Гпк ■ Питеп

Вид материала

Книга

Содержание Сигнал покупки Какой срок гарантии вы предоставляете? Сколько продано этих моделей? (Кто является вашими клиен­тами?) Предположим, мы обо всем договорились, и я хочу сделать заказ,что происходит дальше? Мастерство продажи Что вы мне посоветуете? Какую модель мне все-таки выбрать? Как вы считаете, что мне лучше подойдет? Что, если сравнить «эту» модель с «той» (этот «вариант» с«тем»)? Могу я взглянуть (посидеть, понюхать, опробовать...) еще раз? Мастерство продажи

Подобный материал:

• Донской гпк: веселы привалы, где казаки запевалы, 62.59kb.
• Верховного Суда Республики Беларусь. Согласно ст ст. 407, 410 гпк республики Беларусь,, 21.49kb.
• Конституцией Российской Федерации, законами и другими нормативными правовыми актами,, 17.27kb.
•                                         , 20.46kb.
• © М. Н. Толчеев. Краткий анализ изменений в гпк РФ в части регулирования апелляционного,, 541.27kb.
• Статья 93 гпк РФ. Основания и порядок возврата или зачета государственной пошлины, 37.04kb.
• Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 78.91kb.
• Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 79.09kb.
• При ведении дел адвокатом в порядке ст. 48, 53, 54 гпк, 14.32kb.
• 1. Апелляционное обжалование судебных решений, 144.09kb.

I

Поймите, что клиенты не задают вопросы просто так (от нечего делать), они предпочитают изображать незаинтересованность, что­бы не оказаться «в тисках продавца». Они могут намеренно задать вопрос, похожий на что угодно, но только не на проявление своего инте­реса.

Любой вопрос со стороны клиента имеет определенную цель. Пони­мая это, продавец обязан адекватно реагировать на него. Хотя всегда можно внушить себе (и своему менеджеру), что клиенты задают вопро­сы просто так, и им лишь бы потратить впустую время продавца.

Ниже я приведу вам несколько примеров типичных «сигналов по­купки» с типичной и желательной реакцией продавца. Обратите вни­мание, насколько просто отвечать «правильно» и как «правильные от­веты» стимулируют клиента раскрыть нам то, что у него на уме.

«Сигналы покупки» 197

Однозначные ответы типа «Да» и «Нет» нежелательны, потому что, услышав «Да» клиент практически всегда перейдет к расспросам о цене, не интересуясь преимуществами вашего предложения. Услышав же отрицательный ответ, он вообще может потерять к нам интерес (раз­вернувшись или положив трубку). Поэтому очень важно обучить ра­боте с «сигналами покупки» работников фирмы, отвечающих на вход­ные телефонные звонки (секретарей, телефонных операторов и т. д.). Много потенциальных клиентов теряются фирмами по причине не­обдуманных ответов и неспособности персонала различить признаки заинтересованности клиента на этапе обработки входящих телефон­ных звонков или первичного личного контакта.

Существуют еще категории «сигналов покупки», для реагирования на которые не используются уточняющие вопросы. Обычно это во­просы со стороны клиента, которые он задает для того, чтобы убедит­ся, что с нами легко и безопасно вести дела. Ответы на «сигналы» та­кого рода должны обнадеживать и успокаивать клиента (при условии, что вы говорите клиенту правду).

Несколько примеров таких «сигналов»:

— Какой срок гарантии вы предоставляете?

Отвечая на этот вопрос, не констатируйте только срок действия га­рантии, например: «Один год». Подробно поясните клиенту, в каких слу­чаях гарантия защитит его от проблем и забот (и перечислите, от каких).

Это может звучать примерно так: «Если в течение гарантийного сро­ка произойдет..., то мы берем на себя все вопросы, связанные с... Таким образом, вы будете полностью избавлены от...»

— Сколько продано этих моделей? (Кто является вашими клиен­
тами?)

Задавая этот вопрос, клиент хочет убедиться в том, что он не будет первым подопытным кроликом, что интересующий его товар (услуга) уже опробованы кем-то. Консерваторы всегда хотят убедиться в том, что потенциальное приобретение не таит в себе «сюрпризов» новинок.

Дайте ему подробную информацию, используя статистику и ссыла­ясь на некоторых своих клиентов. Если вы будете ссылаться на ком­мерческую тайну, то вряд ли клиент поверит вам, что вообще кто-то использует ваш продукт.

— Предположим, мы обо всем договорились, и я хочу сделать заказ,
что происходит дальше?

Ваш ответ должен звучать следующим образом: «Очень просто, мы определяемся по поводу..., затем выбираем... заносим это в договор и отправляем ваш заказ на производство». Даже если предстоит слож-

198

Мастерство продажи

«Сигналы покупки» 199

Пожалуйста, не говорите клиенту: «На вкус и цвет товарищей нет» или: «Ну, вы покупаете... для себя, я не вправе вам советовать». Кли­енту необходимо ваше мнение, а подобными ответами, вы его еще больше запутываете.

— Что, если сравнить «эту» модель с «той» (этот «вариант» с
«тем»)?

Этот «сигнал» свидетельствует о том, что клиента привлекают обе модели товара (вида услуги), но он испытывает затруднение при окон­чательном выборе.

Ответить вам помогут уточняющие вопросы: как, где и для чего он будет его использовать? и что является решающим для клиента в то­варе (услуге). Поясните клиенту основные различия между интересу­ющими его вариантами и, завершая ответ, дайте свою рекомендацию.

Ни в коем случае не реагируйте на этот «сигнал» так: «Ну, их нельзя сравнивать», если конечно вашей целью не является оскорбить клиен­та. Однажды на мой вопрос о сравнении конкретной модели «Тойо­ты» с конкретной моделью «Пежо» продавец ответил: «Ну, японца с французом сравнивать нельзя», убив тем самым всякое желание зада­вать дальнейшие вопросы. «Японца» можно сравнивать не только с «французом», но и с «узбеком» и с «папуасом». В подобной ситуации не может быть ответа: сравнивать нельзя!

И не отвечайте таким образом: «Они ничем не отличаются», вы обя­заны показать клиенту различия в вариантах, а такой ответ только запу­тает клиента и еще больше осложнит принятие им решения о покупке.

— Могу я взглянуть (посидеть, понюхать, опробовать...) еще раз?
Если клиент ознакомился с несколькими моделями (вариантами)

вашего предложения и просит вернуться к одному из них повторно, то практически всегда это означает, что именно эта модель (вариант) при­влекает его больше всего.

Соглашайтесь показать клиенту ваше предложение повторно, но, показывая, используйте уточняющий вопрос: «Правильно ли я пони­маю, эта квартира понравилась вам больше остальных?» или «Этот вариант отделки выглядит максимально подходящим?», что позволит вам определить предпочтения клиента.

Позвольте повторить еще раз: не существует бессмысленных или бесцельных вопросов клиентов, даже если они таковыми кажутся. Используйте уточняющие вопросы, так как это единственный способ «открыть» область искреннего интереса клиента. Конечно же, старай­тесь быть ненавязчивыми и не «доставайте» клиента огромным чис­лом вопросов.

200

Мастерство продажи

Использование телефона в продаже

Мастерство продажи

И последнее. Здесь работает принцип «либо все, либо никто». Если часть организации «мычит» и отпугивает клиентов, общаясь по теле­фону, а часть из кожи вон лезет, чтобы создать ее профессиональный имидж, кого лучше запомнят? Вы уже знаете, кого...

Поэтому если в вашей организации каждый, кто имеет доступ к те­лефону, не соблюдает телефонный этикет, то, пожалуйста, не тратьте деньги на рекламу... Стараться заинтересовать людей, заставить их позвонить в фирму и при этом хамить им по телефону — верный спо­соб потерять еще не приобретенных клиентов.

Итак, я дам вам несколько рекомендаций, следование которым по­высит вероятность совершения сделки в ситуации продажи. В конце главы мы рассмотрим основные правила назначения встреч.

Законы делового общения по телефону