Geum.ru

Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) «технология и организация гостиничных услуг»

Вид материалаПрограмма
Критерии оценки вопросов, выносимых на итоговый междисциплинарный экзамен
Оценка «отлично».
Оценка «хорошо».
Оценка «удовлетворительно».
Оценка «неудовлетворительно».
Перечень вопросов к итоговой аттестации по программе ОПО и ПК
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6

Критерии оценки вопросов,

выносимых на итоговый междисциплинарный экзамен


Критерии оценки вопросов, выносимых на итоговый междисциплинарный экзамен, разработаны с учетом требований Государственного образовательного стандарта и должны быть доведены до слушателей. Ответы на вопросы, выносимые на итоговый междисциплинарный экзамен, оцениваются по шкале «отлично», «хорошо», «удовлетворительно» и «неудовлетворительно». Содержательная часть оценки следующая:

Оценка «отлично». Слушатель демонстрирует исчерпывающие знания всего программного материала, понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений. Ответы на все вопросы экзаменационного билета логически последовательны, содержательны, не требуют дополнительных пояснений. Полно раскрываются причинно-следственные связи между явлениями и событиями. Делаются обоснованные выводы. Демонстрируются глубокие знания базовых нормативных актов. Соблюдаются нормы литературной речи.

Оценка «хорошо». Слушатель демонстрирует твердые и достаточно полные знания всего программного материала, правильное понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений. Ответы на экзаменационные вопросы излагаются систематизировано и последовательно. При ответах на поставленные вопросы могут быть допущены отдельные незначительные неточности. Базовые нормативные акты используются, но в недостаточном объеме. Материал излагается уверенно. Демонстрируется умение анализировать материал, однако не все выводы носят аргументированный и доказательный характер. Соблюдаются нормы литературной речи.

Оценка «удовлетворительно». Ответы на поставленные вопросы носят последовательный, конкретный характер, однако, могут быть допущены отдельные незначительные неточности. Допускаются нарушения в последовательности изложения. Имеются упоминания об отдельных базовых нормативных актах. Неполно раскрываются причинно-следственные связи между явлениями и событиями. Демонстрируются поверхностные знания вопроса. Имеются затруднения с выводами. Допускаются нарушения норм литературной речи.

Оценка «неудовлетворительно». Слушатель демонстрирует неправильный ответ хотя бы на один из основных вопросов, допускает грубые ошибки в ответе, непонимание сущности поставленных вопросов. Материал излагается непоследовательно, сбивчиво, не представляет определенной системы знаний по дисциплине. Не раскрываются причинно-следственные связи между явлениями и событиями. Не проводится анализ. Выводы отсутствуют. Имеются заметные нарушения норм литературной речи.


Примерная тематика итогового междисциплинарного экзамена

Содержание итогового междисциплинарного экзамена представлено несколькими дисциплинами, которые характеризуют основные направления подготовки слушателей в области гостиничных услуг:

•производственно-технологическая;

•организационно-управленческая;

•сервисная;

•проектная;

•научно-исследовательская.


Форма и условия проведения итоговых испытаний определяются вузом и доводятся до сведения обучающихся (слушателей) в начале обучения. Обучающиеся (слушатели) обеспечиваются программами, им создаются необходимые для подготовки условия.

Решения комиссий принимаются на закрытых заседаниях большинством голосов членов комиссий, участвующих в заседании. При равном числе голосов, голос председателя комиссии является решающим.

В период подготовки к экзамену, обучающимся (слушателям) предоставляются необходимые консультации.

На итоговом экзамене обучающиеся (слушатели) получают экзаменационный билет, содержащий три вопроса из курсов:
  • «Основы гостиничной деятельности»
  • «Технологии гостиничного сервиса»
  • «Организация деятельности службы приема и размещения»
  • «Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг»
  • «Организация деятельности административно-хозяйственной службы».

Для итоговой аттестации предлагается всего 100 вопросов.

При подготовке к ответу обучающиеся (слушатели) делают необходимые записи по каждому вопросу. На подготовку к экзамену, который проводится в устной форме, обучающемуся (слушателю) предоставляется 0,5 академического часа. После завершения ответа по всем вопросам экзаменационного билета обучающемуся (слушателю) членами комиссии с разрешения ее председателя могут быть заданы уточняющие и дополнительные вопросы в пределах перечня, вынесенного на итоговый экзамен.

После завершения ответа на все вопросы экзаменационного билета и объявления председателем комиссии окончания опроса экзаменуемого, члены комиссии проставляют в своем протоколе оценки за ответы экзаменуемого на каждый вопрос и по их совокупности.

По завершении экзамена комиссия на закрытом заседании обсуждает ответы каждого обучающегося (слушателя), анализирует проставленные членами комиссии оценки и выставляет каждому обучающемуся (слушателю) согласованную оценку по итоговому экзамену в целом по системе: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно». В случае расхождения мнения членов комиссии по итоговой оценке, решение комиссии принимается на закрытом заседании простым большинством голосов. При равном числе голосов, голос председателя является решающим.

Итоговая оценка по экзамену заносится в протокол заседания комиссии, сообщается обучающемуся (слушателю) и проставляется протоколе.

С учетом основных требований к уровню подготовки, знаниям, умениям и навыкам, предъявляемым к обучающимся (слушателям) по программе ОПОиПК «Технология и организация гостиничных услуг», совокупность, последовательность преподавания и содержание дисциплин, видов учебных занятий, предусмотренных рабочими программами и учебными планами, состав и содержание экзамена обсуждается, корректируется и утверждается на заседании выпускающей кафедры.


