Курс «управление проектами» Авторы: Сооляттэ Андрей Юрьевич (Раздел I) Шулимов Андрей Владимирович (Раздел II) Кац Анна Борисовна (Раздел III)

Вид материала

Документы

Содержание 1.2. Качество продуктов и качество управления 1.2.2. Развитие управления качеством 1.2.3. Стандарты и сертификация Обеспечение соответствия 1.2.4. Качество продукта и система качества

Подобный материал:

• Курс «управление проектами» Авторы: Сооляттэ Андрей Юрьевич (Раздел I) Шулимов Андрей, 6710.07kb.
• Эмоциональное и познавательное развитие ребенка на музыкальных занятиях, 456.98kb.
• С изменениями от 31 декабря 2002 г Приказом гугпс, 1150.26kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины «физическая культура» Смоленск 2006, 3244.71kb.
• Учебное пособие Для студентов вузов в 2-х частях, 2621.7kb.
• Основные категории политической науки (Раздел учебного пособия), 334.4kb.
• Программно-целевое планирование 42 > Транспорт и дорожное хозяйство 43 > 10. Жилищно-коммунальное, 1382.7kb.
• Кп «Одеспроект» Лицензия ав №555509, 253.51kb.
• Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 147.06kb.
• Программа курса история западноевропейской философии раздел III. Философия Возрождения., 197.54kb.

1.2. Качество продуктов и качество управления

1.2.1. Понятие “качество”

С появлением товаров и услуг потребители оценивали, удовлетворяют ли их эти товары. Само понятие “качество” было введено как философская категория. Считается, что оно впервые было исследовано Аристотелем в III веке до н. э. По Аристотелю качество это:

• Различие между предметами;
  
• Дифференциация по признаку “хороший-плохой”.
  

Со времен Аристотеля было предложено множество определений понятия “качество”. В 1986 году Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Следующее определение качества было принято за стандартное: качество   совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.¹

В обиходном языке понятие качество можно выразить следующим девизом: Качество   это когда возвращается заказчик, а не продукт.

1.2.2. Развитие управления качеством

В эпоху ремесленничества ремесленник сам контролировал процесс производства с начала и до конца (от закупок сырья до продажи товара). Качество его работы было для него предметом гордости.

Процесс индустриализации, связанный с началом массового производства, характеризовался делением технологических процессов на элементарные операции (тейлоризм). При этом каждый рабочий, занятый в производстве изделия, отвечал только за одну или несколько конкретных несложных операций. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Такое разделение труда потребовало создания дополнительных подразделений предприятия, занимающихся управлением производственным процессом и, в частности, контролем. Объем контрольных операций возрастал с ростом технической сложности изделий. Вначале методы контроля сводились к анализу брака путем сплошной проверки изделий на выходе. Т.е. управление качеством заключалось в проверке изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные. При этом число людей, занятых в контроле в 5-6 раз превышало количество производственных рабочих.

Для уменьшения стоимости контроля стали применять выборочный контроль с использованием статистических методов для обработки результатов. Статистические методы были в этот период направлены на определение “нормального” процента брака при производстве и определение отклонений от этого “нормального” значения, т.е. на определение отклонений состояния производственных процессов от стабильного, а не на их улучшение.

Следующим шагом в улучшении качества явились инвестиции в обеспечение качества на стадиях анализа, разработки и производства изделий. Было выявлено, что дефекты обходятся производителю тем дороже, чем позднее они выявляются. Было доказано, что устранение дефекта на стадии конструкторской разработки обходится в среднем в 10 раз дешевле, чем если он будет обнаружен в производстве. Устранение того же дефекта у потребителя еще в 10 раз дороже. Таким образом, потребовалось создание на предприятии системы качества, обеспечивающей качество изделия с момента разработки и до продажи потребителю. Создание и внедрение на предприятиях систем качества позволило сократить издержки, связанные с низким качеством товара, и повысить производительность.

Еще одним мероприятием в рамках управления качеством стало вовлечение всех работников, участвующих в выпуске продукции, в процесс выработки решений и осознанное принятие ответственности за реализацию этих решений. Это повысило мотивацию персонала и привело к улучшению качества.

Примерно с 1950-х годов начинается изучение управления качеством как научной дисциплины. Основоположниками концепций качества являются: Эдвард Деминг, Фейгенбаум, Йозеф М. Джуран, Ишикава, Филипп Кросби.

В настоящее время в управлении качеством используется концепция “Всеобщее управление качеством”, о которой будет рассказано ниже.

1.2.3. Стандарты и сертификация

Основные требования к товару (в том числе к качеству товара) содержатся в стандартах на товар (продукцию, работу, услугу). Стандарты преследуют следующие основные цели:

• унификация деталей сложных технических устройств, выпускаемых различными производителями;
  
• обеспечение безопасности товара;
  
• отражение требований потребителей товара.
  

Изначально стандарты стали появляться в требованиях заказчиков продукции. Позднее были установлены общегосударственные стандарты. Со слиянием рынков отдельных стран в общемировой рынок стали появляться международные стандарты. Все это сопровождалось развитием соответствующих организаций по стандартизации. Так, в октябре 1946 г., по решению ООН была создана Международная организация по стандартизации (ИСО). В уставе ИСО определено: “целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности”. По соглашению между ИСО и Международной электротехнической комиссией (МЭК) деятельность ИСО не затрагивает стандартизацию в областях электротехники, радиоэлектроники и связи. Стандартизацией в них занимается МЭК.

ИСО и МЭК совместно формируют систему международной стандартизации. В рамках этой системы ими была определена терминология по стандартизации и сертификации продукции. В частности, было принято следующее определение стандартизации: Стандартизация   это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.¹

Международные стандарты ИСО не являются обязательными. Каждая страна имеет право применять их целиком, отдельными разделами или вообще не применять.

Было введено понятие “Уровень стандартизации” и выделены следующие уровни:

• международная стандартизация;
  
• региональная стандартизация;
  
• национальная стандартизация;
  
• административно-территориальная стандартизация.
  

В примечаниях к определениям этих понятий сказано: “Внутри страны или административно-территориальной единицы стандартизация может проводиться на уровне отрасли или сектора экономики (например, на уровне министерства), на местном уровне, на уровне ассоциации и фирмы в промышленности и на отдельных фабриках, заводах или учреждениях”.

Для определения степени удовлетворения продукцией предъявляемых к ней требований введена сертификация. Сертификация это процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям¹. Этой третьей стороной является официальный орган государства или официальная международная организация (в зависимости от того, соответствие каким стандартам гарантируется).

В развитых странах сейчас от сертификации переходят к обеспечению соответствия. Обеспечение соответствия процедура, результатом которой является заявление, дающее уверенность в том, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям².

В России существуют понятия обязательной и добровольной сертификации. На западе им соответствуют понятия сертификация в регулируемой и нерегулируемой зонах. Регулируемая зона   это зона, в которой существуют нормативно-законодательные акты, определяющие требования к товару или услуге. В нерегулируемой зоне законодательных требований нет. Рамки обязательной сертификации определяются областью обязательных к применению стандартов. Объекты обязательной сертификации из числа товаров народного потребления, работ и услуг, оказываемых гражданам, определяются в порядке, установленным законом РФ от 05.12.95 “О защите прав потребителей” (ст. 7, п. 4). Деления сертификации продукции на добровольную и обязательную в Руководстве ИСО/МЭК 2 не существует.

Многие предприятия идут на добровольную сертификацию продукции из-за того, что сертификат является в глазах потребителя гарантией качества продукции, гарантией наличия у продукции требуемых характеристик. Наличие сертификата на товар становится дополнительным конкурентным преимуществом предприятия, позволяет устанавливать более высокую цену на продукцию и продавать больше. При возросшей конкуренции и появлении на российском рынке импортной продукции с зарекомендовавшим себя качеством это особенно важно.

1.2.4. Качество продукта и система качества

Хотя сертификат на продукт и повышает конкурентоспособность предприятия, психология потребителя изменилась. Он считает, что при подготовке к сертификации предприятие предъявит повышенные требования к предоставляемому на сертификацию образцу и он будет отличаться от серийной продукции. Таким образом сертификат на товар рассматривается потребителем скорее как показатель технических возможностей фирмы, а не как гарантия качества товара.

Чтобы быть уверенным, что все поставляемые товары будут соответствующего качества, потребитель требует уже не сертификат на продукт, а сертификат на систему качества, т.е. гарантию, что на предприятии существует система, обеспечивающее требуемое качество, система управление качеством. При этом сертификат на сам продукт уже может и не требоваться, потребитель может полагаться на контрольные службы производителя.

Международные стандарты ИСО серии 9000 и устанавливают требования к системе качества предприятия. По определению ИСО: система качества это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством¹. Система качества является целевой подсистемой системы управления предприятия. Подробнее о стандартах ИСО серии 9000 будет рассказано дальше в этой главе.

В 70-80-х годах ученые многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться с момента изучения ситуации на рынке и проектирования продукции. Качество создается на всех этапах жизненного цикла товара: в проектных и конструкторских разработках, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства, при реализации товара, его техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования.

Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой или разрабатываемой новой продукции, подготовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы “обратной связи” и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.

Само понятие “жизненный цикл товара” было введено Международной организацией по стандартизации. По последнему стандарту ИСО 9004-1:94 оно звучит “типовые этапы жизненного цикла продукции” и определяется следующим образом (см. рис. 1.1).





Типовые этапы

жизненного цикла

продукции


Рис. 1.1 Типовые этапы жизненного цикла продукции


Система качества должна:

1. Обеспечивать управление качеством на всех этапах жизненного цикла товара.
   
2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.
   
3. Устанавливать ответственность руководства.
   
4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.
   
5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.
   
6. Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю.
   
7. Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.
   
8. Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.
   

В систему качества входит также политика предприятия в области качества, т.е. официально сформулированные руководством цели и основные направления деятельности в области качества. Она формируется так, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Политика в области качества должна быть направлена на удовлетворение требований и запросов потребителей.

Документальное оформление политики в области качества позволяет работникам предприятия, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Руководство предприятия должно добиться, чтобы все работники предприятия понимали политику в области качества и следовали ей. В отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Создание системы качества надо начинать с определения политики в области качества¹.

Создание на предприятии системы качества снижает себестоимость продукции из-за предупреждения брака, т.е. отсутствия необходимости заниматься доработкой, переделкой или выкидывать товар.

В 40-50 годы в США 20-25% текущих затрат типичного американского предприятия уходило на обнаружение и устранение дефектов продукции. В эти 20-25 процентов не входят затраты на ремонт и замену дефектных изделий, которые уже были проданы и брак которых был выявлен потребителем.

На европейском рынке потребители все чаще ставят необходимым условием контракта наличие у поставщика сертифицированной по ИСО серии 9000 системы качества. Это в частности позволяет им снизить производственные затраты, т.к. при наличии сертификата не требуется входной контроль продукции.

Европейский закон об ответственности за качество выпускаемого продукта предусматривает однозначное возмещение ущерба, причиненного потребителю низким качеством продукта. Распространяются эти требования на все предприятия, поставляющие товары на европейский рынок. По закону ответственность за качество продукта несут: изготовитель, тот, кто ставит на нем свой товарный знак и продавец продукта. Эти фирмы, как правило, застрахованы от риска ответственности за плохое качество товара. При этом стоимость страхования при наличии сертификата ИСО серии 9000 на систему качества существенно ниже. Таким образом, наличие сертификата позволяет повысить прибыль российских экспортеров из-за меньших издержек на страхование.

Вообще в настоящее время в Европе сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности.

Кроме того, европейские директивы требуют обязательной сертификации систем качества фирм производителей определенных товаров. Постепенно круг этих товаров расширяется, т.е. сертификация систем качества все больше смещается в регулируемую зону.