Курс «управление проектами» Авторы: Сооляттэ Андрей Юрьевич (Раздел I) Шулимов Андрей Владимирович (Раздел II) Кац Анна Борисовна (Раздел III)

Вид материала

Глава 4 Организация внедрения стандартов качества в проекте 4.1. Введение
4.2. Определение необходимости создания системы управления качеством
4.3. Создание системы управления качеством проекта
4.3.1. Ответственность руководства
4.3.2. Общая схема разработки и внедрения системы качества
4.3.3. Формирования команды по созданию системы качества
Рис. 4.2 Организационная структура системы качества
4.3.4. Календарный график
4.3.5. Разработка и внедрение системы качества

Подобный материал:

1 ... 19 20 21 22 23 24 25 26 ... 66

3.7. Резюме

В мире создан богатый арсенал методов обеспечения качества со своей границей применимости. Для каждого проекта необходимо из имеющихся методов выбрать те, использование которых будет наиболее эффективно.

Глава 4 Организация внедрения стандартов качества в проекте

4.1. Введение

Целью данной главы является рассказать обучаемым как на практике должна создаваться и внедряться система качества в проекте, а также какие требования предъявляются к документации системы качества.

4.2. Определение необходимости создания системы управления качеством

На начальной фазе проекта вырабатываются только общие требования к качеству проекта (как характеристики предлагаемого проекта). Все действия начальной фазы делаются либо в рамках системы качества организации-заказчика, либо вообще в отсутствии системы качества. После определения предполагаемого конечного продукта проекта, его характеристик и требований к стоимости, времени, ресурсам и т.д. проекта определяется необходимость и степень детальности системы качества проекта. Может оказаться, что имеющейся у организации-заказчика или организации-подрядчика (на базе которой и будет реализовываться проект) системы качества достаточно для данного проекта. Тогда, при реализации проекта, должны выполняться процедуры системы качества организации-заказчика (организации подрядчика). Сама система качества проекта создается (если ее создание целесообразно) на фазе разработки проекта.

4.3. Создание системы управления качеством проекта

Система качества проекта должна обеспечивать два аспекта: качество процессов управления проектом и качество процессов создания конечного продукта проекта. Для обеспечения второго аспекта создаваемая система качества проекта может многое заимствовать из системы качества организации заказчика, учтя, где это необходимо, специфические требования к конечному продукту проекта. Создаваемая система качества должна охватывать все процессы проекта.

4.3.1. Ответственность руководства

При создании системы управления качеством на руководство проекта накладываются те же требования, что и на руководство организации при создании в ней системы качества. Это описано в подпункте 4.1 “Ответственность руководства” пункта 1.5 “Краткое содержание ИСО 9001”. При этом политика в области качества вырабатывается на основе требований проекта.

Руководство проекта должно обеспечить создание системы качества всеми необходимыми ресурсами (в том числе подготовленными кадрами) и предусмотреть, чтобы дополнительная нагрузка сотрудников не вызвала перегрузки, иначе у них сразу же появится отторжение. Руководство должно быть заинтересовано в создании системы качества и являться тем “мотором”, который обеспечит это создание. Для этого оно должно проявлять постоянный интерес к ходу создания системы качества.

4.3.2. Общая схема разработки и внедрения системы качества

Вначале, для создания у обучаемых целостной картины процесса разработки и внедрения системы качества, приведем общую схему внедрения системы качества в проекте или организации. Она выполнена в виде раскрывающейся схемы процесса, о которой рассказывалось в пункте 3.4.4. “Схема процесса”. Эта схема является хорошим примером использования раскрывающейся схемы процесса на практике. Далее в этом пункте подробно рассказывается о каждом этапе процесса создания системы качества, поэтому пока никаких пояснений не дается. Раскрывающаяся схема процесса разработки и внедрения системы качества приведена на рис. 4.1.

Проведение подготови-тельных мероприятий



Начало разработки и распределение ответствен-ности



Анализ существующих элементов системы качества



Разработка руководства по качеству



Внедрение разработан-ной системы качества



Формирование команды по созданию системы качества
Разработ-ка календарного графика
Проведе-ние вступительной беседы с командой
Разработ-ка политики в области качества

Составле-ние организационных планов разработки и внедрения СК
Установле-ние области применения системы качества
Формирование рабочих групп по разработке элементов системы качества
Раздача рабочим группам заданий на разработку
Распреде-ление ответственности за соответствую-щие элементы СК между подразделе-ниями

Анализ текущего состояния СК организации-подрядчика и степени ее применимости для обеспечения качества проекта, включая анализ всех документов системы качества и используемых ею методов.
Планирова-ние разработки документации системы качества, корректировка графика создания СК
Согласова-ние и описание критериев оценки процессов (т.е. того, что будет измеряться)

Описание процессов
Разработ-ка требуемых документированных процедур, документных форм, инструкций и прочей документации СК.
Занесение разработанной докумен-тации в руководство по качеству
Издание и рассылка руководства по качеству

Добор / перераспределение кадров
Проведе-ние собрания начальников отделов
Внедрение отдельных элементов СК:

обучение начальника отдела;
разработка плана внедрения СК в отделе;
обучение сотрудников выполнению установлен-ных процедур и использова-нию новых документных форм;
обучение оценке выполнения процедур по установлен-ным критериям;
отработка взаимодействия между сотрудниками
издание приказа о введении в действие данного элемента СК.

Рис. 4.1 Схема процесса разработки и внедрения системы качества

4.3.3. Формирования команды по созданию системы качества

Для разработки системы качества должна быть создана команда по созданию системы качества. Она состоит из руководителя команды и штаба. Состав команды должен обеспечить охват всех функций и процессов проекта. В эту команду обязательно должен входить представитель от руководства проекта, который через регулярные промежутки времени (но не реже, чем раз в месяц) информирует руководство проекта о ходе создания системы качества. При необходимости он может скорректировать процесс создания системы качества или помочь команде. В помощь команде руководством проекта может быть нанят внешний консультант. Представителем от руководства может являться сам руководитель команды.

Для создания системы качества используется следующая организационная структура см. рис. 4.2.

	Руководство проекта

Штаб команды по созданию системы качества				Взаимодействие с внешними организациями

		Руководитель команды	__________		Внешний консультант

	Рабочие группы

Продажа				Испытания

Закупки				Отгрузка

Разработка				Монтаж

Конструкции				Пуск в эксплуатацию

Обеспечение качества				Сервис

Подготовка производства				Отдел кадров

Производство				Охрана труда

Электронная обработка данных				Производственный совет

Рис. 4.2 Организационная структура системы качества

Руководитель команды по созданию системы качества не должен быть полностью освобожден от своих прежних обязанностей для работы над системой качества. Если система качества, соответствующая стандарту ИСО 9001:94 ИСО 9003:94 создается впервые, то руководителем команды лучше не назначать начальника службы качества организации-заказчика (организации-подрядчика). Если же организация-заказчик имеет современную и эффективно функционирующую систему качества, то руководителем команды можно назначить либо руководителя службы качества, либо человека, который руководил созданием этой системы качества, или кого-нибудь еще.

Лучшими руководителями команды становятся, как правило, начальник отдела снабжения, отдела кадров, отдела сбыта или отдела технического контроля. Главное с помощью руководителя команды и консультанта вовлечь в процесс создания системы качества как можно больше сотрудников.

При создании системы качества для процессов управления проектом руководить этой работой (или хотя бы курировать ее) должен лично руководитель проекта.

В обязанности руководителя команды входят следующие действия:

помощь сотрудникам команды при выполнении работ и помощь консультанту;
организация обсуждений с участием представителей всех подразделений;
установление контактов с консультантом и службой сертификации;
информирование руководства проекта о ходе работ по созданию системы качества;
сбор опыта, с определением из него возможностей для улучшения;
сбор информации об экономическом эффекте внедряемой системы управления качеством. Эта информация стимулирует руководство проекта внедрять систему качества.

При формировании команды по созданию системы качества главное, что требуется от сотрудников, входящих в нее это готовность к сотрудничеству. В состав команды должны быть включены представители всех подразделений организации, созданной для реализации проекта.

4.3.4. Календарный график

Параллельно с формированием команды по созданию системы качества должен быть составлен календарный график создания системы управления качеством. В его создании обязательно должны принимать участие руководитель команды и человек, представляющий себе процесс создания системы качества и процессы и сроки проекта (если этих представлений нет у руководителя команды). Руководство проекта само определяет степень своего участия в разработке графика. После разработки график создания системы качества должен быть утвержден руководством проекта (согласованный вариант).

Пример графика создания системы качества приведен на рис. 4.3.

Составлен:

Составитель:

Утвержден:

Утверждаю:

Действия Даты

Март

Апрель

....

Вступительная беседа для членов команды по созданию системы качества

Составление организационных планов разработки и внедрения системы качества

Установление области применения системы качества

Определение политики в области качества

Распределение задач между рабочими группами

Анализ текущего состояния, т.е. системы качества организации-подрядчика и степени ее применимости для обеспечения качества проекта. Анализ системы качества включает анализ всех документов системы качества и используемых ею методов

Согласование и описание критериев оценки процессов (т.е. того, что будет измеряться)

Описания процессов

Разработка требуемых документированных процедур

Занесение всех разработанных документов в руководство по качеству

Завершение и рассылка справочника

Обучение сотрудников выполнению установленных процедур

Завершение всей документации

Обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям

Внедрение процедур, т.е. организация работы по этим процедурам

Внутренние аудиты

Корректировка системы управления качеством

Рис. 4.3 График создания системы качества

4.3.5. Разработка и внедрение системы качества

4.3.5.1. Начало разработки и распределение ответственности

Работу по созданию системы качества лучше всего начать с 2-3-часовой вступительной беседы с командой по созданию системы качества. Начать эту беседу должен руководитель проекта. Он должен объяснить команде требования к качеству процессов проекта (как процессов создания конечного продукта, так и процессов управления, это различие стоит подчеркнуть), цели в области качества, ожидаемые результаты. Главное, в этой вступительной речи руководитель проекта должен продемонстрировать свою сильную заинтересованность в улучшении качества проекта и готовность сотрудничать с командой по созданию системы качества.

Далее выступает руководитель команды или консультант. Он должен разъяснить (если это требуется):

определение терминов;
пользу от системы управления качеством;
ответственность руководителей и сотрудников во время и после внедрения системы управления качеством;
подход, принятый при внедрении системы качества в проекте;
календарный график и его мероприятия;
элементы создаваемой системы качества проекта.

Эта беседа должна быть запротоколирована. В дальнейшем (при сертификации) ее можно использовать как доказательство выполнения требования “Обучение” системы качества.

После того, как разработка системы качества начата, руководство проекта должно разработать политику в области качества (к разработке политики может быть привлечен руководитель команды по созданию системы качества) и установить область применения системы качества. Политика в области качества должна быть документально оформлена и доведена до членов команды по созданию системы качества.

Параллельно с выработкой руководством политики в области качества, команда обсуждает организационные вопросы работы. При этом проводится:

создание рабочих групп;
раздача заданий рабочим группам на разработку определенных элементов системы качества;
распределение ответственности за соответствующие элементы системы качества между подразделениями организации.

При формировании рабочих групп и определении заданий для них надо учитывать, что описывать деятельность подразделения организации (процедуры, инструкции (в том числе должностные), методики) должен человек, хорошо знакомый с этой деятельностью. В идеале это должен делать сотрудник данного подразделения, т.к. если это описание приносится в подразделение извне, то у людей возникает отторжение и внедрить процедуры управления качеством сложнее. Если же сотрудники подразделения разработали эти процедуры сами, то они считают процедуры правильными, их практически не надо обучать этим процедурам и они сами готовы выполнять процедуры. Под организацией здесь понимается созданная на время проекта организация, осуществляющая проект.

Задание на разработку элементов системы качества должно включать ответственных, сроки и необходимую информацию о требованиях к данным элементам.

Результатом распределения ответственности за элементы системы качества является матрица ответственности. Пример матрицы ответственности приведен на рис. 4.4. В матрице ответственности также может быть указано, кто влияет на данный процесс.

Четкое описание ответственностей уже улучшает коммуникацию в организации. Установление и согласование ответственностей и полномочий, а также взаимоотношений подразделений друг с другом, является требованием стандарта ИСО 9001:94 пункт 4.1.2.1.

№

Кто отвечает

Задачи

Руко-водст-во проек-та

Маркетинг

Закуп-ки

Про-екти-рова-ние про-дукта

Про-изводство

Сбыт

Служ-ба каче-ства

Под-готов-ка произ вод-ства

Сер-вис

Склад/ от-грузка

Команда по созданию СК

Ответственность руководства

Управление проектом

Система управления качеством

Анализ контракта

Управление проектированием

Управление документацией и данными

Снабжение

Управление продукцией, поставляемой потребителем

Идентификация продукции и прослеживаемость

Управление процессами

Контроль и испытания

Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием

Статус контроля и испытаний

Управление дефектной продукцией

Корректирующие и предупреждающие действия

Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка

Управление регистрацией данных о качестве

Внутренние проверки качества

Подготовка кадров

Техническое обслуживание

Статистические методы

Обозначения: V ответственный, координация, X влияет, принимает участие

Составлено: ______________ Дата:_____ Утверждено:______________ Дата:______

Рис. 4.4 Матрица ответственности

4.3.5.2. Анализ существующих элементов системы качества

После того, как образованы рабочие группы по разработке различных элементов системы качества, эти группы приступают к работе. Их работа начинается с тщательного анализа существующих элементов системы качества организации, ведущей проект, и действующей документации, ее состава и содержания. Целью этого анализа является выявление элементов, которые можно использовать в создаваемой системе качества и элементов, которые необходимо изменить. Для людей, чем меньше изменений, тем лучше, поэтому по возможности надо стараться оставлять уже устоявшиеся методы работы, к которым все привыкли. Лучше, если новые документы будут похожими на старые. Пригодные элементы при разработке будут интегрированы в систему качества.

Документы, которые могут анализироваться:

органиграммы, блок-схемы;
описание рабочих мест;
формуляры, контрольные перечни;
маршрутная технология, операционные карты, методологические/рабочие контрольные инструкции;
программы электронной обработки данных;
документация метрологического обеспечения;
контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия;
ТУ на продукты, каталоги, продажи;
классификаторы дефектов;
записи по качеству на бумажных и других носителях информации.

Помимо анализа формальных документов команда по созданию системы качества должна определить, как на практике выполняются требования этих документов, какие имеются осознанные и неосознанные отклонения, каковы причины отклонений, какие из этих отклонений являются случайными и могут быть опущены, а какие должны быть учтены в документации системы управления качеством для их предотвращения.

Этот анализ может проводится путем бесед с сотрудниками отдела, путем сравнения фактических результатов работы с требуемыми в документах и путем наблюдения за деятельностью сотрудников. При этом наблюдение за деятельностью надо построить таким образом, чтобы сотрудники понимали, что все это нужно для улучшений, а не прихоть руководства, которое хочет ужесточить контроль.

При анализе фактических способов реализации процессов очень полезной может быть помощь консультанта. У него большой опыт внедрения систем качества и он, как сторонний наблюдатель, может сразу определить, какие процессы реализуются в рамках стандарта, а какие нет.

По результатам анализа имеющейся документации и способов реализации процессов командой по созданию системы качества должно быть принято решение где необходима разработка или изменение документации (где документации слишком много, не хватает или она не удовлетворяет требованиям по обеспечению качества). После этого руководство проекта должно принять решение о назначении мероприятий, необходимых для дальнейшего ведения работ по созданию системы качества. Такими мероприятиями могут быть:

замена в проектной команде;
изменение форм ответственности для некоторых элементов системы качества;
выдача заданий рабочим группам на разработку требующейся документации (тем рабочим группам, которые ответственны за разработку соответствующих элементов системы качества);
изменение в календарном графике.

После этого рабочие группы команды приступают к созданию документации.

4.3.5.3. Разработка документации системы качества (руководства по качеству)

При разработке документации следует помнить, что в ее составлении должен участвовать сотрудник, хорошо знакомый с процессом и, лучше, тот, которому придется использовать эту документацию (об этом уже говорилось выше). Также следует учесть, что слепое копирование или подгонка документации других предприятий или образцов может не дать результата. Во внедрении разработанной документации обязательно будет участвовать представитель руководства проекта (лучше непосредственно руководитель проекта), иначе у команды по созданию системы качества может не хватить полномочий для внедрения.

При разработке документации необходимо учитывать, что контрольные перечни состава и содержания документации, которые предлагают общества по сертификации систем качества пригодны только как вспомогательные средства при составлении документации системы качества и для того, чтобы можно было проверить, на каждый ли вопрос соответствующей ступени требований ИСО серии 9000 в разработанной документации есть ответ. Часто вопросы этих контрольных перечней превосходят по содержанию минимальные требования соответствующих стандартов.

Структура документации системы качества приведена на рис. 4.5.

Содержание документации	Область применения	Рассылка
Описывает систему каче-ства в соответствии с установленной политикой в области качества и целями, а также приме-няемым стандартом	Все предприятие	Внутри: на уровне отделов Вне: участникам проекта
Описывает деятельность отдельных функциональ-ных подразделений, не-обходимую для внед-рения элементов систе-мы качества	Один или несколько отделов предпр.	Только внутри одному или нес-кольким отделам
Состоит из подробных рабочих документов	Отдел, отдельные рабочие места	Только внутри одного отдела

Рис. 4.5 Типичная иерархия документации системы качества

Требования к создаваемой документации описываются дальше в этой главе.

4.3.5.4. Внедрение разработанной системы качества

Элементы разработанной системы качества лучше всего внедрять целиком. Элемент как правило охватывает один или несколько отделов и в них надо одновременно проводить внедрение. Внедрение разных элементов системы можно проводить как последовательно, так и параллельно. При определении порядка внедрения следует учитывать следующие факторы:

при внедрении какого-либо элемента системы качества необходимо, чтобы уже существовала информация для работы этого элемента. Например, для внедрения элемента 4.14 “Корректирующие и предупреждающие действия” стандарта ИСО 9001:94 необходимо, чтобы остальная часть системы качества уже функционировала, предоставляя данные, необходимые для анализа (чтобы было, что корректировать);
загруженность команды по созданию системы качества при внедрении;
необходимость присутствия консультанта при внедрении разных элементов системы качества;
возможность и необходимость отрыва сотрудников отдела от основной деятельности для внедрения.

Внедрение элемента системы качества в отделе должна проводить та же рабочая группа, которая разрабатывала этот элемент.

Перед внедрением руководитель проекта должен определить, могут ли начальники отделов выполнять дополнительно возложенные на них обязанности. При необходимости можно произвести кадровые перестановки или нанять недостающих сотрудников. Это должно быть оформлено соответствующим официальным приказом.

Начать внедрение лучше всего с собрания начальников отделов, которое проводит руководитель проекта. Он должен рассказать начальниками отделов о создаваемой системе качества, о целях руководства проекта в области качества, о политике в области качества и о том, какое большое значение руководство проекта придает качеству. С началом внедрения начинает создаваться корпоративная культура^¹, которая является необходимым элементом системы качества. Руководитель проекта в этой беседе должен показать, как он заинтересован в создании системы качества.

После этого начинается внедрение элементов системы качества в отделах. Внедрение элемента системы качества в отделе лучше всего построить следующим образом:

Сперва обучают начальника отдела. С ним проводится отдельная встреча (или, при необходимости, несколько встреч). В зависимости от полномочий ее проводит либо руководитель проекта, либо руководитель команды по созданию системы качества, либо руководитель соответствующей рабочей группы (в дальнейшем, для определенности, считаем, что встречу проводит руководитель команды). Руководитель команды выясняет у начальника отдела, какие по его мнению есть проблемы в работе отдела и как ее можно улучшить. Задача руководителя команды с помощью наводящих вопросов подвести начальника отдела к осознанию проблем, которые команда выявила еще при анализе существующего состояния. После этого руководитель команды выясняет у начальника отдела, что по его мнению могло бы улучшить работу отдела (если это уже делалось в ходе анализа существующего состояния, то повторять это необходимости нет). Задача руководителя команды на этом этапе добиться, чтобы начальник отдела принял предлагаемые изменения. Лучше всего, если начальник отдела будет считать, что он сам ранее предложил эти изменения и “что он всегда говорил, что надо делать именно так”. Далее руководитель команды подробно описывает разработанный элемент системы качества, проводит его презентацию. Он должен подробно объяснить, как решаются выявленные проблемы и какую выгоду эти нововведения принесут проекту. Что улучшится лично для начальника отдела. Также надо рассказать и отработать с начальником отдела его функции. Завершается обучение начальника отдела тем, что совместно с ним разрабатывается план внедрения элемента качества во всем отделе, и как он проведет презентацию элемента системы качества в отделе.

Перед обучением отдела, начальник отдела определяет, могут ли сотрудники отдела выполнять возложенные на них обязанности. При необходимости делаются соответствующие кадровые перестановки или нанимаются недостающие люди. Все это должно быть оформлено официальными приказами.

Далее начинается обучение сотрудников отдела. Везде в обучении лучше придерживаться правила, что о нововведениях подчиненным рассказывают их непосредственные руководители, а не люди со стороны. При этом подчиненным не должны рассказываться все функции начальства.

Обучение сотрудников отдела начинается с общего собрания отдела. Лучше, если его откроет руководитель проекта, где он скажет несколько слов о создаваемой системе качества, о целях руководства проекта в области качества, о политике в области качества и о том, какое большое значение руководство проекта придает качеству. Это поможет создать у сотрудников ощущение важности системы качества. Далее, уже начальник отдела должен подробно рассказать о внедряемом элементе системы качества, какие проблемы это решит и что это принесет сотрудникам отдела.

Если в отделе существуют подразделения со своими начальниками, то внедрение надо проводить в несколько этапов. Эти этапы полностью идентичны. На каждом этапе руководитель обучает своих непосредственных подчиненных с помощью членов соответствующей рабочей группы. Обучение должно быть построено также, как и обучение начальника отдела. Всюду необходимо добиваться осознания проблем и правильности предложенных способов решения, а также принятия нововведений.

После обучения всех сотрудников по-раздельности проводится отработка взаимодействия внутри отдела, где сотрудники заполняют требуемые документы и передают их друг другу.

Далее проводится отработка взаимодействия внедренного элемента системы качества с ранее внедренными элементами.

На этом внедрение элемента системы качества можно считать законченным. Руководитель проекта издает приказ о введении в действие разработанного элемента системы качества. После этого в течении нескольких месяцев руководство проекта должно пристально следить за работой созданного элемента.

Blog