Національний університет водного господарства та природокористування В. П. Окорський Основи менеджменту Навчальний посібник Рівне 2009

Вид материала

Документы

Содержание Комунікаційна мережа Між організацією і зовнішнім середовищем Міжрівневі комунікації в організації Між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом) – Площина змісту Площина зв’язків Формальні комунікації Горизонтальні комунікації Діагональні комунікації Неформальні комунікації – Письмові комунікації Комунікаційний процес Напрям комунікації Фільтрація інформації Сприйняття повідомлення адресатом. Мова, логіка, абстракція. Мовний бар’єр Статус особи, яка надсилає повідомлення

Подобный материал:

• Затверджую міністерство освіти І науки україни ректор національний університет водного, 1187.18kb.
• Методика обліку амортизації І зносу матеріальних необоротних активів підприємств будівельного, 119.18kb.
• The particular qualities of organization of accounting on public enterprises on their, 222.02kb.
• Ліхо О. А., к с-г н., доцент, Веремійчик І. А., аспірант, Волощук В. П., студент, 76.4kb.
• Удк 631. 468: 631. 81 Гаврилюк В. А., к с. г н.,, 157.57kb.
• Міністерство освіти І науки України Національний університет водного господарства, 418.14kb.
• Міністерство освіти І науки України Національний університет водного господарства, 250.93kb.
• Удк 658. 589 Сіпайло Л. Г., асистент, 133.64kb.
• Удк 631. 164. 23 Немкович О. Б., здобувач, 124.73kb.
• Сівак В. М., к т. н., доцент, 133.26kb.

Тема 12. Комунікації та інформаційні системи в менеджменті

Основні питання: 12.1. Поняття і загальна характеристика комунікацій. 12.2. Комунікації в організаціях та ефективність управління. 12.3. Суть комунікаційного процесу і характеристика його основних складових. 12.4. Перешкоди на шляху ефективних комунікацій. 12.5. Удосконалення організаційних і міжособових комунікацій.


12.1. Поняття і загальна характеристика комунікацій

Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь – якої діяльності, включаючи управлінську. Вона являє собою нову форму політичної, наукової, організаційної і технічної сили в суспільстві, за допомогою якої організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Вона має досить широке тлумачення. Комунікацію можна визначити як форму зв'язку, як один із проявів інформаційного обміну або обміну інформацією між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів.

Комунікації – це всепроникаючий і складний процес, який включає людей, що розмовляють під час особистого спілкування або в групах, на зборах, ведуть розмову по телефону чи читають та складають службові записки, листи і звіти. Таким чином, комунікація розглядається як спілкування за допомогою слів, букв, символів, жестів і як спосіб, за допомогою якого висловлюється відношення одного працівника до знань та розумінь іншого, досягається довіра, взаємосприйняття поглядів тощо.

Дослідження показують, що керівник 50-90% усього часу витрачає на комунікації. Це здається дуже багато, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим постійно, щоб реалізувати свої ролі у міжособистих відносинах, інформаційному обміні в процесі прийняття рішень, в плануванні, організаційній діяльності, мотивуванні і контролюванні. Саме тому, що обмін інформацією входить в усі види управлінської діяльності, комунікацію називають зв’язуючи процесом, який пов’язує частини організації в єдине ціле. Тому якщо усунути комунікацію, то організація перестає бути керованою, її діяльність набуває хаотичного, некоординованого характеру.

Комунікабельність (комунікативність) – це схильність, здатність до комунікацій; встановлення контактів і зв’язків, досягнення взаєморозуміння.

Комунікації – це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

Комунікаційна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособистісні стосунки можуть деформуватися.

Мескон, Альберт та Хедуорі підкреслюють, що комунікації виникають:

1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Організація користується різноманітними засобами для комунікацій із зовнішнім оточенням. Наприклад, обмін інформацією із споживачами йде через рекламу, з державою – через звіти, де організація наводить інформацію про своє фінансове положення та виробничу діяльність, з політичною системою – шляхом створення лобі в парламенті. Під дією зовнішнього середовища проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відеострічки, звіти, що є реакцією на можливості та проблеми, які створюються зовнішніми чинниками.
   
