Гпк ■ Питеп

1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   ...   20

8. 9. 10 Вопросы развития потребности:

2. . ,;_>с

3. 4. 5. Вопросы о готовности клиента к действиям:

1. 2. 3.

4. 5

Презентационные вопросы:

1. 2.

3-

4. _п

5.

Вопросы о сотрудничестве:

1

2.

3.

4.

5.

И заключительный совет по поводу вопросов:

Не задавайте вопросов, которые начинаются с «не».

Такое впечатление, что тысячи людей в продаже формулируют свои вопросы именно таким образом, даже не понимая, как они тем самым вредят себе.

Примеры таких вопросов:

• Не подскажете ли, как зовут вашего менеджера по персоналу'
  
• Не могли бы вы соединить меня с менеджером по рекламе'
  
• Не могли бы мы встретиться с вами на этой неделе для...? **
  
• Не желаете ли опробовать наши материалы, для того чтобы...?
  

Задавая вопросы в такой форме, вы создаете для себя несколько проблем:

• фактически вы стимулируете собеседника дать вам отрицатель­
  ный ответ;
  
• формулировка вопроса показывает вашу неуверенность в том,
  что собеседник ответит на него положительно.
  

Слышали такое выражение: «Что посеешь, то и пожнешь»? Так вот, на вопросы, начинающиеся с «не» (сеете), вы практически всегда бу­дете получать ответ «нет» (пожинаете).

Вместо этой губительной формы вопросов используйте вопросы без «не» или вместо вопросов указатели к действиям:

• Подскажите, пожалуйста, как зовут вашего менеджера по персо­
  налу?
  

• Соедините меня с менеджером по рекламе.
  
• Давайте встретимся с вами на этой неделе для...
  
• Рекомендую вам опробовать наши материалы, для того, чтобы...
  

Отказавшись от вредной привычки задавания вопросов, начинаю­щихся с «не», вы увидите, насколько чаще будете получать от собесед­ников положительные ответы.

Давайте для начала опреде­лимся с тем, что такое презен­тация.

Провести презентацию — это значит не просто расска­зать клиенту о вашей фирме, предложении о сотрудничестве или о конкретном продукте.

Провести презентацию — это означает показать клиенту выгодность (полезность) со­трудничества с фирмой и/или выгоду (пользу) от применения предлагаемого продукта.

На самом деле это не един­ственная цель презентации, их всего четыре, и широко извест­ная аббревиатура AID А (англ.) дает пояснение каждой из них. Итак, цели презентации: А — (attention) — внимание.

Чтобы клиент нас слушал, мы должны привлечь его внимание. Обычно это делается с помощью вступления, которое занимает не­сколько секунд — перед проведением презентации продавец обра­щается к клиенту со словами: «Позвольте мне показать (рассказать, продемонстрировать) вам, как наша фирма (продукт) позволяет (пре­доставляет, обеспечивает)... решение (пользу, выгоду)».

Такое обращение к клиенту привлекает его внимание к словам про­давца, но, поскольку внимание любого человека рассеивается доволь­но быстро, презентация должна быть интересной для клиента. I — (interest) — интерес.

Интерес клиента к фирме или продукту вызывается оригинально­стью и уникальностью. Если продавец предлагает то же, что и другие фирмы, то вызвать интерес клиента к своему предложению очень слож-

Приведенная ниже схема презентации поясняет каждую из частей. «ВСТУПЛЕНИЕ» (см. первая А из AIDA).



Если при продаже вашего товара (услуги) необходимо провести де­монстрацию (тест-драйв, пробное включение и т. д.), то проводите ее в части «ядро». Цель демонстрации — продемонстрировать, т. е. пока­зать клиенту ваш продукт в действии. Не давайте воли своему языку, пусть продукт (или его образцы) говорят сами за себя.

Далее приводятся основные законы проведения презентации, нару­шение которых может привести к потере заказа клиента.

Основные законы проведения презентации

1. Укладывайтесь в отведенное вам время.

Назначая встречу с клиентом, продавец обязан оговорить ее про­должительность (опираясь на свой опыт проведения подобных встреч).

Если вы договорились на получасовую встречу, а она растянулась на полтора часа, это не означает, что Вы вышли победителем, получив от клиента 90 минут вместо 30. Куда посмотрит клиент, простившись с вами после затянувшейся встречи? На часы и на список тех дел, ко­торые он не сделал «благодаря вам». Какими словами он будет вас вспоминать? Я слышал о случаях, когда клиент в подобных ситуациях выбрасывал в мусорную картину счет, оставленный продавцом, и от­казывался от достигнутой на встрече договоренности.

Если вы видите, что оговоренное время встречи затягивается, не стесняйтесь, спросите: «Г-н клиент, оговоренное ранее время нашей встречи подошло к концу, можем ли мы продолжать дальше?»

Таким образом вы показываете клиенту, что держите свое слово и цените его время.

Клиент, которого вы заинтересовали своим предложением за вре­мя, о котором сами же попросили, не выгонит вас. Перед тем как про­должать встречу, он может сделать пару телефонных звонков, дать указания подчиненным и т. д.

От вас захочет избавиться клиент, который действительно должен переключиться на важные дела или которого не интересует ваше пред­ложение.

Если вам с клиентом необходимо продолжить встречу, но его ждут неотложные дела, то вы должны тут же договориться о следующей встрече для продолжения начатого разговора.

Внимание: Назначая встречу с клиентом, не говорите ему, что вам необходимо только пять минут, если знаете, что не управитесь и за двадцать пять.

2. Никогда не сокращайте презентацию.

Если вы договорились с клиентом на встречу, для которой требует­ся 40 минут (о чем ему известно), а он «приветствует» вас словами: «Давайте быстро, у меня для вас только 5 минут, я должен уезжать на таможню», как лучше поступить в данной ситуации?

Не пытайтесь скороговоркой заинтересовать клиента в сотрудниче­стве с вами.

Во-первых, его разум уже находится там, куда ему нужно выезжать через пять минут, и он вас не будет слушать. Во-вторых, вы, волнуясь и торопясь, все равно пропустите важные моменты, а клиент не уви­дит ценности и привлекательности вашего предложения.

Он прервет вас на полуслове вопросом: «Сколько это стоит?» Вы назовете цену, а он вам скажет: «Когда нам это понадобится, мы вам сами сообщим». Не верите — попробуйте!

Не поддавайтесь искушению втиснуть сорокаминутный диалог с клиентом в пятиминутный монолог.

Лучшее, что вы можете сделать в подобной ситуации, предложить клиенту перенести встречу на другое время. Не оставляйте ему прайс-листы или рекламные брошюры, не соглашайтесь созвониться позднее, просто перенесите встречу на конкретный день и час.

3. Исключайте отвлекающие факторы.

Для проведения презентации выбирайте место, где вас не будут от­влекать.

Перед встречей всегда переключайте свой мобильный телефон на
тихий режим. „'1„ *. """"■„I ,_

Если встреча проходит на территории клиента, и он предлагает вам беседовать в помещении, где помимо вас двоих присутствуют другие люди, то это может обернуться кошмаром для вас обоих.

Вы и клиент будете отвлекаться на шорохи и разговоры присутству­ющих; вас будет нервировать то, что они оценивающе прислушивают­ся к вашим словам; присутствующим действительно будет интересна суть вашего разговора с клиентом, и они с радостью поучаствуют в нем без приглашения.

Спросите клиента о возможности провести встречу в помещении, где вас (обоих) никто не будет отвлекать.

Если встреча проходит в помещении, где звучит музыка, то нет ни­чего преступного в том, если вы попросите клиента убавить громкость. Если в помещении открыто окно, а на улице ломают асфальт отбойны­ми молотками, попросите у клиента разрешение прикрыть окно.

Берите инициативу в свои руки и старайтесь сократить влияние от­влекающих факторов на встречу с клиентом. Самый веский аргумент в пользу всего вышесказанного заключается в следующем:



Другими словами, мозг способен обработать объем информации, в
5 раз больший, чем объем информации, передаваемый речью. ,_Л
Получается соотношение 5 к 1. %>■

Проблема заключается в следующем: какой бы захватывающей нЖ
была информация, излагаемая вами клиенту, он все равно будет о**
влекаться! ,. _у{ s_a

Ведь пока он выслушивает вашу презентацию, больше половины его разума «блуждает».

Если вам приходится встречаться с клиентами в помещениях, где находятся (ходят, разговаривают и т. д.) другие люди, то пусть стул клиента будет повернут спинкой к центру этого помещения. Посадив клиента «спиной к происходящему» в комнате, вы сокращаете число объектов, способных отвлечь его внимание.

4. Проводите насыщенную, но короткую презентацию.

Внимание человека рассеивается достаточно быстро. Не надо торо­питься самому и не надо торопить клиента, но и не стоит выдерживать мучительные паузы и многозначительно растягивать слова. Общее правило таково: чем короче, тем лучше.

Не думайте, что чем дольше вы будете излагать клиенту свои мыс­ли, тем больше он проникнется симпатией к вашим продуктам. Чем дольше вы будете говорить, тем труднее клиенту будет сфокусировать­ся и понять вас.

5. Проводя презентацию, используйте «язык выгоды».
Помните, ответов на какие вопросы ждет от вас клиент. Сейчас,

в ходе презентации, он ожидает услышать их больше всего.

• В чем моя выгода?
  
• А мне что с этого?
  
• Что мне это даст?
  

Сейчас самое время дать клиенту ответы на эти вопросы (вы ведь подготовились к презентации, выполнив практическое задание?). Рас­сказывая, показывая и демонстрируя работу продукта в действии, до­водите до сведения клиента блага, которые он получит, используя ваш товар/услугу.

Поскольку у каждого клиента могут быть (и будут) свои уникаль­ные причины на приобретение вашего продукта, то...

Приспосабливайте свою презентацию к конкретному клиенту,

к решению его потребностей и к его критериям

принятия решения о покупке.

Чем больше соответствие между вашим продуктом и требованиями клиента (критериями принятия решения), тем выше вероятность, что клиент выберет вас и ваш продукт.

6. Чаще используйте обращения к клиенту.

Этим правилом руководствуются и при деловой переписке. Описы­вая использование вашего продукта, используйте следующие обраще-

ния к клиенту (они позволяют клиенту представить себе эффект от владения вашим продуктом):

• вы сможете...;
  
• вам это позволит...;
  
• для вас..:,
  
• вашей фирме это даст...;
  
• ваши клиенты смогут...
  

Клиент хочет получить информацию о себе и том, как вы улучшите или облегчите его жизнь.

Его не интересуете ни вы, ни ваша «крутая» фирма с ее «выдающи­мися» руководителями. Неприятно осознавать, но это факт. Поэтому избавьте клиента от частых повторений вроде:

. Я...;

• Мы...;
  
• Наша фирма/наш опыт...; .41 >,«-
  
• Наше руководство...; >
  
• Наши возможности/способности... '"*
  

7. Излагайте суть ясно и просто. '

Бытует мнение, что чем больше используется умных и сложных слов, тем ярче впечатление, производимое продавцом на клиента. Во-первых это миф, во-вторых, откровенное заблуждение некоторых продавцов.

Большинство клиентов, услышав не известное им слово, промолчат (кто хочет показаться глупым?), а вы, сделав вывод, что клиенту все по­нятно, будете продолжать дальше свою речь, запутывая его еще больше.

Не надо усложнять клиенту общение с вами, не старайтесь произве­сти на него впечатление умением без необходимости вплетать ино­странные слова в разговор или нагромождать «умные» фразы. Выра­жения некоторых русскоязычных людей я, например, понимаю только благодаря знанию английского языка:

• «Уменя весьма индифферентное отношение к...». До меня дошло,
  о чем говорят, только после того, как я вспомнил, что по-англий-
  ский indifferent означает «равнодушный, безразличный». Что ме­
  шало то же самое сказать по-русски?
  
• «Если не пить воду в достаточном количестве, то может про­
  изойти дегидратация». Услышав эту фразу, я посчитал, что без
  воды человек становится дегенератом, или чем-то вроде него. Об­
  легчение наступило тогда, когда я вспомнил об английском слове
  dehydratation, что означает «обезвоживание». .-, ип-„.
  

Кстати, о терминах. Используя термины, присущие индустрии бизне­са или конкретным товарам (услугам), расшифровывайте их клиенту.

Однажды мы работали с фирмой, предлагающей брокерские услуги по стра­хованию. Сотрудники их отдела продажи, общаясь с клиентами, довольно час-,. то использовали слово «премия».

Каково же было мое удивление, когда я узнал, что, в отличие от привычного нам значения этого слова (руководство отмечает наши заслуги премией), в страховом бизнесе оно имеет абсолютно противоположное значение (сумма, которую клиент должен заплатить за страховой полис).

У меня до сих пор нет ответа на вопрос: сколько клиентов компании так и не воспользовались ее услугами из-за непонимания значения этого слова. Лучшее, что могли делать упомянутые выше работники, расшифровывать про­износимый ими термин: «Премия, что в данном случае означает...».

8. Помолчите, если клиент листает ваши рекламные и сопутству­ющие материалы.

Если клиент читает, он не может в то же самое время слушать вас, он чем-нибудь пожертвует — либо прекратит читать, либо перестанет слушать вас.

Помню, в начале своей карьеры в продаже, приходя на встречу к клиенту, я протягивал ему папку с отзывами от удовлетворенных кли­ентов нашей фирмы. Клиент брал папку, начинал ее листать, а я начи­нал рассказывать о том, какую замечательную фирму я представляю.

Обычно клиенты не доходили даже до середины папки, откладыва­ли ее в сторону и обращали свой взор на меня. Я никак не мог понять, почему они не хотят просмотреть все отзывы, до тех пор, пока какой-то продавец не попытался мне что-то продать, дав мне печатный мате­риал и продолжая что-то бубнить. Я пытался ознакомиться с его рек­ламными материалами, а он продолжал свою презентацию, не давая мне сосредоточиться и тем самым сильно раздражая.

Дав клиенту печатные материалы, вы можете направлять его словами:

• обратите внимание на этот график (таблицу) и т. д.; ,,>,

на этой фотографии видно, как...;

вот таблица эксплуатационных расходов...

Не надо проводить презентацию своей фирмы или продукта,

рассказывая о них в тот момент, когда клиент изучает ваши

печатные материалы.

Если Вы не хотите, чтобы клиент отвлекался на ваши рекламные материалы во время встречи, не давайте ему их в ее начале, Подходя­щим моментом для этого является любое (на ваше усмотрение) вре-