Перечень вопросов к итоговой аттестации по программе ОПО и ПК

«Технология и организация гостиничных услуг»:
  1. Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии.
  2. Этапы развития гостиничной индустрии в России.
  3. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России.
  4. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).
  5. Понятие и содержание классификации гостиниц.
  6. Цели классификации для гостиниц и для потребителей гостиничных услуг.
  7. Системы классификации гостиниц и других средств размещения.
  8. Общие критерии классификации гостиниц.
  9. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).
  10. История классификации гостиниц в России.
  11. Система классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
  12. Основные цели системы классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
  13. Требования, предъявляемые к гостиницам и к номерному фонду при аттестации в Российской Федерации.
  14. Особенности системы классификации гостиниц в Российской Федерации.
  15. Основные этапы процедуры классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
  16. Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий в Российской Федерации.
  17. Цели, задачи и основные направления деятельности Международной гостиничной ассоциации (МГА).
  18. Основные направления деятельности Российской гостиничной ассоциации (РГА).
  19. Основные направления деятельности Московской областной гостиничной ассоциации (МОГА).
  20. Типовые организационные структуры гостиниц.
  21. Требования к организационной структуре гостиничного предприятия.
  22. Факторы, влияющие на организационную структуру гостиницы.
  23. Характеристика служб гостиницы, их функции, состав, связи.
  24. Требования к курортным отелям.
  25. Типы курортов и классификация курортных учреждений.
  26. Современное состояние и перспективы развития российских курортов.
  27. Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель, Велнес-отель).
  28. СПА-центры, СПА-салоны в гостиницах (услуги талассотерапии, бальнеолечения, винотерапии и т.д.).
  29. Этапы гостиничного цикла и их характеристика.
  30. Предварительный заказ мест в гостинице.
  31. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера.
  32. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг.
  33. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.
  34. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы, функции персонала.
  35. Требования к помещениям и техническим средствам службы бронирования.
  36. Требования, предъявляемые к персоналу службы бронирования: квалификационные, требования к внешнему виду, поведению.
  37. Этапы бронирования.
  38. Каналы бронирования.
  39. Типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование.
  40. Виды гарантированного бронирования (бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании, гарантированное бронирование ваучером).
  41. Способы и технология бронирования. Подтверждение бронирования. Оплата за бронь. Аннуляция бронирования. Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
  42. Оборудование рабочего места телефониста, технические средства.
  43. Организация побудки гостей.
  44. Этикет телефонного разговора.
  45. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров в гостинице.
  46. Требования к работникам телефонной службы. Должностные инструкции телефонистов.
  47. Основные цели и функции службы приема и размещения. Взаимодействие службы со смежными подразделениями.
  48. Оборудование рабочих мест сотрудников службы приема и размещения.
  49. Требования к персоналу службы приема и размещения: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению.
  50. Стойка службы приёма гостей: требования к оформлению и оборудованию, функциональные зоны.
  51. Принципы работы за стойкой приема и размещения.
  52. Должностные обязанности работников службы приема и размещения.
  53. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
  54. Порядок регистрации иностранных граждан в российской гостинице.
  55. Виды тарифов. Системы скидок.
  56. Правила расчета оплаты за проживание.
  57. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчёт, ваучерами.
  58. Порядок оплаты за проживание.
  59. Оплата дополнительных услуг.
  60. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества гостиницы.
  61. Регистрационные карточки, листки регистрации. Временная регистрация в г. Москве.
  62. Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами.
  63. Функции кассира службы приема и размещения.
  64. Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице.
  65. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями.
  66. Служебный этикет сотрудников административно-хозяйственной службы.
  67. Жалобы гостей и методы их урегулирования.
  68. Должностные инструкции работников административно-хозяйственной службы.
  69. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению.
  70. Технология уборки жилых помещений в гостинице.
  71. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка.
  72. Принципы и категории уборочных работ.
  73. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице.
  74. Контроль за качеством уборки и технического состояния номеров.
  75. Нормативы проведения уборочных мероприятий.
  76. Охрана труда, техника безопасности сотрудников административно-хозяйственной службы.
  77. Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг.
  78. Основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице.
  79. Обслуживание VIP-гостей.
  80. Программа «Постоянный гость».
  81. Виды дополнительных услуг в гостинице.
  82. Технологии предоставления дополнительных услуг.
  83. Обслуживание в номерах.
  84. Услуги прачечной и химчистки.
  85. Услуги интерактивного и платного телевидения.
  86. Транспортное обслуживание в гостиницах.
  87. Парикмахерская, салоны красоты.
  88. Пункт обмена валюты.
  89. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики.
  90. Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра.
  91. Организация и технологии по проведению конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий.
  92. Требования к помещениям и оборудованию бизнес-центра в гостинице.
  93. Требования к персоналу бизнес-центра.
  94. Технология формирования и предоставления бизнес-пакетов.
  95. Организация и технологии предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к персоналу.
  96. Цели, задачи и функции консьержной службы. Взаимодействие с различными службами. Требования к персоналу.
  97. Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания.
  98. Должностные инструкции персонала сервисной службы.
  99. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы. Требования к аниматорам.
  100. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.


15. Регламенты периодического обновления программы ОПО и ПК «ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ»


Обновление программы ОПО и ПК «Технология и организация гостиничных услуг» проводится ежегодно на основании требований и рекомендаций вышестоящих органов управления образованием и руководящих структур университета.

Учебное заведение ведущее подготовку в рамках ОПО и ПК должно обеспечивать гарантию качества обучения слушателей путем:

– разработки стратегии по обеспечению качества подготовки с привлечением представителей работодателей;

– мониторинга, периодического рецензирования программ ОПО и ПК;

– разработки объективных процедур оценки уровня знаний и умений обучающихся, компетенций;

– обеспечении компетентности и постоянного повышения квалификации преподавательского состава;

– регулярном проведении самообследования по согласованным критериям для оценки деятельности (стратегии) и сопоставления с другими образовательными учреждениями с привлечением представителей работодателей;

– информировании общественности о результатах своей деятельности, планах, инновациях.