Гпк ■ Питеп
| Вид материала | Книга |
- Донской гпк: веселы привалы, где казаки запевалы, 62.59kb.
- Верховного Суда Республики Беларусь. Согласно ст ст. 407, 410 гпк республики Беларусь,, 21.49kb.
- Конституцией Российской Федерации, законами и другими нормативными правовыми актами,, 17.27kb.
- , 20.46kb.
- © М. Н. Толчеев. Краткий анализ изменений в гпк РФ в части регулирования апелляционного,, 541.27kb.
- Статья 93 гпк РФ. Основания и порядок возврата или зачета государственной пошлины, 37.04kb.
- Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 78.91kb.
- Закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан",, 79.09kb.
- При ведении дел адвокатом в порядке ст. 48, 53, 54 гпк, 14.32kb.
- 1. Апелляционное обжалование судебных решений, 144.09kb.
Помните, в главе «Основы невербального общения» мы выяснили, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)?
По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
| Интонация | 86% |
| Слова | 14% |
Задумайтесь только, интонация влияет на нашего собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Не верится?
Тогда скажите мне, как, позвонив человеку и услышав только его ответ: «Алло (Слушаю, Да)» и т. д., вам удается определить, что он:
- спал;
- куда-то спешит; н
- чем-то озабочен; %
- находится в отличном настроении;
» не может сейчас говорить.
Использование телефона в продаже 203
Ответ кроется в интонации собеседника, которая придает словам определенную окраску, выдавая состояние человека.
Боязливый продавец говорит боязливо, осторожный продавец — осторожно, у спокойного — спокойная манера говорить и т. д.
Голос передает клиенту информацию о том, что вы за человек!
В
ашим голосом вы не только влияете на восприятие клиентом, но зачастую и создаете его настроение.М
ой совет вам таков: при общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Клиенты не желают разговаривать с депрессивными продавцами, которые ненавидят свою работу и не могут этого скрыть, так как интонация выдает их.И еще: не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь с клиентом по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому клиент, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
Сидите прямо, общаясь с клиентом по телефону!
2. Приветствуйте звонящего.
Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
- Алло!
- Да!
- Слушаю!
- Фирма!
3. Представляйтесь по телефону.
После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
Подход «минимум»: Приветствие + название организации.
Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
204
Мастерство продажи
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Внимание: Если на визитной карточке (сайте фирмы, рекламных буклетах) есть номер вашего мобильного (сотового) телефона, т. е. на него могут позвонить не только существующие, но и потенциальные клиенты, то забудьте про ответы типа:
-Да!; Ну!; Что!; Алло!
Клиенту наплевать, звонит ли он в офис или на мобильный телефон, он хочет получить одинаково профессиональное отношение к себе.
В связи с этим у вас есть всего две возможности: отвечать на звонки на свой мобильный телефон: «Добрый день, Александра слушает» или просто «Александра слушает».
Вы можете несколько облегчить себе выполнение изложенных рекомендаций, заказав у оператора мобильной связи определитель номера телефона звонящего...
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ЛВС?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!!!»... и бросили трубку! Вот это уровень!
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.
Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не пове-
Использование телефона в продаже 205
рит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...».
Это некое подобие национальной болезни, складывается впечатление, что так говорят не десятки или сотни, а тысячи продавцов. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.
Говоря человеку, что вы его тревожите {беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.
Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить клиенту, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своим «продажным» предложением»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.
У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы позвонили клиенту, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Звучит это примерно так:
- Г-жа клиент, можете ли вы уделить мне... минут для разговора?
- Г-н клиент, есть ли у вас... минут для беседы со мной?
- Г-н клиент, можете ли вы сейчас обсудить вопрос о...?
Задавая этот вопрос, мы показываем клиенту, что воспитанны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в глазах клиента как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
- Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать
цель звонка.
- Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности
уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.
Речь идет о потенциальном (новом) клиенте. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время клиента на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
206
Мастерство продажи
-
Ну и как вам эта жара в городе?
- Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
. • Вы видели вчера в новостях...?
- Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции «HOLD» («удержание»).
Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать клиента от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
- зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника ин
формацией;
- распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
в уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «HOLD», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «HOLD» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Г-н клиент, можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание.
Звучит это очень просто: «Г-н клиент, спасибо вам за ожидание (за то, что подождали)». Этот шаг позволяет рассеять напряженность
Использование телефона в продаже 207
и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем клиенту, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что клиенту придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте клиенту лишний повод нервничать и злиться, Вы знаете, о чем я говорю, если вам самим приходилось ждать на телефоне по несколько минут.
9. Переадресация.
При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) также рекомендуется соблюдать несколько важных правил, несоблюдение которых превращается в кошмар для того, кого переключают.
Однажды, когда мне необходимо было снять со счета определенную сумму денег, я подошел к ближайшему банкомату своего банка. Каково же было мое недоумение, когда после нескольких попыток снять деньги у меня это не получилось, банкомат просто «выплевывал» мою карточку.
Недолго думая, я позвонил в отдел расчетных карт банка, телефон которого был указан на обратной стороне карты. И вот тут началось... Изложив суть своей проблемы девушке, ответившей на мой звонок, я услышал: «Минуточку, я вас соединю с отделом карт». После некоторой паузы на том конце ответил уже другой человек: «Да, пожалуйста». Изложив повторно свою ситуацию, я вновь услышал: «Я вас соединю с нужным человеком». Третий по счету сотрудник банка с готовностью ответил: «Я вас слушаю»... Каково же было мое удивление, когда, выслушав мой рассказ (который я повторил уже с некоторым раздражением), он переключил меня на своего коллегу (четвертого по счету!!!)...
