Спецвипуск присвячено 45-річчю ду нді ств київ 2011 Луганськ 2011 ббк 65. 5-183

Вид материала

Документы

Содержание Якість соціальних послуг – проблеми та шляхи удосконалення Постановка проблеми та її актуальність Аналіз останніх досліджень і публікацій Мета дослідження Виклад основного матеріалу Стандарти якості соціальних послуг Система управління якістю Висновки та рекомендації.

Подобный материал:

• Методичні рекомендації щодо розробки програми створення робочих місць в регіоні, 1277.87kb.
• Концепція реформування вітчизняної системи регулювання умов, гігієни, безпеки та охорони, 415.02kb.
• Державна установа науково-дослідний інститут соціально- трудових відносин (ду нді ств), 1199.3kb.
• Араса шевченка 175 річчю Київського університету І 75 річчю географічного факультету, 2611.19kb.
• Жемчужины Адриатики 13 дней (поезд-автобус) Стоимость: 595, 42.06kb.
• Національна експозиція України на Міждержавній виставці, присвяченій 20-річчю снд, 313.44kb.
• Республика Беларусь, г. Минск, ул. К. Маркса, 40-32, 49.41kb.
• Державний заклад «Національна бібліотека України для дітей» Сучасна дитяча література, 288.92kb.
• Ну, а пока – зима…, 3393.89kb.
• Сказки старого Мадрида, 29.36kb.

ЛІТЕРАТУРА

1. Закон Украины "О государственных социальных стандартах и государственных социальных гарантиях" // Ведомости Верховной Рады Украины. –2000. – № 48.
   
2. Загальнообов'язкове державне соціальне страхування, соціальний захист та пенсійне забезпечення. У цифрах і фактах / Міністерство праці та соціальної політики України, Пенсійний фонд України. – Київ, 2009. – 76 с.
   
3. Закон України "Про заходи щодо законодавчого забезпечення реформування пенсійної системи" від 13.12.2010 р. [Електронний ресурс]. – Режим доступу : ссылка скрыта.
   
4. Закон України "Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування" від 08.07.2010 р. // Офіційний вісник України. – 2010. – № 61. – С. 2108.
   

УДК 364:351.84

Журавська В.Г.,

завідувач відділу із наукового супроводження розробки соціальних стандартів ДУ НДІ соціально-трудових відносин

Радіонова Ю.С.,

м.н.с. ДУ НДІ соціально-трудових відносин Мінсоцполітики України, м. Луганськ


ЯКІСТЬ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ – ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ


У статті проаналізовано проблемні питання створення системи якісних соціальних послуг і висвітлено підходи до забезпечення якості їх надання.


Постановка проблеми та її актуальність. В умовах інтеграції України до Євросоюзу в межах соціальної політики держави постає нагальна проблема необхідності удосконалення системи соціального захисту населення, спрямованої на підтримку соціально незахищених верств населення, і, зокрема, реформування системи соціального обслуговування та надання соціальних послуг. Ця проблематика активно обговорюється на державному рівні. На її вирішення націлено низку законодавчих та нормативно-правових актів. Серед них основоположним є: Закон України "Про соціальні послуги" (чинний з 31.01.2004 р.), який фактично започаткував реформування; Концепція реформування системи соціальних послуг, якою визначено мету, завдання та основні напрями реформування, та План дій з реалізації Концепції реформування системи соціальних послуг на період до 2012 року. Утім, дотепер на державному рівні не розроблено дієвого механізму щодо системного забезпечення якості надання соціальних послуг, оцінювання їх ефективності й результативності контролю за якістю, а також планування діяльності з надання цих послуг.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питання удосконалення та забезпечення якості надання соціальних послуг в Україні досліджувалися, перш за все, у межах реалізації програм міжнародної технічної допомоги: ТАСІС "Посилення регіональних соціальних служб", "Сприяння реформі соціальних послуг в Україні", спільного проекту уряду України та Світового Банку "Український фонд соціальних інвестицій" тощо – у наукових працях Н.В. Кабаченко, Т.В. Семигіної, Л.Л. Сідельник, Р.І. Кравченко тощо. Водночас проблеми забезпечення якості та ефективності надання соціальних послуг потребують подальшого системного вивчення.