2. Міжрівневі комунікації в організації - коли інформація переміщується всередині організації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації (між рівнями, підрозділами та працівниками організації – звіти, пояснювальні записки, пропозиції). Комунікації можуть здійснюватися:
   

• від вищих рівнів управління до нижчих, тобто, зверху до низу. Наприклад, начальник сповіщає підлеглим про поточні завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та інше;
  
• від нижчих рівнів до вищих. Найчастіше так надходить інформація про недоліки, порушення, страйкову ситуацію, тобто спрацьовує принцип “знизу до верху”.
  

3. Між різними підрозділами (відділами, цехами та ін.) – горизонтальні комунікації, тобто розподіл інформації по горизонталі, для того, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно.
   
4. Між окремими працівниками – може бути бесіда між двома працівниками.
   
5. Між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом) – цей тип становить основу комунікативної діяльності керівника. Обмін інформацією між керівником і підлеглими пов’язаний з уточненням завдань, пріоритетів і очікувань результатів, обговорення проблем ефективної роботи, досягненням визнання і винагороди, удосконаленням і розвитком здібностей підлеглих, збиранням інформації про реальну або прогнозовану
   

проблему.

В основному між людьми існують дві площини (рівні) комунікації: а) площина змісту; б) площина зв’язків (стосунків).

Площина змісту – належить до послання, яке подає відомості про становище речей чи про події. Наприклад, співробітника тут немає, заняття розпочнуться наступного понеділка та ін. Зміст може бути важливим чи незначним, правильним чи неправильним, актуальним чи неактуальним і мати різне значення для одержувача і відправника (носія інформації).

Площина зв’язків між людьми охоплює звертання, сприймання чи відхилення, симпатію чи антипатію, ненависть чи любов.

Формами комунікації є дигітальна і аналогова комунікація.

Усі відомості, закодовані за допомогою символів, як наприклад, шрифти, цифри – дигітальні форми комунікації. За їх допомогою можна порівняно точно закодувати послання, причому йдеться про точність математичних і хімічних формул. Ця форма комунікації має стерильний характер, тобто вільний від емоцій.

Навпаки, аналогова комунікація має наочний або зворотній характер. До цього виду комунікацій належить вся безсловесна комунікація, наприклад, жести, погрози чи доторкування. Ця форма повідомлення, без усякого сумніву, не настільки точна, як дигітальна, однак вона більш зрозуміла і тут менше допускається помилок. Прикладом поєднання аналогової і дигітальної комунікації може служити розмовна мова.


12.2. Комунікації в організаціях та ефективність управління

Хоч загально визнано, що комунікації мають велике значення для успіху організації, дослідження показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників рахують комунікації головною перепоною на шляху досягнення успіху організації.

Соціологічні опитування показують, що неефективні комунікації – одна з головних причин виникнення проблем. Ефективно працюючі керівники – це ті, хто ефективні в комунікаціях. Вони представляють суть комунікаційного процесу, володіють умінням усного і письмового спілкування.

Оскільки організація існує в певному середовищі, то від факторів цього середовища залежать комунікаційні потреби організації.

Організації використовують різноманітні засоби для комунікацій з складовими факторами свого зовнішнього середовища. Зі споживачами організація спілкується за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок. Для зв’язків з громадськістю найважливіше значення надається створенню певного образу, іміджу організації на місцевому, загально-національному та міжнародному рівнях. Організація має комунікаційні зв’язки з органами податкової інспекції через звіти про фінансову діяльність, використовуючи лобіювання своїх інтересів, організація впливає на законотворчий процес. Організація, де є профспілки, повинна підтримувати зв’язки з державними органами влади. Обговорення, збори, телефонні переговори, службові записки, звіти тощо, які циркулюють всередині організації, як правило, є реакцією на проблеми створені зовнішнім оточенням.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації (детальніше див. тему 11) – передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією “проходження інформації каналами”. Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вверх.

Комунікації зверху вниз вирішують п’ять основних завдань:

1. ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;
   
2. викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;
   
3. забезпечення розуміння роботи та зв'язку з іншими завданнями організації;
   
4. надання інформації про процедури і методи виконання роботи;
   
5. забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.
   

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають певні недоліки:

1. створення передумов для формування авторитарної системи;
   
2. значне завантаження підлеглих;
   
3. постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.
   

Одним з методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв’язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше як 10% інформації, надісланої робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце- президентом з фінансів і маркетингу та віце-президентом з виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег та проблем, що виникають у функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв’язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації – це комунікації, не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін “grape-vipe” – система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а також неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливу та контролю. Слід пам’ятати, що неформальні канали комунікацій – невід’ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.

Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам’ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:

1. добре збереження інформації;
   
2. можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;
   
3. ґрунтовність підготовки;
   
4. можливість доведення до багатьох працівників.
   

Недоліки письмових комунікацій:

1. складність поновлення;
   
2. об’ємність інформації (особливо знизу вгору).
   

Усні комунікації – телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем (рис. 12.1).





Рис. 12.1 Місце комунікацій у процесі менеджменту [2, стор. 274]


12.3. Суть комунікаційного процесу і характеристика його основних складових

Для комунікації дуже важливим є факт розуміння суті інформації, закодованої у вигляді інформаційного повідомлення. Дослідженнями підтверджується, що тільки 50% спроб обміну інформацією приводить до взаємного розуміння тих, хто нею обмінюється.

При обміні інформацією обидві сторони цього процесу мають відігравати активну роль. Щоб обмін інформацією між керівником та підлеглим був ефективним, необхідно, щоб підлеглий повідомив, як він зрозумів завдання, яке щойно одержав. Обмін інформацією відбувається лише в тому випадку, коли одна сторона пропонує інформацію, а інша сприймає її. Щоб було саме так, необхідно приділяти особливу увагу комунікаційному процесу.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більше людьми. Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто повідомлень.

У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи:

1. відправник, особа, яка генерує ідеї, або збирає інформацію і передає її;
   
2. повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів;
   
3. канал – засіб передавання інформації;
   
4. одержувач, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
   

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов’язаних етапів комунікаційного процесу. Їх завдання – скласти повідомлення і використати канал для його передавання таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли вихідну ідею. До взаємопов’язаних етапів належать (рис. 12.2): а) зародження ідеї; б) кодування і вибір каналу; в) передавання; г) декодування.




Рис. 12.2. Модель процесу обміну інформацією (комунікаційний процес)


Дослідженнями встановлено, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією, як правило, ефективніше ніж тільки обмін письмовою інформацією.

Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу.

Після одержання повідомлення одержувач декодує його. Декодування – це переклад символів відправника в думки одержувача.

Коли йдеться про комунікації в організації, то потрібно виділити: напрям комунікації; фільтрація комунікації (інформації); вид комунікації.

Напрям комунікації ґрунтується на тому, що одна людина (відправник) посилає інформацію, яка сприймається іншою людиною (одержувачем). За напрямом інформація може поступати односторонньо або із зворотнім зв’язком.

Обов’язковим елементом комунікативного процесу має бути зворотній зв’язок, в процесі якого відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. Зворотній зв’язок повинен сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією.

Зворотній зв’язок значно впливає на ефективний обмін інформацією, оскільки він дозволяє уникнути непорозумінь, викривлень суті закладеної в повідомленні.

Фільтрація інформації відбувається усвідомлено або не усвідомлено при її одержанні. Як відомо, найкращим фільтром для будь – якої інформації є психологічний, який існує у нашому світосприйнятті, в нашій концепції, і тому говорять про “вибіркове сприйняття”.


12.4. Перешкоди на шляху ефективних комунікацій

Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, може призводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються.

На практиці ефективність комунікацій знижується, якщо неточно формулюється повідомлення, має місце помилковий переклад або нечітке тлумачення, допускаються втрати інформації, у процесі передачі її та зберігання, якщо має місце неуважність працівників, недостатній час для адаптації, передчасна оцінка, страх, відсутність передачі та інше.

Серйозною перешкодою у налагодженні ефективних комунікацій у ділових організаціях є авторитарне відношення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов’язки, відсутність здорової атмосфери у розробці ділової політики і мотивації для спілкування працівників між собою, неправильне визначення прав і відповідальності, страх керівників та підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої інформації тощо.

До суб’єктивних факторів, що знижують ефективність контактів між окремими працівниками, слід віднести той факт, що люди, які обмінюються інформацією, по-різному витлумачують одні і ті ж поняття, мають неоднаковий рівень знань, перебувають у різному емоційному стані та інше. Тому в процесі спілкування та передачі інформації виникають перешкоди, спотворення інформації, непорозуміння, уповільнення інформаційного процесу тощо. До того ж потрібно мати на увазі, що одержувачі сприймають насамперед ту інформацію, яку вони сподіваються одержати, й іноді ігнорують дані, які суперечать уявленням, які у них склалися.

До комунікаційних перешкод належать:

1. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам’ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій.
   
2. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов’язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен досягти розуміння адресатом суті повідомлення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім.
   
3. Мова, логіка, абстракція. Мова є основою для більшості комунікацій. Практика управління підтверджує, що менеджер повинен пристосовувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати словник, конструкцію своїх повідомлень і пропозицій.
   

Мовний бар’єр. Найбільш серйозним бар’єром на шляху ефективних комунікацій є використання мови не зрозумілої одержувачу.

В суспільстві з такою великою кількістю спеціальностей, як у нас, існують сотні різних спеціалізованих мов: те, що зрозуміло будь-якому лікарю, може бути зовсім не зрозумілим водію і навпаки. Запас слів, які вживають люди невеликий, часто слова, якими користуються всі, означають різні поняття.

4. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус – це сукупність ознак, які рангують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи – відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення від осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним.
   

12.5. Удосконалення організаційних і міжособових комунікацій

Усунути перепони в міжособових комунікаціях можна шляхом вдосконалення спілкування. Для цього треба:

1. пояснювати та обговорювати свої ідеї ще до початку їх передавання;
   
2. бути сприйнятливим до потенційних семантичних проблем;
   
3. слідкувати за власними жестами, позами, інтонаціями;
   
4. бути уважним до почуттів працівників;
   
5. враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;
   
6. налагоджувати ефективний зворотній зв’язок;
   
7. допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення.
   

Удосконалення комунікацій і ліквідація перепон в організаціях здійснюється шляхом:

• раціоналізації структури комунікаційного процесу;
  
• регулювання інформаційних потоків;
  
• удосконалення документообігу;
  
• ефективного застосування графічних засобів;
  
• поліпшення виконання функцій менеджменту;
  
• покращення зворотного зв'язку;
  
• введення системи збору пропозицій від працівників;
  
• застосування сучасних інформаційних технологій – ПЕОМ, електронної пошти, радіо, телебачення тощо.
  

Запитання для повторення і обговорення

1. Поняття та роль комунікації як процесу спілкування.
   
2. Характеристика факторів, які впливають на комунікації.
   
3. Поняття комунікаційної мережі.
   
4. Теорія американського менеджменту визначає, що комунікації виникають між ...
   
5. Форми комунікацій та їх характеристика.
   
6. Зв’язок між організацією та зовнішнім середовищем за допомогою комунікацій це...
   
7. Навести коротку характеристику двох рівнів комунікацій.
   
8. Формальні комунікації та їх значення для управління організацією.
   
9. Правила успішного здійснення вертикальних комунікацій.
   
10. Навести характеристику неформальних комунікацій та визначити їх місце в процесі управління організацією.
    
11. Характеристика двох класів комунікацій.
    
12. Суть та модель комунікаційного процесу і його складових елементів.
    
13. Яку роль в комунікаційному процесі відіграють напрям та фільтрація інформації?
    
14. Роль та значення зворотного зв'язку в комунікаційному процесі.
    
15. Що можна віднести до перешкод на шляху ефективних комунікацій?
    
16. Що уповільнює передачу інформації?
    
17. Назвати основні шляхи удосконалення організаційних і міжособових комунікацій.