Самое неприятное во всей этой истории то, что мне надо было излагать свою проблему четыре раза, а самое смешное, что, общаясь с четвертым сотрудником банка, я заметил, что срок действия моей карты закончился в прошлом месяце...
Чтобы не раздражать клиента, соблюдайте следующие правила переадресации:
Поясните, к кому и зачем вы переадресуете собеседника.
Ваш собеседник должен четко понимать, на кого и почему его переадресовывают, иначе это будет выглядеть как «отфутболивание».
Фраза может звучать так: «Я вас переключу на одного из наших менеджеров, который занимается этими вопросами. Он сможет предоставить вам более точную информацию».
Переключая, дождитесь, пока тот, на кого вы переадресовываете звонок, снимет трубку.
Нажав на своем аппарате необходимые для совершения переадресации кнопки, не кладите трубку. Дождитесь пока ваш коллега, на ко-
208
Мастерство продажи
торого вы переключаете собеседника, снимет свою. И вот почему это необходимо делать...Поясните тому, на кого вы переадресовали звонок, кто и почему переадресовывается на него.
Чтобы клиенту не пришлось объяснять суть своего вопроса несколько раз, как мне в упомянутом выше банке, передайте своему коллеге причину, по которой этот клиент на него переключается.
Например: «Женя, тут звонит недовольный клиент, у него автомобиль едет только задним ходом. Поговори с ним, пожалуйста».
10. Если спрашивают человека, который отсутствует.
Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего:
Предложите свою помощь.
Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
- Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
- Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том,
что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
11. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Вероятно, они не понимают значения слов «воспитанность» и «этикет».
Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, а вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.
Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
Использование телефона в продаже
209
12. Избегайте споров с клиентами по телефону.
Существует высказывание, что клиент всегда прав. Согласны вы с этой мудрой мыслью или нет, это ваше личное дело.
Хочу лишь предостеречь вас от опасной привычки спорить с клиентом по телефону. Ввязавшись в подобный спор, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску.
Клиент может без предупреждения положить трубку, оборвав ваш разговор, и пропасть для вас навсегда, предупредив своего секретаря, чтобы его с вами никогда больше в этой жизни не соединяли.
По возможности старайтесь решать спорные и конфликтные ситуации при личной встрече. Предложите подъехать к клиенту или пригласите его к себе, мотивируя необходимость личной встречи поиском выхода из возникшей ситуации.
13. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.
Не поймите эту рекомендацию буквально, вы не должны демонстративно следовать темпу речи клиента, изображая из себя магнитофон с постоянно меняющейся скоростью протягивания кассеты. Иначе клиент подумает, что вы больны. И все же данная рекомендация имеет значение как при общении по телефону, так и при общении лицом к лицу.
Вот о чем необходимо помнить: если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
14. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
14-2717
Мастерство продажи
О
днажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».Так что если вы не хотите, чтобы клиент подумал, что он позвонил «дремучему» продавцу из «дремучей» компании, отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
15. Не извиняйтесь перед клиентом за то, что заняли его время.
Эта рекомендация относится и к проведению встреч.
Если вы считаете, что оторвали клиента от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.
Сказав клиенту: «Извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
- он потерял свое время, общаясь с вами;
- ваше время ничего не стоит;
- вы не уверены в себе;
- вы чувствуете себя виноватым.
Не извиняйтесь, вы же не преступник, ворующий время людей
(я надеюсь).
' Вместо извинения вы можете поблагодарить клиента:
Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
.it Благодаря клиента, вы показываете, что цените его и его время, но ■е выставляете себя «виноватым просителем». ;16. Выслав клиенту информацию и затем, перезванивая, имейте в виду следующее.
Если вы выслали клиенту информацию (по факсу, почте, электронной почте), которая должна помочь вам продать или закрепить договоренность (рекламные брошюры, проект договора, прайс-лист, коммерческое предложение и т. д.) и перезваниваете ему на следующий день или позже, то не спрашивайте: «Скажите, вы получили высланную мной информацию (документ)?». Задавая вопрос в такой форме (закрытый вопрос), вы как бы говорите клиенту: «Вы можете ответить мне ДА или НЕТ, я готов к любому ответу». Опасность этого вопроса кроется в следующем: если клиент не заинтересован или не ознакомился полностью с полученной информацией, то он может спокойно ответить вам «НЕТ, НЕ ПОЛУЧАЛ».
И что тогда? Будете высылать ему документы во второй раз, а затем он скажет, что пока вы занимались пересылкой, он выбрал вашего кон-
Использование телефона в продаже 211
курента? В данном случае вы должны формулировать свои вопросы или открытие диалога так, как будто знаете, что клиент получил высланную информацию:
- Я звоню, чтобы узнать, какой из предложенных вариантов вас за
интересовал больше (кажется более подходящим).
- Хочу поинтересоваться, какие у вас появились вопросы после оз
накомления с высланными материалами.
- Позвонил, чтобы обсудить высланные вам материалы.
- Звоню, чтобы продолжить наш разговор, начатый позавчера, с
учетом полученных вами материалов.
Формулируя вопросы таким образом, вы показываете клиенту, что уверены в получении им почты и, не подвергая сомнению этот факт, желаете перейти к обсуждению своего предложения. Другими словами, вы снижаете вероятность получения от клиента отрицательного ответа.
Вы можете спросить: «А что, если клиент действительно не получил высланную информацию?» Ничего страшного, вышлите еще раз или предложите, что на этот раз вы подъедете к нему и сами доставите ее.