Мета дослідження – аналіз проблемних питань щодо створення системи якісних соціальних послуг та висвітлення підходів до забезпечення якості їх надання.

Виклад основного матеріалу. Економічні та соціально-демографічні процеси, що відбуваються протягом останніх років в Україні, свідчать про нагальність і випитаність часом реформи системи соціального захисту і, зокрема, системи надання соціальних послуг.

Удосконалення системи соціального обслуговування та надання соціальних послуг у сфері соціального захисту населення полягає у впровадженні спеціальних державних заходів та механізмів, спрямованих на забезпечення й підвищення якості цих послуг. Громадяни повинні отримувати якісні соціальні послуги, гарантовані та певною мірою оплачувані державою, мати уявлення про зміст, обсяги, форми та умови їх надання, а також обов'язки надавачів цих послуг.

Останнім часом чисельність осіб, які потребують соціального обслуговування та надання соціальних послуг, зростає, а коло останніх розширюється і стосується різнобічних проблемних питань, що, у свою чергу, призводить до зростання обсягів соціального обслуговування та надання соціальних послуг, появи нових видів цих послуг, а відтак, і видів діяльності з їх надання.

Соціальний захист в умовах сьогодення – це не лише гарантовані державою відповідно до законодавчих актів різні види соціальної допомоги та пільг, а й, насамперед, система різноманітних соціальних послуг, які надаються з урахуванням особливостей та індивідуальних потреб різних категорій отримувачів (користувачів) цих послуг. За умов реалізації принципів адресності та індивідуального підходу соціальні послуги стають найбільш результативним видом соціальної допомоги.

Фактично реформування системи соціального захисту і, перш за все, системи соціального обслуговування та надання соціальних послуг було розпочато з прийняттям Закону України "Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії" та Закону України "Про соціальні послуги".

Зазначимо, що Закон України "Про соціальні послуги" є рамковим, він визначає організаційні та правові підстави надання соціальних послуг особам, які перебувають у складних життєвих обставинах і потребують сторонньої допомоги. Прийняття означеного Закону спонукало до створення в країні правового поля системи соціальних послуг, яке дотепер не можна вважати досконалим і остаточно сформованим, хоч за період чинності цього Закону було прийнято цілу низку законів і підзаконних актів у сфері соціального захисту. Серед цих документів слід виокремити такі, як Концепція реформування системи соціальних послуг в Україні та План дій з реалізації Концепції реформування системи соціальних послуг на період до 2012 року, які окреслили мету, напрями та основні завдання реформування системи соціальних послуг із визначенням строків та органів виконавчої влади, відповідальних за їх виконання.

Незважаючи на актуальність та нагальність окреслених в означених документах завдань, дотепер невирішеними залишаються питання забезпечення якості соціальних послуг, які відповідно до ст. 3 Закону України "Про соціальні послуги" повинні відповідати вимогам стандартів якості та стандартів соціального обслуговування (ст. 7 означеного Закону). Утім, на сьогодні поки що не існує ані стандартів якості соціальних послуг, ані стандартів соціального обслуговування. Водночас, слід акцентувати увагу на тому, що серед найголовніших завдань Концепції реформування системи соціальних послуг в Україні та Плану дій з реалізації Концепції реформування системи соціальних послуг виступають створення системи якісних соціальних послуг і забезпечення якості та ефективності їх надання, а також розробка та прийняття державних соціальних стандартів, зокрема, стандартів соціального обслуговування (надання соціальних послуг) та соціального стандарту системи управління якістю соціальних послуг (п. 4 та п. 16 Плану дій).

Однак робота та особливо прийняття означених стандартів фактично унеможливлюється через відсутність, перш за все в Законі України "Про соціальні послуги", таких найважливіших понять, як "якість соціальних послуг", "показники якості", "стандарти якості соціальних послуг", "соціальна стандартизація", "система управління якістю" тощо, що потребує якнайшвидшого внесення відповідних змін до означеного законодавчого акта.

Аналіз існуючої практики свідчить про те, що в теперішній час поки що не існує загальноприйнятих для всіх країн правил та вимог щодо розробки стандартів якості та практики визначення показників (індикаторів) оцінювання якості соціальних послуг як і не існує загальноприйнятого ані вичерпного переліку соціальних послуг (для України – це вимоги ст. 7 Закону України "Про соціальні послуги"), ані переліку показників якості соціальних послуг. Водночас, слід відзначити, що в умовах сьогодення у країнах Європейського Союзу значна увага приділяється саме проблемам якості соціальних послуг. У той же час, слід акцентувати увагу на тому, що показники (індикатори) якості соціальних послуг, як правило, мають бути наявними у стандартах якості відповідних соціальних послуг.

Важливо також зробити акцент на тому, що розробка та впровадження соціальних стандартів і, в першу чергу, стандартів якості передбачає наявність системи стандартизації, адже стандартизація саме і є процесом встановлення та застосування стандартів (у нашому випадку стандартів якості соціальних послуг). Згідно з визначенням Міжнародної організації із стандартизації (МОС; ІСО), "стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности" [4]^.

Таким чином, з метою удосконалення системи соціальних послуг та забезпечення якості їх надання на рівні не нижчому ніж в ЄС має стати поступове запровадження інституту соціальної стандартизації. Соціальна стандартизація, що цілком відповідає загальному міжнародному визначенню стандартизації, має передбачати процес встановлення (укладання, розробки) та застосування соціальних стандартів (програм, правил, настанов, керівництв, методик, технічних умов, інструкцій та інших організаційно-методичних та нормативно-правових документів системи соціальної стандартизації) у систематизованому вигляді з метою впровадження та регулювання діяльності із соціального захисту та, зокрема, системи соціального обслуговування й надання соціальних послуг. У цьому контексті державна соціальна політика у сфері соціальної стандартизації повинна бути спрямована на забезпечення участі суб'єктів із надання соціальних послуг незалежно від форми власності у процесі розроблення соціальних стандартів відповідно до чинного законодавства.

Важливо також акцентувати увагу й на тому, що підґрунтям соціальної стандартизації, як і будь-якої іншої, мають стати відповідні закони. В Україні дотепер відсутнє необхідне законодавче супроводження соціальної стандартизації, яка є інноваційним об'єктом як наукових досліджень, так і практичної діяльності. Вона виходить за рамки стандартизації на підґрунті Закону України "Про стандартизацію" від 17.05.2001 р. № 2408-ІІІ, що вимагає прийняття відповідного основоположного законодавчого акта із соціальної стандартизації (Закону України "Про соціальну стандартизацію") та потребує окремих досліджень, повного законодавчого та нормативно-правового забезпечення, вирішення першочергових завдань, пов'язаних із різнобічними заходами соціального захисту, зокрема системи соціального обслуговування та надання соціальних послуг.

Практика соціального обслуговування та надання соціальних послуг, соціальна робота та інші заходи соціального захисту базуються на відповідній соціальній інфраструктурі, соціальних нормах і нормативах, наданні якісних соціальних послуг, вимогах до них, зумовлених цілою низкою соціальних показників та, в першу чергу, показників якості соціальних послуг, що зі свого боку передбачає наявність вичерпного переліку соціальних послуг тощо.

Усі перелічені вище та деякі інші елементи охоплюють широкий спектр наукових досліджень та практичних напрямів діяльності. Водночас, ці елементи є органічними складовими соціального стандарту. Таким чином, соціальна стандартизація в першу чергу пов'язана з науковими дослідженнями системного характеру, які одночасно є різнобічними дослідженнями в окремих соціальних сферах: медицині, освіті, соціології, психології тощо. Від їх результативності залежить раціональне та обґрунтоване вирішення практичних завдань щодо забезпечення якості надання соціальних послуг.

В Україні процес стандартизації в соціальній сфері відбувається хаотично, тобто носить фрагментарний безсистемний характер. Крім того, відсутність досконалого законодавчого підґрунтя стандартизації в соціальній сфері практично унеможливлює прийняття та впровадження соціальних стандартів системи соціальних послуг і, зокрема, стандартів якості відповідних соціальних послуг, хоча їх розробка фактично здійснювалася (у т.ч. ДУ НДІ соціально-трудових відносин) протягом останніх років (близько 15 проектів стандартів якості залишаються на стадії розробки та апробації).

Таким чином, на сьогодні для суб'єктів-надавачів соціальних послуг, що підпорядковуються Мінсоцполітики України, не прийнято жодного стандарту якості соціальних послуг, а відтак – не визначено й не прийнято на державному рівні показників якості відповідних соціальних послуг, оскільки такі показники, як правило, повинні бути складовими профільних стандартів.

Стандарти якості соціальних послуг виступають уніфікованим інструментом для встановлення та вимірювання відповідності якості надаваних соціальних послуг вимогам цих стандартів. Для отримувачів (користувачів) соціальних послуг стандарти якості є своєрідним гарантійним документом щодо дотримання відповідності соціальних послуг певним вимогам та надання однаково якісних, доступних і кваліфікованих послуг із боку суб'єктів-надавачів цих послуг незалежно від форми власності та підпорядкування з дотриманням необхідних норм, принципів та цінностей із урахуванням індивідуальних потреб у відповідних соціальних послугах.

Суб'єкти-надавачі соціальних послуг завдяки стандартам якості можуть здійснювати свою діяльність на професійній основі, планувати та координувати свою діяльність. Для органів виконавчої влади та місцевого самоврядування, у свою чергу, стандарти якості соціальних послуг є інструментом, завдяки якому можна здійснювати оцінювання та контроль якості соціальних послуг. Водночас, дотепер не прийнято на державному рівні ані порядку розроблення та затвердження державних соціальних стандартів соціальних послуг і, зокрема, стандартів якості цих послуг, ані вимог до структури та змісту відповідних стандартів.

Таким чином, проблема якості соціальних послуг на сьогодні належить до найменш відпрацьованих та стандартизованих підсистем соціальної сфери. І причина такого становища полягає, перш за все, в неузгодженості та недосконалості законодавчих актів соціальної сфери, основними з яких є Закон України "Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії" та Закон України "Про соціальні послуги".

У теперішній час в Україні система соціальних стандартів регулюється означеним вище Законом України "Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії", згідно з яким базовим державним соціальним стандартом виступає прожитковий мінімум. Крім цього соціального стандарту, мають бути стандарти й нормативи у відповідних підсистемах соціальної сфери (транспортне обслуговування та зв'язок, охорона здоров'я, соціальне обслуговування, побутове обслуговування тощо), а також основні та додаткові соціальні гарантії.

Слід також зауважити, що означені вище наявні державні соціальні стандарти за своєю суттю є соціальними нормами й нормативами, на підставі яких визначаються рівні основних соціальних гарантій, тоді як державні соціальні стандарти соціальних послуг, зокрема стандарти якості соціальних послуг, мають задовольняти індивідуальні потреби та очікування громадян у соціальних послугах, дотримуючись їх соціальних прав і забезпечуючи гнучкість діяльності суб'єктів із надання соціальних послуг щодо оперативного реагування на зростання та постійну змінюваність індивідуальних потреб отримувачів (користувачів) у цих послугах. Тобто, надання соціальних послуг повинно здійснюватися компетентним і відповідальним персоналом, у найбільш прийнятний спосіб для їх отримувачів (користувачів), якомога ближче до місця їх мешкання із забезпеченням надійності та комфортності і т. ін., що, у переважній більшості, і є складовими якості соціальних послуг.

Зазначимо, що процес розробки стандартів якості розпочався фактично у 2005 р. завдяки реалізації програм міжнародної технічної допомоги та функціонуванню робочої групи з реалізації Закону України "Про соціальні послуги". У цій роботі активну участь брала ДУ НДІ соціально-трудових відносин Мінсоцполітики України (зокрема Інститутом було розроблено 9 проектів державних соціальних стандартів соціального обслуговування в різних підсистемах соціальної сфери, а також стандарти системи управління якістю). Серед міжнародних проектів, що брали активну участь у розробці стандартів якості соціальних послуг, слід відзначити такі, як міжнародні проекти ТАСІS "Посилення регіональних соціальних служб", "Сприяння реформі соціальних послуг в Україні", спільний проект уряду України та Світового Банку "Український фонд соціальних інвестицій" тощо. Однак після завершення реалізації означених міжнародних проектів та через відсутність координації відповідного процесу, а також установленого порядку розробки й затвердження стандартів якості; чіткого визначення понять "соціальна стандартизація", "державний соціальний стандарт", "стандарт якості", "управління якістю", "соціальні норми та нормативи" та внесення відповідних змін до означених вище основних законодавчих актів соціальної сфери призупинено та фактично унеможливлено прийняття державних соціальних стандартів соціальних послуг, зокрема стандартів якості соціальних послуг.

За відсутності стандартів якості соціальних послуг гальмується процес як визначення показників якості соціальних послуг на державному рівні (оскільки, як було зазначено вище, показники якості мають бути складовими стандартів якості відповідних соціальних послуг), так і оцінки якості, результативності та ефективності надання соціальних послуг (причому як з погляду отримувачів (користувачів) цих послуг, так і з погляду суб'єктів-надавачів соціальних послуг та контролюючих органів).

Утім, уже сьогодні, досліджуючи досвід функціонування системи соціальних послуг, можна зробити висновок про те, що якість послуг постійно намагаються визначати та оцінювати, хоч і відсутні єдині підходи щодо цих питань. Так, наприклад, якість соціальних послуг, що надаються територіальними центрами соціального обслуговування отримувачам (користувачам) цих послуг вдома, на сьогодні, як правило, оцінюється лише за таким показником, як задоволеність наданими послугами, для чого створюються комісії у складі представників управлінь праці та соціального захисту населення й працівників структурних підрозділів територіальних центрів, які проводять опитування отримувачів (користувачів) послуг.

Якість "отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от других. Именно благодаря качеству каждый объект существует и мыслится как нечто отграниченное от других объектов. Вместе с тем качество выражает и то общее, что характеризует весь класс однородных объектов" [4]^. У цьому розрізі слід акцентувати увагу на тому, що під якістю соціальних послуг слід розуміти ступінь відповідності корисних властивостей соціальних послуг індивідуальним потребам та очікуванням отримувачів (користувачів) цих послуг, яка повинна відображати: доступність, своєчасність та компетентність, результативність та ефективність надання соціальних послуг, а також задоволеність ними, що і є, власне кажучи, показниками якості соціальних послуг. Водночас, ці показники якості рівною мірою можна віднести до будь-яких соціальних послуг, оскільки кожна з них має своєчасно надаватися, бути доступною для отримувача (користувача) та спрямованою на досягнення запланованих результатів із найбільш оптимальним вирішенням його проблем та потреб за наявних ресурсів (як матеріальних, так і нематеріальних). Водночас, кожна соціальна послуга має свої специфічні показники, які притаманні саме їй та виступають її відмінними властивостями.

Якість послуг, згідно з міжнародним визначенням, – це їх здатність задовольняти відомі та очікувані потреби людей, які користуються цими послугами.

Таким чином, на підставі викладеного вище та з урахуванням аналізу зарубіжної практики й міжнародного досвіду, можна зробити висновок про те, що показники якості соціальних послуг можуть бути як загальними (наскрізними), так і специфічними. При цьому, загальні (наскрізні) показники якості притаманні всім соціальним послугам, незалежно від їх виду та форми надання, характеризують динаміку функціонування послуг як на рівні організації, що їх надає, так і на рівні громади (суспільства) в цілому. Специфічні показники якості притаманні певним соціальним послугам, залежно від виду соціальної послуги, форм та умов її надання тощо, відображають особливості (специфіку) функціонування відповідної послуги. Це вимагає, у свою чергу, на державному рівні розробки та впровадження методики визначення та розрахунку показників оцінювання якості соціальних послуг та запровадження системи соціальної стандартизації.

Планування діяльності з якісного надання соціальних послуг, що також є вкрай важливою складовою забезпечення якості надання соціальних послуг, повинне базуватися на підставі визначення та оцінки індивідуальних потреб у цих послугах на місцевому та регіональному рівнях та має проводитися на підставі аналізу доступних статистичних даних, проведення комплексного соціологічного дослідження, оскільки кількість та види соціальних послуг повинні залежати від оцінених потреб певної людини, що цілком відповідає міжнародним підходам до вирішення означених питань.

У теперішній час установи та заклади, що надають соціальні послуги, фінансуються виходячи з обсягу ресурсів бюджету на цю мету, з урахуванням розрахункових показників обсягів видатків на утримання відповідних установ та закладів, а також контингенту отримувачів (користувачів) соціальних послуг. Таким чином, фінансування зорієнтоване, в першу чергу, на фінансові можливості бюджету, а не на потреби громадян, які потребують надання послуг. Такий підхід не передбачає задоволення індивідуальних потреб у соціальних послугах, що, у свою чергу, гальмує їх адресне фінансування, а відтак – і якість їх надання. Виходячи з цього, в Україні назріла гостра необхідність переорієнтації коштів від фінансування бюджетних установ до фінансової підтримки самого отримувача (користувача) соціальної послуги.

Усі перелічені вище аспекти, які сприяють забезпеченню якості надання соціальних послуг, зумовлюють наявність та функціонування системи управління якістю, оскільки вона за сучасних умов повинна відігравати провідну роль в успішній діяльності регіональних та місцевих органів праці та соціального захисту населення й суб'єктів із надання соціальних послуг, досягненні головного результату надання соціальних послуг – покращення якості життя людей, які ці послуги отримують.

Система управління якістю є надзвичайно важливим інструментом соціального менеджменту. Правильне його використання забезпечує відповідність соціальної послуги індивідуальним потребам отримувачів (користувачів) послуг, постійне удосконалення діяльності, фінансову ефективність реалізації соціальних послуг, прозорість в управлінні та усунення дублювання функціональних обов'язків та завдань, а також подвійного підпорядкування.

Одним із головних завдань сучасної системи якості і є забезпечення гнучкого управління наданням соціальних послуг (соціальним обслуговуванням) в цілому (а не окремих напрямів діяльності або виконуваних функцій) з метою пристосування та швидкого реагування на запити громадян, які потребують соціального обслуговування та надання соціальних послуг. Це стає можливим завдяки гнучкому управлінню, повному опису (документуванню) та стандартизації процесів (робочих процедур, кроків, етапів тощо) соціального обслуговування та надання соціальних послуг, детальному документуванню та розподілу сфер відповідальності та функціональних обов'язків співробітників, покращенню взаємодії між керівним складом та виконавцями, застосуванню управління інформаційними потоками, статистичних розрахунків та інших методів оптимізації діяльності органів праці та соціального захисту населення всіх управлінських рівнів та суб'єктів із надання соціальних послуг (соціального обслуговування).

Запровадження системи управління якістю дає можливість перевести організацію та функціонування системи соціальних послуг (соціального обслуговування) в площину передбачуваного керування, головними засобами якого є планування, організація, а також здійснювати моніторинг, контроль та оцінювання діяльності (у т.ч. контроль якості), спрямованих на підвищення результативності та ефективності надання соціальних послуг (соціального обслуговування), які досягаються завдяки тому, що в системі управління якістю визначені та описані:

• усі процеси, реалізація яких дозволяє досягти очікуваних результатів;
  
• відповідальність за організацію та контроль надання соціальних послуг (соціального обслуговування) на кожному етапі, а також за кінцевий результат;
  
• обов'язки та права персоналу, в межах яких він здійснює свою професійну діяльність;
  
• методи та засоби отримання очікуваних результатів, періодичність, методи та виконавці здійснення контролю діяльності;
  
• процеси управління ресурсами (як матеріальними, так і нематеріальними) і документообігом;
  
• діяльність щодо виявлення, аналізу, усунення, коригування та недопущення в подальшому причин невідповідності вимогам стандартів якості та інших документів щодо якості соціального обслуговування та надання соціальних послуг тощо.
  

