Даю вам слово».
Понимаю, что иногда хочется уверить клиента выражениями, которые содержат слова: «обещаю» и «даю слово», однако советую вам быть очень осторожными.
Дело в том, что в нашей работе мы зависим от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов и т. д. И нет того, в чем мы действительно можем быть уверены на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что практически в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.
Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, пообещав однажды или дав свое слово клиенту, вы кладете свою репутацию и в какой-то мере свою голову на плаху.
И не дай Бог вы не сдержите свое обещание, пусть даже не по своей вине, уровень доверия клиента к вам уменьшится радикально. Вы его подведете, разочаруете, и поверьте, второго шанса он вам уже не предоставит.
Не бросайтесь словами, заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:
- Обычно мы укладываемся в... срок; если произойдет что-то не-
f предвиденное, я вас сразу же проинформирую.
- За пять лет нашей работы мы всегда укладывались в оговоренные
4 сроки, не вижу причин, почему и сейчас мы не сможем так сделать.
- Я лично прослежу, чтобы все прошло по плану.
- Я сделаю все, что в моих силах (от меня зависит), чтобы обеспечить...
< 8. Не заставляйте клиента ждать.
Известное выражение гласит, что людям не нравится ждать и догонять. Не знаю, как обстоит дело с «догонять», но то, что клиентам не нравится ждать, это точно.
Старайтесь как можно быстрее:
• Отзванивать клиентам.
ft Если вы пришли с обеда, а у вас на столе лежит записка, что звонил клиент, то вы обязаны сразу же позвонить ему.
Основы обслуживания клиентов
223
Я неоднократно сталкивался с тем, как клиенты, не дождавшись ответного звонка от своего продавца, вынуждены были переходить со своим заказом к его конкуренту.И уж если работа с конкурентом произвела на клиента положительное впечатление, то очень может быть, что это «вынужденное обращение» положит начало их долговременному сотрудничеству. Поэтому не медлите, а поскорее отзванивайте клиенту.
• Отвечайте на запросы клиентов по электронной почте + факсу.
Если на вашу электронную почту или по факсу приходит запрос от клиента, то реагировать следует так же оперативно, как и на телефонные звонки.
Не думайте, что раз клиент не позвонил вам, а прислал запрос, то он не спешит. Возможно, наоборот, он настолько занят и так торопится, что не желает ввязываться в многословные дискуссии по телефону. Действуйте по ситуации: кому-то следует ответить по электронной почте, кому-то перезвонить, а кому-то стоит предложить встречу.
; На одной из недавних выставок мне всучил свою визитку представитель фирмы, торгующей офисной и фототехникой, мы разговорились, и я дал ему в ответ свою визитку. К моменту, когда я пишу эти строки, прошло уже более четырех
"' недель с тех пор, как я по электронной почте выслал ему запрос о цифровой камере с конкретными техническими параметрами Ответа до сих пор нет. . Как-то, выбирая автомобиль, я посетил сайт одного автодилера, где можно было ознакомиться с их предложением о продаже подержанных автомобилей. Прошло уже больше года, как я послал им по электронной почте вопрос о том, автоматическая или механическая коробка передач в приглянувшемся мне автомобиле. За это время я сменил уже два автомобиля, а от фирмы до сих пор
,! нет ответа...
Международная фирма по недвижимости с офисом в Риге предлагает на своем сайте заполнить анкету-заявку на объект, который клиент хочет продать или приобрести. При этом обещано, что маклер свяжется с заполнившим заявку в
"' течение 48 часов. Видимо, мой случай «особый», потому что заявленную квар-
-' тиру я уже продал и переехал в другую, а маклер все связывается со мной...
Это только три примера из целого набора случаев того, как фирмы, вкладывая деньги в рекламу и продвижение себя и своих товаров, не могут сделать элементарного — своевременно ответить клиенту.
9. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами.
Случалось вам сталкиваться с тем, что обещанные вам фирмой (продавцом) сроки доставки (изготовления) срывались? Наверное, каждый из нас оказывался в подобной ситуации.
224
Мастерство продажи
В принципе, можно понять причины опозданий и задержек, но вот чего нельзя понять, так это поведения персонала многих фирм в таких ситуациях.Что зачастую происходит? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же уходит «в несознанку» Отключает свой телефон, просит коллег «отмазать» его перед клиентом и пропадает. Можно подумать, что такое поведение поможет удержать этого клиента.
Как только вы узнали, что оговоренные ранее сроки срываются (неважно, по чьей вине), сами позвоните клиенту и проинформируйте об этом. Причем тут вы? А притом, что продавец в глазах клиента — всегда «крайний». Боитесь, что он выскажет вам свое недовольство? Так пусть он лучше выскажет его вам, нежели всем своим знакомым.
Ваш звонок покажет клиенту, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, клиент будет уважать вас хотя бы за то, что вы обладаете достаточным мужеством. К тому же благодаря вашему своевременному звонку клиент сможет вовремя изменить свои планы. Если он собирался резать барана и собирать родню, чтобы отпраздновать приобретение нового автомобиля, то ваш звонок удержит его от бесцельных затрат и насмешек со стороны родственников, да и вы не потеряете десятки потенциальных клиентов в их лице. 10. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен.
