Geum.ru

Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Вид материалаДокументы
Технические консультации.
краткие описания проблем; проделанную для их решения работу; статусы решения проблем
Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра
Приоритет заявки
Подобный материал:
1   ...   12   13   14   15   16   17   18   19   ...   52

В течение 7 дней после даты вступления в силу настоящего Приложения Заказчик передает Исполнителю актуальную физическую и логическую, с учетом карты протоколов маршрутизации, топологию IP сети. Топология IP сети должна периодически актуализироваться Заказчиком.

  • Технические консультации.

    1. Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии».




      1. Доступ на закрытые разделы сайтов производителей.



        1. Доступ на закрытые разделы сайта производителя предоставляется в рамках программы Juniper.
        2. Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей.



      1. Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя.



        1. Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс.
        2. Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя.
        3. Еженедельные отчеты.
        4. Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю работе по электронной почте.
        5. Отчеты содержат:

    • краткие описания проблем;

    • проделанную для их решения работу;

    • статусы решения проблем;

    • статусы Ремонтов и Оперативных Замен.




    • Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя.

      1. Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра



    При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика связывается с Сервисным центром, используя следующие адреса:

    Телефон:

    Факс

    E-mail


    Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком.

    Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени.

    Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ).

    Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок. Перечень таких представителей Заказчика согласовывается с начальником отдела эксплуатации и развития IP сети Заказчика.

    Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию:
    1. контактное лицо;
    2. адрес, номер телефона, адрес электронной почты;
    3. тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;
    4. серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема;
    5. точное описание проблемы;
    6. уровень приоритета проблемы.

    По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявки. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ).

    Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:
    • Приоритет 1: Функционирующая сеть или система (в том числе подсистема сбора информации, необходимой для биллинга) не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на бизнес в случае не восстановления сети/системы в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования IP-сети, вылившаяся в отсутствие сервисов у клиентов. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы.
    • Приоритет 2: Работа функционирующей сети или системы очень сильно ухудшилась, не работает система управления сетью, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы.
    • Приоритет 3: Качество услуг, предоставляемых на IP сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности.
    • Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи.


    3.2. Регламентное время ответа диспетчера Сервисного Цента на запросы по горячей линии и регламентное время на устранение неисправностей:


    Приоритет заявки
    Время реакции на запрос по «Горячей линии»
    Время устранения неисправности или понижения приоритета заявки

    1
    перенаправление звонка инженеру, круглосуточно, без выходных
    4 часа*

    2
    1 час, круглосуточно, без выходных

    8 часов*

    3
    1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни
    3 рабочих дня*

    4
    1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни
    10 рабочих дней*

    * - без учета времени доставки замены оборудования.

    При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен.

    Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов («горячая линия») выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильномуаппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время.

    В ходе предоставления услуг технической поддержки заявка Заказчика, находящаяся в работе у Исполнителя, может быть переведена в статус «Приостановлено». Время приостановки заявки не учитывается в общем времени решения заявки. Заявка может быть приостановлена по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими:
      1. В течение сбора информации по проблеме Заказчиком;
      2. В течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча, модифицированного ПО;
      3. В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком;
      4. В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие заявки.

    В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, заявка переводится в статус «Приостановлено» автоматически.


    В случае заявок первого-второго приоритета консультации оказываются круглосуточно.
    1. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета.
    2. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4-го приоритетов.
    3. Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какой-либо предаварийной ситуации:
      • Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты , а также сообщает об этом по телефону дежурному администратору отдела эксплуатации IP сети.
      • Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации.
      • Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению.
    4. Регламент работ по Планированию.
      • Планирование инициирует Заказчик, но не чаще, чем два раза в год.
      • Срок планирования составляет полтора 1,5 (Полтора) месяца.
      • Заказчик открывает Заявку четвертого приоритета.
    5. Регламент работ по Анализу.
      • Анализ инициирует Заказчик.
      • Заказчик открывает Заявку четвертого приоритета.
    6. Все условия и правила получения Доступа к сайту производителя предоставляются указанному Заказчиком представителю Заказчика. Ему сообщаются коды для предоставления Доступа к сайту производителя сотрудников Заказчика.
    7. Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе.