Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Вид материала

2.7.Тестирование технических решений.
2.7.2.Результатом тестирования является отчет, в котором описываются результаты тестирования, в соответствии с запросом Заказчик
2.8.Еженедельные отчеты.
Отчеты содержат: краткие описания проблем; проделанную для их решения работу
3.Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя.

Подобный материал:

1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 52

2.7.Тестирование технических решений.

2.7.1.По инициативе Заказчика Исполнитель проводит тестирование технических решений, планируемых к внедрению на сети Заказчика с целью проверки их работоспособности, при этом оборудование для тестирования предоставляется Исполнителем. Место проведения тестирования определяется заказчиком.

2.7.2.Результатом тестирования является отчет, в котором описываются результаты тестирования, в соответствии с запросом Заказчика.

Отчет должен включать:

Цель тестирования;
Технические схемы проведения тестирования;
Описание проведенных тестов;
Конфигурации используемого оборудования;
Результаты проведения тестов;
Рекомендации и выводы о возможности применения на сети Заказчика.

Отчет должен быть утвержден обеими сторонами.

2.7.3.Заявка на проведение тестирования открывается по регламенту технической поддержки, и назначается 4 приоритет. Дополнительно, по согласованию сторон, срок тестирования может быть увеличен.

2.8.Еженедельные отчеты.

Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю работе по электронной почте. Отчеты предоставляются вне зависимости от наличия в отчетном периоде незакрытых заявок..

Отчеты содержат:

краткие описания проблем;

проделанную для их решения работу;

статусы решения проблем;

статусы Ремонтов и Оперативных Замен.

3.Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя.

3.1. Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра

При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика связывается с Сервисным центром, используя следующие адреса:

Телефон _______________________________;
Факс __________________________________;
E-mail _________________________________;

Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком.

Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени.

Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ).

Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок.

Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию:

контактное лицо;
адрес, номер телефона, адрес электронной почты;
тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;
серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема;
точное описание проблемы;
уровень приоритета проблемы.

По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявки. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ).

Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:

Приоритет 1: Функционирующая сеть или система (в том числе подсистема сбора информации, необходимой для биллинга) не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на бизнес в случае не восстановления сети/системы в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования IP-сети, вылившаяся в отсутствие сервисов у клиентов. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы.
Приоритет 2: Работа функционирующей сети или системы очень сильно ухудшилась, не работает система управления сетью, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы.
Приоритет 3: Качество услуг, предоставляемых на IP сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности.
Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи.

3.2. Регламентное время ответа диспетчера Сервисного Центра на запросы по горячей линии и регламентное время на устранение неисправностей:

Приоритет заявки	Время реакции на запрос по «Горячей линии»	Время устранения неисправности или понижения приоритета заявки
1	перенаправление звонка инженеру, круглосуточно, без выходных	4 часа*
2	1 час, круглосуточно, без выходных	8 часов*
3	1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни	3 рабочих дня*
4	1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни	10 рабочих дней*

* - без учета времени доставки замены оборудования и времени проезда специалиста Исполнителя до узла Заказчика.

В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими:

В течение сбора информации по проблеме;
В течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча;
В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком;
В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие запроса;
В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически.

При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен.

Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов («горячая линия») выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильному аппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время.

В случае заявок первого-второго приоритета консультации оказываются круглосуточно.

Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета.
Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4-го приоритетов.
Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какой-либо предаварийной ситуации:
- Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты iptech@ttk.ru и global@ttk.ru а также сообщает об этом по телефону.
- Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации.
- Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению.
Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе.

Blog