Клиенты бывают разные, более прибыльные, менее прибыльные, а также практически неприбыльные Но всех их объединяет одно' никто из них не желает ощущать себя незначительным.
Пожалуйста, никогда не говорите клиенту, не намекайте и не давайте ему понять, что его заказ для вас маленький и незначительный. И никогда не сравнивайте одного клиента с другим, более прибыльным и важным для вас.
Говоря клиенту о недостаточной важности его заказа, вы также сообщаете ему, что и сам он вам не важен Поверьте, такая позиция продавца не повышает лояльность клиента
Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда станет «большим», то не указывайте ему на сегодняшний размер его заказа. Вы можете заметить, что скидки, которые он требует у вас, предоставляются начиная с такой-то суммы заказа. Но ни в коем случае не говорите клиенту следующее'
- Вот когда вы станете закупать такие объемы, как фирма-«гигант»,
тогда мы сможем предложить вам.
- Вы так мало заказываете, мы и так на вас ничего не зарабатываем.
Основы обслуживания клиентов
225
• Выполнение вашего заказа задерживается, поскольку мы должны были выполнить работу для нашего большого (очень важного) клиента.Однажды я отвез в компьютерную фирму свой ноутбук, для того чтобы мне установили на него факс-программу Звоню в конце дня, как и договаривались, а мне заявляют «Миша, мы тебе программу не установили, так как нам заказали собрать мощную машину. Ты понимаешь, тот заказ для нас важнее, мы на нем больше заработаем».
В другой раз один дизайнер заявил мне «Миша, ну сколько можно исправлять, я и так на тебе ничего не зарабатываю», — причем с такой интонацией, будто это моя вина.
В одной полиграфической фирме я поинтересовался возможными скидками, на что мне ответили «Ну, вы ведь не будете заказывать у нас столько буклетов, сколько заказывает банк ABC».
Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.
Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказывались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны.
Примечательно то, что в этих ситуациях клиента можно либо потерять, либо удержать. Что лучше, выбирать, конечно же, вам, но я предлагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов
Хочу заметить: неважно, кто виноват в конфликтной ситуации, вы (ваша фирма) или клиент; для эффективного решения ситуации желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма. Итак...
15-27.17
о
Разрешение
конфликтных ситуаций с клиентами
1. Выслушайте клиента да конца.
Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента — это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться То же самое происходит и с недовольным клиентом, пока он не
выскажется, он не будет слушать вас Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента
Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:
Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации
Выслушивая рассерженного клиента-
- поддерживайте с ним визуальный контакт;
- не улыбайтесь (а то получите по...);
- не перебивайте его.
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 227
Ни в коем случае не говорите ему:
- Успокойтесь, пожалуйста.
- Держите, пожалуйста, себя в руках
Таким образом вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по.. Да, и никогда не спрашивайте негодующего клиента:
- Так в чем ваша проблема?
- Ну, что у вас стряслось?
...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у*-
вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по... <•*
2. Держите себя в руках.
Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:
- не сжимайте кулаки; •
- не играйте желваками;
- не повышайте голос.
Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выраже-5} ния, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого,, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.
3. Извинитесь!
Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:
- Я приношу вам свои извинения.
- Извините нас, пожалуйста. я
- От лица нашей фирмы приношу вам извинения.
А если виноват клиент — сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:
- Я сожалею о произошедшем (случившемся).
- Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
- Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя j
чувствовать.
228
Мастерство продажи
, • Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.
Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и Ае говорите ему:
- А что вы от меня хотите?
- Надо было раньше думать.
- А я-то здесь причем'
Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.
4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.
Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление
Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.
Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов'
- Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (пере
скажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфлик
тной ситуации)?
- Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся си
туации)., (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как
причина конфликтной ситуации)?
Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.
Повторю еще раз' если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.
5. Предложите клиенту решение проблемы!
Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
229
Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките , своего менеджера или другого компетентного работника компании. Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор i цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, афери-< сты и подлецы, не превратились в «камень».Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...
Ч
ем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой,тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности
ваших деяниях, делая вам антирекламу.
М
ожет случиться так, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:- Каким вам видится решение данной ситуации?
- Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конф
ликт?
6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...
3 Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.
Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения клиентов Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих обязанностей.
Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлеченное в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязательства. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента все равно выглядит продавец.
При упоминании подобных ситуаций на наших программах обучения продавцы практически всегда рассказывали о том, как в их работе возникают такие случаи. Продавцы рекламы жаловались на художников и изготовителей макетов, продавцы оборудования — на техни-
230
Мастерство продажи
ческий персонал, маклеры по недвижимости — на юридический отдел и т. д.Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:
Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.
Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.
На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:
В
ыслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.Н
у и, конечно, не забывайте следовать им.Возможно, вы задаете себе вопрос: «Зачем нужно это обслуживание, эта возня с клиентами, они и так приходят к нам и покупают наш товар (услугу)? У нас и так дела идут хорошо». Вот вам мой ответ:
Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге: