План внедрения системы менеджмента качества ООО консультационная фирма «Омега» 59 > Резюме проекта: наименование, исполнители, заказчики 59 Цели и задачи проекта, основные этапы проекта 61
| Вид материала | Реферат |
- Задачи стажера в рамках проекта (индивидуальное проектное задание), 8.2kb.
- Бизнес-план проекта. Модели внедрения системы экологического менеджмента в России., 43.51kb.
- Перова Инесса Николаевна Содержание Аннотация Цели проекта Задачи проекта Этапы работы, 662.34kb.
- В. Н. Боровик руководитель проекта исм, начальник отдела менеджмента качества, доцент, 102.62kb.
- Система экологического менеджмента ООО «нк «Приазовнефть», 137.53kb.
- Бизнес-план инвестиционного проекта это предназначенный для участников проекта структурированный, 769.62kb.
- Дударев Евгений Юрьевич, руководитель проектов Экспертного центра по работе с учебными, 20.01kb.
- Резюме проекта, 637.69kb.
- Аннотация программы преддипломной практики Выбор темы дипломного проекта предопределяет, 26.79kb.
- Методические указания по выполнению курсового проекта (вторая работа) по теме «Выбор, 23.35kb.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИАЗЦИИ В СООТВЕТСТВИИ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ СТАНДАРТАМИ
1.1. Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества
Рассмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000.
Система менеджмента качества - система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей [29].
Менеджмент качества - полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества [29].
Тотальный менеджмент качества - менеджмент качества организации охватывающий всю организацию [31].
Тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации.
Организация должна иметь соответствующую философию и культуру, чтобы успешно ввести в действие тотальный менеджмент качества.
Тотальный менеджмент качества влияет на всю техническую и не техническую деятельность, осуществляемую организацией.
Политика качества - основные направления и цели организации, связанные с качеством, официально сформулированные высшим руководством [33].
Политика качества должна согласовываться с общей политикой и целями и предусматривать основные положения, необходимые для установления целей качества.
Принципы менеджмента качества могут создавать базу для установления политики качества.
Цель качества - то, чего добиваются или ставят целью, связанное с качеством [37].
Цели качества организации обычно проистекают из политики качества организации и их достижение должно быть проверено (верифицировано).
Цели качества, обычно специфицируются для разных уровней и затем обозначаются различными терминами.
Детализация целей качества на оперативном уровне должна быть количественной.
Планирование качества - часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специфицирующихся (детально определяющих) как это будет достигнуто [30].
Управление качеством - часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований качества [13].
Менеджмент качества в своем развитии прошел к настоящему времени 6 основных фаз. Каждая фаза соответствует технологиям качества, которые применяются на предприятиях.
Методы менеджмента качества развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и, соответственно, укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель), и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось [45].
Фундамент (0-я фаза). Фундаментом обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться, начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным "завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества - создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. Конечно, нужно решить задачи и оценки качества стандарта, и измерения отклонений от стандарта тиражируемых продуктов (задачи метрологии). При этом все компоненты продукта также соответствуют идее "стандартного качества", т.е. являются взаимозаменяемыми. Если такой стандарт перешагивает границы предприятия, т.е. становится отраслевым стандартом, становится возможным разделение труда в масштабах отрасли - одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты, другие собирают из них стандартные продукты. К концу XIX века стандарт - образец заменился стандартом - техническими требованиями, записанными в документе.
Фаза контроля качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).
Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: "Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя".
В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).
Фаза управления процессами. Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.
Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.
Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало: "Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".
Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.
Фаза менеджмента качества. Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".
Программа базировалась не на совершенствовании отдельно взятых производственных процессов, а на совершенствовании производственной системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".
Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.
Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:
- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;
- место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";
- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.
В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.
В качестве некоего итога развития Менеджмента качества на данный момент можно сформулировать основные принципы менеджмента качества.
Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества. Система управления качеством представляет собой согласованную структуру, действующую на предприятии и включающую эффективные технические, управленческие и организационные методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее полное взаимодействие всех подсистем предприятия, в том числе людей, машин и информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.
Система управления качеством включает в себя 3 ключевых принципа, которые лежат в основе технических, управленческих и организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы качества [44]:
- Обеспечение качества;
- Управление качеством;
- Улучшение качества.
Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также действия по предоставлению доказательств качества, необходимые для создания у потребителя достаточной уверенности в том, что поставщик будет выполнять требования к качеству. К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по контролю качества продукции, организация труда персонала направленная на повышение качества и т.д.
Обеспечение качества реализует как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в рамках организации создает уверенность у руководства, в том, что требования заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других лиц, что требования контракта будут выполнены.
Управление качеством - к нему относятся методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности направленные как на контролирование процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.
Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.
Объектом процесса улучшения качеством может стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.
Действие указанных трех основных принципов, заложенных в систему качества, можно проиллюстрировать следующим примером (рисунок 1):
Рис.1. Действие принципов системы управления качеством
Как видно из рисунка, первоначальный уровень развития предприятия в состоянии обеспечить качество выпускаемой продукции с достаточно высоким уровнем потерь (иными словами низкого уровня качества). Существующие процессы предприятия, технологии производства и управления не позволяют гарантировать качество более высокого уровня. Зона управления качеством определяется условиями реализации тех или иных процессов предприятия в рамках существующих технологий.
В результате улучшения качества предприятие становится в состоянии обеспечивать качество выпускаемой продукции на более высоком уровне, значительно сократив потери. Зона управления качеством после совершенствования технологий определяется настройкой конкретных процессов в новых условиях.
Приведенный рисунок относится не только к предприятиям, производящим продукцию, но и вообще к любым предприятиям.
Таким образом, становится очевидным, что система управления качеством охватывает все уровни управления предприятием (рисунок 2):
- Стратегическое управление;
- Оперативное управление;
- Управление на уровне ежедневных транзакций.
Рис.2. Система управления качеством
Стратегическое управление связано с тем, что обеспечить более высокий уровень качества без совершенствования технологий производства и управления невозможно, а задача такого совершенствования относится к задачам стратегического развития предприятия.
Оперативное управление связано с управлением качеством всех процессов предприятия при достигнутом уровне развития, т.е. зоной управления качеством.
Управление на уровне ежедневных транзакций связано с контролем и мониторингом выполнения процессов, что является исходной информацией для улучшения качества.
История формирования и развития принципов качества имеет глубокие корни. Историю развития управления качеством можно представить следующим графиком (рисунок 3):
Рис.3. История развития управления качеством
В начале ХХ столетия Тейлор предложил систему, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, вводила измерительные инструменты как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для "бракоделов" и т.д., формы и методы воздействия на качество.
На 2-ом этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - SQC (Шухарт, Додж, Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. На западе именно Шухарта называют отцом современной философии качества. Он оказал большое влияние на своих соотечественников Деминга и Джурана, которые известны своими работами в области управления качеством во всем мире.
И Деминг и Джуран не только активно пропагандировали статистические подходы к производству, но первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента.
50-80-е годы (3-й этап) появились внутрифирменные системы, которые называют системами контроля качества: TQC, CWQC (семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QF и т.д. В этот период начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом это система Z (ноль дефектов), в России - БИП, КАНАРСПИ, КС УКП.
В 80-е годы (4-й этап) появляются системы, в которых управление качеством продукции рассматривается как управление всем производством. Поэтому решение задач качества требует создания такой организационной структуры, в которую должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции.