Информационно-консультационный центр
| Вид материала | Документы |
- Министерство сельского хозяйства Пензенской области Центр развития сельскохозяйственной, 400.76kb.
- «Информационно-консультационный центр caf «Точки роста» при поддержке Фонда Джона Д. и, 179.25kb.
- Информационно-консультационный центр, 803.94kb.
- Информационно-консультационный центр, 1044.46kb.
- Комитет по сельскому хозяйству и продовольствию Новгородской области Автономное учреждение, 962.93kb.
- Информационный обзор изменений законодательства о некоммерческих организациях Нормативные, 388.31kb.
- Отчет Опроведении научно-исследовательской работы «исследование проблем в сфере малого, 2025.63kb.
- Информационно-консультационный центр, 361.44kb.
- Информационно-консультационный центр, 1172.28kb.
- Развитие региональной методической службы, 18.25kb.
Уровень обслуживания производителя
определяет клиент
«Максимум обслуживания, минимум простоев в поле -это современная формула успешной работы сервисной службы», - считает директор департамента продажи запасных частей и сервисного обслуживания компании Ростсельмаш Виктор Столбченко.
Стандартом единым
- Виктор Анатольевич, по каким принципам выстроена работа департамента сервисного обслуживания компании Ростсельмаш? Какие цели и задачи вы ставите перед своей службой?
- По большому счету задача одна: каждый комбайн, выходящий из ворот компании, должен быть обеспечен гарантийной поддержкой в течение двух лет. Эту задачу мы решаем, развивая сеть сервисного обслуживания на всех территориях поставок нашей продукции, включая дальнее зарубежье и все субъекты СНГ. Насколько это у нас хорошо получается? Думаю успешно, при учете того, что у Ростсельмаш самая широкая и географически распространенная сервисная сеть. С точки же зрения качества обслуживания мы в своей работе руководствуемся мировыми стандартами.
- В каком направлении идет сейчас развитие сервисных программ Ростсельмаш?
- Вектор развития сервисных программ был заложен года четыре назад, и сегодня мы поэтапно берем те рубежи, которые себе наметили. Программа на сегодняшний день включает пять основных направлений.
Первое - обучение специалистов сервисных центров. Ежегодно переподготовку и повышение квалификации у нас проходят порядка 200-250 представителей дилеров компании. Уровень знаний повышают как вновь принятые работники, так и опытные. Мы используем наиболее передовые методы, применяем мультимедийные программы, учебно-стендовое оборудование. А специально для потребителей нашей техники есть озвученные презентации, которые мы распространяем через дилерские центры. Кстати, в этом году мы впервые провели обучение инженеров сервисных центров, которые будут обслуживать тракторы VERSATILE. Команда наших преподавателей специально ездила в Канаду, чтобы перенять необходимый опыт.
Второе направление - использование фирменной технологии ремонта. Здесь у Ростсельмаш есть готовые решения, которые делают эту услугу специализированной и уникальной.
Третье - это работа непосредственно с запасными частями. Мы ведем работу по созданию оперативного запаса на центральном складе и требуем поддержания номинального числа гарантийных комплектов на складах у дилеров.
Еще одно направление - унификация сервисной сети в соответствии с нашими корпоративными стандартами. У дилеров Ростсельмаш в едином стиле должны быть оформлены офисы сервисных центров и сервисные машины. Все автомобили к тому же комплектуются стандартным набором оборудования.
С этого года мы внедряем новое направление: проведение регламентного технического обслуживания (ТО) машин нашими сервисными центрами.
- Давайте немного поподробнее остановимся на регламентном ТО техники. Какова цель развития этого направления? Что в него входит? Есть ли такая опция у сервисных центров зарубежных производителей?
Современные комбайны из нового модельного ряда становятся все более дорогими с точки зрения комплектующих. Управляющие ими системы - гораздо сложнее, чем у предшествующих машин. Поэтому грамотная эксплуатация и систематическое проведение регламентных операций по ТО, таких как своевременная замена фильтрующих компонентов, масел, постоянное отслеживание натяжения ремней, выставления кинематики и масса других работ, позволяют продлить жизненный ресурс самой машины, увеличить срок ее безотказности в период уборки. Отдавать ТО на откуп владельцам не стоит, потому что итоги двух предыдущих лет показывают, что потребитель с его уровнем подготовки и качеством обслуживания не готов выполнять эти работы самостоятельно. С этого года Ростсельмаш предлагает ТО на специализированной основе.
Внимание деталем
- В самом начале вы сказали, что запасные части - это важная составляющая сервисного обслуживания, если не рассматривать коммерческую сторону вопроса. Оцени re емкость рынка запасных частей к комбайнам Ростсельмаш сегодня. Какой процент из них составляют оригинальные запасные части?
- По нашим оценкам, общая емкость рынка запасных частей к комбайнам Ростсельмаш составляет порядка 2,2 млрд. рублей (в ценах производителя). Прежде чем говорить о нашей доле, нужно разделить две составляющие. Первая - это запасные части собственного производства, вторая - это продукция заводов-поставщиков. Наша доля здесь ниже, потому что поставщики имеют собственные товаропроводящие сети. Таким образом, в целом наша доля на рынке составляет 55%, а по собственным запчастям более 70%.
- Чем чревато применение запчастей альтернативных поставщиков?
- Последствия применения неоригинальных запасных частей могут быть самыми разными. Хорошо, если дело закончится только заменой быстро вышедшей из строя запасной части альтернативного производителя момент уборочной кампании.
- Борьба с производителями контрафактных запчастей к вашим комбайнам, это наверняка не только, скажем так, разъяснительная работа с потребителями?
- В этом году Ростсельмаш запустил акцию, направленную, во-первых, на стимулирование спроса конечных потребителей, во-вторых, поддерживающую региональных дилеров компании. Акция получила название «Ростсельмаш-клуб». Это такой вариант беспроигрышной лотереи. Клиент, покупая запасные части на сумму кратную 50 тысяч рублей, получает сертификат и паспорт участника акции. В зависимости отобъема покупки потребитель может рассчитывать на различные призы.
Есть уже и предварительные результаты. Мы зафиксировали 50% рост продаж по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
С заботой о потребителе
- Осенью 2007-го комбайн «Дон 1500Б» был снят с производства, но в странах СНГ эта машина составляет комбайнового парка. Как долго будет продолжаться выпуск с необходимых комплектующих к этой модели?
Жизненный цикл комбайна по нормативным оценкам составляет не менее 10 лет, и клиент должен быть уверен, что предприятие в течение этого времени будет снабжать запасными частями. К тому же есть соответствующее требование законодательства. А есть еще и рыночные требования, наши обязательства перед потребителями. Основной парк машин в России и не только, как вы правильно заметили, «Дон 1500Б», Поэтому Ростсельмаш сохранит все условия для собственной реализации и для обеспечения потребителей всеми необходимыми комплектующими.
- Представители агробизнеса часто признаются, что механизаторам не хватает знание современной техники. Ростсельмаш организовывает на своей базе курсы повышения квалификации?
- Компания Ростсельмаш через своих дилеров знакомит потенциальных и реальных потребителей с особенностями эксплуатации техники, дает знания в определенных специализированных областях. Сейчас мы ставим задачу дилерам и сервисным центрам Ростсельмаш по организации учебных классов, где на постоянной основе клиенты компании и могли бы получить необходимые знания.
- И возвращаясь к началу нашего разговора. Для любого владельца сельхозтехники важно, как быстро будет оказана гарантийная помощь. Что делает компания Ростсельмаш для придания большей оперативности собственному сервису. Каково, на ваш взгляд, оптимальное плечо обслуживания для одного центра?
- Есть постулат: при обращении в сервисный центр потребитель будет ждать услугу или запчасти максимум сутки. Подчеркиваю, максимум! Дальше, если к нему не приехали сервисники, не привезли необходимую запасную часть, человек уже не надеется ни на что и начинает действовать самостоятельно. Поэтому одним из главных требований - нашей базовой составляющей в сервисном обслуживании является программа «Запчасти в поле за 24 часа».
Сегодня Ростсельмаш стремится создать сервисную сеть так, чтобы максимальный радиус обслуживания составлял 250 км. Поэтому компания активно ведет работу по созданию дополнительных опорных бая своих региональных сервисных центров.
Елена Капустина