Таким чином, якість соціальних послуг досягається завдяки чітко спланованій діяльності, зорієнтованій на результат, і забезпеченню прозорості та постійного контролю, що гарантує отримання очікуваних результатів і стає можливим за умов запровадження системи управління якістю. Зазначимо, що на сьогодні в переважній більшості регіональних та місцевих органів праці та соціального захисту населення не функціонує система управління якістю. Навіть там, де впроваджено систему управління якістю, вона розроблена лише для адміністративних послуг, що надаються місцевими органами виконавчої влади, та для різних видів соціальної допомоги, пільг та компенсацій, що надаються управліннями праці та соціального захисту населення. Такий найпотужніший напрям діяльності, як соціальне обслуговування та надання соціальних послуг, дотепер залишається поза увагою. Крім того, практично всі органи праці та соціального захисту населення (як ті, в яких діє система управління якістю, так і ті, в яких її не впроваджено) наголошують на таких основних проблемних питаннях, що ускладнюють здійснення контролю якості соціального обслуговування та надання соціальних послуг зокрема і впровадження системи управління якістю в цілому:

• відсутність коштів та необхідного ресурсного забезпечення (комп'ютерна та оргтехніка, форми (бланки) документації, обладнання, транспорт та інша матеріальна база, а також відповідне кадрове забезпечення);
  
• недостатність, а зазвичай просто відсутність, відповідного освітньо-кваліфікаційного рівня та напряму професійної підготовки профільних фахівців;
  
• різні джерела фінансування (наприклад, управління праці та соціального захисту населення фінансуються з держбюджету, а територіальні центри соціального обслуговування – із міського бюджету, як, наприклад, у м. Львові);
  
• відсутність методики розрахунку вартості соціальних послуг та відповідної нормативної бази (стандарти якості з наявними в них показниками якості, методики процесів, посадові (робочі) інструкції, технічні правила тощо).
  

Висновки та рекомендації. В умовах сучасного соціально-економічного стану країни характерним є, з одного боку, постійне зростання потреби в соціальному обслуговуванні та наданні різних видів соціальних послуг соціально незахищеним громадянам, що опинилися у складних життєвих обставинах, а з іншого – постійний дефіцит бюджетних коштів в умовах фінансово-економічної кризи. Забезпечення якості соціального обслуговування та надання соціальних послуг під впливом зазначених двох суперечливих тенденцій можливе за умов активізації заходів із реформування системи соціального обслуговування та надання соціальних послуг, яке має базуватися, перш за все, на оптимізації бюджетних видатків на соціальне обслуговування та надання соціальних послуг і запроваджені в Україні інституту соціальної стандартизації, що вимагає серед іншого:

• створення відповідної законодавчої бази (розробка й прийняття Закону України "Про соціальну стандартизацію"; Правил (Положень) розробки та затвердження державних соціальних стандартів, вимог до їх структури та змісту тощо);
  
• планування діяльності (розробка й затвердження єдиних методичних підходів та механізму до визначення та оцінювання потреби в соціальних послугах на рівні адміністративно-територіальної одиниці, ведення статистичного, оперативного тощо обліку, здійснення аналізу тощо);
  
• зміни схеми фінансування (розробка, затвердження та ведення на постійній основі Державного (Національного) класифікатора соціальних послуг (можливо, й соціальних пільг), єдиного підходу до механізму визначення та регулювання розрахунку вартості (собівартості) соціальних послуг тощо);
  
• впровадження управління якістю соціального обслуговування та надання соціальних послуг (розробка та якнайскоріше прийняття державних соціальних стандартів соціального обслуговування та надання соціальних послуг (у т.ч. стандартів якості), переліку показників якості, методики визначення та розрахунку показників оцінювання якості, результативності та ефективності соціального обслуговування та надання соціальних послуг, а також порядку їх визначення й затвердження, упорядкування та оптимізації структури як органів праці та соціального захисту населення всіх рівнів, так і суб'єктів із соціального обслуговування та надання соціальних послуг тощо).