Eci (sdh и dwdm) Общие положения
| Вид материала | Документы |
- 1. Транспортні системи первинної мережі, 734.81kb.
- 5. Аналіз І розрахунок транспортної мережі зтв на основі sdh+dwdm, 193.46kb.
- Одобрен Советом Федерации 11 июля 2008 года Раздел, 2086.04kb.
- И в срок Для приобретения полной версии работы щелкните по Содержание Общие положения, 36.48kb.
- Принят Государственной Думой 27 сентября 2002 года Одобрен Советом Федерации 16 октября, 3283.83kb.
- Методические рекомендации к разработке рабочих программ учебных дисциплин. Общие положения, 67.97kb.
- 1. Общие положения, 814.49kb.
- 1. Общие положения, 622.12kb.
- Принят Государственной Думой 22 апреля 2011 года Одобрен Советом Федерации 27 апреля, 757.89kb.
- Принят Государственной Думой 11 октября 2002 года Одобрен Советом Федерации 30 октября, 467.11kb.
Акт снятия-постановки оборудования на ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ
ЗАО « », именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице с одной стороны и _______, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора , действующего на основании Устава, с другой стороны, далее совместно именуемые «Стороны», в рамках договора № _______ от «___ » ________________ составили Акт о нижеследующем:
Исполнитель с «____» _______________20___г. ставит на техническую поддержку оборудование и ПО Заказчика в следующем составе:
Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в следующем составе:
| От ЗАКАЗЧИКА: | | От ИСПОЛНИТЕЛЯ: |
| | | |
| | | |
| | | |
4.2 Образец Акта снятия Оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем.
Акт снятия оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем
ЗАО «», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице, действующего на основании Доверенности №____________ от __________________, с одной стороны и _________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора, действующего на основании Устава, с другой стороны, в рамках договора № _________ от «____» __________________ составили Акт о нижеследующем:
Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в связи с прекращением поддержки производителем в следующем составе:
| От ЗАКАЗЧИКА: | | От ИСПОЛНИТЕЛЯ: |
| | | |
| | | |
| | | |
4.3 Образец Акта приема-передачи Оборудования.
| АКТ ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ ОБОРУДОВАНИЯ | ||||
| | ||||
| _____________________ | | | ||
| (дата передачи) | | | ||
| | | | ||
| Мы, нижеподписавшиеся: | ||||
| | ||||
| представитель _____________ (Исполнитель) __________________________, с одной стороны, и | ||||
| | ||||
| представитель | | (Заказчик) ____________, с другой стороны | ||
| | ||||
| составили настоящий АКТ, подтверждающий передачу __________________________________ Оборудования: | ||||
| | ||||
| Наименование | Серийный номер | Комментарии | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| от Исполнителя: | | от Заказчика: | ||
| | | | ||
| _______ /_____________________/ | _______ /_____________________/ | |||
| (подпись) (фамилия) | (подпись) (фамилия) | |||
| | | | ||
| | | | ||
| МП | | МП | ||
| От ЗАКАЗЧИКА: | | От ИСПОЛНИТЕЛЯ: |
| | | |
| | | |
| _____________________/ | | ______________________/ |
4.4 Образец Акта ремонта Оборудования.
| АКТ О РЕМОНТЕ | |||||||
| | по заявке № | | | | |||
| Сервисным центром _________________ произведен | | ремонт | |||||
| | | | | | |||
| Оборудования | | ||||||
| | | ||||||
| Part number | | S/n | | ||||
| | | | | ||||
| методом замены электронных компонентов. | | | | ||||
| | | | | | |||
| Заказчик: | | ||||||
| | | | | | |||
| Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. | |||||||
| от Исполнителя: | | от Заказчика: | | ||||
| | | | | ||||
| _______ /_____________________/ | _______ /_____________________/ | | |||||
| (подпись) (фамилия) | (подпись) (фамилия) | | |||||
| | | | | ||||
| | | | | ||||
| МП | | МП | | ||||
| От ЗАКАЗЧИКА: | | От ИСПОЛНИТЕЛЯ: |
4.5 Образец Акта о замене Оборудования.
| АКТ О ЗАМЕНЕ | |||||||
| | по заявке № | | | | |||
| Сервисным центром _______________________ произведен | | ремонт | |||||
| Оборудования | | ||||||
| Part number | | S/n | | ||||
| | | | | ||||
| методом замены на | | ||||||
| Part number | | S/n | | ||||
| | | ||||||
| Заказчик: | | ||||||
| | | ||||||
| Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. | |||||||
| | | | | | |||
| от Исполнителя: | | от Заказчика: | | ||||
| | | | | ||||
| _______ /_____________________/ | _______ /_____________________/ | | |||||
| (подпись) (фамилия) | (подпись) (фамилия) | | |||||
| | | | | ||||
| | |||||||
| МП | | МП | | ||||
| От ЗАКАЗЧИКА: | | От ИСПОЛНИТЕЛЯ: |
| | | |
Система SDH Alcatel-Lucent
Содержание:
1. Общие положения.
2. Описание услуг.
2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях.
- Технические консультации.
- Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций.
- Сроки предоставления услуг Технической поддержки.
2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии.
2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.
3 . Ремонт или замена модулей.
- Общие положения.
3.2 Процедура отправки неисправного оборудования в ремонт.
3.3 Процедура возврата отремонтированного/замененного оборудования.
4. Замена и ремонт оборудования систем управления.
5. Образцы форм документов для Системы SDH Alcatel-Lucent .
ВВЕДЕНИЕ
Данное Приложение является Описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках Договора на предоставление услуг технической поддержки. Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором.
Общая координация предоставления услуг будет осуществляться назначенным Сервис - Менеджером по работе с Заказчиком. Сервис - Менеджер:
- является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам предоставления Услуг Технической поддержки и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя;
- уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика;
- обязан, на регулярной основе, информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям;
- о планах по модификации текущего программного обеспечения;
- о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то: время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.;
-о результатах анализа характера запросов на поддержку;
- об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис -Менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 6 (шести) месяцев до соответствующего изменения статуса;
- не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования;
- организовывать перевод на русский язык необходимую техническую литературу.
1.Общие положения
Пакет Услуг технической поддержки включает в себя следующие виды услуг:
- Техническая поддержка в Экстренных ситуациях;
- Технические консультации;
- Техническая поддержка с выездом на место аварии;
- Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения
версий, не соответствующих статусу действующих;
- Ремонт и замена модулей.
Техническая поддержка распространяется на все оборудование Системы SDH Заказчика, приведенное в Приложении
2.Описание Услуг
2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях
- Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы), направленные на восстановление работоспособности и Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы.
- Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или невозможность управления Системой или ее частью, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты.
2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:
Приоритет 1.
Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика), что делает невозможным предоставление услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой (или ее частью), потери основных функций системы управления или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели.
Примеры типичных ситуаций 1 приоритета:
- Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации Заказчика при отсутствии временных решений;
- Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей;
- Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур, описанных в технической документации;
- Недоступность операций для восстановления Системы;
- Полная потеря функций вывода аварийных сообщений;
- Полная потеря управления всей линией или частью линии;
- Проблемы, связанные с безопасностью людей.
Приоритет 2.
Система частично находится в неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком, при этом ограничения, вызванные неработоспособностью части Системы, сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1.
Неисправности Системы, вызывающие или способные вызвать необходимость перевода трафика на резервные или обходные направления, или приводящие к прерыванию служебного трафика, или прерывающие работоспособность незадействованных каналов передачи информации.
Примеры типичных ситуаций 2 приоритета:
- Потеря части функций контроля и управления линией;
- Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей;
- Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса;
- Неработоспособность функции резервирования;
- Невозможность произвести восстановление с системных баз данных;
- Потеря функционирования служебной связи;
- Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала;
- Неисправности в функции узловых вспомогательных аварийных сообщений MDO/MDI, если неисправность не устраняется заменой модуля.
2.2. Технические консультации
Приоритет 3.
Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационно-техническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3ий приоритет. К 3-му приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг, или найдено временное, либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня.
Примеры типичных ситуаций 3 приоритета:
- Потеря возможности генерирования системных отчетов;
- Проблемы при выполнении документированных процедур;
- Отказ блоков Системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса;
- Сбои в Системе, не приводящие к прерыванию трафика.
Приоритет 4.
Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг.
Консультации по вопросам эксплуатации оборудования и ПО Системы (не относящиеся к восстановлению работоспособности).
Примеры типичных ситуаций 4 приоритета:
- Замечания, оставшиеся после приемки Системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям;
- Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса.
- Запросы рекомендаций по эксплуатации Системы по вопросам, отсутствующим в технических описаниях, параметрам и характеристикам отдельных процессов, конфигурирования, администрирования и предоставления услуг.
- Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций
При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик сообщает следующую информацию или оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация:
-Наименование компании Заказчика;
-Уровень приоритета проблемы;
-Контактное лицо;
-Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты;
-Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность;
-Время и дату возникновения неисправности;
-Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;
-Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия);
-Описание проблемы.
2.3.1 Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета времени решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки по электронной почте не позднее следующего дня.
Действующие контакты Центра Поддержки:
- Телефон
- Факс
- E-mail
По каждому обращению Заказчика менеджер горячей линии сервисного центра Исполнителя открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по заявкам.
Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу).
Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки, согласуется Сторонами.
2.3.2. Приоритет запроса, открытого по заявленной проблеме, определяется совместно Заказчиком и ответственным специалистом Центра поддержки на основе совокупности всей собранной информации.
- После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение предусмотренного настоящим Приложением времени, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета.
Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы. Действия инженера поддержки могут включать, но не ограничиваются, помощью специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность Системы в соответствующее Время устранения.
- Если в процессе устранения аварии Стороны приходят к выводу, что проблема может быть устранена путем ремонта вышедшего из строя модуля, то первичный запрос закрывается с последующим открытием запроса на ремонт. Данный пункт не распространяется на оборудование СУ.
- После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика.
- Окончательный приоритет запроса и возможность его понижения/повышения, полнота предоставленного решения определяется совместно специалистом Заказчика и ответственным специалистом Центра поддержки на основе анализа всей собранной информации и результатов выполнения предложенных решений.
- Работа над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техническим персоналом Заказчика под руководством инженера Исполнителя и в сроки, согласованные с инженером Исполнителя, либо, с разрешения Заказчика - инженером Исполнителя.
Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях:
-Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе;
-Информация, запрошенная Исполнителем не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней;
-Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках;
- Для Устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения.
Если для окончательного решения запросов с приоритетом 3 и 4 потребуется модификация текущей версии или разработка следующих версий продукта, то данная проблема требует отдельного рассмотрения и решения в согласованные с Заказчиком сроки.
По просьбе Исполнителя Заказчик должен оказать ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер.
2.3.9. Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий.
2.3.10. После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования Системы или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет осуществляется только по согласованию с Заказчиком.
2.3.11. Окончательное решение проблемы Приоритетов 2, 3 и 4 представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер.
2.3.12. Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части.
Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы.
2.3.13.Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования и ПО Системы согласно его техническим характеристикам.
2.3.14. Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и и сроках предоставления окончательного решения".
2.3.15. Регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения.
Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания).
| Представители Заказчика | Специалисты Исполнителя |
| Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера., сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д. ) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура) | Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику |
| Заказчик заранее (за 3- 4 дня) согласовывает сроки проведения работ и предоставление технической поддержки с Исполнителем | Исполнитель запрашивает необходимую техническую информацию |
| Заказчик предоставляют всю необ ходимую техническую информацию | Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ |
- Сроки предоставления услуг Технической поддержки.
| Уровень приоритета | Время обращения и предоставления услуги | Время реагирования | Время восстановления | Время окончательного решения |
| 1 | 24 часа в день 365 дней | < 30 минут | < 4 (четыре) часа | |
| 2 | 24 часа в день 365 дней | < 30 минут | < 8 (восемь) часов | не более 30 календарных дней |
| 3 | с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням | < 1 (один) час рабочего времени | | не более 8 недель для оборудования не более 30 календарных дней для СУ |
| 4 | с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням | < 1 (один) рабочий день после даты запроса | | не более 12 недель для оборудования не более 60 календарных дней для СУ |
Примечания:
- В случае, если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления.
- Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время реагирования входит во время решения проблемы.
- Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации.
- В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими:
- На временя выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем в рамках решения проблемы
- На время проведения тестирования Заказчиком;
- В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие запроса (За исключением оборудования СУ).
- После локализации проблемы и выдачи решения, в случае отсутствия необходимости участия Исполнителя в решении проблемы, если решение ранее предоставлялось Исполнителем, и не было применено Заказчиком.
- В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически, о чем Исполнитель посредством электронной почты или факса уведомляет Заказчика. По получению ответа Заказчика, работа над запросом возобновляется автоматически., о чем Исполнитель посредством электронной почты или факса уведомляет Заказчика. По проблемам, открытым по СУ, такой алгоритм используется в случае, если эскалация запроса Исполнителем до уровня начальника отдела, директора дирекции и директора департамента Заказчика не привела к предоставлению запрошенных сведений.
2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии
2.5.1. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении Технической поддержки в Экстренной ситуации, и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что проблема не может быть устранена в установленное время восстановления (пункт 2.4 Процедуры) без присутствия специалиста непосредственно на месте аварии, Исполнитель направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3.
2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить:
а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика.
б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА).
2.5.3. Контрольное время принятия решения и выезда к месту аварии:
| Приоритет* | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 8 часов | 12 часов | Не применимо | Не применимо |
*- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета.
Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика
2.5.4. Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии.
2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ.
2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при необходимости, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика).
2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.
В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО.
Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями, считается апгрейдом. Эта услуга не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору.
Исполнитель, через уполномоченного Сервисного Менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель официальным письмом уведомляет Заказчика не позднее, чем за 6 (Шесть) месяцев до предполагаемой даты изменения.
Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование.
Модернизация версий и релизов ПО (программного обеспечения) производится Исполнителем по согласованию с Заказчиком.
Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование. Любые замены ПО производятся с минимальным перерывом трафика в согласованное с Заказчиком время.
Если при установке Нового Релиза ПО СУ в рамках решения заявленной проблемы потребуется модернизация аппаратного обеспечения СУ, то в пределах сети, определенной данными техническими требованиями, Исполнитель должен выполнить эту модернизацию за свой счет..
Для каждой программы обновления Исполнитель предоставляет пошаговую инструкцию по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и при этом Заказчик не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках, Исполнитель имеет право в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена.
Статус программного обеспечения определяется в соответствии с документацией и процедурами производителей.
Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches).
Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки.
В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая:
- корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы;
- решение информационных запросов;
- обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации;
- решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета.
В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО.
Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя официальным письмом извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим не позднее, чем за 6 (шесть) месяцев до предполагаемой даты изменения. Исполнитель также официальным письмом уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. До даты прекращения поддержки (EOS) Заказчик принимает решение о снятии ПО с технической поддержки, при этом Стороны вносят изменения в Перечень обсуживаемого Оборудования и ПО и в Стоимость Технической Поддержки. В случае непринятия решения Заказчиком, Исполнитель имеет право инициировать процедуру прекращения поддержки данной версии ПО.
Для версий, ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения.
Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным:
- Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО);
- Несогласованным с производителем совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия;
- Несоблюдением правил или требований производителя в части эксплуатации и обслуживания ПО;
3. Процедура ремонта или замены модулей
3.1 Общие положения
3.1.1. Услуга «Ремонт или замена модулей» означает восстановление работоспособного состояния Оборудования путем ремонта (или замены модуля на постоянной основе в случае, если ремонт не возможен) модулей оборудования, установленного на объектах/площадках Заказчика.
Услуга по ремонту оборудования распространяется на все оборудование Системы SDH Заказчика, приведенное в Приложении №2 к Дополнительному соглашению №13.
Все расходы и организацию по доставке отремонтированного или модуля замены в пункт назначения, указанный Заказчиком, и по доставке из этого пункта неисправного модуля и в Ремонтный Центр несет Исполнитель.
Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов:
a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования.
b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправке в ремонт без замены.
c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже.
d. (После возврата) Установку модулей в оборудование, полученных на замену или после ремонта, Заказчик производит самостоятельно.
e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров норме для оптических модулей.
3.1.2. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме приведенной в приложении.
3.1.3.Исполнитель обязуется произвести ремонт или замену неисправного модуля в зависимости от типа оборудования в течение:
- 100 (Ста) календарных дней – для оборудования Alcatel-Lucent
Срок ремонта или замены модуля определяется с даты подписания Координатором по ремонту «Заявки на ремонт» и заканчивается датой получения модуля Заказчиком, указанной в транспортной накладной.
3.1.4. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене.
В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене.
3.1.5. Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования и/или оборудования для замены осуществляется Исполнителем в соответствующие пункты:
Москва
Санкт-Петербург
Калининград
Воронеж
Ярославль
Н.Новгород
Ростов-на-Дону
Екатеринбург
Саратов
Самара
Новосибирск
Челябинск
Чита
Красноярск
Иркутск
Хабаровск
Южно-Сахалинск
3.1.6. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки.
- В случае, если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта приемки-передачи оборудования по форме, приведенной в настоящем Приложении к Договору (форма «Акт приемки-передачи оборудования»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены.
3.1.7. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (Шесть) месяцев и отсчитывается от даты Возврата отправки такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора.
3.1.8. В случае, если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования»),делает заявку на повторный ремонт и высылает «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования», и Заявку на ремонт Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. После утверждения Заявки на ремонт модуль отправляется для повторного ремонта. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования.
Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции, определенные Договором.
3.1.9. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случаях:
- Модули имеют механические повреждения (выявляется визуальным контролем);
- Модули с признаками неавторизованного ремонта (по заключению Ремонтного Центра);
- Модули с внешним термическим воздействием (по заключению Ремонтного Центра);
3.1.10. Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложение №2 к Дополнительному соглашению №__
3.1.11. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета по согласованной форме.
3.1.12. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов, зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки.
По запросу Заказчика (указывается в Заявке на ремонт) или результатам ремонта Исполнитель предоставит сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования, поступивших из ремонта (имеющих комкод).
3.2. Отправка неисправного оборудования в ремонт
3.2.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту.
Действующие контакты Центра Поддержки:
- Телефон
- Факс
- E-mail
Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя.
3.2.2. Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля должна быть заполнена своя Заявка на ремонт, без которой модуль в ремонт не принимается.
- После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту при необходимости в течение одного рабочего дня связывается с представителем Заказчика для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течение второго рабочего дня заносит номер в Заявку на ремонт, подписывает ее и в отсканироыванном виде отправляет Заказчику. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули.
- Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться распечатками диагностических сообщений, необходимыми для ремонта, и копией заполненной Заявки на ремонт. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом, или отправленная без сопроводительных документов в ремонт не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления и ремонта обращаться к Координатору по Ремонту.
- После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули, перечисленные в "Заявке на Ремонт", по списку.
Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных Координатору по Ремонту.
- Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей отправляемых в ремонт в течение 2 (Двух) рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью оформленной "Заявке на ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте.
В случае, если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту будет выявлено, что на модуле имеются следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем, то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (Пяти) рабочих дней. Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса и предоставлены документы согласно пункту 3.1.9
На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера которых перечислены в утвержденной Заявке на Ремонт.
- Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Заявки на ремонт, дает Заказчику возможность запросить статус ремонта неисправного оборудования
3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования
- Возврат отремонтированного/замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой.
- При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования, полученного вместе с отремонтированным или замененным модулем. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты) и 1 (Один) оригинал Акта (посредством заказного письма) Координатору по ремонту Исполнителя.
- При возврате из ремонта модуль сопровождается «Списком оборудования возвращаемого из ремонта», подготовленной Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в «Списке оборудования возвращаемого из ремонта» Заказчик должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения модуля.
- В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей.
- Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены. Это касается любых модулей сети SDH. . Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены.